銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇(共29頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁(yè)次1/2文件名稱(chēng)3.1.1人員招聘、培訓(xùn)與考核制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的提高人員的素質(zhì)，為加快新進(jìn)人員對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)適應(yīng)速度，對(duì)各店的新進(jìn)或在職人員進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范管理，降低資源損耗，并進(jìn)行合理分配。二、范圍適用于各店的人力資源(招聘、培訓(xùn)、考核)、周會(huì)制度的建立和保持。三、權(quán)責(zé)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員需求的提出、招聘、培訓(xùn)和考核，建立和保持周會(huì)制度。四、程序4.1人員的需求與招聘各店因人員調(diào)動(dòng)、離崗、業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加人員時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人員需求表，報(bào)公司總部人力資源部核準(zhǔn)，人力資源部核準(zhǔn)后由各區(qū)域

2、經(jīng)理協(xié)助店長(zhǎng)在當(dāng)?shù)刈孕姓衅福衅競(jìng)溥x人員報(bào)總部人力資源部核準(zhǔn)；當(dāng)?shù)厝藛T無(wú)法滿(mǎn)足招聘時(shí)，由公司總部人力資源部招聘。4. 2培訓(xùn)4. 2.1新進(jìn)人員培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)作如下安排：A) 緊固件專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)(閱讀緊固件手冊(cè)+老員工講解)。B) 營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部管理、票據(jù)管理等知識(shí)培訓(xùn)(閱讀銷(xiāo)售手冊(cè)+店長(zhǎng)講解)。C) 崗位見(jiàn)習(xí)(前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)、倉(cāng)管+送貨，每崗一周，由各崗位老員工教導(dǎo))。D) 崗位實(shí)習(xí)(由實(shí)習(xí)的崗位老員工教導(dǎo)，實(shí)習(xí)期間為2-3個(gè)月)。4.2.2新進(jìn)人員在崗位見(jiàn)習(xí)和崗位實(shí)習(xí)時(shí)，應(yīng)每天進(jìn)行工作記錄，填寫(xiě)日清單；每周寫(xiě)一次工作報(bào)告(工作緊張時(shí)，可每二周寫(xiě)一次工作報(bào)告)。報(bào)告的內(nèi)容包括如下內(nèi)容：A) 本周所做

3、的大事。B) 所學(xué)習(xí)到的知識(shí)。C) 工作體會(huì)和建議。4. 2.3在職培訓(xùn)所有在職員工原則上每半年接受一次再教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的實(shí)施由店長(zhǎng)選定題目實(shí)施或由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織實(shí)施。4. 3考核新員工在實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后，由店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行考核，具體可參照公司的有關(guān)制度進(jìn)行。五、記錄人員需求表(見(jiàn)公司現(xiàn)有制度表單)批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁(yè)次2/2文件名稱(chēng)3.1.2 周會(huì)制度制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的有效利用時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。二、范圍適用各店的周會(huì)制度建立和保持。三、權(quán)責(zé)3.1周會(huì)由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)不在時(shí)由店長(zhǎng)指定的代理人主持。3.2其它人

4、員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。四、程序4.1周會(huì)頻次和開(kāi)會(huì)安排各店于每周一組織全體員工開(kāi)會(huì)，周會(huì)由店長(zhǎng)主持，周會(huì)前店長(zhǎng)應(yīng)在會(huì)前寫(xiě)好開(kāi)會(huì)題綱，不得開(kāi)無(wú)準(zhǔn)備的會(huì)議。開(kāi)會(huì)時(shí)間原則上不超過(guò)一個(gè)小時(shí)，周會(huì)時(shí)間由店長(zhǎng)視情況自行制定，形成制度，每次開(kāi)會(huì)不另行通知，開(kāi)會(huì)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，及時(shí)結(jié)束。4.2周會(huì)常規(guī)內(nèi)容：A) 公司總部的決定。B) 上周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和本周的工作安排。C) 月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。D) 客戶(hù)的反饋及異常情況。E) 其它。4.3會(huì)議決議周會(huì)上有日常決議時(shí)，應(yīng)經(jīng)過(guò)全體人員過(guò)半數(shù)表決，一人一票，店長(zhǎng)具有二票的決定權(quán)，；店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)決議進(jìn)行追蹤，避免空頭決議，決議一旦作出就堅(jiān)決執(zhí)行。4.4周會(huì)記錄每次周會(huì)應(yīng)保持記錄，由

5、店長(zhǎng)指定記錄人員將會(huì)議內(nèi)容記錄于會(huì)議記錄表中；與會(huì)人員在會(huì)議記錄上簽字。五、記錄會(huì)議記錄表批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁(yè)次1/4文件名稱(chēng)3.2.1合同的基本知識(shí)制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一合同的基本知識(shí)1.1合同的概念合同法所說(shuō)的合同是指：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。人們常說(shuō)的合約、協(xié)議、契約實(shí)質(zhì)上都是合同。最常見(jiàn)的合同是設(shè)立權(quán)利義務(wù)的合同，如買(mǎi)賣(mài)合同等。保險(xiǎn)合同、勞動(dòng)合同等不是合同法所說(shuō)的合同，分別適用保險(xiǎn)法和勞動(dòng)法。1.2合同的種類(lèi)店面經(jīng)營(yíng)時(shí)常接觸到的合同有以下幾種：買(mǎi)賣(mài)合同

6、，承攬合同，租賃合同，運(yùn)輸合同1.3合同的主要條款A(yù)） 合同雙方當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所B） 標(biāo)的C） 數(shù)量和質(zhì)量（可含驗(yàn)收條款）D） 價(jià)款或者報(bào)酬E） 合同的期限、履行地點(diǎn)和方式F） 違約責(zé)任G） 糾紛的解決方法與他人訂立合同時(shí)應(yīng)包含以上內(nèi)容，缺少以上A）至D）項(xiàng)之一，會(huì)導(dǎo)致合同無(wú)法履行，各店在訂立合同時(shí)，可對(duì)上述條款適當(dāng)增減。1.4合同的形式A） 口頭合同：口頭合同簡(jiǎn)單快捷，有利于的快速交易，一般適用于能即時(shí)結(jié)清的現(xiàn)金交易、集市交易?？陬^合同的缺點(diǎn)是發(fā)生糾紛時(shí)難以取證，應(yīng)注意保存證實(shí)口頭合同的證據(jù)：發(fā)票、送貨單、顧客的簽單等。B） 書(shū)面合同：涉及標(biāo)的復(fù)雜的，或不是即時(shí)結(jié)清的，或履行時(shí)間較

