服務(wù)人員培訓(xùn)大綱企業(yè)文化

1、服務(wù)人員培訓(xùn)大綱企業(yè)文化服務(wù)人員培訓(xùn)大綱一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 八、各種單據(jù)的填寫九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培 訓(xùn)）一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂紀(jì)律1）所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2）所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3）認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。三、培訓(xùn)宗旨1）服務(wù)細(xì)節(jié)化；2）言談舉止軍事化；3）禮貌用語嘴邊掛；4） 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程

2、；5）如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神文秘部落 1）兩個一組，在以后的工作中他/ 她就是你的死黨。2）死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1）何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2）習(xí)慣的形成：小心思想 影響行為小心行為影響習(xí)慣小心習(xí)慣 影響性格小心性格改變命運(yùn)例，中國、日本教育孩子的方法。3）努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要 講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4）不是“我們”與“他們”。常說你們或 他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5）接電話或與人交談時避 免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6）注重“細(xì)節(jié)”

3、，細(xì)節(jié)決 定成敗。a）例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b）哈爾濱香格里拉洗衣單。 c）泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7）團(tuán)隊(duì)精 神a）怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b）游戲。c）手語歌“從頭再來”。8） 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1）規(guī)章制度的講解。2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a）站 姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離 35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b）引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米 左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c）稱呼

4、，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d）房內(nèi) 朋務(wù) 注辿一巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單e）開房以及爲(wèi)房服務(wù) 產(chǎn)房服務(wù)，首先妓妓進(jìn)房問時旻說*軌上好，歡迎牙臨百富勘，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司酒費(fèi)方式,近期優(yōu)惠政策,酬賓沼動高房服務(wù):當(dāng)服齊員上出品肝應(yīng)沱意事項(xiàng)，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不 起，打擾了”，“請慢用”等。f）突炎事件灼乂理 幾y 令氷,卷

5、聽客人嘮 浪 立是瓏的背:不匚説理叮速技床二沐噴對訐g）促銷的技巧i次, 2 次, 3次促銷（口述）。3）儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1）少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更 盡興）注意事項(xiàng)；a）常上毛巾b）上出品速度快c）引領(lǐng)客人d）提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e）添加杯具f）提示客人隨身物品g）買單注意事項(xiàng)2）小妹服務(wù)流程a）迎接客人b）客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3）席間服務(wù)流程a）自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎 光臨百

6、富勤，我是本包房服務(wù)員*，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過 目” b）服務(wù)員上毛巾。c）通知相關(guān)部門，*房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥 拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d）點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢 問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？” ，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請 您過目?！?e）介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品， 通過對商品價格、 特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整 房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天 準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？” 。多款式介 紹。（酒

7、水知識單獨(dú)細(xì)講）f）推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是 店內(nèi)急于脫手的物品。例：“*品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g）唱 單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn) 可后輸入電腦。h）上物古:，迄住事項(xiàng) 上酒手刃卞總,二:擾- '這是您也 的*酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意） 洋酒一杯一盎 司，紅適三分之-，啤酒-匚分滿要有沫“上佔(zhàn)對不起，打擾一k這是;您 點(diǎn)的香局土豆片，請慢用。注；烏東面牛河是否要 陳防 炸獸舟心再存;醫(yī)芬二牙簽將果盤里的苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果水果送到客人蝶里面前，羊

8、肉串要用紙巾包好，把手送到客人手中，客人 吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i） 點(diǎn)欝 糸扶：拿訂應(yīng)瑋止雷歡茯勺認(rèn)力唱鬥護(hù)鬥敘曲，使逬駁沖比-建 議點(diǎn)放樹立可信形象。青珂知識：為觸上各按鍵的琲能口 放舉:時常出現(xiàn)的現(xiàn)獴荻處理方式, j）清理臺面k）穆嚴(yán)樓技訂意黑頂 半札日酒疥，元卑勺灑林賈克苑恬附近 旳食筑 煙制里只鴕邂過三個煙頭及三個煙頭等量灼物忌同時要求更換煙 罰U 壬酒£；,拽乩男出-角戍按經(jīng)沙娶求皴盃詩j I）買乍士査苕壬 否到迖港費(fèi)，如吳快妾達(dá)到可提酶客人，柘差很遠(yuǎn)無雷提示"退單 存灑 #賬方戎: 支票：由主任拿窓人身份證影牛,客人姓名,現(xiàn)系宣話,乞啜銀蕓認(rèn) 為

9、填寫岳將崇崇根與發(fā)親同返還An 現(xiàn)金：由主任當(dāng)頁豆清后交收銀臺， 找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。 信用卡，看情況決定。m）遲暮 也示工人汛土好隨身攜帶的物品 能為您服務(wù)。n）啟國工件撫龍丁 壬査芫 代速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。送至捕定的地點(diǎn)，電梯處.歡送涪;請慢走歡迎弋次光臨或希望弋決還対毎9丄仟技-真茹 H 4）啟刁迄近事項(xiàng) 膽呀曲一決先老；卜 址文二 后男二的原則U客人娶找某位老總或經(jīng)理,雷問清客人處九 檔關(guān)人士進(jìn)房 做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤抻,再次進(jìn)房時，必須送上新奴u如果客人點(diǎn)某卑上沒衣的商孔如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐緩申請口隨時注意點(diǎn)完的物品大約什么時候送來，特別是房為唱歌片C 傳迖在兔決敲i：里面聽不見，影響二作較餐:當(dāng)客人在房內(nèi)凌斤電話時，可征 詢客人是否需要將音珂的音量關(guān)小或關(guān)掉口我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù),時刻 不要忘了戎們是冃規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可.客人買完嘗后妾求繼續(xù)消費(fèi)， 即綾.單消.費(fèi)（有主