“微笑服務(wù)”培訓(xùn)方案

1、飯店“微笑服務(wù)”培訓(xùn)方案微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對(duì)任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過(guò)程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 目前飯店員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識(shí)，鑒于微笑服務(wù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義，辦公室質(zhì)檢部特組織全店員工進(jìn)行為期一個(gè)月的“微笑服務(wù)”培訓(xùn)。 1、 培訓(xùn)目的增強(qiáng)飯店員工的服務(wù)意識(shí)，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升飯店對(duì)外窗口的整體形象，使飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。 二、培訓(xùn)目標(biāo) （1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù)； （2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方

2、法，提供超值服務(wù)； （3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為飯店創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 （4）實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。 三、培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)段課程安排培訓(xùn)對(duì)象課時(shí)培訓(xùn)日期第一階段領(lǐng)班級(jí)以上管理層理論培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)部門2課時(shí)9日、10日下 午14:0015:30后勤服務(wù)部門11日、12日中 午12:0013:30實(shí)操培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)部門11日、12日下 午14:0015:30后勤服務(wù)部門15日、16日中 午12:0013:30第二階段全體員工理論培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)部門17日、18日下 午14:0015:30后勤服務(wù)部門19日、22日中 午12:0013:30實(shí)操培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)部門22日

3、、23日下 午14:0015:30后勤服務(wù)部門23日、24日中 午12:0013:304、 培訓(xùn)內(nèi)容（一）各部門領(lǐng)班級(jí)以上人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)：各部門主管級(jí)以上人員起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對(duì)員工實(shí)行“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性； 2）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。 3）如何訓(xùn)練微笑 A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 B.自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E”；輕輕淺笑減弱“E”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。 C.微笑

4、的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。 練習(xí)“眼神笑”。 4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。 5）如何做好微笑服務(wù)？ A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。 B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。 C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。D、提供超越客戶期待的服務(wù)： 親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的；記住客戶的姓名。 樂(lè)于助人：人有三急；多做不吃虧。 貼心的小事。 關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。 6）維持微笑服務(wù)的秘訣： A.經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的

5、心情維持在最愉快狀態(tài)； B.在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間； C.受飯店領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響； D.飯店領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)飯店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。 E.即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。 7）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？ A. 以身作則，樹立榜樣； B. 嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。 C. 提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，使其熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛(ài)飯店，與飯店榮辱與共。 D. 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)期抓、不松懈。8）推行微笑管理，讓員工輕松工作。

6、A. 什么是微笑管理？（微笑管理用微笑實(shí)施管理用微笑代替管理） B. 微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。 C. 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理： 把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施； 設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。 D. 實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。 例舉成功的微笑管理案例： E. 如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾； C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)； D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上 E、讓微笑傳遍企業(yè)。 （二）全休員工培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)高雅的儀表儀容、蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止、客戶交往的基本常識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：同上（一）至（五）項(xiàng)5、 培訓(xùn)后期評(píng)估根據(jù)以上培訓(xùn)時(shí)段，質(zhì)檢部在十二月下旬全面巡查管理層個(gè)人儀容儀表和“微笑服務(wù)”執(zhí)行情況，旨在要求管理層帶頭樹立和營(yíng)造“微笑服務(wù)”的理念及氛圍。2015年元月始，全店形成“立體全方位服務(wù)理念”，員工上崗均統(tǒng)一要求有“微笑服務(wù)”，即除正常對(duì)客微笑服