7、長(zhǎng)，或當(dāng)事人在異地等交易，一般應(yīng)采取書(shū)面形式。書(shū)面形式有：信函、傳真、電子郵件等。1.5合同的效力：合同可以在自然人與自然人之間、自然人與組織之間、組織與組織之間訂立。訂立書(shū)面合同時(shí)，若合同一方是組織（法人組織與非法人組織）的，合同上應(yīng)蓋合同專(zhuān)用章或該組織的公章，合同在形式上才是有效的。至于合同內(nèi)容是否有效，則要看內(nèi)容是否違反法律的規(guī)定，只要雙方是在平等、自愿、互惠互利的基礎(chǔ)上訂立、且不違反法律的規(guī)定，合同都是有效的。其它更詳細(xì)的知識(shí)，可閱讀相關(guān)的合同法書(shū)籍。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁(yè)次2/4文件名稱(chēng)3.2.2合同的訂立制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修

8、訂日期2002年8月1日二、合同的訂立2.1相關(guān)概念A(yù)） 要約：是希望和他人訂立合同的意思表示。在商業(yè)活動(dòng)中又稱(chēng)報(bào)價(jià)、發(fā)價(jià)、出價(jià)。發(fā)出要約的一方是要約人。接受要約的是受要約人、或稱(chēng)相對(duì)人、承諾人。B） 承諾：受要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。2.2訂立合同的過(guò)程必須包括要約和承諾二個(gè)過(guò)程。訂立一個(gè)合同，雙方往往要經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，對(duì)合同的內(nèi)容多次修改，所以受要約人未必是承諾人。如果受要約人改變了要約的內(nèi)容，是新的要約。如：顧客向我們發(fā)出訂單，訂單言明所訂的貨物的交期是2002年6月10日，我店業(yè)務(wù)人員經(jīng)評(píng)審后發(fā)現(xiàn)所述的交期無(wú)法滿(mǎn)足，應(yīng)延遲到2002年6月13日，業(yè)務(wù)人員將交期修改

9、后蓋章回傳給顧客，則該合同并不成立，我店業(yè)務(wù)人員的上述行為屬于新的要約，須由顧客重新確認(rèn)，合同才能成立。合同生效的界限以承諾到達(dá)要約人時(shí)生效。承諾的到達(dá)形式可以是傳真，郵寄，當(dāng)面送達(dá)。合同生效標(biāo)志依合同的規(guī)定，一般以雙方簽字或蓋章為合同成立的標(biāo)志，生效時(shí)間可以在合同中約定。各店業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)簽定書(shū)面合同時(shí)，除業(yè)務(wù)人員作為店的代表人簽字以外，合同中還須加蓋分公司公章或合同專(zhuān)用章。同時(shí)客戶(hù)也須加蓋其法人印章或合同專(zhuān)用章。與個(gè)體戶(hù)或個(gè)人簽訂合同時(shí)，對(duì)方的簽字為準(zhǔn)。2.3訂立合同前的準(zhǔn)備訂立合同前，我店的人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的合同的內(nèi)容進(jìn)行審定，評(píng)價(jià)該合同條款是否公平、合理合法、是否有法律“陷井”，除此之外，

10、對(duì)于是否滿(mǎn)足客戶(hù)要求則須進(jìn)行合同評(píng)審。具體評(píng)審的內(nèi)容和程序參見(jiàn)本手冊(cè)詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評(píng)審程序。業(yè)務(wù)人員在訂立合同時(shí)切不可有一種急于成交的心理，務(wù)必要按上述的規(guī)定做好合同的審定，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)合同的訂立方面作總體的控制。否則，一旦合同生效，若不能全面履行，則要承擔(dān)違約責(zé)任。2.4訂立合同的人員的素質(zhì)要求參與訂立合同的人員，尤其是業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握一些最基本的合同知識(shí)，了解合同法的規(guī)定，建立起必要的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。每次簽訂合同之前，應(yīng)充分了解我方的產(chǎn)品現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)或可能履約能力，要求對(duì)合同給我方帶來(lái)的正面和負(fù)面的效益要有一定的預(yù)見(jiàn)性。2.5長(zhǎng)期合同為了長(zhǎng)期、方便與客戶(hù)進(jìn)行交易，在客戶(hù)愿意的時(shí)候，可以與客戶(hù)簽訂

11、一定期限內(nèi)（如一年）的買(mǎi)賣(mài)合同，在該合同中約定日常交易的習(xí)慣、制定交易的框架，如：包裝方式、送貨方式、質(zhì)量的驗(yàn)收、結(jié)算方式、報(bào)價(jià)單的有效性、對(duì)方訂單的有效性、交易方式（口頭、電話、訂單）、違約條款、糾紛的解決方式。在此合同的約定的交易框架下，可利用最簡(jiǎn)單的交易方式進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，按長(zhǎng)期合同的約定處理，這樣將有利于提高雙方的交易效率和降低交易成本，也有利于良性效易習(xí)慣的形成。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁(yè)次3/4文件名稱(chēng)3.2.3履約制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日三、履約3.1合同的履行：是指?jìng)鶆?wù)人全面、適當(dāng)?shù)芈男衅鋫鶆?wù)，債權(quán)人

12、的合同債權(quán)得到完全實(shí)現(xiàn)。在合同中負(fù)有義務(wù)的是債務(wù)人，負(fù)有權(quán)利的是債權(quán)人。在合同中，雙方當(dāng)事人往往既是債權(quán)人又是債務(wù)人。如：客戶(hù)與我店簽訂的螺絲買(mǎi)賣(mài)合同中，我方應(yīng)合同的約定按量、按質(zhì)、按時(shí)交貨，是債務(wù)人；同時(shí)，也享有按時(shí)收回貨款的權(quán)利，是債權(quán)人。3.2合同履行的原則：3.2.1實(shí)際履行原則：要求人按照合同的標(biāo)的履行，不能任意用其他標(biāo)的代替合同標(biāo)履行。3.2.2適當(dāng)履行原則：全面、正確履行合同義務(wù)的原則。要求履行一方按照合同規(guī)定的標(biāo)的及其數(shù)量、質(zhì)量，在適當(dāng)?shù)穆男衅谙?、履行地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)穆男蟹绞?，全面地完成合同義務(wù)。如：我店按合同約定的所訂貨物、交貨數(shù)量、交期、送貨方式、質(zhì)量要求等履行的，屬于適當(dāng)履

13、行。3.2.3協(xié)助履行原則：指?jìng)鶛?quán)人有義務(wù)協(xié)助債務(wù)人履行合同的義務(wù)。如：我店人員按約定送貨，客戶(hù)則有義務(wù)給予我們協(xié)助，對(duì)所送產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)驗(yàn)收。3.3合同約定不明的情況如何處理：3.3.1質(zhì)量要求沒(méi)有約定或約定不明標(biāo)的物有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按該標(biāo)準(zhǔn)履行；沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。3.3.2合同履行過(guò)程中，價(jià)格變動(dòng)怎么辦逾期交付標(biāo)的物的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行。逾期提取標(biāo)的物或者逾期付款的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行。3.4合同履行時(shí)應(yīng)收集的證據(jù)A） 由客戶(hù)及其所屬人員簽字的送貨單。B）

