客房服務(wù)員管理規(guī)范

1、客房服務(wù)員工作流程一、班前準(zhǔn)備1 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘 到崗，準(zhǔn)備接班 ;2 認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù) ;3 備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工 作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口， 車(chē)上物品碼放整齊， 拿取 方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。二、上崗后的工作1 每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理 ;2 衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不 得混用;3 認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、 加封條，防止再次污染 ;4 清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清 理后

2、要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全 ;5 客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸 掛“請(qǐng)即打掃 ”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客 房，空房 ;6 清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1) 敲門(mén) ：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指 輕敲房門(mén)三下， 報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”， 敲門(mén)的力度要適中， 不能太輕也不 能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕 敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén) (如發(fā)現(xiàn) 客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道 歉，退出

3、房間，關(guān)好房門(mén) ;如客人在房，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需 服務(wù) )。(2) ? 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否 有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3) ? 倒：倒煙缸和垃圾桶。 倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅， 以便 消除隱患， 注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里， 另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字 不能仍。(4) ? 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通 知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞 布草及時(shí)送回庫(kù)房。? 撤床時(shí)應(yīng)注意以下 3 點(diǎn)： 1如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被

4、客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根 據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠 ;2在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú) 客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品 ;3撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5) ? 做床： 要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下： 1首先要將床拉出，距床頭板 40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床 是否損壞 ;2檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好， 防滑墊四角拉平， 把皮筋在床墊下套好 ;3鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位； 4鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。(6) ? 擦塵: 擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái) 擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損

5、廢干凈枕袋擦鏡子。 擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰?時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外， 依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷， 擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：1先從門(mén)、門(mén)框擦起， 擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、 門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈， 并檢查門(mén)鎖是否有異?，F(xiàn)象， 而且里外都要擦， 以防日久積塵， 可保持門(mén)的整體 干凈； 2踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò) ； 3衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架 ； 4柜子下層有兩套被子 , 如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但 一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂 ； 如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回 衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜

6、、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣 架是否齊全，有無(wú)損壞 ； 5電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象；6行李架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行 李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要 把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈 ;7寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦?xí)r不 要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后 再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品， 如果是走客房， 那就要把 寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈， 包括抽屜里面，不管走客房還是住客房， 在擦塵時(shí)，

7、檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。8方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把 方凳周?chē)粮蓛?，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。9電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦， 如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”， 關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房， 則要把電視前后， 尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈， 遙控器放在電 視機(jī)旁邊顯眼處 ;10窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、 紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛 ;11窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座 依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。12床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻

8、面，如不注意，時(shí)間一 長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。13床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東 西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。14壁畫(huà) :房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要 在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈， 按規(guī)定放好。? 補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做 到不丟忘，不跑冤枉道。?觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符 合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。?鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用

9、是否靈活。?登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫(xiě)清楚， 注意絕不允許漏 登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無(wú)塵土，地面干凈無(wú)雜物， 墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角 ;要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)， 對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)， 經(jīng) 常檢查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況 ;負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作， 每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú)誤， 如有問(wèn)題及 時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：(1) 開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水 ;(2) 撤：撤出用過(guò)的棉織品， 并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺， 撤出

10、用過(guò)的口杯 ( 如住 客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)?) 如果是走客房 浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉 ;(3) 刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行 刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈 ;( 面盆、臺(tái)面、墻 壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1： 5，洗滌靈的比例為 1：1) 禁止交叉污染 ;(4) 擦： 1?用專用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意 房間的不銹鋼物品， 一定不能有水跡， 必須擦亮， 并要注意下水口部位必須無(wú)贓 物，流水通暢。擦馬桶

11、也要由里到外，層層擦干 ( 包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶 后邊及水箱等 );2擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面 下邊，后門(mén)邊 ;3擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干 凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花印 ;4?用抹布分別對(duì)浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百葉、三巾架、衛(wèi)生 間棚頂進(jìn)行擦拭 ;(5) 補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽， 兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指 盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁?毛巾架上，兩條同樣，毛邊

12、朝里齊邊朝外 ; 擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折， 然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里 ;(6) ? 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍， 然后用抹布再?gòu)氐撞烈槐椋?尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方 ;(7) ? 觀：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45 度左右;(8) ? 登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚 ;三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用 ;2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉 ;3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問(wèn)客人，客人不在，交給下一班 ;4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞 的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂

13、扔 ;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、 水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死 角。結(jié)束工作1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表 ;2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度 ;3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域 ;4、下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、夜班工作職責(zé)：(1) 接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況， 如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表 ( 每晚前臺(tái)打表查房 兩次);(2) 堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺(jué)，勤巡視、勤 檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo);(3) 密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì)客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安 人員，保證樓層安全 ;(4) 認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。(5) 結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下 班。2、夜班工作程序：(1) 按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接 ( 內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)講機(jī)、棉織品、 杯子等物品 ) 是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系 ;(2) 二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗 戶