KTV營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理(完整版)[1]

1、營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、 投訴的產(chǎn)生 1、 迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會 2、 服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長 3、 對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì) 4、 招呼疏忽、遺漏 5、 對價格方面的不滿 6、 埋單等候得太久 二、 投訴的解決 1、 牢記客人永遠(yuǎn)是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí) 2、 耐心聽取并按受客人投訴 3、 找出原因，立即采取措施，切勿延時 4、 如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理 三、 客人投訴處理分析提要 當(dāng)接到客人投訴時。無論任何職級，都需要即時處理： 1. 如非職權(quán)限可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙

2、筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上線處理，協(xié)調(diào)解決問題 2. 在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求 3. 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案 4. 再次接觸客人前，不要再問客人：“有什么問題？”應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不時之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題 5. 在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救 6. 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見 7. 無論客人有無禮貌或有過激的行

3、為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事 8. 若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。 9. 客人未必永遠(yuǎn)是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可以令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己 10. 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人 11. 在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且

4、讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘 12. 投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進(jìn)步 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 1、 為了更好、更有效地控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況 或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長報告，隊長到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫夜場總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如遇大吵大鬧的情況，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊人員趕到現(xiàn)場，先由樓面負(fù)責(zé)人調(diào)解，保安預(yù)備控制現(xiàn)場，如調(diào)解無效，立即采取防備措施，及時通知110和派出所以便調(diào)解 2、 若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，

5、保安要嚴(yán)加控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其他客人，減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場夜場總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理 3、 保安處理突發(fā)事件的同時，不能盲目沖動，重點保護(hù)出面調(diào)解的負(fù)責(zé)人，服務(wù)員，被動客人，行動中既要動作迅速，以要反應(yīng)靈活，站在公司立場上，維護(hù)公司利益，一切行動聽從指揮 4、 在出事故的同時，所在區(qū)域的保安隊長根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司，在征求總經(jīng)理同意并獲得授權(quán)的情況下打電話給派出所及拉響警器，使他們快速趕到現(xiàn)場控制處理 5、 保安在行動中切記：聽從指揮，遇事鎮(zhèn)定，與樓面配合協(xié)調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮 打架事件

6、樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案 1. 樓面各部門員工一旦發(fā)現(xiàn)或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即通知所在區(qū)域較近的保安，保安得知后立即通知保安隊長和保安經(jīng)理，作快速防備控制處理，保安經(jīng)理也要通知總經(jīng)理，同時視情況決定是否通知派出所 2. 同時應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生 3. 樓面經(jīng)理應(yīng)及時了解事發(fā)情況，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面，避免惡化，避免影響現(xiàn)場其他客人 4. 接到通知后的總經(jīng)理和保安經(jīng)理趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其說明客人故意鬧事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問題 5. 根據(jù)情況，樓面服務(wù)員適當(dāng)將鬧事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙灰缸、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具

7、亂砸 6. 員工在事件現(xiàn)場撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時立即上交妥善保管 7. 鬧事現(xiàn)場（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員取證 8. 在公安到來處理時，保安員和服務(wù)員所講的經(jīng)過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩 9. 除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級別之外，其他工作人員都無權(quán)直接控制、指揮、調(diào)動保安 10. 若發(fā)生停電事故，員工應(yīng)冷靜，及時向房間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發(fā)生 1. 若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客 人顧及身份，在表明立場之后

8、，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾 第三節(jié) 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧 2. 處理素質(zhì)低的客人 在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。 3. 處理喝醉酒到處鬧事的客人 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大 4. 處理客人發(fā)生口角、打斗 發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事

9、態(tài)的發(fā)展 5. 處理客人自帶酒水、食物 這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢 6. 客人先談好折扣再消費，處理辦法 咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人） 7. 客人損壞公司財物處理辦法 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理 8. 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員處理辦法 9. 服

10、務(wù)員應(yīng)馬上站到現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑 10. 客人遺失物品怎樣處理 務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工食物柜，如還沒有找到就叫保安作記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。 11. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦 此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客

11、人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留間洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 12. 客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立 即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告 13. 客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷 14. 客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取 15. 客人投訴房間音響效果怎么辦 在服務(wù)過程中