14、委托貨運(yùn)公司送貨時(shí)，由貨運(yùn)公司開(kāi)具的收據(jù)。C） 對(duì)帳單。D） 其他證據(jù)。3.5合同變更合同在履行過(guò)程中，有可能發(fā)生變更，如果我店要求變更，則應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，以便客戶(hù)有所準(zhǔn)備；若是顧客要求變更的，我店經(jīng)評(píng)審可以變更的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商一致，修改合同的相關(guān)條款或簽訂補(bǔ)充協(xié)議。簽訂補(bǔ)充協(xié)議或變更協(xié)議如同簽訂合同。任何的變更要求未得到合同另一方的確認(rèn)，原合同繼續(xù)有效。由此而引起合同不能履行的，按違約處理。3.6我店在履約時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守合同的約定或已形成的交易習(xí)慣，樹(shù)立愛(ài)瑞德的服務(wù)品牌，贏得客戶(hù)的口碑，不要輕易修改合同。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁(yè)次4/4文件名稱(chēng) 3.2.4違約處

15、理制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日四、違約處理4.1違約情況4.1.1客戶(hù)違約A） 訂貨后取消訂貨或拒絕收貨。B） 拒絕付款或付款延遲。C） 無(wú)合同約定無(wú)理由退貨。D） 其它違反合同規(guī)定的事項(xiàng)。4.1.2我店違約A） 未按合同規(guī)定的交貨期送貨。B） 所送標(biāo)的貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品名型號(hào)不符合合同的約定。C） 其它違反合同規(guī)定的事項(xiàng)。4.2違約處理遇到上述違約情況時(shí)，應(yīng)心平氣和，應(yīng)遵守做生意“以和為貴”的原則，盡力與對(duì)方協(xié)商，避免造成更大的損失。一旦發(fā)生不可調(diào)和的糾紛時(shí)，如應(yīng)收款難以收回，各店應(yīng)及時(shí)將合同的違約情況上報(bào)給公司總部處理。五、合同檔案管理5.

16、1各店合同的類(lèi)別：A） 銷(xiāo)售合同；B） 采購(gòu)合同。5.2合同的編號(hào)：A） 銷(xiāo)售合同：店簡(jiǎn)稱(chēng)+S-3位流水號(hào)-4位年號(hào)。示例：PSS-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個(gè)銷(xiāo)售合同。長(zhǎng)期與某一客戶(hù)交易時(shí)，可在S后加客戶(hù)代碼，但流水號(hào)必須唯一。B） 采購(gòu)合同：店簡(jiǎn)稱(chēng)+B-3位流水號(hào)-4位年號(hào)。示例：PSB-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個(gè)采購(gòu)合同。長(zhǎng)期向某一供應(yīng)商采購(gòu)時(shí)，可在B后加供應(yīng)商代碼，但流水號(hào)必須唯一。對(duì)銷(xiāo)售合同和采購(gòu)合同必須建立合同目錄。5.3合同的保存合同在履行時(shí)，由采購(gòu)合同由采購(gòu)員保存或銷(xiāo)售合同由業(yè)務(wù)員保存，合同履行完畢后，由店長(zhǎng)統(tǒng)一歸檔。保存期限為二年，自

17、合同履行完畢之日算起。附合同登錄表（3.2.1-01）批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/3文件名稱(chēng) 3.3.1詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評(píng)審程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一. 目的確保公司各分店及各辦事處員工充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，確保向顧客提供的報(bào)價(jià)信息真實(shí)可靠，確保在簽約前合同得到評(píng)審，從而為合同的全面履行打下基礎(chǔ)。二. 范圍2.1適合顧客詢(xún)價(jià)（包括咨詢(xún)）的評(píng)審、我公司向顧客報(bào)價(jià)（答詢(xún)）的評(píng)審。2.2合同的評(píng)審。三. 權(quán)責(zé)3.1前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)員（以下統(tǒng)稱(chēng)業(yè)務(wù)人員）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的詢(xún)價(jià)評(píng)審、向顧客報(bào)價(jià)的評(píng)審，對(duì)銷(xiāo)售合同的評(píng)

18、審。3.2店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)非標(biāo)定制的、大金額、低折扣報(bào)價(jià)核準(zhǔn)，及書(shū)面合同的評(píng)審。四、定義4.1詢(xún)價(jià)：指顧客向本店咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品信息，并要求本店向顧客提供該信息（含產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、結(jié)算方式等）的行為。4.2報(bào)價(jià)：本店針對(duì)顧客咨詢(xún)的信息，通過(guò)查找相關(guān)資料，進(jìn)行逐項(xiàng)回答的行為。4.3評(píng)審：本店員工回答顧客咨詢(xún)信息、報(bào)價(jià)、簽約之前，通過(guò)查詢(xún)相關(guān)信息并在心里進(jìn)行評(píng)估、確認(rèn)能否滿(mǎn)足顧客要求的行為，包括必要的記錄。五.程序5.1詢(xún)價(jià)5.1.1顧客的詢(xún)價(jià)內(nèi)容一般包括：A） 產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格（稅前、稅后）、交貨方式、結(jié)算方式、包裝方式等。B） 按樣品和圖紙進(jìn)行詢(xún)價(jià)。5.1.2詢(xún)價(jià)方式：來(lái)店咨詢(xún)

19、，來(lái)店持樣品或圖紙來(lái)店詢(xún)，電話、傳真詢(xún)價(jià)等。5.1.3登錄5.1.3.1業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客來(lái)店詢(xún)價(jià)的，不需登錄，按5.2的規(guī)定報(bào)價(jià)。5.1.3.2對(duì)于持樣品或圖紙來(lái)店詢(xún)價(jià)、電話咨詢(xún)或其他業(yè)務(wù)員認(rèn)為應(yīng)該登錄的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客詢(xún)價(jià)信息登錄于口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表。5.1.4詢(xún)價(jià)評(píng)審業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客的詢(xún)價(jià)信息進(jìn)行評(píng)審，評(píng)定能否滿(mǎn)足顧客的詢(xún)價(jià)要求，若不能滿(mǎn)足的，禮貌回復(fù)顧客；能及時(shí)報(bào)價(jià)的，按5.2條款報(bào)價(jià)；需要向五金市場(chǎng)的其他經(jīng)銷(xiāo)商詢(xún)價(jià)或顧客要求定制非標(biāo)產(chǎn)品時(shí)需要向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)的，按5.1.5條款執(zhí)行。5.1.5向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)和詢(xún)價(jià)結(jié)果的反饋顧客要求定制非標(biāo)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員將顧客的詢(xún)價(jià)要求登錄于口頭詢(xún)

