商場銷售技巧培訓(xùn)

1、培訓(xùn)目標(biāo)w 通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運用于銷售步靈活運用于銷售,確保銷售結(jié)果。確保銷售結(jié)果。課程大綱1、顧客購買心理分、顧客購買心理分析析2、等待顧客、等待顧客 3、接觸顧客、接觸顧客 4、詢問顧客、詢問顧客 5、實時推薦、實時推薦 6、促成銷售、促成銷售 7. 關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗機交款提貨驗機 9. 謝別顧客謝別顧客10. 柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗11. 柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位新員工怎

2、樣盡快適應(yīng)崗位w客戶客戶 觀察注意觀察注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望激發(fā)欲望進行評估進行評估時機出現(xiàn)時機出現(xiàn)購買行動購買行動感到滿意感到滿意 銷售人員銷售人員 接近顧客接近顧客了解需要了解需要商品介紹商品介紹商品演示商品演示促進成交促進成交完成交易完成交易完美過程完美過程 顧客購買心理分析顧客購買心理分析和對應(yīng)顧客購買心理分析和對應(yīng)通常顧客的購物心理過程，如下表所表示的8個階段；確實掌握目前顧客正處于何種心理狀態(tài)，進而給予適當(dāng)?shù)那⒄剝?nèi)容。滿足締結(jié)確信比較研討達成銷售欲望果斷發(fā)言技巧建議聯(lián)想競爭的年代 提供資料興趣本能訴求促銷的比較 絕對正確注意發(fā)揮想象希望更優(yōu)秀性能比較請相信享受人生希望被尊重

3、公司比較休閑優(yōu)惠比較銷售人性誠意熱忱、信賴商品價值效用、特長銷售條件定價、條件人員消除顧客的疑慮產(chǎn)生購買欲望說明商品價值輸出制造商談的氣氛詳細講解商品達成銷售共識理解商品價值利用商品進而靠近，展開共通的話題：季節(jié)、新聞、健康、工作等1位滿意的顧客將帶來25位客人，1位不滿的接 近商 談締 結(jié)銷售八步曲w等待等待顧客顧客接觸顧客接觸顧客詢問顧客詢問顧客完成交易完成交易實時推實時推薦薦促成銷售促成銷售關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客謝別顧客一、w1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨待顧客的光臨等待顧客等待顧客一、w2.明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項明確待客過程中應(yīng)絕

4、對避免的事項避免厭惡表情避免厭惡表情 等待顧客等待顧客一、等待顧客等待顧客盯著看使顧客緊張盯著看使顧客緊張 一、等待顧客等待顧客聚崗聊天（使顧客遠離）聚崗聊天（使顧客遠離） 一、等待顧客等待顧客擋住商品擋住商品 一、等待顧客等待顧客擋住通道擋住通道 一、w3.當(dāng)沒有顧客接待時做四件事當(dāng)沒有顧客接待時做四件事整理整理清潔清潔了解庫存了解庫存 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)注意點注意點: 隨時關(guān)注身邊的隨時關(guān)注身邊的顧客顧客 等待顧客等待顧客一、w4.明確待客過程中應(yīng)該提倡的明確待客過程中應(yīng)該提倡的保持忙碌保持忙碌等待顧客等待顧客二、w 接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺3米米范圍內(nèi)，應(yīng)主范圍內(nèi)，

5、應(yīng)主w動上前問候：動上前問候：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 注注意身體正面朝向意身體正面朝向w顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。微笑。 w 接觸顧客接觸顧客消費者類型辨別與應(yīng)對w猜一猜猜一猜w消費者有哪幾種類型消費者有哪幾種類型?消費者類型辨別與應(yīng)對序號序號顧客類型顧客類型我們的對待方式我們的對待方式1見多識廣見多識廣贊揚贊揚/引導(dǎo)引導(dǎo)/VIP2慕名型慕名型熱情熱情/示范示范/尊重尊重/不要過分不要過分親切親切3性格多變性格多變大方大方/有分寸有分寸/保持一定距保持一定距離離4沉默型沉默型親切親切/有問必答有問必答/注意動作注意動作語言語言5猶豫

6、不決猶豫不決鼓勵鼓勵/引導(dǎo)引導(dǎo)/替他決斷替他決斷6爽快型爽快型鼓勵鼓勵/建議建議/替他決斷替他決斷7慎重型慎重型少說少說/多給他看多給他看/鼓勵鼓勵二、w接觸問候語接觸問候語：w1.您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！w2.您好！有需要請叫我。您好！有需要請叫我。（當(dāng)顧客明確表（當(dāng)顧客明確表示想自己看時）示想自己看時）w3.請稍等！我馬上為您服務(wù)！請稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人（當(dāng)銷售人員正在接待顧客，有第員正在接待顧客，有第w二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼其他銷售人員進行接待）其他銷售人員進行接待） 接觸顧客接觸顧客二、w選擇接觸顧客的時選擇接觸顧客

