大客戶營(yíng)銷之有效的客戶溝通技巧

1、大客戶營(yíng)銷之有效的客戶溝通技巧閆治民營(yíng)銷的過(guò)程就是溝通的過(guò)程,尤其在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中,相對(duì)快速消費(fèi)品來(lái)說(shuō),項(xiàng)目周期長(zhǎng),溝通過(guò)程更為復(fù)雜和重要。那么在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中我們的營(yíng)銷人員怎樣和顧客進(jìn)行溝通才能更加有效呢?一、客戶溝通的十大原則:表1 二、狼性溝通的太極法則狼在捕捉羚羊時(shí)并不是一直緊追不放,而是快慢結(jié)合,甚至假裝追不上,讓羚羊放松警覺(jué),以為狼追不上了而放慢速度,這時(shí)候狼再發(fā)起快速的沖擊,羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法!我們?cè)谔珮O張三豐電影中可以看到張三豐在擂臺(tái)是怎樣打敗俄國(guó)大力士的?不是一上去就向?qū)κ职l(fā)起瘋狂攻擊,而是不斷用柔的一面使俄國(guó)大力士更加相信張三豐不是對(duì)手,引導(dǎo)

2、他不斷出擊,而張三豐只是不斷躲避,最終引誘俄國(guó)大力士把體力消耗得差不多了,甚至東倒西歪的時(shí)候,張三豐一招就讓俄國(guó)大力士再也起不了來(lái)。我們的營(yíng)銷工作也是這樣,不要一上去就極力把產(chǎn)品賣給客戶,否則客戶會(huì)感到你明顯的勸說(shuō)感,會(huì)有一種想逃的感覺(jué),這是推銷而不是營(yíng)銷,也是最低級(jí)的方法。超級(jí)營(yíng)銷在客戶的溝通中首先是營(yíng)造客戶的信任感,而不是極力介紹和推薦產(chǎn)品。圖 1從圖1中可以看出,把40%的時(shí)間和精力放在建立客戶的信任感上,客戶才愿意描述自己的需求,同時(shí)也愿意認(rèn)真傾聽(tīng)你的介紹,最終一切水到渠成,交易促成的精力只占10%,反之如果客戶信任度不高的情況下,交易促成的難度就非常大了,甚至難以成交。我在這里提供獲

3、取客戶信任的六大法則,僅供大家參考。 三、在客戶溝通中營(yíng)銷人員的性格類型在客戶溝通中,營(yíng)銷人員的性格對(duì)溝通的效果起到非常關(guān)鍵的作用,我們用四種動(dòng)物類型來(lái)代表四種性格特征。如圖2所示:建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 產(chǎn)品說(shuō)明40%30%20% 10%狐貍老虎 驢子家豬 圖 2作為營(yíng)銷人員以上哪一種動(dòng)物表現(xiàn)的性格特征是最好的呢?我經(jīng)常在課程上問(wèn)學(xué)員?結(jié)果呢?幾乎所有的學(xué)員都會(huì)從中選擇一個(gè)。其實(shí)哪一個(gè)都不是最好的,只有整合四種動(dòng)物最好的一面,同時(shí)去除不好的一面才是最好的性格特征,也就是說(shuō)一個(gè)超級(jí)營(yíng)銷人員一定要百變性格。即:1. 要具備狐貍型性格的機(jī)敏靈活、足智多謀、口才極佳,又不能學(xué)習(xí)狐貍的過(guò)于精明,江湖忽悠而

4、缺乏信任感;2. 要具備老虎型性格的權(quán)威大氣的職業(yè)形象,戰(zhàn)略觀念,大局意識(shí),目標(biāo)感強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn),又要避免老虎型的過(guò)于強(qiáng)勢(shì),只在乎自己的想法,很少考慮對(duì)方的感覺(jué),容易與客戶產(chǎn)生距離感;3. 要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業(yè)精神,不能學(xué)習(xí)其性格倔強(qiáng),一根筋的缺點(diǎn);4. 要具備家豬極具親和力,大智若愚,脾氣溫順能夠迅速贏利客戶好感與信任的優(yōu)點(diǎn),不能學(xué)習(xí)其目光短淺,容易滿足,效率不高的缺點(diǎn)。四、不同客戶類型與溝通技巧(一常識(shí)型客戶常識(shí)型客戶相較之下不僅理性成熟,而且決策穩(wěn)重、富有主見(jiàn)性。營(yíng)銷人員針對(duì)這類客戶,最好本著實(shí)事求是的原則,少來(lái)“虛”的,同時(shí)以友好的服務(wù)、理性的勸購(gòu)來(lái)征服他們。(二挑剔型客戶這類客