20、價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表報(bào)店長(zhǎng)核準(zhǔn)，經(jīng)核準(zhǔn)后由采購(gòu)人員向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)，詢(xún)價(jià)時(shí)原則上應(yīng)向二家以上供應(yīng)商詢(xún)價(jià)，并進(jìn)行比價(jià)、議價(jià)（比價(jià)和議價(jià)可交叉進(jìn)行）。采購(gòu)人員將最終確定的合理價(jià)格（包含模具費(fèi)）向業(yè)務(wù)人員反饋。采購(gòu)人員需要向供應(yīng)商書(shū)面詢(xún)價(jià)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)詢(xún)價(jià)單或根據(jù)需要制作相應(yīng)詢(xún)價(jià)單。需要向五金市場(chǎng)的其他經(jīng)銷(xiāo)商詢(xún)價(jià)的，在采購(gòu)人員繁忙時(shí)，也可委托業(yè)務(wù)人員詢(xún)價(jià)，其結(jié)果由采購(gòu)人員承擔(dān)。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次2/3文件名稱(chēng)3.3.1詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評(píng)審程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日5.2報(bào)價(jià)5.2.1對(duì)于顧客的口頭詢(xún)價(jià)（來(lái)店詢(xún)價(jià)

21、、電話詢(xún)價(jià)），經(jīng)查價(jià)格表及（或）庫(kù)存資料后，按規(guī)定的權(quán)限口頭向顧客報(bào)價(jià)；若顧客以書(shū)面形式詢(xún)價(jià)的，若該詢(xún)價(jià)單合適書(shū)寫(xiě)，則將報(bào)價(jià)結(jié)果直接登錄到該詢(xún)價(jià)單上回復(fù)顧客；若該詢(xún)價(jià)單若不合適書(shū)寫(xiě)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫(xiě)報(bào)價(jià)單向顧客報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)綜合考慮顧客要求的品質(zhì)、交期以及我司合理的利潤(rùn)。報(bào)價(jià)內(nèi)容一般包含：產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、可提供的數(shù)量、交貨期、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、最低起訂量等。對(duì)于重要客戶(hù)的詢(xún)價(jià)，必要時(shí)可由業(yè)務(wù)員在拜訪客戶(hù)時(shí)報(bào)價(jià)。有關(guān)業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)權(quán)限由各店根據(jù)公司總部的報(bào)價(jià)權(quán)限制定報(bào)價(jià)細(xì)則。5.2.2對(duì)于顧客定制的非標(biāo)產(chǎn)品報(bào)價(jià)，由店長(zhǎng)核準(zhǔn)。5.2.3顧客詢(xún)價(jià)時(shí)若登錄口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表的，報(bào)價(jià)時(shí)也應(yīng)登錄到

22、口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表。5.3合同評(píng)審5.3.1口頭合同評(píng)審顧客的口頭訂購(gòu)要求由業(yè)務(wù)人員登錄到口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)審，評(píng)審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)給顧客。5.3.2書(shū)面合同評(píng)審業(yè)務(wù)人員接到顧客的訂單時(shí)，按下列規(guī)定進(jìn)行評(píng)審：5.3.2.1庫(kù)存產(chǎn)品：A） 顧客訂貨值在5000元（含）以上的，由店長(zhǎng)在訂單正面簽字并蓋章以示核準(zhǔn)；B） 顧客訂貨值在5000元以下的，由業(yè)務(wù)人員在訂單正面簽字即可，由店長(zhǎng)蓋章。5.3.2.2顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品需外購(gòu)的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客訂單交采購(gòu)、店長(zhǎng)評(píng)審，評(píng)審意見(jiàn)簽署在訂單背面。非標(biāo)訂制的產(chǎn)品及訂單金額大于5000元（含）的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫(xiě)合同評(píng)審表

23、。5.3.3評(píng)審內(nèi)容A） 口頭合同評(píng)審內(nèi)容：產(chǎn)品的品名、型號(hào)規(guī)格、需求數(shù)量、價(jià)格、交期、庫(kù)存數(shù)量。B） 書(shū)面合同評(píng)審內(nèi)容：產(chǎn)品的品名、型號(hào)規(guī)格、表面處理、材質(zhì)、需求數(shù)量、價(jià)格、交期、庫(kù)存數(shù)量、采購(gòu)難度、運(yùn)輸費(fèi)用、利潤(rùn)水平等。5.3.4評(píng)審結(jié)果反饋及記錄能滿(mǎn)足顧客要求的，上述人員簽字或蓋章后回傳給顧客；需要與顧客另行簽訂銷(xiāo)售合約的，按本銷(xiāo)售手冊(cè)合同管理的規(guī)定執(zhí)行。不能滿(mǎn)足顧客要求的，應(yīng)及時(shí)將無(wú)法滿(mǎn)足顧客要求的信息反饋給顧客。5.3.5合同完成評(píng)審后，業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單，按采購(gòu)控制程序執(zhí)行。5.4合同變更評(píng)審銷(xiāo)售合同在履行過(guò)程中，顧客因故提出變更要求的（包括合同條款的刪減、增加、變更等）

24、，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)顧客提出的變更要求進(jìn)行評(píng)審。由業(yè)務(wù)人員將在變更內(nèi)容登錄到原合同的合同評(píng)審表上，未填寫(xiě)合同評(píng)審表的，也可寫(xiě)在合同背面，按5.3條款的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)向顧客反饋。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次3/3文件名稱(chēng) 3.3.1詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評(píng)審程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日5.5表單編號(hào)與保存5.5.1詢(xún)價(jià)單編號(hào)規(guī)則：店或辦事處簡(jiǎn)稱(chēng) +業(yè)務(wù)員代號(hào)+A -流水號(hào)（3位）-年號(hào)（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)詢(xún)價(jià)單。5.5.2報(bào)價(jià)單編號(hào)規(guī)則：店或辦

25、事處簡(jiǎn)稱(chēng)+ 業(yè)務(wù)員代號(hào)+ B -流水號(hào)（3位）-年號(hào)（2位）。示例：PSLB-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)報(bào)價(jià)單5.5.3口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表編號(hào)規(guī)則：店或辦事處簡(jiǎn)稱(chēng)-流水號(hào)（3位）-年號(hào)（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)詢(xún)報(bào)價(jià)及戶(hù)訂購(gòu)記錄。5.5.4合同評(píng)審表編號(hào)規(guī)則：無(wú)須另行編號(hào)，以合同號(hào)為追溯依據(jù)。保存期限：同合同的保存期限。5.6合同文本的保存參見(jiàn)本手冊(cè)合同管理的規(guī)定。五、參考文件與記錄5.1詢(xún)價(jià)單(3.3.1-01)5.2報(bào)價(jià)單(3.3.1-02) 5.3口頭詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶(hù)訂購(gòu)記錄表(3.

