VIP客戶服務工作規(guī)范

1、For personal use only in study and research; not forcommercial useVIP客戶服務工作規(guī)范VIP (Very Important person )客戶作為我公司的高端客戶，穩(wěn)定性和忠誠度高，對我公司的 可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。為了進一步規(guī)范VIP 客戶服務工作，提高全地區(qū) VIP 客戶的滿意度、忠誠度和在網粘性，現(xiàn)對VIP 客戶服務工作規(guī)范如下。一、XXXX年VIP客戶服務工作目標1、提升 VIP 客戶忠誠度：確保 VIP 客戶全年累計離網率低于 3.5%，其中鉆、金卡客戶離網率低于2%。2、提升 VIP 客戶滿意度：與 XXXX

2、 年相比，VIP 客戶滿意度有顯著提高，位于全省前列。3、提升 VIP 客戶感知度：全球通品牌感知度、VIP 服務感知度、回饋活動感知度。二、VIP客戶經理服務規(guī)范VIP 客戶經理作為 VIP 客戶的第一服務人員，是 VIP 客戶服務水平的直接負責人，其服務質 量對 VIP 客戶的忠誠度和滿意度起主要決定作用。因此，客戶經理應加強服務意識，提高服 務的主動性，從客戶角度出發(fā)，了解客戶喜好和需求，想客戶所想，并在恰當?shù)臅r間、恰當 的地點，通過恰當?shù)姆绞较蚩蛻籼峁┣‘數(shù)膬?yōu)質個性化服務，滿足客戶需求。根據(jù)以上基本原則，對客戶經理的服務提出以下要求：1 1、 建立客戶經理服務計劃管理制度各單位應建立有

3、效的客戶經理服務計劃管理制度，要求每位客戶經理為每年、每月、每周的VIP 客戶服務工作制定詳盡且切實可行的計劃，同時要求每位客戶經理做好客戶經理工作日 志。并且，各單位應定期對客戶經理的服務計劃和工作日志進行審核和檢查，掌握客戶經理的實際工作情況。2 2、 2424 小時全天候服務VIP 客戶經理需要為 VIP 客戶提供 24 小時全天候服務，也就是客戶經理需要24 小時開機。如果客戶需要，無論何時何地，客戶經理必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質服務，嚴禁故意不接聽電話或者因不是工作時間而拒絕為客戶提供服務的情況出現(xiàn)。3 3、 加強客戶溝通交流，增進客戶感情加強與客戶溝通交流的主動性，要求與鉆、金卡

4、客戶每月至少溝通一次，與銀卡客戶每季度至少溝通一次，對于重要 VIP 客戶應采用恰當?shù)姆绞竭M行面對面溝通。溝通方式可以根據(jù)客戶喜好和溝通內容，采用短信、彩信、電話、登門拜訪、接待等方式。但是，不論采用什么方式，都應該確保每一次的溝通交流恰當?shù)皿w，并應以增強客戶對“一對一” VIP 客戶經理服務的感知，增進與客戶之間的感情為目標。溝通時，應根據(jù)客戶喜好，借助更換專屬SIM 卡、階段性營銷內容、品牌和資費套餐推廣、客戶經理擔保辦理業(yè)務、回饋服務活動、客戶的業(yè)務咨詢等良機，與客戶順暢、自然的進行 溝通，切忌因溝通不當引起客戶的不滿或投訴。4 4、 積累、整理客戶信息，掌握客戶喜好通過與客戶的溝通，逐

5、步積累和豐富客戶信息，主要包括：1）客戶姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話等基本聯(lián)系資料，2）客戶性格、喜歡的運動項目、喜歡的回饋方式等客戶喜好，3） 客戶職業(yè)、工作單位、職位、家庭背景、家庭成員、工作變動等私人信息。同時，客戶經理 應將這些信息及時更新到大客戶服務系統(tǒng)（PRM）中。5 5、 細化服務，體現(xiàn)親情細化服務內容，創(chuàng)新服務模式，從點滴小事上體現(xiàn)對VIP 客戶無微不至的關懷。比如：客戶生日時的一聲問候、 天氣變化時的一句提醒，客戶遠行時的一聲祝福等等，都可以加強與客戶的感情交流。6 6、 實時推介業(yè)務，想客戶所想熟練掌握業(yè)務知識，并根據(jù)客戶特點，想客戶所想，向客戶推介真正有用的常規(guī)業(yè)務和新

6、業(yè) 務，尤其是當我公司推出一項新業(yè)務或營銷政策時，應及時向目標客戶進行推介，并借機與客戶進行溝通交流。同時，應確保每位 VIP 客戶至少享受一項 VIP 服務政策：信譽客戶服務、 賬單服務、國際漫游服務、客戶經理擔保辦理業(yè)務等，從而使客戶經理成為客戶享受移動通信服務的專有服務專家。7 7、 做好離網預警、客戶挽留和離網分析工作，有效控制離網率建立離網預警機制，隨時關注所管轄VIP 客戶的動向，加緊與異動客戶的溝通交流，加倍關注具有離網傾向的VIP客戶，未雨綢繆，防患于未然；當客戶提出離網時，靈活運用公司的 營銷政策和對VIP 客戶的特殊關懷政策，做好客戶的挽留工作，有效控制離網率；客戶離網 后

