B2B電商平臺的運營方案

1、For pers onal use only in study and research; not forcommercial useB2B電商平臺的運營方案一、 平臺的定位與總體目標1.平臺定位及目標2.平臺品牌形象二、 平臺招商及供應商合作模式1. 供應商入駐及職責2. 平臺規(guī)范及職責三、 平臺結(jié)構(gòu)及模塊功能1.店鋪功能2.平臺結(jié)構(gòu)四、 平臺線上推廣方式及策略1.流量；2.轉(zhuǎn)化率；3.客單價五、 運營團隊人員結(jié)構(gòu)1、 運營經(jīng)理；2、 招商組；3、 推廣及數(shù)據(jù)分析組；4、 平臺客服組六、 平臺盈利模式一、平臺的定位與總體目標（階段性）1.1 平臺定位及目標：平臺定位于工業(yè)品B2B 在線交易，

2、針對中小企業(yè)的采購，通過小件價惠低門檻工業(yè)品切入銷售，第一階段以建成平臺運營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程 為重點，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。1.2 定位平臺的品牌形象：品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)。品質(zhì)指平臺供應的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫分類齊全品種多，產(chǎn)品參數(shù)完善，產(chǎn)品介紹詳細，尤其注重產(chǎn)品信息的完整、產(chǎn)品的性能品質(zhì)及性價比。專業(yè)指產(chǎn)品詳細介紹專業(yè)性強，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模技術(shù)卓越，客服的專業(yè)知識強大。服務(wù)指平臺的服務(wù)保障體系完善包括客服操作規(guī)范，退換貨及售后完善，企業(yè)發(fā)貨售后支持完善，以及一些其他的增值服務(wù)等。二、 平臺招商及供

3、應商合作模式1 .商家入駐及職責1.1 招商方向：工業(yè)品生產(chǎn)廠家 /品牌經(jīng)銷商；1.2 招商標準：企業(yè)三證、商標注冊證、品牌授權(quán)書（知名品牌代理商）;1.3 資費標準：平臺使用費0、類目傭金 0、廣告宣傳費 0 元；交易保證金 2 萬；1.4 商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價格；1.5 交易管理：售前技術(shù)支持及非標品報價、售中物流發(fā)貨、問題處理、* ；2.平臺規(guī)范及職責2.1 店鋪填充：商品上傳、定價；2.2 運營銷售：店鋪裝修及上線、運營及推廣、活動策劃、銷售及客服服務(wù)；2.3 售后保障：售后糾紛協(xié)助處理、供應商售后承諾獎懲、供應商清退規(guī)范；三、 平臺結(jié)構(gòu)及模板功能由于缺少大

4、數(shù)據(jù)的支持，前期的店鋪及平臺規(guī)劃以基本規(guī)則為主，如產(chǎn)品的屬性參數(shù)、店鋪裝修、購物保障等，客戶VIP 體系，平臺售后處理規(guī)范等后期再予以制定。3.1 店鋪功能3.1.1產(chǎn)品詳情說明 根據(jù)產(chǎn)品的性能特征及客戶的瀏覽習慣，規(guī)劃產(chǎn)品說明的排版，做到產(chǎn)品說明清晰美觀專業(yè)。下方增加品牌文化，重點介紹企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)計能力，體現(xiàn)綜合實力。訂購說明位置增加企業(yè)的售后服務(wù)及筑巢的服務(wù)保障體系及訂購流程圖。3.1.2產(chǎn)品詳情購買參數(shù) 完善產(chǎn)品分類信息及基本屬性，使產(chǎn)品介紹更加完整專業(yè)。起批量、規(guī)格、購買屬性、運費等做調(diào)整，頁面展示簡潔，更符合客戶購買習慣。3.1.3產(chǎn)品標題 產(chǎn)品標題按照品牌+熱搜詞+產(chǎn)品屬性詞分類

5、+產(chǎn)品名稱”結(jié)構(gòu)，以站內(nèi)搜索用戶體驗為前提，結(jié)合百度收錄原則制定。3.1.4首頁裝修布局規(guī)劃，使整個店鋪看起來更專業(yè)，后臺的裝修模塊功能升級。3.1.5供應商資料 店鋪名稱、供應商等級、筑”、保”做規(guī)則，供應商資料展示。3.1.6平臺 IM 暫定為 qq , qq 普及率高，溝通便捷。在供應商資料及右側(cè)側(cè)滑增加 聯(lián)系方式，方便購買咨詢。3.1.7退換貨流程 完善交易流程，根據(jù)售后規(guī)則建立退換貨、退款交易流程。3.1.8店鋪產(chǎn)品促銷形式規(guī)劃3.2平臺結(jié)構(gòu)3.2.1頻道頁的規(guī)則及產(chǎn)品活動規(guī)劃3.2.2 list頁面產(chǎn)品搜索規(guī)則規(guī)劃四、線上推廣方式及策略以促成交易為核心目標，以交易額為直接體現(xiàn)，交易