26、3.1-03)5.4合同評(píng)審表(3.3.1-04) 批準(zhǔn)審核制/修訂專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評(píng)審流程圖顧客詢(xún)價(jià)除外的其他詢(xún)價(jià)登錄來(lái)店口頭詢(xún)價(jià)詢(xún)價(jià)評(píng)審 向顧客反饋是否滿(mǎn)足顧客需求 否 是是否為庫(kù)存產(chǎn)品向顧客報(bào)價(jià) 否 根據(jù)詢(xún)價(jià)結(jié)果制成報(bào)價(jià)單或在顧客詢(xún)價(jià)單填寫(xiě)報(bào)價(jià)結(jié)果 向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)顧客訂單合同評(píng)審是否滿(mǎn)足顧客需求 否結(jié)束簽訂合同 是銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/3文件名稱(chēng) 3.3.2采購(gòu)控制程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一 目的使本公司各店的采購(gòu)業(yè)務(wù)納入管理，從而使采購(gòu)工作規(guī)范，有序地開(kāi)展，在保證品質(zhì)和交期的前提下，以合理的價(jià)

27、格采購(gòu)到顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。二.范圍適用于供方(以下簡(jiǎn)稱(chēng)供方)管理作業(yè)及需外購(gòu)產(chǎn)品的采購(gòu)。三.權(quán)責(zé)3.1采購(gòu)員負(fù)責(zé)選擇合格供方并對(duì)其進(jìn)行管理（包括評(píng)定），執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。四. 程序4.1供方的選擇與評(píng)定4.1.1供方的選擇采購(gòu)員根據(jù)本店采購(gòu)產(chǎn)品的需要，尋找合適的供方，包括：所在城市的五金市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商、公司總部、生產(chǎn)廠家。除五金市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商、公司總部以外，采購(gòu)員應(yīng)對(duì)被選擇為本店供方的生產(chǎn)廠家進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果登錄到供方基本資料卡，采購(gòu)時(shí)應(yīng)向合格供方采購(gòu)。4.1.2供方的評(píng)定采購(gòu)員對(duì)候選供方進(jìn)行實(shí)地考察后，根據(jù)供方初評(píng)表規(guī)定的內(nèi)容，可采用觀察、查看、交談、通過(guò)知情人員了解等方式對(duì)供方進(jìn)行初步的評(píng)定。評(píng)定的成

28、績(jī)?cè)?0分（含）以上為合格供方，并按以下規(guī)定評(píng)級(jí)：甲級(jí)：90-100分，乙級(jí)：75-89分，丙級(jí)：60-74分，丁級(jí)：60分以下。4.1.3例行評(píng)定供方與我方交易情況（品質(zhì)、交期、配合度）由采購(gòu)員登錄到供應(yīng)商交易履歷表按下列規(guī)定評(píng)分：評(píng)定內(nèi)容計(jì)算方式評(píng)定比重評(píng)定權(quán)責(zé)部門(mén)交貨品質(zhì)每一次交貨合格為滿(mǎn)分(50分)，不合格為0分。采購(gòu)員驗(yàn)收合格而被客戶(hù)退回的視為不合格，一次交貨為多個(gè)規(guī)格的，有一個(gè)規(guī)格不合格的為不合格。得分為累計(jì)總分/累計(jì)次數(shù)50采購(gòu)員交貨期合格為滿(mǎn)分(40分)，不合格為0分。交貨按約定未超過(guò)2天（含2天）的為合格，超過(guò)2天的為不合格。交期不能延誤的，按約定交貨的為合格，未約定交貨的為

29、不合格。得分為累計(jì)總分/累計(jì)次數(shù)40采購(gòu)員配合度由采購(gòu)員打分10采購(gòu)員例行評(píng)定每年一次，平均得分少于60分，或一年內(nèi)連續(xù)五次品質(zhì)或交貨期不合格的，采購(gòu)員均應(yīng)取消其該供方的資格。因此而重新尋找的供方按4.1條款進(jìn)行評(píng)定。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次2/3文件名稱(chēng) 5.3.2采購(gòu)控制程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日4.2采購(gòu)原則采購(gòu)員在下訂單給供方之前所考慮的因素是：A、合理的價(jià)格；B、供方生產(chǎn)該訂單的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；C、產(chǎn)品生產(chǎn)的復(fù)雜程度；D、訂單量的大小；E供方之間的競(jìng)爭(zhēng)情況?？紤]的因素順序?yàn)椋篈BCDE。4.3采購(gòu)4.3

30、.1采購(gòu)文件：A) 由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的采購(gòu)申請(qǐng)單；B) 由倉(cāng)管員提交并經(jīng)核準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單。4.3.2采購(gòu)需求4.3.2.1外購(gòu)申請(qǐng)業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)簽訂合同（含口頭合同）后，填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單，合同的產(chǎn)品屬于本店庫(kù)存產(chǎn)品的，交倉(cāng)管員查詢(xún)庫(kù)存，倉(cāng)管員應(yīng)及時(shí)查詢(xún)庫(kù)存量，將庫(kù)存量登錄到采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單，能夠配貨的，按倉(cāng)儲(chǔ)管理程序的規(guī)定配貨；部分庫(kù)存不足的需要采購(gòu)的，將需采購(gòu)的數(shù)量登錄到采購(gòu)本中；合同所需產(chǎn)品均無(wú)庫(kù)存的，在采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單簽字后將該單交給采購(gòu)員。4.3.2.2備貨請(qǐng)購(gòu)倉(cāng)管員依照倉(cāng)儲(chǔ)管理程序規(guī)定申請(qǐng)備貨采購(gòu)的，填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單交采購(gòu)員采購(gòu)。4.3.2.3采購(gòu)作業(yè)采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)本的采購(gòu)申請(qǐng)及

31、采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單，按照輕重緩急，從節(jié)約采購(gòu)成本的角度出發(fā)，統(tǒng)一安排采購(gòu)。對(duì)緊急的采購(gòu)申請(qǐng)應(yīng)優(yōu)先安排，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。向生產(chǎn)廠家采購(gòu)時(shí)，應(yīng)向合格供方采購(gòu)，并向供方的評(píng)定等級(jí)依次向供方采購(gòu)。少量的采購(gòu)，可不受此限。在采購(gòu)員不方便履行采購(gòu)職能時(shí)，可委托業(yè)務(wù)人員代為采購(gòu)。除即時(shí)結(jié)清或向本城的五金市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)?fù)?，其他采?gòu)應(yīng)使用書(shū)面合同形式，有關(guān)采購(gòu)合同的簽訂與管理，適用本手冊(cè)合同管理的規(guī)定。向本城的五金市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)的，采購(gòu)員可以委托業(yè)務(wù)人員代為采購(gòu)。4.4采購(gòu)變更口頭或書(shū)面的采購(gòu)合同生效后，因我公司原因需變更的，由采購(gòu)員以書(shū)面形式通知供方，并協(xié)商一致，不能達(dá)成一致的，按采購(gòu)合同執(zhí)行；因供應(yīng)商

32、原因需變更的，采購(gòu)員對(duì)變更要求進(jìn)行評(píng)審，能就變更內(nèi)容達(dá)成一致的，以書(shū)面形式對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行確定。4.5采購(gòu)管理采購(gòu)員應(yīng)對(duì)供方的生產(chǎn)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，督促供方按合同交期內(nèi)交貨，供應(yīng)商到貨結(jié)果應(yīng)登錄到采購(gòu)本上，以供業(yè)務(wù)員/倉(cāng)管查詢(xún)。4.6采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證及不合格品控制按質(zhì)量管理及不合格品控制程序執(zhí)行。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次3/3文件名稱(chēng) 5.3.2采購(gòu)控制程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日4.7記錄編號(hào)4.7.1采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單：店面代號(hào)+申請(qǐng)人代號(hào)3位流水號(hào)四位年號(hào)。示例：PSL-001-2002表示浦西店“L”在2002年