7、，應對客戶離網原因進行深入分析，尋求對策，為后期的離網預警和客戶挽留積累經驗。8 8、 做好 VIPVIP 客戶日常服務工作，避免出現(xiàn)投訴對待客戶咨詢、業(yè)務辦理、解決客戶需求、為客戶提供回饋服務等VIP客戶日常服務工作，客戶經理應在強烈的服務意識的指引下，靈活處理，為VIP客戶提供優(yōu)質的移動通信服務和附加服務，避免引起客戶不滿，更要杜絕出現(xiàn)客戶有理由投訴。9 9、 合理解決 VIPVIP 客戶投訴各單位應指定專人負責本單位VIP客戶的投訴處理工作，當出現(xiàn)VIP客戶投訴時，投訴處理人員應按照公司的相關規(guī)定和時限要求，及時、妥善地進行處理。三、VIP客戶回饋服務活動組織與管理規(guī)范1 1、 借助 V

8、IPVIP 客戶服務支撐系統(tǒng)，輔助開展 VIPVIP 客戶回饋服務活動開展 VIP 客戶回饋服務活動時，在條件允許的情況下盡量使用VIP 客戶服務支撐系統(tǒng)，規(guī)范管理，提高服務工作的信息化程度和效率， 更進一步的提升 VIP 客戶對回饋服務活動的感知 度和滿意度。2 2、 創(chuàng)新服務模式和活動內容，提高 VIPVIP 客戶受眾面和參與率針對所管轄 VIP 客戶的喜好和地方特色， 各單位應在以往活動的基礎上，進一步創(chuàng)新服務模式和活動內容，組織開展豐富多彩的 VIP 客戶回饋服務活動， 借助回饋和活動提高客戶滿意 度。開展活動時，不但要充分考慮VIP 客戶的受眾面，而且要提高 VIP 客戶的參與率，要

9、求全年的回饋服務活動對 VIP 客戶的覆蓋率為 100%，客戶參與率達到 85%以上。3 3、認真組織，規(guī)范管理市公司統(tǒng)一組織的全地區(qū)活動（如移動平安送保險、鉆石卡客戶體檢、仲秋送月餅），由集團客戶部統(tǒng)一規(guī)劃，并指定某一個市區(qū)營業(yè)部負責牽頭組織，各相關單位按照要求負責具體落實。各單位自行組織的活動，由本單位自行負責活動的組織、落實等所有相關工作， 但在組織前 應將活動方案向集團客戶部報備。另外，各單位在計劃、組織、落實各項活動時，應按照公司的相關規(guī)定嚴格執(zhí)行，形成閉環(huán) 管理。并且，應在活動結束后的 5 個工作日內把 活動反饋表反饋到業(yè)務支撐中心進行稽 核。四、 全球通VIP俱樂部的建設和管理規(guī)

10、范1 1、 創(chuàng)新全球通 VIPVIP 俱樂部的模式和內容在已有俱樂部的基礎上， 各單位應依據(jù)客戶喜好， 結合大客戶回饋服務活動， 進一步創(chuàng)造性 地拓展和完善全球通 VIP 俱樂部的模式和內容。 通過俱樂部進一步有效地對 VIP 客戶進行細 分，以提升 VIP 客戶尊崇感。2 2、 俱樂部的建設和管理市公司統(tǒng)一建設的全球通 VIP 俱樂部由集團客戶部進行統(tǒng)一規(guī)劃、洽談和制定管理規(guī)范，具體建設和日常管理工作由俱樂部所在區(qū)域的分公司（營業(yè)部）負責。各單位自行建設的俱樂部，所有計劃、洽談、建設和管理工作由各單位自行承擔。已經建設成功的俱樂部的日常管理工作由俱樂部所在區(qū)域的分公司（營業(yè)部）負責。五、VI

11、P客戶服務工作考核規(guī)范XXXX 年，集團客戶部將制定標準對各單位的 VIP 客戶服務情況進行考核，考核結果納入 KPI 考核指標。同時，也請各單位依據(jù) VIP 客戶服務規(guī)范，加強對本單位客戶經理 VIP 服務工作 的管理、監(jiān)督和考核，并將考核結果納入到客戶經理績效考核當中。集團客戶部將通過系統(tǒng)控制、客戶滿意度調查、業(yè)務知識考試、回訪、暗訪等方式，主要從 以下幾個方面對 VIP 客戶服務工作進行考核：1 1、 VIPVIP 客戶離網：鉆金卡客戶離網率，全部 VIP 離網率離網報表上報的及時性和準確性離網預警、客戶挽留、離網分析工作的開展情況2 2、 VIPVIP 客戶滿意度：對移動公司的整體滿意

12、度對 VIP 客戶經理的滿意度3、客戶經理服務質量24 小時服務情況客戶經理業(yè)務能力與客戶溝通交流頻次對所屬客戶的掌握情況客戶與客戶經理的熟識程度客戶資料的完善性和準確性客戶享受到的服務政策和內容客戶享受回饋服務和參與活動情況客戶投訴情況，以及投訴的解決情況客戶經理服務計劃和工作日志管理狀況4 4、 回饋服務活動的組織和落實活動的新穎性、有效性對客戶的覆蓋率客戶參與率活動組織、落實和管理的規(guī)范性活動反饋的時效性，以及活動的稽核結果情況5、俱樂部建設和管理情況俱樂部的建設情況俱樂部的日常管理情況6 6、 其他省、市公司安排的各項 VIP 相關工作的落實情況各類報表、反饋信息的時效性、準確性客戶經

13、理考核制度的完善性和有效性集團客戶部還將根據(jù)省、市公司的要求，結合以上考核規(guī)范，制定詳細的考核細則。同時，也請各單位制定詳細的客戶經理VIP客戶服務工作考核細則， 有效提高客戶經理工作的積極性、主動性和工作效率。僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur StiFdienchung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la r

14、echerche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno員B3OBaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX._以下無正文_僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu komizietlen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche un