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文檔簡介

1、服務可用性管理計劃方案1、目的提供符合預定可用性級別且成本合理的IT服務，以幫助企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務目標；確保已經(jīng)取得的可用性級別可以得以評價和計量，以及在必要時進行持續(xù)改進。2、范圍本程序適用于技術部。所有新增IT服務以及服務承諾：項目售后服務工作；涉及到的服務組件，如郵箱安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、硬件設備等?？捎眯孕枨蟾鶕?jù)業(yè)務需求提出客戶的可用性需求，包括系統(tǒng)運行需求和客戶服務：a. 可用時間：7*24小時服務b. 宕機時間：軟件系統(tǒng)升級期間，停止服務需提前通知用戶c. 最低績效：軟件升級安排避開高峰期，一般安排在晚上12點,升級時間盡量在一個小時完成。d. 可用性報告以及報告的頻率：可用性負責人編寫

2、可用性報告，報告頻率定在有升級服務發(fā)生即要產(chǎn)生可用性報告提交給技術部經(jīng)理。檢測，維護及恢復方案所需資源：安排維護人員I名，U盤或移動硬盤1只。人員職責：公司配備1名技術服務人員，周一到周五負責日常維護工作的安排。另配1名人員負責上門服務，雙休日及節(jié)假日發(fā)生故障時及時趕到維修。執(zhí)行步驟：1. 服務人員負責電話的接聽和QQ跟客戶交流，一但有需要服務的，記錄在日常維護工作記錄表中，并將客戶情況記錄下來，并登記到系統(tǒng)中。2. 根據(jù)客戶的實際情況安排遠程或者上門服務。3. 事件發(fā)生的第二天由服務人員電話回訪客戶，咨詢事件解決情況和對服務的滿意情況，并登記到日常維護工作記錄表中。監(jiān)視方法：1. 服務器有專人監(jiān)視。2. 客戶端由我們的上門維護人員在維護的時候負責巡檢。與系統(tǒng)相關的管理需求涉及對下列任務的有效處理：a. 監(jiān)控步驟人工巡檢：每季巡檢一次，填寫服務報告。軟件監(jiān)控：遠程登錄到前置服務器、應用服務器和備用服務器，查看服務器的運行狀況、資源運用情況、系統(tǒng)運行狀況等。b. 服務器管理任務備份任務：系統(tǒng)自動執(zhí)行備份，備份到本機中。c. 密碼維護：由專人維護，每月定期修改。d. 可用替代方法：目前置服務器或應用服務器無法立即修復時,切換到應急服務器上，修改相關IP設置，重啟應急服務器e. 備份與恢復方法。f. 應急修補方法。g. 操作、監(jiān)控和診斷技能。供應

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