7、的時:1、當(dāng)顧客正在尋找商品；、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時；、當(dāng)與顧客的視線相遇時；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；5、當(dāng)顧客仔細觀察商品并比試時；、當(dāng)顧客仔細觀察商品并比試時；接觸顧客接觸顧客三、w1.詢問的作用詢問的作用 獲得顧客認(rèn)同；獲得顧客認(rèn)同； 了解顧客的需求；了解顧客的需求； 了解顧客真正意圖了解顧客真正意圖 。詢問顧客詢問顧客三、w2.詢問的技巧詢問的技巧 （三板斧）（三板斧）一板斧：一句話賣點一板斧：一句話賣點 例如：例如： 新品法（這是剛剛上市的新品法（這是剛剛上市的MOTO

8、 L72?。。?促銷法（這款機型正在大幅讓利！）促銷法（這款機型正在大幅讓利?。?唯一法（這款手機是蘇寧獨家上市的新款?。┪ㄒ环ǎㄟ@款手機是蘇寧獨家上市的新款?。?重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了！）重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了！）詢問顧客詢問顧客三、w2.詢問的技巧詢問的技巧 （三板斧）（三板斧）w 二板斧：導(dǎo)入性問題二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客）否為目標(biāo)顧客）w 例如：例如： 您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進一步切入）進一步切入） 您大概需要什么價位的機型？（區(qū)分推薦機型的您大

9、概需要什么價位的機型？（區(qū)分推薦機型的高中低端定位）高中低端定位） 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機型的尺寸）推薦機型的尺寸） 您喜歡什么品牌或機型啊？您喜歡什么品牌或機型??？ 您原來使用的是什么品牌？您原來使用的是什么品牌？ 詢問顧客詢問顧客三、w2.詢問的技巧詢問的技巧 （三板斧）（三板斧）w 三板斧：探索性問題三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)活方式及對產(chǎn)w品性能的需要品性能的需要 ）w 例如：例如： 您為什么要換手機呢？您為什么要換手機呢？ 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？您買的空調(diào)是家庭用還是單

10、位用呀？ 您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？ 您希望機器有哪些功能呢？您希望機器有哪些功能呢？ 您經(jīng)常出差嗎？您經(jīng)常出差嗎？ 您平常對手機是怎么保護的？您平常對手機是怎么保護的？詢問顧客詢問顧客三、詢問中的注意點：詢問中的注意點： 積極傾聽積極傾聽 激發(fā)興趣激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解專注、共鳴、了解 肢體語言非常重要肢體語言非常重要詢問顧客詢問顧客小貼士：如何打造你的魅力？w真心的對別人產(chǎn)生興趣真心的對別人產(chǎn)生興趣w對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切w學(xué)會對別人微笑學(xué)會對別人微笑w使用適合的稱呼使用適合的稱呼w了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題了解對

11、方的興趣，與其探討他所喜歡的話題w尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是VIP，滿足他，滿足他的成就感的成就感四、w推薦的步驟推薦的步驟1.推介主推機型、短促機型、店長推薦推介主推機型、短促機型、店長推薦機型等；機型等；2.根據(jù)顧客的需求進行產(chǎn)品推介根據(jù)顧客的需求進行產(chǎn)品推介 ；3.無論顧客是否購買，都要詢問顧客是無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；否還需要購買其他的商品；4.復(fù)述顧客的需求使用復(fù)述顧客的需求使用FABET ；實時推薦實時推薦四、w介紹程序介紹程序w 公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 FABET wF：特性、特色；：特性、特色； wA：優(yōu)點；：優(yōu)點； wB：

12、好處：好處 、利益；、利益；wE：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；wT：讓顧客進行現(xiàn)場真機體驗（可以體驗的家電）：讓顧客進行現(xiàn)場真機體驗（可以體驗的家電） 實時推薦實時推薦四、w推薦的注意點推薦的注意點觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實時做出相應(yīng)的介紹。時做出相應(yīng)的介紹。切記：切記：“少則明、多則惑少則明、多則惑”。原則上請不。原則上請不要介紹超過要介紹超過2款機型?？顧C型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。實時推薦實時推薦五、w顧客決定購買的信號顧客決定購買的信號 興奮、點頭興奮、點頭,做肯定性

13、的陳述做肯定性的陳述不再發(fā)問若有所思不再發(fā)問若有所思征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點缺點,讓你幫忙確定使用讓你幫忙確定使用時的細節(jié)時的細節(jié)要求打折或詢問有無贈品要求打折或詢問有無贈品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見促成銷售促成銷售五、 -讓顧客盡早下決定w建議購買方式建議購買