6、額=流量轉(zhuǎn)化率客單價，故運營主要圍繞這 3 個方面展開。5.1 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。5.1.1直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實用戶，是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng)站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理念，以及設(shè)計頁面的收藏功能。5.1.2外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手網(wǎng)站等 等，需要對網(wǎng)站進行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。5.1.3搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費流量，自然流量體現(xiàn)在seo 的優(yōu)化方面，付費流量主要是競價廣告

7、的投放。5.1.4三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評估性價好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費廣告。5.2 影響平臺轉(zhuǎn)化率的主要因素包括：產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜合實力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價，物 流體系，售后服務(wù)及承諾，平臺的交易保障體系等。521 產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性 招商時，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況， 選擇適 應在線銷售的工業(yè)品品類商家， 并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進行重點爆款

8、推薦。同時，需了解產(chǎn)品的品質(zhì)、性價比，優(yōu)質(zhì)好貨。5.2.2產(chǎn)品的詳情頁互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導，因此針對于工業(yè)品復雜的技術(shù)參數(shù)及功能，制作符合客戶了解需求，真實可靠、美觀、專業(yè)、詳細的詳情頁至關(guān)重要。523 價格體系工業(yè)品相對于快消品，屬于復雜的理性需求購買，除了對于產(chǎn)品品質(zhì)的要求外，價格也是決定購買的重要的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價，價格以低價為主，吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完善，將更 多的考慮利潤率。524 企業(yè)的品牌影響力與實力品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企

9、業(yè)的綜合實力，企業(yè)的品牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。5.2.5客服專業(yè)及銷售能力客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應商的入駐，客服都會進入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的日常銷售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應。同時，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強化銷售技巧與專業(yè)性。5.2.6客戶評價運營初期，對于所有的下單客戶進行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交易流程，建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價值。5.2.7物流體系下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時間、物流的運送速度也影響到客戶的購物體驗，以擇優(yōu)選擇

10、為原則， 盡量讓企業(yè)選擇順豐、 德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。 并做好店鋪溫馨提示， 工業(yè)品價格昂貴，簽收驗貨是必不可少的步驟。5.2.8售后服務(wù)及承諾 完善的售后服務(wù)是進行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對于買家在線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客戶的利益作出仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出完整的歸類，建立平臺內(nèi)的售后處理規(guī)范。5.2.9平臺的交易保障體系經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供應商企業(yè)的合法性。?！保故?/p>

11、買家在線交易，付款到筑巢，同時筑巢對于整個交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的利益。5.3 客單價由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價相對于快消品的價格敏感比較困難，通過 清庫存”等活動策劃以團購模式進行有時間限制的促銷，可以有效的增加購買金 額。建立平臺采購會員體系，提高購買單價及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提 現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。五、平臺運營部組織架構(gòu)1. 運營經(jīng)理1.1 與技術(shù)部協(xié)調(diào)制定平臺及運營相關(guān)標準、制度、流程，供應商商規(guī)范1.2 平臺及各店鋪管理，活動安排1.3 召集運營各小組制定平臺及各店鋪推廣計劃1.4 策

12、劃、組織實施平臺營銷方案1.5 協(xié)調(diào)售前、售后及其他相關(guān)活動2. 招商組2.1 行業(yè)及供應商篩選、談判、入駐等2.2 與供應商協(xié)商合作相關(guān)細節(jié)2.3 配合售后處理組處理供應商售后標準問題3. 各產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析及推廣組3.1 各產(chǎn)品及店鋪推廣效果分析3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整分析3.3 推廣手段效果分析3.4 制定實施各階段推廣計劃3.5 遞交并實施各類推廣計劃表4、平臺客服組4.1 買家咨詢對接、買家異議處理、協(xié)助買家下單；4.2 與供應商對接，處理產(chǎn)品銷售日常問題4.3 買家跟進，非標品訂單供應商推薦；4.4 買家維護，培養(yǎng)忠誠買家；4.5 協(xié)調(diào)供應商與買家的交易糾紛，按售后承諾標準處理;僅供個人用

13、于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHM_以下無正文僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades