房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作基本規(guī)定

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作基本規(guī)定 房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作基本規(guī)定 1、為提高團(tuán)隊(duì)的和諧和團(tuán)結(jié)互助精神，有效利用資源，各分店不實(shí)行客戶搶接制，員工所接盤源須及時(shí)登入電腦，以確認(rèn)其業(yè)務(wù)歸屬; 2、上門來訪客戶的接待方法：即以當(dāng)天值班的同事為第一接待人，如當(dāng)天值班的同事不在則以第二天值班的同事為第一接待人，以上兩人都不在的情況下實(shí)行誰接待即算誰的客戶?？蛻粢坏┯型陆哟魏稳瞬辉S再有搶客戶的行為。 3、客戶上門或電話找業(yè)務(wù)員，若明確指定找誰的前提下，任何人不得以人不在，找我也行等等理由誘導(dǎo)客戶，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給以警告處分，第二次則予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月底薪和業(yè)務(wù)提成;若

2、因此而成交業(yè)績屬原接待員工。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 4、同盤同客業(yè)務(wù)人員之間應(yīng)密切合作，坦誠相待，嚴(yán)禁同事間惡意跳盤、跳客。如在不知情的情況下出現(xiàn)不同置業(yè)顧問間擁有同一個(gè)客戶，并在介紹同一套房時(shí)，以先錄入電腦者為準(zhǔn)，但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價(jià)、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任，成單者業(yè)績?yōu)榱悖翼毘袚?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理。 5、同客不同盤在介紹不同房時(shí)，以介紹成功者為準(zhǔn)，特殊情況由分店店長或區(qū)域經(jīng)理介定。但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價(jià)、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任,成單者業(yè)績?yōu)榱悖翼毘袚?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者

3、開除處理。 6、同盤不同客以收定為準(zhǔn)(以收齊雙傭?yàn)榍疤幔魝蚪鹕儆陔p傭，公司可選擇以傭金多者優(yōu)先成交。不允許置業(yè)顧問為搶單私自拿錢代客落定(特殊情況由分店店長介定，涉及不同分店之間存在異議時(shí)，由區(qū)域經(jīng)理查實(shí)情況后協(xié)調(diào)處理; 7、代同事帶客看房以事先約定為準(zhǔn)，無論任何原因成交，事先沒有協(xié)商業(yè)績分配比例情況下按公司制度拆分業(yè)績5; 5分; 8、為促進(jìn)業(yè)務(wù)的有效達(dá)成，公司鼓勵(lì)客戶預(yù)交誠意金，有效日期不得超過3個(gè)工作日(以財(cái)務(wù)開具收據(jù)為準(zhǔn)); 3個(gè)工作日外其他客戶有權(quán)交誠意金或落定金。如在3個(gè)工作日內(nèi)有其他客戶可落定，在知會該已交誠意金客戶未果的情況下(并經(jīng)分店店長認(rèn)可后)，其他客戶有權(quán)落定。 9、明

4、知同事已將買賣雙方約在一起時(shí)，任何人不得以任何方式介入談判(通過電話聯(lián)系或直接帶客戶介入)，否則均屬惡意破壞。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰扣發(fā)當(dāng)月工資，若造成該單失單或傭金減少，當(dāng)事人須賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失，并辭退處理。 10、員工離職后，有未做完的單，須同事跟進(jìn)手續(xù)，折分30%業(yè)績給跟進(jìn)員工(具體跟進(jìn)入由店長指定); 11、樓盤一旦成交，成交分店必須在24小時(shí)內(nèi)將成交上述表填寫并審核完畢，并通知房源方所在分店確認(rèn)，超出時(shí)間處罰客方業(yè)績百分之十給房源方，責(zé)任人為分店店長(租單以收到傭金為準(zhǔn)，買賣單以業(yè)主收定為準(zhǔn))。 12、成交后隱瞞房源而不拆分業(yè)績的處罰： (1)客戶方業(yè)績?nèi)拷o受損方(房源方) (2)業(yè)務(wù)員和店

