員工服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

1、日常行為規(guī)范一、行為舉止：1、工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻笑、打罵。2、工作時(shí)間不串崗或影響他人工作。3、工作時(shí)間不得處理私人事務(wù)，接、打私人電話。4、工作時(shí)間不得進(jìn)食、聊天等。5、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接待親友探訪。6、不得飲酒后或帶醉意上班 （業(yè)務(wù)宴請(qǐng)除外 ）。三秒鐘 ”印象:60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容二、禮儀、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、面容 保持清潔2、頭發(fā)A. 保持頭發(fā)清潔，定期修剪，每天梳理，不得有頭屑。B. 前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。C. 男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。如染發(fā)顏色不得過(guò)于亮麗3、鼻：經(jīng)常留意及修剪鼻毛。4、口：

2、不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。5、胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。6、指甲A. 所有指甲應(yīng)短而干凈。B. 女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。7、首飾：不可佩戴奇形怪狀的首飾8、襪子和鞋A. 襪子不得露于褲子外面，絲襪破了一定不能再穿。B. 保持鞋面清潔，有工鞋必須得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室 員工可根據(jù)崗位而定）。 8、服裝：不得著背心短褲，工服需定時(shí)清洗，著干凈制服上班，且 裝著整齊。注重儀表儀容美，反映出集團(tuán)的整體形象，形象取決于兩個(gè)方 面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形 象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)形 象，而服務(wù)形象是文明

3、的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值， 價(jià)格產(chǎn)生 效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。員工工作的特點(diǎn)是直接向 客人提供服務(wù)，而客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。顧 客對(duì)員工 “第一印象 ”是至關(guān)重要的，而 “第一印象 ”的產(chǎn)生首先來(lái)自與 一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象， 從而對(duì)后勤產(chǎn)生積極的宣傳作用 ，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面 的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù) 和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容 美是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。注重儀表儀容美，有利于增強(qiáng)自信愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)員工都有尊重自我的需要，也想獲

4、 得他人的關(guān)注與尊重。作為一名員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人 形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事 與顧客的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自 信。良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的 動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦 倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重 別人的人。注重儀表儀容美，有利于調(diào)諧人際關(guān)系人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所 起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì) 方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等 最直接的個(gè)人信息

5、，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝 通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的 行證”在一定程度上滿足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求，無(wú)論 在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。注重儀表儀容美，反映了管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀表儀容反映出一個(gè)單位的管理水平和服務(wù)水平。在國(guó) 內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。在當(dāng)今市場(chǎng)要求條件下，設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨 完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管 理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著 名

6、的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納 希爾頓所提倡的 微笑服務(wù)”就是一條管 理酒店的法寶。泰國(guó)東方大酒店，曾兩次被評(píng)為 “世界十大飯店 ”之 首，其成功的秘訣就在于把 “笑容可掬 ”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光 臨該店的游客留下美好的印象和回憶 。由此可見(jiàn)員工的儀表儀容是服 務(wù)行業(yè)一個(gè)不可忽視的重要因素。三 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？“禮”的含義是尊重，孔子說(shuō)：“禮者,敬人也. ”從本質(zhì)上說(shuō)，“禮 “是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。 “禮”的基本要求是：每一個(gè)人必須尊重 自己、尊重別人、并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人 的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身體發(fā)膚受之父母， 不得隨意摧

7、殘；尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。一 個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職； 尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種 常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)有的 基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求 : 講公德，維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)環(huán)境， 愛(ài)國(guó)守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式，任何“禮”的基本道德要求， 都必須借助于規(guī)范的、可操作特征的“儀” ，才能恰到好處的得以表 現(xiàn)。所謂禮儀， 就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、 可操作的具體 形式。它適用于任何的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。服務(wù)禮儀， 是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，

8、是泛指服務(wù)人員在自 己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范。（一）服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)。 文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范 和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到 “待客三聲 ”、“四個(gè)不講 ”。所謂 “待客三聲 ”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做 到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，服務(wù)人員有四種話 不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話； 不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A.練好基本功，掌握好基本 的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；

9、C. 掌握正確的方法， 了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)， 有的放矢地為顧客服 務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的精益求精。人無(wú)我有，人 有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 盡心盡力； 盡力而為； 力求完美； 爭(zhēng)取滿意。2、禮貌服務(wù)。 服務(wù)的基本要求：1）聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范： “聚精會(huì)神 ”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職 業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動(dòng)作要合乎規(guī)范。 工作時(shí)間不得串崗、談心， 更不得嬉笑取樂(lè)，對(duì)客人的接待應(yīng)輕聲細(xì) 語(yǔ)，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。 迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充 分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服

10、務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn) 迎賓、總臺(tái)、技師服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。3、主動(dòng)服務(wù)。 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開(kāi)口之前。服 務(wù)人員要善于急客人之所急， 想客人之所想， 往往在客人尚未提出要 求之前，就以主動(dòng)的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性， 能給客人帶來(lái)更強(qiáng)的歡愉性。 主動(dòng)服務(wù)時(shí)， 一定要充分了解客人的真 正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè) 有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自 內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。 服務(wù)人員與客人，尤其是常來(lái)常往的客人彼此間 形成

11、親和力，非常有必要。（二）服務(wù)禮儀在公司中的作用影響單位發(fā)展的最大因素， 不在于我們的推拿技術(shù)能力低， 而在 于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題 員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、 對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。 為什么需 要禮儀？孔子云： “不學(xué)禮，無(wú)以立。 ”在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人 不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。在人際交往中， 有道德 才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑單位形象?，F(xiàn)代禮儀講 究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動(dòng)。得法地運(yùn)用，不僅會(huì)令自 己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還 可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助

12、于更好地與他人合作，使自己成 為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會(huì)被視為不 講理。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守 禮、講理，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。（三）、服務(wù)禮儀的原則三 A 規(guī)則。 服務(wù)人員在向客人表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于 抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方，也即 “三 A 規(guī)則1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)客人熱情相迎，來(lái)者不拒。 不僅不應(yīng)怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而 且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w， 恰到好處地向客人表達(dá)親近友好之意。 服務(wù)質(zhì)量， 主要由服務(wù)態(tài)度和 服

13、務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度， 往往會(huì)高于服務(wù)技能。 接受客人， 說(shuō)到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的 問(wèn)題。真正將客人視為自己的 “衣食父母 ”，自然而然就應(yīng)悅納對(duì)方。 服務(wù)人員在同客人談話時(shí)，不允許直接同對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬杠。即 使自己的見(jiàn)解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)。2、重視客人，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來(lái)，有求必應(yīng)， 有問(wèn)必答，想客人之所想，急客人之所急，認(rèn)真滿足對(duì)方的要求。重 視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱(chēng)；傾聽(tīng)客人的 要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到 別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人

14、員在服務(wù)過(guò)程中，要善 于發(fā)現(xiàn)客人之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰倒好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、 稱(chēng)贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取客人的合作，使雙方 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止； 實(shí)事求是；恰如其分。人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或 相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求： 待人如己，出自真心，不圖回報(bào)。1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境。要使客人在服務(wù)過(guò)程中所受到的干擾越少 越好。創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)和裝潢；注 意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)。2、保持適度距離。人際距離過(guò)大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感。人

15、際距離過(guò)小，則又會(huì)使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人 際距離：服務(wù)距離：一般為 0.5-1.5 米；展示距離：在 1-3 米間為宜； 引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方 1.5 米左右；待命距離：正常 情況下應(yīng)當(dāng)在 3 米之外。禁忌距離，小于 0.5米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親 密者之間。3、熱情有 “度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱 情過(guò)度，同樣是有害的。熱情過(guò)度，實(shí)際上是一種人際交往中 “熱情 越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會(huì)使人產(chǎn)生一定 的心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服 務(wù)的“度”，使客人不受過(guò)度禮遇的驚擾。服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（一

16、）表情。1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意2、運(yùn)用眼神的要求： 1）注視的部位：注視對(duì)方的雙眼，既可以 表示對(duì)對(duì)方全神貫注， 又可以表示對(duì)對(duì)方所講的話正在洗耳恭聽(tīng)； 與 客人較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)， 可以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域； 同客人相距 較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。 2）注視的角度：正視對(duì) 方，平視對(duì)方，仰視對(duì)方，兼顧多方。服務(wù)人員在注視客人時(shí)，不允 許對(duì)對(duì)方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。 這種掃視他人的做法， 往往會(huì)使對(duì) 方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài) 度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效

17、地縮 短雙方的距離， 給對(duì)方留下美好的心理感受， 從而形成融洽的交往氛 圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可 以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑， 是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎樣才能正確地運(yùn)用好微笑呢？ A. 掌握微笑的要領(lǐng)。 微笑的 主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見(jiàn) 其牙齒。B.微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得 好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練： 調(diào)整心態(tài)， 想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不 見(jiàn)的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微 笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵， 體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，

18、 是內(nèi)心活動(dòng) 的自然流露。（二）站姿。 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō) “站如松 ”。1、基本的站姿。主要特點(diǎn)是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉， 收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向 后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸 部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊， 腿跟靠攏，兩腳夾角成 60 度。2、幾種常用站姿： 1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在 左手上直立，男子可以兩腳分開(kāi)，距離不超過(guò) 20 厘米，女子可以用 小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。 2）背手站姿， 即兩手在身后交叉， 右手貼在左手外面， 貼在兩臀

19、中間， 兩腳可分開(kāi)， 不超過(guò)肩寬，腳尖展開(kāi)，兩腳夾角成 60 度，挺胸立腰，收頜收腹， 雙目平視。 3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自 然下垂，手自然彎曲， 中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、 分開(kāi)或成丁字步， 男士多用。3、不良站姿的類(lèi)型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉， 腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。練習(xí)： 可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁， 面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻 壁。要有“站如松 ”和身體上下處于一個(gè)平面的感覺(jué)。也可以頂書(shū)站立 訓(xùn)練，站直，頭頂放置書(shū)本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書(shū)本不致掉落。站立時(shí)要始終

20、堅(jiān)持微笑， 使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微 笑自然結(jié)合起來(lái)，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。（三）行姿。 走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即 “行如風(fēng) ”，走起路來(lái)像風(fēng) 一樣輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重 心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個(gè) 腳長(zhǎng)，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙 臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)： 1）本人所處的方位：若雙方并排 行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于 左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)， 一般不

21、應(yīng)請(qǐng)其先行， 同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。 2）本人的行進(jìn)速度須與客人相協(xié)調(diào)。 3） 每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、照明欠佳時(shí)，須關(guān)照并提醒客人留意。 4）請(qǐng) 客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或回 答其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項(xiàng)：要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持 “右上 右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn) 用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢高低， 沿梯而下，同時(shí)注意有沒(méi)有客人經(jīng)過(guò)。 不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相 反。5、出入房間的注意事項(xiàng)：要先通報(bào)；要以手

22、開(kāi)關(guān)門(mén)；要面向他 人；要“后入后出 ”；要為客人拉門(mén)。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到 應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì) 方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看 住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)： “對(duì)不起，打斷您們的談話 ”。6、店內(nèi)行走注意事項(xiàng)： 1）走店面通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在 通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話， 更不得唱歌或吹口哨等。 在 通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓?zhuān)荒軗屝小?2）不得將手插入 口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃 食物、勾肩搭背和兩人并行。 3）不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)， 拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。

23、4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞， 地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。 5）在店面應(yīng)沿墻 邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢 行真誠(chéng)速度，在距客人二米時(shí)， 自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。 6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走， 不得從二人之間穿行， 請(qǐng)人讓路要講： “對(duì) 不起”，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。（四）蹲姿1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物 品，自己照顧自己。2、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿： 1）高低式蹲姿： 下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后， 兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面； 右腳跟提起， 使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右

24、膝低的姿勢(shì)； 臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng) 的距離。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿， 都要注意將兩腿靠緊， 臀部向下。 特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。 2）交叉式蹲姿。 3）半蹲式 蹲姿。 4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢(shì)：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)， 最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低 下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)， 如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿 .（五）坐姿1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合“禮” 之處就座；從座位左側(cè)就座；向周?chē)酥乱猓缓翢o(wú)聲息地就座；以背 部接近座椅；

25、坐下后調(diào)整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再 走；從左離開(kāi)。3、正確的坐姿是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端 正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放 松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)， 但女士的雙膝、 腳跟必須靠緊， 兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在 膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸 微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯(cuò)誤的坐姿：腿 雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架腿方式欠妥，雙腿直 伸過(guò)去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳 腳尖指向他人，腳尖 高高翹起，以腳登踏他物，以腳

26、自脫鞋襪。手 以手觸摸腳部，手 部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和 頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。（六）手勢(shì)1、握手禮1）握手是一種常見(jiàn)的 “見(jiàn)面禮 ”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮 儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀； 與失敗者握手， 表示理解；與同盟者握手， 表示期待；與對(duì)立者握手， 表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等 等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式， 即大方地伸出右手用手掌和手指 用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中 國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯(cuò)誤的！2）與人握手的禮儀要求：

27、注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意相握方式A、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。B、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。 E、 握手的時(shí)間通常是 3-5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久 地握著不放，又未免讓人尷尬。F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 G、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出 左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。2、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ?，手臂上揚(yáng)，掌心向外，切勿亂 擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝 外，左右揮動(dòng)。4、遞接物品時(shí)的手勢(shì)：雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便 接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出 恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓 對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消 費(fèi)單、書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上 容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)：指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱 頭，擺弄手指，手插