《客戶關系管理》綜合練習題與答案-總

1、客戶關系管理綜合練習題一 填空題1 IBM把客戶關系管理分為三類： 關系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。2 服務補救取決于 客戶投入 的程度。3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。4每個客戶的價值都由三部分組成： 歷史價值 、 當前價值 和 潛在價值 。5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務 的產生而產生的。6呼叫中心經過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交互式自動語音應答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI技術 為核心的，能提供

2、多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)。7目前的現代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： CTI技術 、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center） 等。8 數據倉庫有四個特點：面向主題 ， 集成的數據，數據不可更新 ，數據隨時間不斷變化 。9 企業(yè)數據倉庫的建設通常按照 快速原型法 予以實施。10 數據倉庫的關鍵技術部份分為三個方面：數據抽取 、 數據存儲 、 管理數據的展現 。11 數據倉庫的類型：企業(yè)數據倉庫，操作型數據庫 ， 數據市集 。12 在卡諾模型中，卡諾把產品和服務的質量分為三類：當然質量，期望質量，迷人質量。

3、13 操作型數據庫與數據倉庫相比有以下特點，操作型數據庫是面向主題和面向綜合的。14智能網擁有豐富的服務功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網絡，智能網使用 SS7 和 ISDN 訪問設施。15 OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預覽型 和預測型。16 根據數據獲取方式的不同，可將數據分為兩大類，原始數據和間接數據。17 會議室導航必須建立在流程測試 與 二次開發(fā) 和確認的基礎上。18 數據倉庫中的數據分為四個級別： 早期細節(jié)級 、當前細節(jié)級、 輕度綜合級 、 高度綜合級 。 二 判斷題：1 CRM就是一對一營銷 。 （F ）2 按照客戶關系管理理論的看法，企業(yè)應該對客戶一視同仁。 （F ）3

4、企業(yè)只應重視那些現在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。 （F ）4 CRM只是銷售過程的一部分。 （F ）5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設計。（F ）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 （F ） 2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （

5、 F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析

6、中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 15、客戶關系管理的產生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （T ） 18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關

7、客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務就是指售后服務。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。 （ F） 25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企

8、業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實現的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。 （T ） 33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 （ T） 34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 （ T） 3

9、5、關系營銷認為產品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。 （T ） 40、假設企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ） 三 選擇題1以下哪一項不屬于銷售模塊的主要功能？（D ）A 現場銷售管理 B 電話銷售C 銷售傭金 D 移動現場服務2 電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（B ）A 銷售模塊 B 呼

10、叫中心模塊C 營銷模塊 D 以上都不是3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數據？AA 客戶描述型數據 B市場促銷型數據C 客戶交易數據 D 以上都不是 4 以下哪種數據不是客戶描述型數據？DA 客戶收入水平 B公司地址C公司注冊資本 D客戶的交貨要求5 以下哪種知識屬于顯性知識？DA 靈感 B直覺C 洞察力 D 論文 1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。 A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。 A、促銷管理B

11、、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術核心是（ B） A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術 4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 A、產品B、服務C、競爭D、價格 5、著名經濟學的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（ A） A、客戶B、關系C、服務D、管理 7、客戶關系管理的終極目標是（ C）的最大

12、化。 A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系 8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產品B、價格C、促銷D、市場 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務 11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （D ）不是我們應對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒有得到預期的期望

13、B、客戶得到預期的期望 C、我們的產品質量不好D、我們的后續(xù)服務不好 13、 （C ）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。 A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務的最高層次 A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 （ C）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢 16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶 17、 （ C）不是實施個性化服務所

14、必須的條件。 A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產品 18、 （ B）階段不屬于客戶關系生命周期階段 A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。 A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值 20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A ） A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎 21、在客戶關系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現。 A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B、重復購買 C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋

15、友推薦企業(yè)的產品 22、網絡客戶服務的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務 23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產品B、價格C、促銷D、市場 24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低 26、 （ A）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。 A、重復購買B、

16、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的 28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企

17、業(yè)帶來20的收益 29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格 32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行

18、的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D ） A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、

19、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產品企業(yè)客戶關系 38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A ） A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值 39、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B ） A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘 40、企業(yè)實施客

