收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題及管理中的難點(diǎn)

1、收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題及管理中的難點(diǎn)收費(fèi)站是高速公路的一個(gè)細(xì)胞，一個(gè)群體，一個(gè)最基層的組織，也是為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供信息、依據(jù)的重要來源。因此，收費(fèi)站的管理顯得尤為重要。針對(duì)當(dāng)前我司收費(fèi)站的服務(wù)管理存在的問題，提出我個(gè)人的一些對(duì)策或建議：收費(fèi)業(yè)務(wù)中存在的問題：一、超時(shí)車的處理：一般司機(jī)都會(huì)解釋說在服務(wù)區(qū)休息、或在路上修車，但是沒有證明，所以在處理超時(shí)車的時(shí)增加了難度。二、“綠色通道”免費(fèi)政策認(rèn)定難1、按最近一次交通廳下發(fā)的文件要求，凡是目錄上沒有的綠色農(nóng)產(chǎn)品不能給予免費(fèi)，如按此要求很難實(shí)施，很多時(shí)候遇此情況，一般采取咨詢公司監(jiān)控中心的辦法，但明明目錄上沒有，公司還是通知免費(fèi)，這就給我們收費(fèi)過程中造成

2、一定的壓力，這就充分說明我們文件上的免費(fèi)農(nóng)產(chǎn)品目錄明顯不夠齊全，給我們的工作帶來一定的難度，建議能盡量完善目錄，對(duì)比較難辨別的蔬菜采取圖片的方式告知。2、綠通驗(yàn)貨放行：由于目錄不全，目前各路段各站對(duì)農(nóng)產(chǎn)品免費(fèi)不統(tǒng)一，事例一：5月 15 日零點(diǎn)班一輛裝載紅薯苗的車輛，應(yīng)屬種苗，車主要求免費(fèi)，但按文件規(guī)定不在免費(fèi)范疇，最后司機(jī)倒車從梨溫高速某站下，某站給予了免費(fèi)。三、養(yǎng)護(hù)施工車輛：部分養(yǎng)護(hù)施工車應(yīng)該免費(fèi)的不能及時(shí)通知到位，很多時(shí)候需要我們認(rèn)證是否免費(fèi)。四、裝載收割機(jī)的車輛：日前發(fā)現(xiàn)有些運(yùn)送收割機(jī)的車輛，但明顯不是跨區(qū)作業(yè)車，對(duì)于此類車公司通知不管有證無件，只要是裝載收割機(jī)車輛應(yīng)免費(fèi)放行。收費(fèi)管理中

3、存在的問題：一、 ? 日常收費(fèi)管理工作方面1、日?；椴蛔屑?xì)，數(shù)據(jù)分析能力弱。日常稽查是檢查員工是否作弊、是否違章操作等最有效的方式。而數(shù)據(jù)分析，不僅僅可作為收費(fèi)站管理是否到位的依據(jù)，更重要的是從中可發(fā)現(xiàn)隱患問題，因此對(duì)收費(fèi)站的發(fā)展起著極其重要的作用。1)? 產(chǎn)生問題原因：a)? 個(gè)人因素：部分管理員工作中有惰性，在稽查過程中不認(rèn)真、不仔細(xì)，存有應(yīng)付心理，對(duì)班組員工出現(xiàn)的異常情況不會(huì)跟進(jìn)，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、錄像、圖像不能較好的利用，缺乏分析。b)? 業(yè)務(wù)技能差，對(duì)有問題的數(shù)據(jù)不能及時(shí)反應(yīng)。收費(fèi)站的數(shù)據(jù)千變?nèi)f化，但每種數(shù)據(jù)都有其不同的含義，都代表著一個(gè)工作狀態(tài)。然管理者因?qū)?shù)據(jù)不了解，缺乏學(xué)

