房產中介業(yè)務操作基本規(guī)定

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯房產中介業(yè)務操作基本規(guī)定 房產中介業(yè)務操作基本規(guī)定 1、為提高團隊的和諧和團結互助精神，有效利用資源，各分店不實行客戶搶接制，員工所接盤源須及時登入電腦，以確認其業(yè)務歸屬; 2、上門來訪客戶的接待方法：即以當天值班的同事為第一接待人，如當天值班的同事不在則以第二天值班的同事為第一接待人，以上兩人都不在的情況下實行誰接待即算誰的客戶?？蛻粢坏┯型陆哟魏稳瞬辉S再有搶客戶的行為。 3、客戶上門或電話找業(yè)務員，若明確指定找誰的前提下，任何人不得以人不在，找我也行等等理由誘導客戶，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給以警告處分，第二次則予以辭退處理，并扣發(fā)當月底薪和業(yè)務提成;若

2、因此而成交業(yè)績屬原接待員工。情節(jié)嚴重者予以辭退。 4、同盤同客業(yè)務人員之間應密切合作，坦誠相待，嚴禁同事間惡意跳盤、跳客。如在不知情的情況下出現(xiàn)不同置業(yè)顧問間擁有同一個客戶，并在介紹同一套房時，以先錄入電腦者為準，但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負全部賠償責任，成單者業(yè)績?yōu)榱?，且須承擔損失部分金額，情節(jié)嚴重者辭退處理。 5、同客不同盤在介紹不同房時，以介紹成功者為準，特殊情況由分店店長或區(qū)域經(jīng)理介定。但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負全部賠償責任,成單者業(yè)績?yōu)榱?，且須承擔損失部分金額，情節(jié)嚴重者

3、開除處理。 6、同盤不同客以收定為準(以收齊雙傭為前提，若傭金少于雙傭，公司可選擇以傭金多者優(yōu)先成交。不允許置業(yè)顧問為搶單私自拿錢代客落定(特殊情況由分店店長介定，涉及不同分店之間存在異議時，由區(qū)域經(jīng)理查實情況后協(xié)調處理; 7、代同事帶客看房以事先約定為準，無論任何原因成交，事先沒有協(xié)商業(yè)績分配比例情況下按公司制度拆分業(yè)績5; 5分; 8、為促進業(yè)務的有效達成，公司鼓勵客戶預交誠意金，有效日期不得超過3個工作日(以財務開具收據(jù)為準); 3個工作日外其他客戶有權交誠意金或落定金。如在3個工作日內有其他客戶可落定，在知會該已交誠意金客戶未果的情況下(并經(jīng)分店店長認可后)，其他客戶有權落定。 9、明

4、知同事已將買賣雙方約在一起時，任何人不得以任何方式介入談判(通過電話聯(lián)系或直接帶客戶介入)，否則均屬惡意破壞。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰扣發(fā)當月工資，若造成該單失單或傭金減少，當事人須賠償相應經(jīng)濟損失，并辭退處理。 10、員工離職后，有未做完的單，須同事跟進手續(xù)，折分30%業(yè)績給跟進員工(具體跟進入由店長指定); 11、樓盤一旦成交，成交分店必須在24小時內將成交上述表填寫并審核完畢，并通知房源方所在分店確認，超出時間處罰客方業(yè)績百分之十給房源方，責任人為分店店長(租單以收到傭金為準，買賣單以業(yè)主收定為準)。 12、成交后隱瞞房源而不拆分業(yè)績的處罰： (1)客戶方業(yè)績全部給受損方(房源方) (2)業(yè)務員和店

5、長共同承擔罰款交房源方，金額為房源方應得業(yè)績的兩倍(3)以上處罰標準區(qū)域助理以客戶方填寫成交報告后經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽名審核后為準。 13、有些物業(yè)的棟閣、單元名稱在房產證上登記與事實上管理外的稱呼不一致(如老棟和新棟的編號不相同)，造成一些業(yè)主報盤時與房產證登記有差別，判別這些房源歸屬時只要登記的物業(yè)名稱、房號、業(yè)主資料真實、有效，就屬有效盤，成交時須拆分房源方業(yè)績。(注：不得惡性另外登盤，既然明知上述情況仍登盤) 14、分店直接收付的任何款項(主要是誠意金、定金)在支付時必須填寫分店付款申請表并由分店店長、區(qū)域經(jīng)理簽字方可支付(區(qū)經(jīng)不能及時簽字也須知會后后補)，否則一旦出現(xiàn)經(jīng)濟損失負全部賠償責任(

6、誰經(jīng)手誰負責)。 15、分店任何一單業(yè)務只能簽署一份合同，作廢后方可簽第二份，若因合同的使用不當導致糾紛、引起損失，分店店長付全部責任，區(qū)經(jīng)負連帶責任。 16、員工工作變動或組別整體調動、分店鋪位經(jīng)營終止的盤源歸屬。 (1)離職：登盤交易員離開公司時，所屬樓盤歸屬分店公共信息。 (2)調動：區(qū)域內調動，所屬樓盤歸原分店或組，業(yè)績歸原分店或組，但提成 屬調動員工不變。 (3)員工晉升，所屬樓盤歸原分店或組公盤。 (4)新設分店、組或公司因業(yè)務發(fā)展需要整體調動員工，該員工業(yè)績、提成、 房源歸屬等都歸新調動組、分店。 (5)分店鋪位經(jīng)營終止，除調動員工樓盤歸屬新調動分店或組外、其余離職員 工樓盤及公

