醫(yī)院流程優(yōu)化的六大原則分享

1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當之處，請指正。醫(yī)院流程優(yōu)化的六大原則結(jié)合中國醫(yī)院的管理實際,從醫(yī)療服務(wù)的特點出發(fā),醫(yī)院流程優(yōu)化需要遵循以下六大原則。一 符合患者和市場需求原則這是醫(yī)院流程優(yōu)化的最重要原則。一般而言，凡流程改進的起因必然是不能適應(yīng)患者需求和市場變化。要準確識別患者需求，須做好調(diào)查研究，盡量多征求意見，首先征求醫(yī)院患者意見，再征求員工意見和社會各界意見。在醫(yī)院開展流程優(yōu)化工作必須從病人方便、快捷入手，盡量縮短等候時間，包括掛號等候時間、就診等候時間、繳費等候時間、檢查等候時間、取藥等候時間、手術(shù)等候時間、輸液等候時間、搶救病人相應(yīng)時間等。“等候”是醫(yī)院服務(wù)問題的最大瓶頸，要形成一

2、套認識這個瓶頸、識別這個瓶頸、突破這個瓶頸的體系。流程優(yōu)化就是找準了解決這個等候瓶頸的好方法。其次患者需求要重視患者就診服務(wù)質(zhì)量問題，也要建立一套質(zhì)量體系，重視診治質(zhì)量、保證診治質(zhì)量。患者需求是醫(yī)院流程優(yōu)化的最重要導(dǎo)向。要重視市場變化，市場變化主要是院外環(huán)境，這應(yīng)從宏觀角度出發(fā)，了解當?shù)鼗騾^(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況，了解當?shù)蒯t(yī)療市場專科情況，人員、技術(shù)、病人來源等，這樣才能把建立?？频牧鞒淘O(shè)計好，科室、醫(yī)院才會有好效益。患者與市場是醫(yī)院流程優(yōu)化的真正來源和動力，只有依據(jù)顧客和市場的需求，流程優(yōu)化才能成功。二 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)參與原則在醫(yī)院開展流程優(yōu)化，不得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持是進行不下去的。凡是流程優(yōu)化不成功

3、者大多是領(lǐng)導(dǎo)支持不持久（或更換主要領(lǐng)導(dǎo)），或經(jīng)費不足，或流程設(shè)計不合理。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一是參與，二是支持，三是持續(xù)支持與改進，缺一不可。對醫(yī)院而言，改善流程是一個大的動作。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以從戰(zhàn)略高度和醫(yī)院的自身利益去考慮其可行性，一旦決定進行流程優(yōu)化，就可自上而下進行，這樣流程再造才能成功。三 以人為本，員工認同原則醫(yī)院流程優(yōu)化很重要的一點是變過去職能型領(lǐng)導(dǎo)為扁平型領(lǐng)導(dǎo)，但這不是說人的要素不重要，相反更重視人的因素，以人為本，員工認同后再進行，切忌在大部分員工不理解和不支持的情況下貿(mào)然進行。以人為本就是在設(shè)計流程時多考慮人的因素，包括流程的位置，場所的環(huán)境，員工輪換的方便性，工作時間等。要以人性化服務(wù)為

4、中心，多尋找服務(wù)創(chuàng)新點；堅持病人第一原則，打造誠信和文化流程；健全醫(yī)患溝通制度；流程設(shè)計盡可能可視化；嚴格質(zhì)量管理，確保病人安全；力爭打造病人和員工共同認可的流程。即使在醫(yī)院流程優(yōu)化完成后，醫(yī)院也要堅持幾個原則：永遠為病人服務(wù)的思想；保持微笑；學(xué)會與任何病人溝通；用心感知顧客需求，善待病人抱怨；注重細節(jié)服務(wù)；送給病人驚喜服務(wù)；盡心履行職責；發(fā)揮精湛服務(wù)技能；構(gòu)建親情團隊。要防止流程高于一切，流程萬能的思想，防止流程優(yōu)化后對病人需要臉難看，話難聽現(xiàn)象。以人為本就是要以德為本，以情為本，以能為本，更好的滿足病人需求。因為社會的進步，人們生活水平的提高，員工和患者需求的變化，醫(yī)院必須進行調(diào)整和變革，

5、這個調(diào)整和變革就是醫(yī)院流程優(yōu)化。四 發(fā)揮IT作用原則IT是醫(yī)院流程優(yōu)化的核心要素之一，現(xiàn)代醫(yī)院的流程如果沒有IT的參與就不是現(xiàn)代流程，也不可能是增值流程。因為在醫(yī)院流程優(yōu)化時要借助互聯(lián)網(wǎng)，就可以延伸診治思路，使病人更全面了解醫(yī)學(xué)知識和信息，病人也希望能更多的參與有關(guān)自己健康的診療決策中。有些醫(yī)院已開通“掌上3G醫(yī)院“系統(tǒng)，利用移動公司提供的手機信息平臺，病人通過手機可以直接進行醫(yī)療咨詢服務(wù)，只要花幾分鐘就能獲得醫(yī)生的專業(yè)服務(wù)，免去了排隊掛號門診的辛勞，還可以迅速查到自己送檢的各種檢查結(jié)果。在”掌上3G醫(yī)院“系統(tǒng)中，病人發(fā)送“咨詢服務(wù)” 到某個醫(yī)院的醫(yī)生特殊服務(wù)號碼上，醫(yī)生便可以通過辦公電腦或掌

6、上電腦“醫(yī)訊通“及時回復(fù)有關(guān)醫(yī)院保健等眾多問題，患者則可以收集短信的方式接受。醫(yī)生也可以在系統(tǒng)里存入病人相關(guān)資料，系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)院的設(shè)定自動將隨診提醒和注意事項發(fā)給病人?，F(xiàn)在IT和電子商務(wù)發(fā)展，是衡量現(xiàn)在醫(yī)院流程優(yōu)化先進性的關(guān)鍵。只有充分發(fā)揮了IT和電子商務(wù)的作用才能算是真正的BPR。當然，發(fā)揮IT作用仍然要以任務(wù)為對象，以流程為主線，以崗位為角色，以患者和市場變化為載體。需要注意的是，醫(yī)院流程優(yōu)化發(fā)揮IT作用，要充分估計IT的經(jīng)費情況，以防半途而廢。五 流程增值原則醫(yī)院流程優(yōu)化的關(guān)鍵是去掉不增值流程。什么是增值流程？流程設(shè)計更新?lián)Q代時間長，自動化程度高，員工滿意，病人花錢感到值得。在醫(yī)院流程優(yōu)化過程中，要盡力減少不增值環(huán)節(jié)；增值流程環(huán)節(jié)要盡力簡化；總流程本環(huán)節(jié)不要太多；總流程循環(huán)不要太長；總流程流轉(zhuǎn)時間要最短；流程上每個環(huán)節(jié)時間最短。六 重視溝通與和諧原則溝通是現(xiàn)代社會的重要內(nèi)容，更是醫(yī)院流程優(yōu)化的重要原則。注重溝通是醫(yī)院流程優(yōu)化成功的重要因素，必須全程重視，才能有流程管理好的績效。除此之外，醫(yī)院結(jié)構(gòu)還應(yīng)以病人滿意為中心，而不是以任務(wù)為中心，即讓一個人承擔某個流程的所有步驟，并圍繞著病人滿意而不是任務(wù)來設(shè)計工作；讓那些使病人滿意流程的人自己執(zhí)行