4、習(xí)，從而導(dǎo)致對(duì)數(shù)據(jù)的敏感度下降，在面對(duì)有問題的數(shù)據(jù)時(shí)，不能及時(shí)地反應(yīng)，給予處理，待發(fā)現(xiàn)時(shí)問題已經(jīng)變大。2)? 解決問題辦法：a)? 加強(qiáng)審帶員的思想教育，對(duì)其工作不定期地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何問題，及時(shí)處理、解決，加強(qiáng)監(jiān)督，決不能讓審帶員有半點(diǎn)松懈之心。b)? 根據(jù)收費(fèi)站各種報(bào)表特性，開展“數(shù)據(jù)分析”講座，組織審帶員學(xué)習(xí)，明確報(bào)表功能及各數(shù)據(jù)的作用。2、績(jī)效管理缺溝通，員工工作難發(fā)展績(jī)效考評(píng)是一種正式的員工評(píng)估制度，是通過系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，是對(duì)員工的指導(dǎo)與開發(fā)。它的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益。1)產(chǎn)生問題原因：a)

5、 績(jī)效管理缺認(rèn)識(shí)。完整的績(jī)效管理是包括績(jī)效制度、績(jī)效考評(píng)、績(jī)效分析、績(jī)效溝通、績(jī)效改進(jìn)等方面的管理活動(dòng)。在管理過程中，不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更要強(qiáng)調(diào)通過計(jì)劃、分析、評(píng)價(jià)、反饋等環(huán)節(jié)達(dá)成結(jié)果的過程。然我們卻忽視了過程，注重了結(jié)果。b) 月度考核走過場(chǎng)。月度的最終目的是對(duì)員工工作的指導(dǎo)與開發(fā)，月度是管理者與員工進(jìn)行信息反饋和有效溝通的方式之一，然由于管理員忽視了月度考核的作用，使員工不知道自已工作中存在的缺點(diǎn)和今后努力的方向，績(jī)效考評(píng)工作無法達(dá)到改進(jìn)管理績(jī)效的目的，進(jìn)而妨礙績(jī)效考評(píng)對(duì)員工的指導(dǎo)教育作用?？?jī)效考評(píng)找到了問題卻解決不了問題。2)解決問題辦法：a) 加強(qiáng)管理員對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管

6、理過程的重要性，做好管理員的培訓(xùn)工作，讓其理解績(jī)效的真正含義。b) 及時(shí)反饋提高員工工作效率。有效的績(jī)效考核反饋，應(yīng)該包括觀察和討論兩個(gè)環(huán)節(jié)。觀察可以通過親自觀察或報(bào)告、會(huì)議等來進(jìn)行；討論則需通過實(shí)際的交談與溝通。從而幫助員工從客觀、有針對(duì)性角度制定改進(jìn)計(jì)劃，共同確定下一周期工作目標(biāo)。同時(shí)，肯定員工成績(jī)、提高員工滿足感，能使員工更努力地工作。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題方面收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們每個(gè)收費(fèi)員的職責(zé)。我們的收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過客”留下美好的印象。1、文明服務(wù)不到位

7、，維護(hù)形象成問題在面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。1) 產(chǎn)生問題原因：個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收

8、費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多或過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量2) 解決問題辦法：加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能， 提高員工的綜合素質(zhì)教育是一個(gè)十分重要的課題途徑， 抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解。同時(shí)增強(qiáng)了員工的服務(wù)質(zhì)量。2、延伸服務(wù)缺主動(dòng)，服務(wù)特色難體現(xiàn)延伸服務(wù)是在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，滿足司乘人員提出的其他服務(wù)要求。1) 產(chǎn)生問題原因：a) 部分管理員服務(wù)意識(shí)薄弱，沒有認(rèn)真傾聽需求，為車主著想。b) 缺少部分硬件設(shè)施，使延伸服務(wù)難以開展。如：修車工具、休息場(chǎng)所等。2) 解決問題辦法：a) 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，多傾聽車主的需求，設(shè)立車