5、長共同承擔(dān)罰款交房源方，金額為房源方應(yīng)得業(yè)績的兩倍(3)以上處罰標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域助理以客戶方填寫成交報(bào)告后經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽名審核后為準(zhǔn)。 13、有些物業(yè)的棟閣、單元名稱在房產(chǎn)證上登記與事實(shí)上管理外的稱呼不一致(如老棟和新棟的編號不相同)，造成一些業(yè)主報(bào)盤時(shí)與房產(chǎn)證登記有差別，判別這些房源歸屬時(shí)只要登記的物業(yè)名稱、房號、業(yè)主資料真實(shí)、有效，就屬有效盤，成交時(shí)須拆分房源方業(yè)績。(注：不得惡性另外登盤，既然明知上述情況仍登盤) 14、分店直接收付的任何款項(xiàng)(主要是誠意金、定金)在支付時(shí)必須填寫分店付款申請表并由分店店長、區(qū)域經(jīng)理簽字方可支付(區(qū)經(jīng)不能及時(shí)簽字也須知會后后補(bǔ))，否則一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失負(fù)全部賠償責(zé)任(

6、誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé))。 15、分店任何一單業(yè)務(wù)只能簽署一份合同，作廢后方可簽第二份，若因合同的使用不當(dāng)導(dǎo)致糾紛、引起損失，分店店長付全部責(zé)任，區(qū)經(jīng)負(fù)連帶責(zé)任。 16、員工工作變動或組別整體調(diào)動、分店鋪位經(jīng)營終止的盤源歸屬。 (1)離職：登盤交易員離開公司時(shí)，所屬樓盤歸屬分店公共信息。 (2)調(diào)動：區(qū)域內(nèi)調(diào)動，所屬樓盤歸原分店或組，業(yè)績歸原分店或組，但提成 屬調(diào)動員工不變。 (3)員工晉升，所屬樓盤歸原分店或組公盤。 (4)新設(shè)分店、組或公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要整體調(diào)動員工，該員工業(yè)績、提成、 房源歸屬等都?xì)w新調(diào)動組、分店。 (5)分店鋪位經(jīng)營終止，除調(diào)動員工樓盤歸屬新調(diào)動分店或組外、其余離職員 工樓盤及公

7、盤均屬區(qū)域公盤，誰成交算誰業(yè)績。 17、員工工作變動后的客源歸屬： (1)員工離職或跨區(qū)調(diào)動應(yīng)第一時(shí)間將客戶本交回所屬分店或組，客戶信息屬分店所有由分店店長安排人員繼續(xù)跟蹤。 (2)員工區(qū)域內(nèi)個(gè)人申請調(diào)動分店、組整條線調(diào)動客戶信息員工可繼續(xù)保留跟 進(jìn)。 18、分店員工之間發(fā)生糾紛無法解決，不論任何原因，須第一時(shí)間向各自店長說明原因，由雙方分店店長之間互相溝通、解決，分店店長應(yīng)及時(shí)公正公平處理，不得拖延、推諉，抱消極不合作態(tài)度，造成不良影響者對其進(jìn)行通報(bào)批語并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或若仍無法解決，上報(bào)區(qū)域經(jīng)理調(diào)解。 19、業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范，自覺維護(hù)公司利益，服從分店店長的管理。業(yè)務(wù)人員不得

8、故意違抗分店店長的工作安排，置業(yè)顧問與分店店長在具體問題上如有異議，可通過正常溝通渠道逐級申訴。 20、置業(yè)顧問在簽約前須向客戶解釋清楚辦理過戶所需的時(shí)間,所需的費(fèi)用,公司支付業(yè)主房款的時(shí)間等問題,如因置業(yè)顧問簽約前未向客戶解釋好相關(guān)事宜而導(dǎo)致客戶不滿,由置業(yè)顧問負(fù)責(zé); 21、出現(xiàn)客戶或業(yè)主因置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量原因明確表示不滿者，一經(jīng)證實(shí)，追究當(dāng)事置業(yè)顧問責(zé)任并進(jìn)行處罰。該客戶或業(yè)主可由其他置業(yè)顧問接待; 22、嚴(yán)禁出現(xiàn)私下走單的行為：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以解聘處理，工資、提成、獎(jiǎng)金一律不予以發(fā)放，罰款2000元/單并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，長期知會同行并在媒體公布其違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重者將追究當(dāng)