12、應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn) 16. 客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 17. 如何處理刷錯卡金額 將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機(jī)上刷一次

13、負(fù)的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署 18. 客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費 19. 當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水 20. 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理 主動提醒客人如果方便，請把東西寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德 21. 當(dāng)班時

14、間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理 應(yīng)先謝謝客人的感情邀請，然后巡婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒 22. 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈 23. 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦 向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛矗M快返回 24. 客人因事與臨房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦 迅速稟報上司及公司領(lǐng) 導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定照價賠償 25. 無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦

15、 當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、知會迎賓臺 26. 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦 進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身 27. 客人提出找XX老總時怎么辦 禮貌地詢問客人姓名等相關(guān)信息，了解客人找XX老總的原因，及時匯報給老總看是否接見客人 28. 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理 （1） 當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火

16、患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌 了解客人有無埋單，并知道消費情況 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型號滅火器 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類） 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷 （2） 客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級

17、處理： 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級 中度沖突的處理 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突 極度沖突的處理 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些 基本的急救措施。同時第一時間檢查

18、公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償， 通知收銀打單，主管埋單，確定客 人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等侯客人回來認(rèn)領(lǐng)。 29. 突發(fā)事件發(fā)生時： 例1 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)該如何處理 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施 例2 公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人 例3 公司場內(nèi)突然

19、有人因興奮、過敏而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入 30. 怎樣辯認(rèn)客人今晚誰埋單 （1） 從訂房人那里問一下，今晚誰是主人 （2） 從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問 （3） 察言觀色從服務(wù)過程中知道 （4） 有客人主動問你房間消費情況 （5） 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來 31. 中途服務(wù)中怎樣第二次促銷 在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或不食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：

20、“酒水快喝完了，是否需要添加?！?注意：（1） 不要等客人所點酒水喝完后再詢問 （2） 在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲地告訴主客“酒水沒有啦”，以免客人尷尬 （3） 要告訴主客帳單的此該消費情況 （4） 不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水 32. 怎么為客人斟第一輪酒水 當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主，先女后男） 注意：不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯 斟第一杯不要過量（一般為1/3杯或少許 33. 怎么為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮

21、貌請客人稍等，然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響 34. 酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式 當(dāng)客人還沒到之前，酒吧為客人準(zhǔn)備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來，以保證衛(wèi) 生和口味 35. 什么叫續(xù)卡 在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，可通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡 36. 什么叫續(xù)單 在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人埋單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座，還要點酒水、小食進(jìn)行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺，稱之為續(xù)單 37. 什么叫補卡 在服務(wù)過程中

22、，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡，稱為補卡（補卡開出后，服務(wù)員要補寫上之前帳單消費的內(nèi)容） 38. 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù) 我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)，必要時為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù) 39. 對患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù) （1） 為客人關(guān)小空調(diào) （2） 為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人 （3） 為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用 40. 什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺 （1） 先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等

23、客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。 （2） 后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù) （3） 不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù) 41. 咨客開錯卡怎么辦 （1） 直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡 （2） 告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房 （3） 如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房 42. 怎么大聲感謝客人 當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場客人都能聽到，使給小費客人面子大增

24、43. 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，：“先生/小姐！這位是我們公司的XX領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?44. 你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感 （1） 當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。 （2） 進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。 （3） 中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技能技巧 45. 什么是獲得高額小費定律 高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目+運氣 46. 怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗這地（應(yīng)做到哪些） （1） 能 合群，服眾

25、望 （2） 學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持 （3） 遵守公司一切規(guī)章管理制度 （4） 工作勤奮、踏實、認(rèn)真 （5） 熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧 （6） 頭腦靈活、醒目 （7） “微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑 （8） 做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛 （9） 不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍 （10） 關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人 47. 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好 （1） 向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問 （2） 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問 （3） 觀察細(xì)致 （4） 認(rèn)真聆聽客人相互介紹 （5） 從咨客臺或訂房卡上發(fā)現(xiàn) 48. 客人擅自拿取