7、盤均屬區(qū)域公盤，誰成交算誰業(yè)績。 17、員工工作變動后的客源歸屬： (1)員工離職或跨區(qū)調動應第一時間將客戶本交回所屬分店或組，客戶信息屬分店所有由分店店長安排人員繼續(xù)跟蹤。 (2)員工區(qū)域內個人申請調動分店、組整條線調動客戶信息員工可繼續(xù)保留跟 進。 18、分店員工之間發(fā)生糾紛無法解決，不論任何原因，須第一時間向各自店長說明原因，由雙方分店店長之間互相溝通、解決，分店店長應及時公正公平處理，不得拖延、推諉，抱消極不合作態(tài)度，造成不良影響者對其進行通報批語并進行經(jīng)濟處罰或若仍無法解決，上報區(qū)域經(jīng)理調解。 19、業(yè)務人員應當遵守公司業(yè)務管理規(guī)范，自覺維護公司利益，服從分店店長的管理。業(yè)務人員不得

8、故意違抗分店店長的工作安排，置業(yè)顧問與分店店長在具體問題上如有異議，可通過正常溝通渠道逐級申訴。 20、置業(yè)顧問在簽約前須向客戶解釋清楚辦理過戶所需的時間,所需的費用,公司支付業(yè)主房款的時間等問題,如因置業(yè)顧問簽約前未向客戶解釋好相關事宜而導致客戶不滿,由置業(yè)顧問負責; 21、出現(xiàn)客戶或業(yè)主因置業(yè)顧問服務態(tài)度、服務質量原因明確表示不滿者，一經(jīng)證實，追究當事置業(yè)顧問責任并進行處罰。該客戶或業(yè)主可由其他置業(yè)顧問接待; 22、嚴禁出現(xiàn)私下走單的行為：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以解聘處理，工資、提成、獎金一律不予以發(fā)放，罰款2000元/單并賠償公司經(jīng)濟損失，長期知會同行并在媒體公布其違規(guī)行為，情節(jié)嚴重者將追究當

9、事人法律責任。 23、嚴禁收受客戶和業(yè)主的好處費，嚴禁超越權限私自給客戶或業(yè)主傭金打折或為客戶提供無償服務，使公司利益蒙受損失。 24、凡委托本公司出租或出售的物業(yè)，須同業(yè)主簽署委托協(xié)議書，從而得到法律的保護。委托協(xié)議書分為獨家委托和一般委托。 25、業(yè)務人員應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。認真學習業(yè)務知識，努力提高業(yè)務技巧。牢固樹立以客戶為中心的思想，對客戶做到認真負責，以誠相待。 工作任務1、員工考核指標每天考核指標 新增房源3個/周，新增客源2個/周房源跟進10條/天客源跟進5條/天勘察房源5套/周 每周考核指標：帶看5組/周 每月考核指標：收取鑰匙1把/月 1、新員

10、工勘察的房源必須為鑰匙盤，以后提交完善的房源勘察表為準; 2、無效跟進與假跟進(如電話不通、重復之前跟進內容等)嚴格按照其無效條數(shù)雙倍處罰; 3、帶看以返回后提交帶看協(xié)議為準，如帶看或堪房有同事陪同者，如表格上要寫上同事名字，最多只能寫兩個，且數(shù)據(jù)按照0.5套完成量/人計算; 4、帶看房以客戶組別為單位統(tǒng)計(如一組客戶當天看了多套房屋，則該客戶當天內只能算一組，如同組客戶不同天日內看房則分開統(tǒng)計); 5、假帶看(沒有實地帶看等)、假勘盤(沒有實地勘察等)等行為出現(xiàn)，則對該同事處以嚴重警告并雙倍罰款處理，違反三次以上，則勸其離職。 1、新員工每天未完成當天考核任務的由分店店長陪同其完成后方可下班

11、，否則將給予當事員工和分店店長各5元/個數(shù)據(jù)處罰; 2、老員工考核數(shù)據(jù)不達標者，按所差數(shù)量進行處罰，由區(qū)域助理負責每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計并在系統(tǒng)內作公布，同時予以相應處罰，每項數(shù)據(jù)進行處以5元/個罰款，所收罰款歸屬分店組別基金; 7、凡有成交的同事，只能免除成交當日的考核，其他時間照?？己?。 1、當出現(xiàn)分店內或分店與分店之間的合作，雙方置業(yè)顧問須給予對方置業(yè)顧問以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，經(jīng)核實后，將對置業(yè)顧問及所屬分店予以通報批評處罰，情節(jié)嚴重者將對置業(yè)顧問處以200元，分店處以400元的罰款; 2、分店內或分店與分店之間置業(yè)顧問不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有不團結或不是一體的感覺

