5內(nèi)外部溝通控制程序

1、*有限公司* Engines CO., Ltd文件名稱內(nèi)外部溝通控制程序文件編號版本/版次發(fā)出部門生效日期頁 次第 5 頁 共 5 頁*-QP-05B/0文控中心2017年12月01日文件會簽會簽部門會簽人/日期分發(fā)號部門會簽會簽人/日期分發(fā)號總 經(jīng) 理01工 程 部07管理者代表02品 質(zhì) 部08業(yè) 務(wù) 部03廠務(wù)部/制一課09采 購 部04廠務(wù)部/制二課10管理/人力資源部05廠務(wù)部/制三課11倉 庫0612主題詞編 制審 核批 準(zhǔn)生效日期文件控制 2017 年 12 月 01 日發(fā) 放總經(jīng)理 管理者代表 業(yè)務(wù)部 采購部 管理/人力資源部 倉庫 工程部 品質(zhì)部 廠務(wù)部/制一課 廠務(wù)部/制二

2、課 廠務(wù)部/制三課 其他 ；張貼車間 倉庫 部門辦公室 公告欄 其它 張貼時間：修訂次數(shù)修改日期修改內(nèi)容版本頁數(shù)修訂者備注12017.12.01整版修訂B/06頁a. ISO9001:2008版本換版ISO9001:2015版本，b.文件會簽、張貼。1.0目的確保及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及處理有關(guān)信息，以對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。全員參與增進(jìn)理解和協(xié)調(diào)行動利用不同層次和職能交流得到的信息持續(xù)改進(jìn)。2.0范圍適用于公司內(nèi)部信息、顧客的信息以及相關(guān)方的信息交流。3.0 職責(zé)3.1管理者代表：負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息之處理方式裁決及改善記錄之審核。3.2管理部:負(fù)責(zé)制訂本程序，并負(fù)責(zé)內(nèi)外、政府機(jī)構(gòu)等相關(guān)方

3、之信息溝通。3.3業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)與顧客信息溝通與處理。負(fù)責(zé)將顧客訂單和市場方面的信息轉(zhuǎn)達(dá)至其它相關(guān)單位負(fù)責(zé)生產(chǎn)指令生產(chǎn)計劃更改物料供應(yīng)情況轉(zhuǎn)達(dá)到給各相關(guān)單位；負(fù)責(zé)對其他各單位信息作出反饋和有效的溝通3.4 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息改善后之發(fā)文及公告。對其他各單位和顧客與質(zhì)量方面有關(guān)的信息作出反饋和有效溝通3.5各部門：負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的信息（包括非體系運(yùn)行信息）的收集、傳遞與處理。4.0程序4.1內(nèi)部信息交流4.1.1對質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行時的各種信息：質(zhì)量管理體系的有效性，涉及體系過程及管理諸多方面，如管理評審記錄、監(jiān)視和測量記錄等，各部門直接按照體系文件的規(guī)定收集、傳遞并處理。4.1.2對于

4、體系文件未明確做出規(guī)定的，有關(guān)部門以【內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單】的形式或其他適當(dāng)?shù)男问絺鬟f到與之相關(guān)的部門以做適當(dāng)?shù)奶幚?，必要時需報告管理者代表予以協(xié)調(diào)解決。4.1.3當(dāng)出現(xiàn)各種緊急、意外、矛盾或意見不統(tǒng)一等情況而導(dǎo)致不能按正常體系文件規(guī)定執(zhí)行時，可由有關(guān)部門迅速以【內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單】的形式傳遞至管理者代表，由管理者代表予以協(xié)調(diào)解決。4.1.4信息可采用面談、會議、通訊設(shè)施、簡報等各種口頭或書面資料等方式予以傳遞。4.2與顧客的信息交流4.2.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接收顧客有關(guān)產(chǎn)品要求的信息，并按客戶服務(wù)控制程序的要求將其傳遞到相關(guān)部門，在按上述程序初步明確了產(chǎn)品要求并經(jīng)評審后由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)產(chǎn)品要求，當(dāng)顧客

5、對產(chǎn)品要求提出變更時，亦由業(yè)務(wù)予以接收，經(jīng)評審后再由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客確認(rèn)并傳遞到生產(chǎn)部及相關(guān)部門。當(dāng)公司對產(chǎn)品要求提出變更時，則由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，征得顧客同意后，再由工程部和相關(guān)部門組織評審，并由業(yè)務(wù)回復(fù)顧客并傳遞到生產(chǎn)部和相關(guān)部門。4.2.2業(yè)務(wù)部應(yīng)通過市場調(diào)研問卷調(diào)查、主動拜訪、收集情報、查閱資料等各種方式主動了解潛在顧客的需求，把握市場動向，并將得到的有關(guān)信息匯總整理，向總經(jīng)理報告，以有利于準(zhǔn)確識別顧客的需求與期望。4.2.3業(yè)務(wù)部應(yīng)禮貌地接待顧客以各種方式進(jìn)行詢問、拜訪活動，熱心解答顧客的各種問題，并就有關(guān)信息向總經(jīng)理報告，同時，業(yè)務(wù)部還應(yīng)通過詢問、拜訪、展銷會，廣告宣傳、企業(yè)形

6、象策劃等各種營銷手段不斷樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)、產(chǎn)品知名度。4.2.4業(yè)務(wù)部接獲顧客的投拆后，依據(jù)客戶投訴控制程序應(yīng)填寫【客戶投訴處理單】并傳遞品質(zhì)部，品質(zhì)部應(yīng)及時調(diào)查分析原因后報告管理者代表，由總經(jīng)理組織有關(guān)部門研究解決措施，就不合格品的處理、責(zé)任歸屬與索賠等事宜提出具體方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由業(yè)務(wù)部與顧客聯(lián)絡(luò)以取得協(xié)調(diào)一致。相關(guān)部門應(yīng)就協(xié)商一致的解決方案予以具體落實，并記錄處理結(jié)果，按糾正/預(yù)防措施控制程序的要求落實糾正措施并予以記錄，業(yè)務(wù)部應(yīng)就顧客投拆的處理情況及落實的糾正措施一并回復(fù)顧客，并由顧客簽署意見后歸檔保存。4.3 信息交流4.3.1凡內(nèi)外部信息均由權(quán)責(zé)單位填寫記錄予以處理；4.3.2 有關(guān)回饋之信息交由權(quán)責(zé)單位檢討，若為本公司應(yīng)改善項目，作成【糾正和預(yù)防措施單】，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由品質(zhì)部對內(nèi)公告處理方式且交由責(zé)任部門執(zhí)行.4.3.3管理者代表或其指派人員必須追蹤檢討各項處理過程及結(jié)果。4.4各種信息交流所產(chǎn)生的記錄按照質(zhì)量記錄控制程序的要求予以管理。5.0相關(guān)文件5.1客戶服務(wù)控制程序 *-QP-245.2糾正/預(yù)防措施控制程序 *-QP-235.3質(zhì)量記錄控制程序 *-QP-025.4客戶投訴控制程序 *-QP-226.0相關(guān)記錄6.1 【內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單】 QR-QP01-05A6.2 【客戶投訴處