機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

1、2006 年 10 月 16 日，民航總局頒布了民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（MH/T5104-2006 ），該標(biāo)準(zhǔn)自 2007 年 1 月 1 日起正式實(shí)施。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布 實(shí)施，填補(bǔ)了我國民用機(jī)場(chǎng)沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。結(jié)合國內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。機(jī)場(chǎng)作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施， 旅客和公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的關(guān)注程度越來越 高。 世界上一些經(jīng)營管理比較好的機(jī)場(chǎng)，如新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、我國香港機(jī)場(chǎng)以及歐洲的 一些機(jī)場(chǎng)，都非常重視機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。機(jī)場(chǎng)通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，樹立機(jī)場(chǎng)良好的形

2、象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造了 很好的社會(huì)效益。改革開放以來，我國的機(jī)場(chǎng)經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了 大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提 高的服務(wù)要求，并且與國際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國內(nèi)一些機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出 了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某 些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部內(nèi)容，各機(jī)場(chǎng)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求 差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的頒布，將為各機(jī) 場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)

3、準(zhǔn)化服務(wù) 提供參考依據(jù)，對(duì)促進(jìn)各機(jī)場(chǎng)樹立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國 際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。借鑒國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是由民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司受民航總局機(jī)場(chǎng)司的委托組織研發(fā)編制的。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣 州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級(jí)的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)積累了大量的國際、國家 和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對(duì)新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機(jī) 場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了深入研究。標(biāo)準(zhǔn)的編制運(yùn)用了系統(tǒng)工程學(xué)、 運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等原理和方法，堅(jiān)持以人為本，遵循以顧客需求為

4、導(dǎo)向的原則，經(jīng)過多 次討論并廣泛征求了各方面的意見。在報(bào)民航總局審定前，編寫組還運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)北京、沈陽等 9 家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)際檢驗(yàn)和完善。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量以機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、航空器服務(wù)質(zhì)量、貨郵服務(wù)質(zhì)量和行李服務(wù)質(zhì)量5 部分組成。考慮到對(duì)于客戶來講，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的，因此，標(biāo)準(zhǔn)中將第三 方在機(jī)場(chǎng)為客戶（旅客、貨主、航空公司）提供的服務(wù)也納入到其中予以統(tǒng)一規(guī)范。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量充分借鑒和吸收了國際上機(jī)場(chǎng)服務(wù)方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA ）從 1993 年起在全球國際機(jī)場(chǎng)中開展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI ）于 2000 年發(fā)布了

5、機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)，目前我國內(nèi)地僅有首都機(jī)場(chǎng)參與 ACI 的全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。此外，國際機(jī)場(chǎng)管理者協(xié)會(huì)（IAAE ）、航空運(yùn)輸使用者協(xié)會(huì)（AUC ）等組織與機(jī)構(gòu)，也都很重視機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)。香港、樟宜、仁川等機(jī)場(chǎng)目前都建立了各自的服務(wù)水平協(xié)議（SLA ）及評(píng)價(jià)體系，并多次在國際性服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中名列前茅。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量在借鑒上述國際組織和機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動(dòng)問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時(shí)的服務(wù)規(guī)范、征求旅客/航空公司意見、航空器地面保障等。另外，結(jié)合我國機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)部分質(zhì)量要求進(jìn)行了調(diào)整，個(gè)別指標(biāo)高于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：行李差錯(cuò)率指標(biāo)高于

6、ACI 千分之 1.5 ”的要求，也有部分指標(biāo)略低于國際標(biāo)準(zhǔn)，例如：聯(lián)檢服務(wù)時(shí)間、辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間、旅客安檢時(shí)間、旅客中轉(zhuǎn)最短銜接時(shí)間等指標(biāo)要求。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系同步推出作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場(chǎng)管理公司還同步研發(fā)了 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)體系是在與 ACI IATA 等國際通用測(cè)評(píng)模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況研發(fā)的，包括主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩部分組成。主觀評(píng)價(jià)（旅客滿意度）與客觀評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）緊密結(jié)合，通過相互印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和公平性。自2005 年開始，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司對(duì)18 個(gè)不同類型機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，收到