5、戶往往喜歡追求完美,不僅喜歡選來(lái)選去,還喜歡吹毛求疵,營(yíng)銷人員百般殷勤,也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進(jìn)行溝通時(shí),營(yíng)銷人員除了要有足夠的耐心,還要善于為這類客戶提供多種應(yīng)對(duì)方案,并對(duì)其挑剔之處做出最具說(shuō)服力的解釋,以促進(jìn)其做出決策。(三依賴型客戶依賴型客戶有個(gè)顯著的特點(diǎn)優(yōu)柔寡斷而缺乏主見(jiàn)。對(duì)于這類客戶營(yíng)銷人員要善于引導(dǎo),通過(guò)提供合理建議或者“顧問(wèn)式服務(wù)”來(lái)促進(jìn)其早做決策。(四煩躁型客戶煩躁型客戶也有明顯的特點(diǎn),即性格沖動(dòng)、易煩易怒。營(yíng)銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心的溝通服務(wù),而且要盡快給客戶一個(gè)明確的答案。(五嘗試型客戶這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點(diǎn)

6、。他們常常是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶,但是嘗試型客戶很難被“征服”,營(yíng)銷人員需要有足夠的耐性來(lái)引導(dǎo),才有可能把這類客戶征服。五、客戶需求的挖掘(一客戶需求的分類1.按需求層次分。按照此類方法進(jìn)行分類,可以分為顯性需求和隱性需求,如圖3所示。 圖 32.按需求對(duì)象分。根據(jù)對(duì)象分類可以分為機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求,如圖4所示。圖 4一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷人員既要掌握客戶機(jī)構(gòu)需求的內(nèi)容,也要透徹分析客戶個(gè)人需求主要有哪些方面。 SPIN 是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時(shí)間,耗資100萬(wàn)美金,于1988年完成的一門專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性,且適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。其中最核心的就是SPIN 詢

7、問(wèn)模式,它包括以下四個(gè)步驟:背景詢問(wèn) SITUATION難點(diǎn)詢問(wèn) PROBLEM暗示詢問(wèn) IMPLICATIONS需求-滿足詢問(wèn) NEED PAYOFF通過(guò)以上四個(gè)步驟可以有效的挖掘客戶的潛在需求,并且能夠有效控制溝通進(jìn)程。 客戶機(jī)構(gòu)需求與個(gè)人需求個(gè)人需求 局外人 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求,不能滿足個(gè)人的需求 朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求,能滿足個(gè)人的需求 供應(yīng)商 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求,不能滿足個(gè)人的需求 合作伙伴 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求,能夠滿足個(gè)人的需求 機(jī)構(gòu)需求如果最簡(jiǎn)單地理解和有效地學(xué)習(xí) SPIN 模式呢？我建議大家去看看趙本山的賣拐，那里 面完整地運(yùn)用了 SPIN 模式。 趙本山：我知道你干啥的，在

8、飯店工作，是廚師，切墩的。 （背景詢問(wèn)，只不過(guò)趙沒(méi)有 用問(wèn)的方式，而是用猜的方式，我們營(yíng)銷人員也要靈活變通） 范偉：職業(yè)絕對(duì)猜對(duì)了，那你說(shuō)的我病情是怎么回事？ 趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)感覺(jué)到你的渾身某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了。你 想，你使勁想，真的。(難點(diǎn)詢問(wèn)） 范偉：我沒(méi)覺(jué)著，就覺(jué)著我這臉越來(lái)越大了呀？ 趙本山：對(duì)了，這不是主要病癥！你知道你臉為什么大嗎？（難點(diǎn)詢問(wèn)） 范偉：為啥？ 趙本山：是你的末稍神經(jīng)壞死把上邊憋大了。 （暗示詢問(wèn)） 趙本山：不知道吧，后來(lái)你的職業(yè)對(duì)你很不利，原來(lái)你不是掂勺，你是切墩，老是往這 腿上使勁，就把這條腿壓得越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！ （暗 示詢問(wèn)） 范偉：大哥，我應(yīng)該吃什么藥呢？ 趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之后，這條腿找到了平衡，一點(diǎn)一點(diǎn)就把這條腿伸 長(zhǎng)了。我當(dāng)初就是因?yàn)樾奶坼X，沒(méi)有買拐，條腿殘了。 （需求-滿足詢問(wèn)，只不過(guò)趙也沒(méi)有用 問(wèn)，而是用了印證，所以 SPIN 模式的使用上不能過(guò)天