20、戶關系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯網設施等。 42、數據挖掘的技

21、術基礎是（ C） A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理 43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。 A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基

22、本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價值的衡量標準是（ C） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 47、 （ A）第一個提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B ）是CRM產生的萌芽。 A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟 49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心

23、的主要特點是（ D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列選項中， （ C）是對數據倉庫概念的正確描述。 A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合 B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合 C、數據倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合 D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數據集合 52、下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新

24、客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務CRM   B、運營CRM     C、數據CRM    D、合作CRM 55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D ）為基礎的。 A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答 57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、

25、數據 58、CRM是指（A ） A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務質量可以用（B ）來表示 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括（ D） A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠 63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時

26、客戶的忠誠表現（C ） A、對企業(yè)的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買 C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（ D） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少 65、在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化 67、關系營銷的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質服務 68、CRM營銷的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、

27、數據挖掘 69、根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現數據倉庫的特點不包括下列（D ） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價值在（ B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。 A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（ A） A、客戶關系管理   B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源

28、管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A ） A、客戶對企業(yè)產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C ） A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買 C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是

29、（D ） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少 78、客戶滿意的最基礎層次是（ B） A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C ） A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產者中間商消費者 B、生產者消費者 C、中間商消費者 D、生產者中間商 81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（ A） A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、

30、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D ） A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態(tài)度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙 83、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B ）不在客戶關系管理的范疇之內。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘 84、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C ） A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價

31、值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系 86、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶 B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（ B）為中心。 A、服務 B、產出 C、任務 D、信息88、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售 C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（ A）

32、 A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯絡中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng) C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是（B ） A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數據的是（A ） A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘 93、根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現數據倉庫的特點不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶

33、價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C ） A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷 95、關于客戶數據的說法中，正確的是（ C） A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內部 C、既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯 96、互動營銷強調（C ） A、企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數據的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關系管理營銷策略成功實施的

34、關鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶 99、數據庫營銷一般經歷數據采集、 （B ） 、使用數據、完善數據等六個基本過程。 A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲 100、從本質上說，現代企業(yè)的生產可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條三、多項選擇題 1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB ） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產品的質量和價格D、抱

35、怨和忠誠 2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。 A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ）A、客戶知識和經驗B、客戶所獲利益 C、產品或服務所支持的個人價值D、產品使用價值 4、客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。 A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值 5、影響客戶終身價值的因素包括（ ABC） A、客戶價值B、客戶關系生命周期C、貼現率D、客戶基礎規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD） A被關心B被傾聽C服務人員專業(yè)化D迅速反應 7、客戶忠誠體現在（ ABCD） 。 A、客戶

36、滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產品 8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD ） A、客戶重復購買的次數 B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD） A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD

37、） A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、 11、客戶關系管理的核心目標是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解 12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD ） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 13、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈” C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經營管理模式中，主要體現在（ABCD ）

38、A、場營銷 B、銷售實現 C、客戶服務 D、決策分析 、戰(zhàn)略管理 15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD ） A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 16、在“理想產品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（ AD） A、產品質量 B、理想產品 C、客戶服務 D、實際產品 E、客戶對產品的敏感 17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ ABCD） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 、新的成本 18、客戶滿意的橫向層面包括（ ABE） A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意 19、 “接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過

39、的媒介。接觸點包括（ ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網 D、商店 、中間商 20、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈”C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設 E、以上均對 21、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有（ BCD） A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務流程的再造 E、數據分析管理再造 22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現

40、有客戶 D、剔除低貢獻客戶 E、以上全對 23、公司價值觀形成包含的要素有（AC ） A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責任 D、技術力量 E、個人創(chuàng)新 24、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC ） A、客戶與企業(yè)的關系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產品的服務 D、企業(yè)對客戶的反應 E、企業(yè)的業(yè)務流程 25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C” ，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項： （AC ）。 A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數據挖掘 26、客戶數據庫包括的客戶類型有（ABCD ） 。 A、現有客戶 B、潛在客