7、良好效果。據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強(qiáng)制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)提供一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭(zhēng)議或賠償問題。去年 7 月份，杭州機(jī)場(chǎng)正式參加國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)ASQ 評(píng)比活動(dòng)，該活動(dòng)每季度開展一次。為此，杭州機(jī)場(chǎng)每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，從往來機(jī)場(chǎng)交通工具、停車收費(fèi)、安檢等待時(shí)間、餐飲收費(fèi)、洗手間保潔等34 項(xiàng)內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施上，成立不久的候機(jī)樓管理部從

8、一件件小事做起：投資300 多萬元對(duì)洗手間進(jìn)行了徹底改造，蹲位由過去的32 個(gè)增加到 120 個(gè)，充分滿足了旅客的需求，解決了上廁所難的問題；增加9 臺(tái)冷熱直飲水設(shè)施，24 小時(shí)免費(fèi)向旅客開放；投資 10 多萬元在 13 部自動(dòng)扶梯前加裝隔離帶，并張貼警示標(biāo)語，提高旅客上下扶梯的安全性；今年 8 月起與中國電信、中國移動(dòng)合作，在候機(jī)樓內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋無線上網(wǎng)；停車位增加到 2200 個(gè)，過夜停車實(shí)行半價(jià)收費(fèi)作為機(jī)場(chǎng)的最大客戶， 航空公司有何服務(wù)需求， 杭州機(jī)場(chǎng)總是盡一切努力滿足，為其營造良好的發(fā)展環(huán)境。 在候機(jī)樓辦公用房十分緊張的情況下，今年 2 月，機(jī)場(chǎng)僅用兩天時(shí)間就為航空公司解決了辦公用房問題

9、，并增加 14 個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，滿足南航、海航等需求；近期國 航、東航長期反映的頭等艙問題也將徹底解決。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。從去年開始， 杭州機(jī)場(chǎng)利用與香港機(jī)管局合 資的優(yōu)勢(shì)，先后派出 50 多位中層管理人員到香港機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)交流，拓寬了管理人 員的視野，了解了國際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)理念。 “取經(jīng)”之后，結(jié)合杭州機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，杭州 機(jī)場(chǎng)管理人員創(chuàng)造性地加以引進(jìn)、消化，不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。杭州機(jī)場(chǎng)企劃部副部長陶倚天介紹說， 根據(jù)國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)的服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查， 當(dāng)前旅 客對(duì)杭州機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量最不滿意的是“三高” ：即餐飲價(jià)格高，零售商品價(jià)格高，停車收費(fèi) 價(jià)格高。 旅客的呼聲就是

10、機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的第一信號(hào)。 在餐飲價(jià)格方面， 杭州機(jī)場(chǎng)先后引 進(jìn)麥當(dāng)勞、 肯德基、 真功夫等國際、 國內(nèi)快餐連鎖品牌入駐， 通過充分競(jìng)爭(zhēng)使餐飲價(jià)格整體 下浮 20%；在零售商品物價(jià)上，近期聘請(qǐng)國際知名公司對(duì)候機(jī)樓內(nèi)商品布局進(jìn)行評(píng)估、論 證，以 2009 年候機(jī)樓商業(yè)經(jīng)營新一輪招標(biāo)為契機(jī)，引入國際特許經(jīng)營品牌，通過減租讓利的形式使商品零售價(jià)格下??； 而在停車收費(fèi)上， 機(jī)場(chǎng)正式與物價(jià)部門協(xié)商， 收費(fèi)價(jià)格不再 “一 刀切”，通過不同的服務(wù)實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同車主的差異化需求。據(jù)今年 8 月國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)最新的一次服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查， 杭州機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)滿意度由今 年 1 月份的 3.78分上升到