26、公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦 （1） 向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西 （2） 婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買 （3） 如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理 49. 客人要向員工敬酒怎么辦 （1） 婉言謝絕并感謝客人 （2） 主動為其服務(wù)，避開客人注意力 （3） 借故為其他客人服務(wù) 50. 開臺配送（水果、小食、紙巾）要收費，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員該怎么辦 （1） 禮貌地向客人講清楚開房配送是開房時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消 （2） 如果客人堅持，告訴上司出面解決 51. 客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦 “先生/小姐，對不起，我是新

27、手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?52. 客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦 不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù) 53. 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題 （1） 面帶微笑 （2） 態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感 （3） 使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心里不舒服 （4） 合理使用身體語言 54. 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷 （1） 熟悉各種食品、飲品價格 （2） 熟悉各種飲品的制作過程、裝備時間和原料 （3） 熟悉各種飲品的制作方式 （4） 知道每日特別推薦項目 （5） 掌握酒水牌中的任何變化 （6） 語言技巧微

28、笑禮貌的溝通方式 第十六章 夜場金牌服務(wù)參考若干例 金牌服務(wù)：就是聰明機(jī)智、頭腦靈活、服務(wù)周到主動。在掌握好專業(yè)知識、技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù)，本著“公司是我家的主人翁精神，顧客是朋友的宗旨”。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問題講究技巧，充滿了專業(yè)精神，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。 1、 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房，應(yīng)放下手上的事，馬上為其倒酒讓座并做介紹：晚上好！這位是我們公司老總，他來看你們來了！ 2、 看到主客打電話，應(yīng)主動把音樂調(diào)小 3、 中途服務(wù)不擋住電視屏幕（應(yīng)跪式服務(wù)） 4、 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙，就馬上按照規(guī)范點煙并送上煙缸 5、

29、看到客人酒力不勝，倒酒時應(yīng)少一點。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房，倒酒也應(yīng)少一點，看到有客人長時間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo)，這時應(yīng)假裝有吾，令其解脫（一般三杯酒后） 6、 學(xué)會察言觀色，頭腦靈活，醒目 7、 與顧客交談時，要講究技巧，給客人面子，逗客人開心，要注意運用眼睛微笑 8、 工作時注意力高度集中，態(tài)度端正，做到眼觀六路，耳聽八方，遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼，應(yīng)入下手上的事馬上回應(yīng)并及時處理 9、 具備良好責(zé)任心，對客人交代的事應(yīng)盡全力去落實或給予答復(fù)，想想什么事該做，什么話該說，還有什么工作沒做，善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 10、 客人在房內(nèi)移動位置，要迅速隨他把酒杯移過去并添酒（跟杯服務(wù)）?？腿司淳婆霰瓡r，要拿一瓶酒站在

30、旁邊等候加酒，注意先賓后主 11、 遇到客人慶祝，應(yīng)送上祝福，如過生日喝香檳應(yīng)主動拿起最上面一杯，雙手捧給過生日的客人并祝他生日快樂！ 12、 點歌應(yīng)注意以下幾點： （1） 誰點的歌及時把話筒遞給他 （2） 應(yīng)估計先安排主客點的歌 （3） 做好安排，讓客人點的歌交叉輪流播放，不可一個連續(xù)四五首 （4） 應(yīng)熟悉有哪些好聽DISCO音樂 （5） 遇到客人在電腦前點歌，應(yīng)主動搬一個凳子 （6） 客人唱完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌 13、 熟悉所看房間最低消費及開房配送金額，詢問訂房人是否控制消費、酒水怎么送 14、 客人物品放在容易沾水的臺面上，最好墊上東西，如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放在手機(jī)架內(nèi) 15、 點東

31、西一定要征得主客的同意，并隨時注意了解消費情況，以便訂房人或客人詢問，還要注意提醒客人差多少到最低消費 16、 熟悉客人姓氏愛好，以便禮貌招呼有針對性，達(dá)到更好的服務(wù)效果 17、 客人進(jìn)出門要主動熱情地為其開門、打招呼 18、 留意客人的物品，及時提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來好嗎？并根據(jù)客人要求為客人放好隨身物品 19、 做好客人的參謀，如主動推薦酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這樣才能體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè) 20、 食品上臺后主動遞給客人品嘗?？腿松舷词珠g出來或吃完水果、小食應(yīng)迅速給客人遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯，應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽 21、 不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù)，如DISCO客