14、方式w1. 二選一法。二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一結(jié)果，是這一w 款還是那一款，不要問款還是那一款，不要問“您買不買您買不買”這樣這樣的問題。的問題。w2. 討論購買細節(jié)法。討論購買細節(jié)法。顧客即使想買也不會在顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)成交，短時間內(nèi)成交，w 所以可早點將話題切入到外觀、型號等方所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。面。w3. 重利輕弊法。重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。買。w4. 臨門一腳法。臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員豫時，銷售人員員w 需要幫顧

15、客下定決心。如需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視。這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視。”w5. 激將法。激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心發(fā)顧客惋惜心w 理。如理。如“先生，今天你來的正巧，我們有先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了明天就取消了”w6.價格優(yōu)惠法。價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。迅速決定。促成銷售

16、促成銷售五、w促使顧客及早成交的一點技巧促使顧客及早成交的一點技巧w1. 不要再向顧客介紹新型號不要再向顧客介紹新型號w2. 幫助顧客縮小選擇范圍幫助顧客縮小選擇范圍w3. 盡快幫助顧客確定他喜歡的型號盡快幫助顧客確定他喜歡的型號w4. 集中此型號的有效賣點集中此型號的有效賣點w5. 擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入w6. 不說太多題外話不說太多題外話w7. 不可輕易退讓不可輕易退讓促成銷售促成銷售五、w處理顧客異議處理顧客異議w 顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過顧客疑議的過w程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑程，如果銷售人員能

17、很好的處理好顧客疑義，獲得顧客義，獲得顧客w的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。w 顧客疑義一般分為以下幾類：顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價格類商品價格類贈品疑議贈品疑議促成銷售促成銷售五、w處理顧客異議處理顧客異議w 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類w 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員話術(shù)如下：話術(shù)如下：w 蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有w嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我嚴(yán)格的把關(guān)

18、；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司也有提供完善的售后司也有提供完善的售后w服務(wù)。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂服務(wù)。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）的退換貨時間告之顧客）促成銷售促成銷售五、w處理顧客異議處理顧客異議w 商品價格類商品價格類w 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員的一件事情。銷售人員w在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷售之初的應(yīng)對，在銷售之初w盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功的將價

19、格問題轉(zhuǎn)向功w能等方面予以介紹。能等方面予以介紹。促成銷售促成銷售五、w處理顧客異議處理顧客異議w 贈品疑議贈品疑議w 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該基本可以確定購買該w商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活宣傳我們今天的活w動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。購買是物超所值。w如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。 促成銷售促成銷售六、w 1.涵義涵義w 與銷

20、售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機包括實現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機相關(guān)的照片打印機、存儲卡、電池等；電腦相關(guān)的照片打印機、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機與墨盒等。與有源音箱等；打印機與墨盒等。 w 2.意義意義 為顧客提供便利；為顧客提供便利； 提升銷售額及毛利。提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售六、w 3.推薦的一般時機推薦的一般時機在顧客決定購買、付款前；在顧客決定購買、付款前；在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。柜前。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售六、w4.關(guān)聯(lián)銷售的方法關(guān)聯(lián)銷

21、售的方法w 通過與顧客的一系列對話來推薦相應(yīng)的配件，通過與顧客的一系列對話來推薦相應(yīng)的配件，如：如：問題問題您一般會在哪里用手機打電話多一點：您一般會在哪里用手機打電話多一點：在家、辦公室還是開車的時候？在家、辦公室還是開車的時候？問題問題您一般怎樣保護您的手機？根據(jù)顧客您一般怎樣保護您的手機？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機套，保護膜，屏回答推薦配件，如掛繩，手機套，保護膜，屏貼等。貼等。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售六、w5.注意點注意點對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。

22、氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客的反感的反感 。原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)該比顧客購買本機的價錢低。該比顧客購買本機的價錢低。 關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售七、 柜臺人少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收柜臺人少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自銀臺付款，柜臺人多時，禮貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款；己到對應(yīng)樓層收銀臺付款； 對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗機，同時必須與顧客說

23、明相關(guān)售后、為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365-365。 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進行再次將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進行再次清點。清點。 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。和登記工作。完成交易完成交易八、 無論顧客是否在我司購買商品，無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！謝謝光臨，請慢走！”。 特殊顧客購買自提商品不便攜帶特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客時，銷售商品的營

24、業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。作。謝別顧客謝別顧客柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗w1、不可糾纏羅嗦、不可糾纏羅嗦w2、貨好不怕店面小、貨好不怕店面小w3、建立朋友式關(guān)系、建立朋友式關(guān)系w4、建立固定用戶關(guān)系、建立固定用戶關(guān)系w5、傾聽顧客意見、傾聽顧客意見w6、顧客平等原則、顧客平等原則w7、做顧客的采購員、做顧客的采購員8、要有自信、要有自信9、最好的贈品是微笑、最好的贈品是微笑10、美化商品的陳列、美化商品的陳列11、嚴(yán)守不二價法、嚴(yán)守不二價法12、孩子是、孩子是“福神福神”13、精神飽滿充滿生氣活力、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告、每天至少看新聞廣告柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為o不聽只說不聽只說