11、 4.05 分(最高為 5 分)，在參與調(diào)查的全球 100 多家機(jī)場(chǎng)的排名位 置有了大幅度提升。 (記者 徐業(yè)剛 通訊員 阮周長)國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì) (ACI) 日前公布了 2010 年度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)獲獎(jiǎng)名單。國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì) (ACI) 日前公布了 2010 年度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)獲獎(jiǎng)名單，來自亞 洲國家的機(jī)場(chǎng)包攬了全球最佳機(jī)場(chǎng)前五名。其中，韓國的仁川機(jī)場(chǎng)成為了 2010 年全球最佳機(jī)場(chǎng)的第一名，而中國有三座機(jī)場(chǎng) 進(jìn)入前五名，分別是香港機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)和上海浦東機(jī)場(chǎng)。2010 年，北京首都機(jī)場(chǎng)的年旅客吞吐量突破 7000 萬人次，并被全球著名的航空公 司與機(jī)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu) Skytra

12、x ，評(píng)為中國內(nèi)地首家四星級(jí)機(jī)場(chǎng)。北京首都機(jī)場(chǎng)的 ACI 旅客滿意度也有所提升，從2009 年底的 4.57 提升至 4.73 ,成為全球最佳機(jī)場(chǎng)第四名。此外，香港國際機(jī)場(chǎng)在年客運(yùn)量逾 4000 萬人次的機(jī)場(chǎng)類別中，連續(xù)五年獲選為全 球最佳機(jī)場(chǎng)。而北京首都國際機(jī)場(chǎng)位居第二。背景鏈接 本次 ACI 關(guān)于旅客滿意度的調(diào)查，共有來自 153 個(gè)機(jī)場(chǎng)的 30 萬名乘客參與。ACI 指出，縱觀近年來旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果，旅客最為關(guān)注的機(jī)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié) 包括，機(jī)場(chǎng)環(huán)境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、設(shè)施 便利性、候機(jī)區(qū)舒適度等。而當(dāng)旅客的這些基本服務(wù)需求得到滿足之后， 會(huì)需要

13、機(jī)場(chǎng)提供其他休閑娛樂方面的 增值服務(wù)項(xiàng)目，如商務(wù)休息室、無線網(wǎng)絡(luò)、餐飲和購物等。全球最佳機(jī)場(chǎng)前五名第一名韓國仁川機(jī)場(chǎng)第二名新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)第三名香港機(jī)場(chǎng)第四名中國北京首都國際機(jī)場(chǎng)第五名中國上海浦東機(jī)場(chǎng)細(xì)分榜單年客運(yùn)量 4000 萬人次以上的機(jī)場(chǎng)排名排名機(jī)場(chǎng)1 香港機(jī)場(chǎng) 2 北京首都國際機(jī)場(chǎng)3 迪拜機(jī)場(chǎng) 4 達(dá)拉斯華茲堡機(jī)場(chǎng) 5 曼谷機(jī)場(chǎng)（機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理在機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理中占有重要地位。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理在確保 機(jī)場(chǎng)運(yùn)作滿足機(jī)場(chǎng)當(dāng)局向機(jī)場(chǎng)的顧客承諾的所有過程中都有所體現(xiàn)。2000 版IS09000 中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)。只有認(rèn)真堅(jiān)持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機(jī)

14、場(chǎng)運(yùn)作的特點(diǎn)，因地制宜，量體 裁衣，才能確保機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應(yīng)力爭(zhēng)超過顧 客期望。是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)開展下列活動(dòng):第一，要明確地了解不同顧客的需要，以確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)作的所有過 程都是針對(duì)并滿足這些需要進(jìn)行的。例如從航空公司角度，他們需要優(yōu)化的機(jī)場(chǎng) 布局、吸引人的航站樓、高效的行李分檢系統(tǒng)、讓 90%勺旅客使用航站樓的登機(jī) 橋、不影響客流的高水平的購物場(chǎng)所等。從旅客的角度，他們需要合理的價(jià)格、 便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時(shí)間短、快速的行李輸送與充足 的行李手推車、標(biāo)志清