12、。當客戶已得到甲分店置業(yè)顧問的委托，乙分店置業(yè)顧問在開發(fā)過程中遇到此種情況，應立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶(已交誠意金)的情況，將對該置業(yè)顧問及所屬分店予以通報批評處罰，并將對置業(yè)顧問處以1000元，分店處以2000元的罰款; 3、如合作過程中遇到雙方分歧且在本條例中無說明的，區(qū)域分部有權做出相應的處理。在事件未處理前必須以公司利益為第一，繼續(xù)完成業(yè)務。不得以惡意手段破壞交易完成; 4、如分店因對最終處理意見不滿從而對交易惡意破壞，由此造成其他分店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。 篇2：房產中介業(yè)務操作流程 房產中介業(yè)務操作流程 客戶到分店，當天值班人員站立

13、迎接，微笑待人并說首語：您好; 接待人員將客戶引領到店后，其他置業(yè)顧問1分鐘內將茶水放至客戶面前，茶水以杯子的2/3為準; 置業(yè)顧問將客戶資料認真記錄在客戶登記本上(不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄)，體現(xiàn)對客戶資料的足夠重視和自身的專業(yè);在接待過程中應當先詢問客戶以前是否來店登記過，或是否在我司其他分店登記過，如來過應詢問為其服務的置業(yè)顧問名字，并轉告該置業(yè)顧問，公司置業(yè)顧問之間不得惡意爭搶客戶; 客戶離開時，適才接待的置業(yè)顧問須為客戶打開門，并將客戶送至分店門外，致意道別。 分店店長在客戶離開分店時起立并道請慢走!。整個接待過程中，接待人員須做到熱情大方，面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸

14、大事實、客觀公正; 客戶離開后，接待客戶的置業(yè)顧問應即時把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處。置業(yè)顧問應對剛登記的客戶資料作核實處理，并立即錄入系統(tǒng)。 規(guī)范用語 電話接通后，首先用制式語言向客戶問好：您好，元素房產!; 電話使用者的儀態(tài)要求 (1)電話使用者必須站立接聽或拔打電話; (2)電話使用者通話時須保持微笑，不情緒行事，傳達給別人以輕松愉悅的信息; (3)電話使用者的語速要適中，不急不躁。 電話接聽時機 電話接聽者應在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽電話稍晚時，要向客戶道歉; 掛斷電話 電話使用者應在確認對方掛斷電話后，方可掛斷電話。如有特殊情況需中途掛斷電話的，需向客戶說明情況獲得諒解

15、后方可掛斷，事后將第一時間致電對方溝通完之前中斷事宜。 篇3：房地產營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定 房地產公司營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定 1.職業(yè)道德 *遵守公司各項規(guī)章制度; *關心公司，熱愛本職工作; *切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕; *提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責; *守法、廉潔、誠實、敬業(yè); *不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序; *不搶單，或截同事客戶; *不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場; *嚴守公司或項目商業(yè)秘密; *嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事; *嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售

16、秩序。 *空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。 *如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。 *如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。 2.電話接待管理 *電話在響鈴3次之內必須被接聽 *銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表; *銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，您好，項目，歡迎咨詢。 *簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表; *給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名; *如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務員，

17、然后將電話轉給該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在，請如下回答：對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 *銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。 *若屬找人電話，應回答：請稍等再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 *接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 3.接訪管理 *銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具; *嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。 *客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待; *主動迎接客戶(

18、或替客戶開門)。接待首語是你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務員。如果有，將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶，當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業(yè)務員。 *對于第一次來訪客戶，業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。 *如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。 *當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。 *接待談判過程中，業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉

19、筆等動作。 *對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播; *再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢; *對有意向的客戶再約定看房時間; *接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。 *業(yè)務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 *業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。 *幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4.項目介紹管理 沙盤講解： *側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢; *用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系; *通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略;

20、 *當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 看現(xiàn)場： *引領客戶沿看房通道參觀講解; *帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全; *囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品; *耐心詳細的向客戶講解產品; *講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點; *通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析; *盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。 5.內認房房管理 *一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。 6.購買洽談 *倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座; *通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹; *針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙; *未經(jīng)公

21、司許可，不得擅自答應客戶的要求; *盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 7.客戶追蹤; *追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象; *追蹤客戶 要注意時間的間隙; *追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當?shù)恼f服詞。 8.銀行按揭辦理 *客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用; *業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式; *業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作; *如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員，業(yè)務員有義務協(xié)助外地

22、客戶辦理相應手續(xù)。 9.入住手續(xù) 注意： *按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù); *客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶; *業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。 10.報表管理 *接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔; *客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)(在當天); *做好公司臨時下達的各類問卷調查; *根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問; *客服及時提交公司需要的相關報表。 11.客戶確認管理 *客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)

23、場的接待業(yè)務員為其歸屬。 *輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。 *如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待;如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務員算義務協(xié)助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交

24、定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 *正接待投訴客戶的業(yè)務員，按輪空處理。 *老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員;如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。 *老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業(yè)務員的，歸屬輪值業(yè)務員。 *表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 *客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進售樓處，