9、事人法律責(zé)任。 23、嚴(yán)禁收受客戶和業(yè)主的好處費(fèi)，嚴(yán)禁超越權(quán)限私自給客戶或業(yè)主傭金打折或?yàn)榭蛻籼峁o償服務(wù)，使公司利益蒙受損失。 24、凡委托本公司出租或出售的物業(yè)，須同業(yè)主簽署委托協(xié)議書，從而得到法律的保護(hù)。委托協(xié)議書分為獨(dú)家委托和一般委托。 25、業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高業(yè)務(wù)技巧。牢固樹立以客戶為中心的思想，對客戶做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，以誠相待。 工作任務(wù)1、員工考核指標(biāo)每天考核指標(biāo) 新增房源3個(gè)/周，新增客源2個(gè)/周房源跟進(jìn)10條/天客源跟進(jìn)5條/天勘察房源5套/周 每周考核指標(biāo)：帶看5組/周 每月考核指標(biāo)：收取鑰匙1把/月 1、新員

10、工勘察的房源必須為鑰匙盤，以后提交完善的房源勘察表為準(zhǔn); 2、無效跟進(jìn)與假跟進(jìn)(如電話不通、重復(fù)之前跟進(jìn)內(nèi)容等)嚴(yán)格按照其無效條數(shù)雙倍處罰; 3、帶看以返回后提交帶看協(xié)議為準(zhǔn)，如帶看或堪房有同事陪同者，如表格上要寫上同事名字，最多只能寫兩個(gè)，且數(shù)據(jù)按照0.5套完成量/人計(jì)算; 4、帶看房以客戶組別為單位統(tǒng)計(jì)(如一組客戶當(dāng)天看了多套房屋，則該客戶當(dāng)天內(nèi)只能算一組，如同組客戶不同天日內(nèi)看房則分開統(tǒng)計(jì)); 5、假帶看(沒有實(shí)地帶看等)、假勘盤(沒有實(shí)地勘察等)等行為出現(xiàn)，則對該同事處以嚴(yán)重警告并雙倍罰款處理，違反三次以上，則勸其離職。 1、新員工每天未完成當(dāng)天考核任務(wù)的由分店店長陪同其完成后方可下班

11、，否則將給予當(dāng)事員工和分店店長各5元/個(gè)數(shù)據(jù)處罰; 2、老員工考核數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)者，按所差數(shù)量進(jìn)行處罰，由區(qū)域助理負(fù)責(zé)每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)內(nèi)作公布，同時(shí)予以相應(yīng)處罰，每項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處以5元/個(gè)罰款，所收罰款歸屬分店組別基金; 7、凡有成交的同事，只能免除成交當(dāng)日的考核，其他時(shí)間照?？己?。 1、當(dāng)出現(xiàn)分店內(nèi)或分店與分店之間的合作，雙方置業(yè)顧問須給予對方置業(yè)顧問以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)后，將對置業(yè)顧問及所屬分店予以通報(bào)批評處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將對置業(yè)顧問處以200元，分店處以400元的罰款; 2、分店內(nèi)或分店與分店之間置業(yè)顧問不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有不團(tuán)結(jié)或不是一體的感覺

12、。當(dāng)客戶已得到甲分店置業(yè)顧問的委托，乙分店置業(yè)顧問在開發(fā)過程中遇到此種情況，應(yīng)立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶(已交誠意金)的情況，將對該置業(yè)顧問及所屬分店予以通報(bào)批評處罰，并將對置業(yè)顧問處以1000元，分店處以2000元的罰款; 3、如合作過程中遇到雙方分歧且在本條例中無說明的，區(qū)域分部有權(quán)做出相應(yīng)的處理。在事件未處理前必須以公司利益為第一，繼續(xù)完成業(yè)務(wù)。不得以惡意手段破壞交易完成; 4、如分店因?qū)ψ罱K處理意見不滿從而對交易惡意破壞，由此造成其他分店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。 篇2：房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作流程 房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作流程 客戶到分店，當(dāng)天值班人員站立