33、的第一份采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單。非標(biāo)訂制的采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單由采購(gòu)員保存，其余的由倉(cāng)管員保存。4.7.2書(shū)面采購(gòu)合同編號(hào)：店面代號(hào)3位流水號(hào)四位年號(hào)。五、相關(guān)文件與表單5.1倉(cāng)儲(chǔ)管理程序5.2質(zhì)量管理及不合格品控制程序5.3供方基本資料卡（3.3.2-01）5.4供方初評(píng)表（3.3.2-02）5.5供應(yīng)商交易履歷表（3.3.2-03）5.6采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單（3.3.2-04）批準(zhǔn)審核制/修訂采購(gòu)控制程序流程圖簽約口頭合同書(shū)面合同 多規(guī)格填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單 填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單少規(guī)格是否有庫(kù)存 是 否送貨需采購(gòu)的信息登錄到采購(gòu)本上 供應(yīng)商管理采購(gòu)作業(yè)備貨申請(qǐng)采購(gòu) 采購(gòu)單 零購(gòu)（口頭）庫(kù)存低于安全線 經(jīng)

34、銷(xiāo)商工廠公司總部是否達(dá)成協(xié)議合同是否變更 是 否 是 否確定變更內(nèi)容采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證是否合格按原合同執(zhí)行否 繼續(xù) 履行不合格品處理是 中止 履行解除合同入庫(kù)銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/1文件名稱(chēng) 3.3.3倉(cāng)儲(chǔ)管理程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規(guī)范倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出存作業(yè)，保證產(chǎn)品得到有效的保管、防護(hù)。二、范圍：適用于各店的倉(cāng)庫(kù)管理和運(yùn)輸。三、權(quán)責(zé)：3.1各店倉(cāng)管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的進(jìn)出庫(kù)作業(yè)、產(chǎn)品的保存和防護(hù)、委托運(yùn)輸。四、程序4.1入庫(kù)倉(cāng)庫(kù)員依照訂購(gòu)合同和供應(yīng)商的送貨單，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的內(nèi)容包括：產(chǎn)品的數(shù)量(箱數(shù))、規(guī)格等，

35、訂做的產(chǎn)品還應(yīng)包括尺寸和表面處理。公司總部提供的產(chǎn)品只驗(yàn)收數(shù)量和規(guī)格，整箱包裝的，可按箱數(shù)驗(yàn)收，尾數(shù)應(yīng)清點(diǎn)。驗(yàn)收合格后在送貨單上簽字，并登錄帳冊(cè)，搬至庫(kù)房?jī)?nèi)，必要時(shí)拆箱上架。4.2庫(kù)存管理：4.2.1存放規(guī)則：倉(cāng)儲(chǔ)管理采用先進(jìn)先出的原則。4.2.2標(biāo)識(shí)產(chǎn)品放置的位置應(yīng)進(jìn)行規(guī)劃，防止產(chǎn)品的混淆。流動(dòng)性大的產(chǎn)品應(yīng)擺放在相對(duì)易找易取的地方，產(chǎn)品擺放整齊。存放于貨架上的產(chǎn)品要有明確的標(biāo)識(shí)，做到帳物一致。貨架實(shí)行三碼定位：（排號(hào)正背面層號(hào)），同一貨架一般只放同一種產(chǎn)品，產(chǎn)品具有相對(duì)固定的放置位置。同一貨架的同一層上標(biāo)識(shí)產(chǎn)品的規(guī)格范圍，每個(gè)貨架應(yīng)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品存放規(guī)格清單。4.2.3限高存放于貨架上的產(chǎn)品限高6

36、0cm，存放于地上的產(chǎn)品，單箱擺放的，高度不得超過(guò)1.5 m。4.2.4最低庫(kù)存量各店長(zhǎng)依據(jù)以往三個(gè)月各種規(guī)格的產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，制定相應(yīng)的安全庫(kù)全量和最高采購(gòu)量，倉(cāng)管員每周至少至少檢查一次電腦庫(kù)存量，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品低于安全存庫(kù)量的，應(yīng)填寫(xiě)采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單，經(jīng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)后采購(gòu)。4.3配貨、出庫(kù)倉(cāng)管接到配貨的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)配貨，庫(kù)存產(chǎn)品的數(shù)量因配貨發(fā)生變化時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)將最新的尾數(shù)記錄到盒子上。每次配完貨后，倉(cāng)管員在采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單簽字，并將采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單交前臺(tái)接待以便開(kāi)出送貨單。前臺(tái)接待將每天的采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單匯總后交店長(zhǎng)管理。4.4盤(pán)點(diǎn)每月月底對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。五、相關(guān)記錄5.1采購(gòu)/配貨申請(qǐng)單（3.3.

37、2-04）5.2入庫(kù)單批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/1文件名稱(chēng) 5.3.4運(yùn)輸管理程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規(guī)范各店的物流，節(jié)省運(yùn)輸開(kāi)支。二、范圍：適用于各店向客戶(hù)送貨時(shí)必要的運(yùn)輸管理。三、權(quán)責(zé)：3.1倉(cāng)管員負(fù)責(zé)本店因送貨所需的叫車(chē)和托運(yùn)。3.2客戶(hù)所處的區(qū)域較遠(yuǎn)時(shí)，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)押運(yùn)。四、程序：4.1各店有自備車(chē)時(shí)，按以下規(guī)定執(zhí)行：（1） 必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)度派車(chē)。目的是使車(chē)輛的的運(yùn)行更加合理；（2） 司機(jī)憑負(fù)責(zé)人簽字的派車(chē)單出車(chē)；（3） 要求司機(jī)在出車(chē)途中填寫(xiě)出車(chē)記錄；（4） 安全管理：主要是不可讓

38、無(wú)駕照或不適合駕駛的人員擔(dān)任駕駛?cè)藛T；其次駕駛員不可疲勞駕駛或其他違規(guī)操作。4.2各店無(wú)自備車(chē)時(shí)，按以下規(guī)定執(zhí)行：4.2.1本店服務(wù)半徑一公里內(nèi)的送貨，由倉(cāng)管員自行決定采取何種方式送貨。4.2.2超過(guò)上述路程的，可以委托一家管理規(guī)范的貨運(yùn)公司或雇一輛適合公司日常貨運(yùn)量的個(gè)體運(yùn)輸戶(hù)送貨。在開(kāi)始的五次內(nèi)，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨車(chē)到客戶(hù)處送貨。在運(yùn)輸單位為本店運(yùn)輸至少五次以上，經(jīng)考評(píng)定值得依賴(lài)時(shí)，可以由該車(chē)司機(jī)代為送貨，送貨一并交給該司機(jī)。4.2.3每次送貨后，送貨單應(yīng)給客戶(hù)簽字，否則，應(yīng)追究送貨者的責(zé)任。4.2.4送往外地區(qū)的貨物，可交給長(zhǎng)途車(chē)運(yùn)輸或委托物運(yùn)公司運(yùn)輸，并及時(shí)通知收貨人收貨。五、相關(guān)文件和記錄5