41、戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關客戶 27、關系營銷的特征包括（ABCDE ） 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 28、對于企業(yè)來說，達到（A）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（B ） 是參與競爭取勝的保證。 A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠 29、處理客戶投訴的原則 （ ABCD） A、獨立權威性 B、及時準確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調合理性 30、網絡客戶服務工具包括（ ABCD） A、常見問題解答（FAQ） B、客戶電子郵件 C、網絡社區(qū) D、即時信息（IM） 四 名詞解釋1交互式語音應答又叫自動語音應答能夠識別用戶通過雙音頻話

42、機數字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應答設備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。2 CTI服務器CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網絡層協(xié)議。3自動呼叫分配器自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務的設備。當外部來電的數目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入

43、等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。5數據源：是數據倉庫系統(tǒng)的基礎，是整個系統(tǒng)的數據源泉。通常包括企業(yè)內部信息和外部信息。內部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務處理數據和各類文檔數據。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等

44、等。6當然質量：當然質量是產品和服務應該具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。7期望質量：期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。8迷人質量：迷人質量是指產品或服務所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。9 分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化的數據。這種分析需要用到許多的先進的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。10 工作流管理

45、工作流管理（WFM）一般稱為調度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調度和未來線路需求分析而設計，以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調節(jié)服務中心的運行。11慣性忠誠慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。12 超值忠誠這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復

46、購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a品或服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。13 方便忠誠方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現金量，并且要將這個現金量折合成現值。15 永久流失型客戶 3116 暫時流失型客戶 31五 簡答題1 對客戶而言完全

47、的互聯網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？互聯網呼叫中心是在互聯網技術飛速發(fā)展的基礎上所產生的。對于客戶而言，完全的互聯網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯網呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現代形式的"點擊交談（Click to Talk）"。2 互聯網呼叫中心通常集成了哪幾種服務？（1）. 電子郵件（Email）（2）. IP電話（Voice Over IP）（3）. 網絡文本交談（Web Chat）（4）. 網頁同步（Web Col

48、laboration）3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。4 CTI中間件通常完成哪幾項功能？    · 同步語音與數據的傳送。     · 協(xié)調語音與數據的轉移。     ·&#

49、160;基于計算機的電話路由。     · 提供CTI應用的編程接口。5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術要求是什么？信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力與ERP功能的集成6 CRM產生的起源和背景。1) 管理觀念的更新。第一階段： 產值中心論第二階段： 銷售額中心論第三階段： 利潤中心論第四階段： 客戶中心論第五階段： 客戶滿意中心論2) 市場需求的拉動。3) 信息技術的推動。7簡述數據倉庫的前端工具：主要包括各種報表工具、查詢工具、數據分析工

50、具、數據挖掘工具以及各種基于數據倉庫或數據集市的應用開發(fā)工具。其中數據分析工具主要針對OLAP服務器，報表工具、數據挖掘工具主要針對數據倉庫。8簡述數據的存儲與管理：是整個數據倉庫系統(tǒng)的核心。數據倉庫的真正關鍵是數據的存儲和管理。數據倉庫的組織管理方式決定了它有別于傳統(tǒng)數據庫，同時也決定了其對外部數據的表現形式。要決定采用什么產品和技術來建立數據倉庫的核心，則需要從數據倉庫的技術特點著手分析。針對現有各業(yè)務系統(tǒng)的數據，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數據倉庫按照數據的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數據倉庫和部門級數據倉庫（通常稱為數據集市）。9簡述分析型CRM的客戶分析功能？分析型CRM

51、的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。10簡述供應鏈管理的目標？答：供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標是要將滿足客戶需求的產品在正確地時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。四、論述題 1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么

52、？ 在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨  2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。 客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關系的靜態(tài)化研究。 根據企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客

53、戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。  3、 企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？ 在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Realtime）才能更好地維系客戶關系。 讓客戶更方便（ Convenient） 對客戶更親切（ Care） 個人化（ Personalized） 立即反應（ Realtime） 4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。客戶關懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。 1）主動電話營銷 指企業(yè)充分利用數據

54、庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網站服務 通過網站上的電子商務平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業(yè)可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的

55、訊息。企業(yè)將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網上交易。 3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成?；谌W合一、 IP語音、存儲技術、統(tǒng)一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務客戶的發(fā)展方向。  5、試以忠誠度為基礎的管理模式

56、為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。 忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。 隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。  6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務？ 客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。 被動服務是指企業(yè)應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等