15、晰、好的零售商店、吸引人的候機(jī)區(qū)等。航空公司是機(jī)場(chǎng)的第一用戶和服務(wù)對(duì)象，向航空公司提供方便快 捷的服務(wù)，支持和協(xié)助航空公司安全運(yùn)行、提高服務(wù)質(zhì)量、加快航班周轉(zhuǎn)是機(jī)場(chǎng) 的功能和應(yīng)盡的職責(zé)。如深圳機(jī)場(chǎng)采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在 當(dāng)次航班貨物結(jié)載前指定的優(yōu)裝貨100%優(yōu)先配運(yùn)裝機(jī)；聘請(qǐng)部分航空公司代表 擔(dān)任機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權(quán)限，能夠監(jiān)督機(jī)場(chǎng)工作人員的不規(guī)范 言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機(jī)場(chǎng)內(nèi)開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)精品； 航班監(jiān)管員（紅帽子）主動(dòng)登機(jī)為機(jī)組 排憂解難，開展延伸服務(wù)等等。第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強(qiáng)雙方的交流

16、，并在整個(gè)服 務(wù)過程中適時(shí)相互反饋信息。如青島機(jī)場(chǎng)為了提高航班正點(diǎn)率，加強(qiáng)溝通，制定 了“機(jī)場(chǎng)與航空公司信息反饋制度”，建立了信息反饋機(jī)制，從而使機(jī)場(chǎng)與各航 空公司之間信息溝通更加順暢，使機(jī)場(chǎng)能夠及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)真實(shí)狀況，及時(shí)為 航空公司排憂解難，進(jìn)一步提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。第三，測(cè)量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。航空運(yùn)輸服 務(wù)質(zhì)量以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為質(zhì)量總方針。質(zhì)量總要求包括安 全、航班正常和服務(wù)三個(gè)部分。旅客調(diào)查表是測(cè)量顧客滿意度的一個(gè)重要方法， 也是評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。一般調(diào)查表都采用選擇答案的形式，節(jié) 省評(píng)估者的時(shí)間，提高回收率。通過對(duì)所調(diào)查的項(xiàng)目進(jìn)行匯總

17、分析， 了解顧客滿 意度，以便采取相應(yīng)措施來提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。通常，不同的顧客對(duì)服 務(wù)有不同的期望和需求，他們關(guān)注的目標(biāo)和重點(diǎn)常常相去甚遠(yuǎn)。當(dāng)不同顧客的需 求發(fā)生矛盾時(shí)，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應(yīng)首先考慮最主要顧客的需求。二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)造并保持能使員 工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可 以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境。所以，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局最高管理者應(yīng)該努力為機(jī)場(chǎng)運(yùn) 作管理過程創(chuàng)建一個(gè)良好的質(zhì)量環(huán)境， 盡量使組織內(nèi)形成共同的價(jià)值觀、 行為方 式、制度和慣例。應(yīng)用該原則，應(yīng)從制定質(zhì)量方針與

18、質(zhì)量目標(biāo)和創(chuàng)造環(huán)境兩方面來 考慮，最高管理者對(duì)服務(wù)的重視，是任何服務(wù)質(zhì)量開始的先決條件。機(jī)場(chǎng)最高管 理者應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)的內(nèi)部環(huán) 境的方式方法包括：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)建立一種組織機(jī)構(gòu)（ QC 組織、質(zhì)量部等），并且 由機(jī)場(chǎng)管理者親自主持，以滿足機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)；使機(jī)場(chǎng)各部門（包括航站樓 的運(yùn)行與管理、航站區(qū)的安全管理、行李管理、貨運(yùn)設(shè)施管理、地面交通管理以 及停機(jī)坪的運(yùn)行管理）的所有人員參與保證機(jī)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量；為員工提供所需的 資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)機(jī)場(chǎng)所有員工的貢獻(xiàn)，并促進(jìn)開誠