39、.1送貨單批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/2文件名稱(chēng)3.3.5安全防護(hù)程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的：提高員工安全防護(hù)意識(shí)，杜絕人身傷害事故的發(fā)生，降低財(cái)產(chǎn)損失，防止商業(yè)秘密外泄。二、范圍：適用于公司各店的員工人身安全防護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全、商業(yè)秘密的保護(hù)。三、職責(zé)3.1店長(zhǎng)是安全防護(hù)的主要責(zé)任人和管理者，負(fù)責(zé)本店（辦事處）的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)秘密安全。3.2 各職員在本店負(fù)責(zé)人的安排下做好本職工作。四、程序4.1公司與各店簽訂安全責(zé)任狀，各店長(zhǎng)與相關(guān)的崗位就其職責(zé)簽訂安全防護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全、商業(yè)秘密方面的責(zé)任狀

40、。責(zé)任狀內(nèi)容另行制訂。4.2人身安全4.2.1人身安全重于一切，員工是公司最寶貴的資源，其人身安全應(yīng)得到公司負(fù)責(zé)人和各店長(zhǎng)的最大關(guān)注。4.2.2人身安全教育：店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況，至少在二個(gè)月內(nèi)舉辦一次安全教育會(huì)議，教育人員要注意安全防護(hù)，在飲食、起居、搬運(yùn)、送貨、出差要樹(shù)立起安全意識(shí)，避免人身傷害事故的發(fā)生。必要時(shí)，有關(guān)財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)秘密的保護(hù)二方面的教育也可與人身安全教育一并執(zhí)行。教育的有關(guān)記錄，按本手冊(cè)管理篇資源管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.3發(fā)生人身安全事故后的應(yīng)急措施一旦發(fā)生人身傷害事故，當(dāng)事人不可驚慌失措，一般按下列程序處理：A） 中止工作。B） 采用一般性措施：消毒、包扎，可行時(shí)進(jìn)行推

41、拿、按摩。C） 送醫(yī)院救治。傷害嚴(yán)重時(shí)可撥打120急救電話或派人打的送醫(yī)院救治。D） 發(fā)生人員失蹤或遭受他人不法侵害或其他可能涉及依法律程序處理的事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。E） 發(fā)生人身傷害事故店長(zhǎng)或其代理人應(yīng)在發(fā)生人身傷害事故開(kāi)始一日內(nèi)向公司總部匯報(bào)，發(fā)生上述D）項(xiàng)時(shí)，在發(fā)生人身傷害事故開(kāi)始一小時(shí)內(nèi)向公司總部匯報(bào)。F） 作好記錄。4.2財(cái)產(chǎn)安全4.2.1防火A） 店內(nèi)應(yīng)至少放置一個(gè)有效的滅火器等消防設(shè)備，所有人員均應(yīng)能操作使用。B） 下班時(shí)應(yīng)切斷電源。C） 不得在店內(nèi)作用高功率（1000W以上）用電器。D） 不得在店內(nèi)辦公室抽煙。E） 店內(nèi)設(shè)置廚房的，應(yīng)防止煤氣的泄漏，做到人走氣關(guān)、火滅。F） 相關(guān)

42、人員應(yīng)經(jīng)常性檢查，消除火災(zāi)隱患；店長(zhǎng)每個(gè)月組織檢查一次。G） 一旦發(fā)現(xiàn)失火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器或其他方式滅火，搶救重要資料；火勢(shì)無(wú)法撲滅時(shí)應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)。必要時(shí)報(bào)火警即撥打119電話。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次2/2文件名稱(chēng)5.3.5安全防護(hù)程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日4.2.2防盜A） 店面大門(mén)的鑰匙配備不得超過(guò)三套，由店長(zhǎng)、前臺(tái)接待各一套，備用一套，值班人員的鑰匙由店長(zhǎng)安排。加班人員應(yīng)按公司的制度申請(qǐng)加班，由店長(zhǎng)分配鑰匙。B） 各鑰匙持有人不得私自復(fù)制鑰匙。員工離職或調(diào)動(dòng)后，鑰匙應(yīng)上交，大門(mén)鎖應(yīng)及時(shí)更換。4

43、.2.3防潮：產(chǎn)品不得直接放在地面上，整箱包裝的，也應(yīng)在地面上放置紙皮或其他隔離物后方可將整箱產(chǎn)品放置其上。小包裝產(chǎn)品或其他零散的產(chǎn)品應(yīng)放置在貨架上，做到離地、離墻。4.2.4店內(nèi)發(fā)生失火、被盜時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)指揮在場(chǎng)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，在事故發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)向公司總部匯報(bào)。被盜時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。4.3商業(yè)秘密防護(hù)4.3.1商業(yè)秘密：客戶(hù)資料、客戶(hù)詢(xún)價(jià)資料、報(bào)價(jià)資料、合同、采購(gòu)價(jià)格、供應(yīng)商資料及其他公司或店采取保護(hù)措施的商業(yè)秘密。4.3.2各知情人員應(yīng)保護(hù)好自已的資料，不得向他人擅自泄露公司及店的商業(yè)秘密。店內(nèi)員工除共享資料以外，不得向其他員工打探其負(fù)責(zé)保管的商業(yè)秘密。4.3.3商業(yè)秘密外泄后，若因此而遭受

44、客戶(hù)抱怨或拒付貨款時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)拜訪客戶(hù)，采取相應(yīng)的措施，如：降價(jià)、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)取?.4發(fā)生涉及本程序所述的事故或事件（可能引發(fā)事故，但未發(fā)生任何損失），店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)記錄到月大事記錄本上。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/3文件名稱(chēng)3.3.6質(zhì)量管理及不合格品控制程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一、目的規(guī)范各店的銷(xiāo)售服務(wù)，提高愛(ài)瑞德的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格品的控制，防止不合格品的發(fā)生。二、范圍適應(yīng)于各店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量管理及不合格品控制。三、職責(zé)3.1采購(gòu)人員對(duì)所采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收。3.2店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行管理和控制。3.3