13、迎接，微笑待人并說首語：您好; 接待人員將客戶引領(lǐng)到店后，其他置業(yè)顧問1分鐘內(nèi)將茶水放至客戶面前，茶水以杯子的2/3為準(zhǔn); 置業(yè)顧問將客戶資料認(rèn)真記錄在客戶登記本上(不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄)，體現(xiàn)對客戶資料的足夠重視和自身的專業(yè);在接待過程中應(yīng)當(dāng)先詢問客戶以前是否來店登記過，或是否在我司其他分店登記過，如來過應(yīng)詢問為其服務(wù)的置業(yè)顧問名字，并轉(zhuǎn)告該置業(yè)顧問，公司置業(yè)顧問之間不得惡意爭搶客戶; 客戶離開時(shí)，適才接待的置業(yè)顧問須為客戶打開門，并將客戶送至分店門外，致意道別。 分店店長在客戶離開分店時(shí)起立并道請慢走!。整個(gè)接待過程中，接待人員須做到熱情大方，面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸

14、大事實(shí)、客觀公正; 客戶離開后，接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處。置業(yè)顧問應(yīng)對剛登記的客戶資料作核實(shí)處理，并立即錄入系統(tǒng)。 規(guī)范用語 電話接通后，首先用制式語言向客戶問好：您好，元素房產(chǎn)!; 電話使用者的儀態(tài)要求 (1)電話使用者必須站立接聽或拔打電話; (2)電話使用者通話時(shí)須保持微笑，不情緒行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息; (3)電話使用者的語速要適中，不急不躁。 電話接聽時(shí)機(jī) 電話接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽電話稍晚時(shí)，要向客戶道歉; 掛斷電話 電話使用者應(yīng)在確認(rèn)對方掛斷電話后，方可掛斷電話。如有特殊情況需中途掛斷電話的，需向客戶說明情況獲得諒解

15、后方可掛斷，事后將第一時(shí)間致電對方溝通完之前中斷事宜。 篇3：房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定 房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定 1.職業(yè)道德 *遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度; *關(guān)心公司，熱愛本職工作; *切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕; *提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé); *守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè); *不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序; *不搶單，或截同事客戶; *不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評價(jià)市場; *嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密; *嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事; *嚴(yán)禁營私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售

16、秩序。 *空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。 *如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。 *如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。 2.電話接待管理 *電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽 *銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表; *銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，您好，項(xiàng)目，歡迎咨詢。 *簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等)填寫來電登記表; *給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名; *如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，

17、然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。 *銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。 *若屬找人電話，應(yīng)回答：請稍等再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 *接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。 3.接訪管理 *銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具; *嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。 *客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待; *主動迎接客戶(

18、或替客戶開門)。接待首語是你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。 *對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。 *如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。 *當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。 *接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)

19、筆等動作。 *對于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播; *再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢; *對有意向的客戶再約定看房時(shí)間; *接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。 *業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 *業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 *幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4.項(xiàng)目介紹管理 沙盤講解： *側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢; *用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系; *通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略;

20、 *當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 看現(xiàn)場： *引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解; *帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全; *囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品; *耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品; *講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn); *通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性的講解分析; *盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。 5.內(nèi)認(rèn)房房管理 *一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。 6.購買洽談 *倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座; *通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹; *針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙; *未經(jīng)公

21、司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求; *盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 7.客戶追蹤; *追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象; *追蹤客戶 要注意時(shí)間的間隙; *追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。 8.銀行按揭辦理 *客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用; *業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式; *業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作; *如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地

22、客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 9.入住手續(xù) 注意： *按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù); *客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶; *業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。 10.報(bào)表管理 *接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔; *客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)(在當(dāng)天); *做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查; *根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問; *客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 11.客戶確認(rèn)管理 *客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)

23、場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。 *輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 *如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次;如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交

24、定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 *正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 *老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員;如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 *老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 *表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 *客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進(jìn)售樓處，