19、布公的交流； 依據(jù)可靠數(shù)據(jù)和有事實(shí)根據(jù)的信息作決策，理解外部變 化并作出反應(yīng)；與顧客（包括航空公司、旅客、貨主、特許經(jīng)營者等）和 其他相關(guān)組織建立互利合作關(guān)系。三、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才 干為組織帶來收益。全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高 管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)，從 最高層領(lǐng)導(dǎo)者到最基層工作人員都必須認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先要熟悉機(jī)場(chǎng)管理各個(gè)部門的每個(gè)過程 活動(dòng)的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點(diǎn)，最大效用地發(fā) 揮每個(gè)人的聰明才智；其次，要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。各機(jī)場(chǎng)當(dāng)局

20、應(yīng)創(chuàng)造條件選送合適 人員去接受各類培訓(xùn)，如機(jī)場(chǎng)監(jiān)察員安全培訓(xùn)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)行培訓(xùn)等。提高員工 的能力，確保員工能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。第三，要建立個(gè)人、部門目標(biāo)，對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行管理，評(píng)價(jià)其結(jié)果，并且針對(duì)個(gè)人目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績；第四，要 使員工自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各種觀點(diǎn)和建議的交流。可以通過工作匯報(bào)、 各種研討會(huì)等多種形式達(dá)到此目的。四、過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期 望的結(jié)果。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項(xiàng)工作都有它的目的及其必 要的條件和資源。工作的過程就是去確認(rèn)和使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作 的目的。工作的績效不在于工作的過程是否完成，

21、而在于工作的目的是否達(dá)到， 目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別并管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。過程方法即系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作 用。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先應(yīng)分析和確定為取得期望結(jié)果所必須的關(guān)鍵活動(dòng)。 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行所包括的過程種類繁多，因此應(yīng)明確其關(guān)鍵過程。為了更好地理解和最 終改進(jìn)這些關(guān)鍵的、主要的流程，有必要繪制流程圖。流程圖可以由負(fù)責(zé)旅客服 務(wù)的各方面工作人員繪制?；ハ嘟徊嬉约案鱾€(gè)職能部門的流程可由相關(guān)方面的人 員繪制，同時(shí)要正確識(shí)別外部顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)主要流程的期望和要求。 另外，要為管 理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)，包括各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。機(jī)場(chǎng)

22、運(yùn)行管理主要包括航站樓的運(yùn)行與管理、 航站區(qū)的安全管理、 行李管理、貨運(yùn)設(shè)施管理、地面交通管理以及停機(jī)坪的運(yùn)行管理等。如行李管理 必須按這一系列規(guī)劃好的、并互相關(guān)聯(lián)的過程來實(shí)施。女口，我國某中等規(guī)模機(jī)場(chǎng) 的分揀流程為：掌握航班動(dòng)態(tài)、分揀堆碼行李、確認(rèn)后裝載、行李結(jié)載、檢查是 否有異常、注明航班號(hào)、拖出行李、交付給外場(chǎng)搬運(yùn)員。在一系列的相互關(guān)聯(lián)的 過程中，應(yīng)明確各過程的接口，確定各過程的負(fù)責(zé)人及他們的職責(zé)和權(quán)限并形成 文件，同時(shí)，各過程都應(yīng)該確定各自的方針。過程的相互依賴性應(yīng)當(dāng)定義、協(xié)調(diào) 并綜合在質(zhì)量管理目標(biāo)中。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理的各個(gè)部分又可再細(xì)分更具體的小過 程。對(duì)于每一個(gè)小過程，都可以用 PDC

23、A 循環(huán)進(jìn)行管理。五、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解并管理，有助于提高 組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的整體性要求對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行進(jìn)行系統(tǒng)的管 理。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理過程是按各個(gè)子管理過程相互之間聯(lián)系的緊密程度分組的。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于機(jī)場(chǎng)當(dāng)局提高實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng) 運(yùn)行目標(biāo)的有效性和效率。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)通過識(shí)別和確定影響既定目 標(biāo)的各過程，建立一個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理體系，使管理體系以最有效的方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 同時(shí)要了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的內(nèi)在依賴關(guān)系和相互作用，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)各個(gè)部門的合作，最后通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)