45、各相關(guān)職員（業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管、前臺(tái)接待）遵守相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。四、程序4.1服務(wù)規(guī)范4.1.1服裝與標(biāo)識(shí)各店員在上班時(shí)應(yīng)穿工作服，佩帶標(biāo)識(shí)牌，服裝清潔，梳裝整齊，精神抖擻，保持良好的個(gè)人形象。與客戶(hù)打交道時(shí)主動(dòng)介紹自已的身份。4.1.2服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言A） 客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)招呼：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？離店時(shí)說(shuō)：歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。不管有無(wú)買(mǎi)賣(mài)或交易額大小，態(tài)度前后一致，一視同仁。B） 保持禮貌、微笑和友善的態(tài)度，不急不燥，在力所能及的前提下，盡力回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。C） 店內(nèi)職員在服務(wù)過(guò)程中要提倡“五聲”，即：迎客聲、稱(chēng)呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲；杜絕“四語(yǔ)”，即：默視語(yǔ)、否定語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣

46、語(yǔ)。D） 更多的禮貌用語(yǔ)參見(jiàn)附件愛(ài)瑞德服務(wù)禮貌用語(yǔ)。4.1.3產(chǎn)品介紹及了解客戶(hù)基本信息對(duì)于新客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)介紹愛(ài)瑞德的產(chǎn)品與服務(wù)并出示相關(guān)的材料：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售進(jìn)口高強(qiáng)度緊固件、進(jìn)口工具、國(guó)內(nèi)不銹鋼堅(jiān)固件等各類(lèi)五金，如：臺(tái)灣進(jìn)口芳生12.9級(jí)系列螺絲，東明不銹鋼螺絲、美國(guó)史丹利工具、進(jìn)口螺紋護(hù)套等。介紹公司產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，要注意分寸，講究簡(jiǎn)單，清楚，適可，不能不注意客戶(hù)的反映，濤濤不絕地介紹自我。不失時(shí)機(jī)地了解客戶(hù)的名字、所在單位、聯(lián)系電話以及客戶(hù)的當(dāng)前和未來(lái)的需求。盡量記住客戶(hù)的名字和單位，以便客戶(hù)第二次來(lái)店時(shí)能叫出他（她）的名字。對(duì)于老客戶(hù)，（首先你要記得對(duì)方的姓名、單位），招呼：“今天需要什么？

47、”多了解對(duì)方公司情況，以及對(duì)方個(gè)人狀況，給予一定關(guān)注。4.1.4接聽(tīng)電話A） 鈴響不超過(guò)三聲，主動(dòng)向客戶(hù)唱名：您好，愛(ài)瑞德。B） 等客戶(hù)放下電話后方可擱下電話。C） 對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和需求要作好記錄，能當(dāng)即回答的，立即回答；不能當(dāng)即回答的，承諾在一定時(shí)間給予回復(fù)。4.1.5店內(nèi)衛(wèi)生每天下午下班前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生，由各店長(zhǎng)安排衛(wèi)生值班表。4.1.6各店長(zhǎng)每月對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫(xiě)規(guī)范服務(wù)點(diǎn)檢表。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/3文件名稱(chēng)5.3.6質(zhì)量管理及不合格品控制程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日4.1.7其他程序

48、對(duì)服務(wù)有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。4.2產(chǎn)品質(zhì)量管理4.2.1采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收4.2.1.1驗(yàn)收依據(jù)A） 采購(gòu)合同所確認(rèn)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)、圖紙及抽樣計(jì)劃；B） 采購(gòu)合同未確定的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；C） 無(wú)上述標(biāo)準(zhǔn)的，按交易目的、產(chǎn)品的用途或商業(yè)貿(mào)易習(xí)慣驗(yàn)收。4.2.1.2驗(yàn)收內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、型號(hào)規(guī)格、包裝要求。4.2.1.3驗(yàn)收原則A） 對(duì)于采購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)規(guī)格、包裝要求，都應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)、查驗(yàn)，大包裝的一般只清箱數(shù)，零數(shù)應(yīng)清點(diǎn)到盒數(shù)、枝數(shù)。B） 質(zhì)量免檢：芳生、東明公司產(chǎn)品；公司總部提供的產(chǎn)品。C） 五金市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商和其他供應(yīng)商提供的標(biāo)準(zhǔn)件產(chǎn)品，驗(yàn)收內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)件表面處理、合

49、格標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽。其他供應(yīng)商提供的非標(biāo)件：按采購(gòu)合同確認(rèn)的圖紙上所標(biāo)明的尺寸驗(yàn)收。4.2.1.4產(chǎn)品驗(yàn)收合格后由倉(cāng)管員入庫(kù)。產(chǎn)品包裝轉(zhuǎn)換為愛(ài)瑞德包裝時(shí)，應(yīng)在包裝盒上標(biāo)識(shí)“合格”。4.2.2出貨倉(cāng)管員應(yīng)嚴(yán)格按配貨要求配貨，確保待出貨產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、包裝符合配貨要求。具體執(zhí)行倉(cāng)儲(chǔ)管理程序的規(guī)定。4.3不合格品控制4.3.1采購(gòu)產(chǎn)品4.3.1.1產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)收不合格的，對(duì)不合格品的不合格狀況予以標(biāo)識(shí)；并與合格品隔離。4.3.1.2采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格的，應(yīng)予以退貨；采購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)規(guī)格、包裝要求不符合要求的，應(yīng)通知供應(yīng)商調(diào)換、更換、補(bǔ)齊或退貨。4.3.2 服務(wù)不合格的控制銷(xiāo)售服務(wù)不符合本手冊(cè)的相

50、關(guān)規(guī)定的，店長(zhǎng)應(yīng)終止其執(zhí)行。店員與店員之間，應(yīng)根據(jù)手冊(cè)的規(guī)定相互監(jiān)督、相互提醒，避免不規(guī)范的服務(wù)發(fā)生。4.3.3退貨規(guī)定產(chǎn)品交付給客戶(hù)后，客戶(hù)需要退貨時(shí)，應(yīng)持發(fā)票，按下列規(guī)定執(zhí)行：A） 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我店商品三天內(nèi)，可退貨。B） 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我店商品十天內(nèi)，若有質(zhì)量問(wèn)題，可退、可換。C） 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我店商品三十天內(nèi)，若有質(zhì)量問(wèn)題，可換貨。D） 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我店商品超過(guò)三十天（不含）的，不管任何理由，不予以退貨或換貨。產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，按相關(guān)法律的規(guī)定執(zhí)行。E） 特地為客戶(hù)訂購(gòu)的商品，客戶(hù)依上述規(guī)定退貨時(shí)，可按貨物交易額的八折回收。F） 以上規(guī)定應(yīng)在店內(nèi)明示。4.3.4不合格品無(wú)法通過(guò)退、換得以處理，超過(guò)半年，且確實(shí)不能作為其他用途的，可以經(jīng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部批準(zhǔn)后報(bào)廢。批準(zhǔn)審核制/修訂銷(xiāo)售手冊(cè)管理篇章節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程管理版次1/0頁(yè)次1/2文件名稱(chēng)3.3.7客戶(hù)投訴處理程序制訂部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)行部門(mén)人力資源部本頁(yè)制/修訂日期2002年8月1日一. 目的妥善處理客戶(hù)對(duì)我店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的投訴，以使客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。二. 范圍適用于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提出的投訴（含抱怨、索