24、績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。改進(jìn)是一種漸進(jìn) 的持續(xù)不斷的活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)是指為了提高滿足要求的能力而反復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)。 機(jī)場(chǎng)運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)的目的在于提高組織的工作效率，增加顧客滿意度。應(yīng)用該原 則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)使機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)，對(duì)所有員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和培訓(xùn)，在機(jī)場(chǎng)組織內(nèi)始終如一地推行持續(xù)改進(jìn)。七、基于事實(shí)的決策有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實(shí)為基礎(chǔ)做決 策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和數(shù)據(jù)做分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一， 它可以用來分析和確定過程的變異性，為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。應(yīng)用該原則， 機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先要明確規(guī)定收集數(shù)據(jù)和信息的種類、渠道和職

25、責(zé)，并且確保能得到足夠準(zhǔn)確和可靠的數(shù)據(jù)和信息。比如機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)要從調(diào)查開始，需要收 集歷史上機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時(shí)還應(yīng)收集影響 機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資料。 其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計(jì) 技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。航空業(yè)務(wù)量需求分析可用散點(diǎn)圖分析散點(diǎn)的走向和發(fā)展趨勢(shì)，也 可以用TSP 軟件或其他軟件分析航空業(yè)務(wù)量與有關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的相關(guān)程度。在需求分析之后，可采用計(jì)量經(jīng)濟(jì)法、時(shí)間序列方法建立需求預(yù)測(cè)模型。最后，根 據(jù)分析的結(jié)果，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和直覺做出決策并付諸實(shí)施，即定性分析和定量分析相八、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造

26、價(jià)值的能力。與 供方互利的合作關(guān)系，有利于機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理中資源的及時(shí)供給、有效供給，有利于滿足顧客要求。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)識(shí)別并選擇關(guān)鍵的供方，并且在建立 與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮當(dāng)前利益，也要考慮長遠(yuǎn)利益和社會(huì)利益； 共同確定 對(duì)顧客要求的理解等。綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理同樣具有極大的指導(dǎo)作用。將八項(xiàng)質(zhì)量管理 原則用于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理是使機(jī)場(chǎng)獲得高效益的關(guān)鍵，也是贏得競(jìng)爭(zhēng)、取得成功的重要保證。序號(hào)1流程環(huán)節(jié) 國內(nèi)值機(jī)承諾內(nèi)容95%的國內(nèi)旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間10 分鐘。2國際值機(jī)95%的國際旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦

27、理時(shí)間20 分鐘。3自助值機(jī)100%的旅客使用自助值機(jī)設(shè)備的排隊(duì)等候時(shí)間8 分鐘。4安檢95%的旅客安全檢查排隊(duì)等候時(shí)間 8 分鐘。5旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時(shí)間 45 秒（需進(jìn)一步檢查的除外）。6聯(lián)檢100%的旅客岀入境海關(guān)通關(guān)時(shí)間 3 分鐘（需進(jìn)一步檢查的除外）。7100%的旅客岀入境檢驗(yàn)檢疫通過時(shí)間 1 分鐘（需進(jìn)一步檢查或國家行政機(jī)關(guān)啟動(dòng)防疫預(yù)案的情況除外）。首都機(jī)場(chǎng)往返市區(qū)的各條巴士線路發(fā)車間隔30 分鐘，其中高峰時(shí)間首都機(jī)場(chǎng)往返西單線路、方莊線路發(fā)車間隔20 分鐘8* 首都機(jī)場(chǎng)往返中關(guān)村、公主墳線路發(fā)車間隔15 分鐘 首都機(jī)場(chǎng)前往北京站線路發(fā)車間隔15 分鐘地面交通所有線路機(jī)場(chǎng)巴士客滿立即發(fā)車（注：以上均以始發(fā)