2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)

1、XXX附屬醫(yī)院2017年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)總結(jié)報(bào)告XXX附屬醫(yī)院2017年9月11日XXX衛(wèi)生計(jì)生局：根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委召開(kāi)的 2017年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)會(huì)議精神，認(rèn)真貫徹全國(guó)全省衛(wèi)生與健康大會(huì)精 神，堅(jiān)持新形勢(shì)下衛(wèi)生與健康工作方針，堅(jiān)持以突出問(wèn)題為 向?qū)?、?jiān)持以服務(wù)患者為宗旨、堅(jiān)持以保障質(zhì)量為核心的基 本原則，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)。在2016年已取成果的基礎(chǔ)上， 通過(guò)全院上下一致努力， 醫(yī)院環(huán) 境、醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步得到改善，但還存在一些問(wèn)題，具 體總結(jié)如下：一、目前存在問(wèn)題：極個(gè)別科室環(huán)境臟亂差，個(gè)別醫(yī)務(wù) 人員服務(wù)不熱情、與患者溝通不到位、語(yǔ)言生

2、硬冷、行為散 慢拖；患者預(yù)約就診率低；醫(yī)院建筑布局限制，使得診室布 局優(yōu)化受限。二、應(yīng)對(duì)措施：（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境1、堅(jiān)持便捷、高效門(mén)診布局。我院門(mén)診一樓、二樓均設(shè)有收費(fèi)點(diǎn)，有效引導(dǎo)和分流患者，門(mén)診化驗(yàn)室為門(mén)診病人 設(shè)立“一站式”采血服務(wù)。提供了便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo) 診服務(wù)咨詢臺(tái)、有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對(duì)就診區(qū) 域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控?zé)煴O(jiān)督小組對(duì)醫(yī) 院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每 天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無(wú)味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠 墊。深入開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生治理， 改造衛(wèi)生設(shè)施，清除衛(wèi)生死

3、角， 整治綠地環(huán)境，努力營(yíng)造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境， 優(yōu)美的院容院貌， 有序的就醫(yī)秩序。（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者1. 擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過(guò)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間 預(yù)約、窗口預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，預(yù)約比例1%。2實(shí)現(xiàn)分時(shí)精準(zhǔn)預(yù)約。 我院門(mén)診提供了預(yù)約變更、 暫停、 取消等服務(wù)。門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%?？s短就診等待時(shí)間。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道1.保證各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，使得醫(yī)生有足夠的診查時(shí) 間。要求限制檢查出報(bào)告時(shí)間，縮短患者等候。實(shí)行電子處 方，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。3婦科門(mén)診、針灸康復(fù)疼痛門(mén)診、乳腺病科實(shí)行日間手 術(shù)試點(diǎn)，目

4、前未獨(dú)立設(shè)置日間手術(shù)中心。4.出具報(bào)告平均時(shí)間2小時(shí)，所有急診項(xiàng)目均為10分鐘（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)1我院實(shí)施“便民卡”就醫(yī)服務(wù)，門(mén)診安裝有掛號(hào)、辦卡、及化驗(yàn)檢查自助機(jī)各 5臺(tái)。3我院實(shí)行電子病歷，可提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信 息查詢等服務(wù)。實(shí)行出入院一站式服務(wù)，為患者提供入院登 記、住院金繳存、出院結(jié)算服務(wù)4.門(mén)診提供自助打印、微信查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn) 結(jié)果查詢服務(wù)，推送診療信息。（五）持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全1開(kāi)展醫(yī)療核心制度、病歷處方質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng) 用、醫(yī)院感染管理年等醫(yī)療質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查，分別為醫(yī)療核心 制度32次，病歷質(zhì)量43次，處方質(zhì)量30次，醫(yī)療技術(shù)

5、臨 床應(yīng)用18次，醫(yī)院感染18次。2. 落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院門(mén)診患者身份識(shí)別制 度、住院患者身份識(shí)別制度、手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度，門(mén)診使用“患者姓名+門(mén)診就診卡+年齡”識(shí)別有效身 份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性 別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了手 衛(wèi)生管理制度和醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則，并組 織落實(shí)。3. 定期對(duì)醫(yī)師進(jìn)行 三基”考核，實(shí)行 以考代培”以提高 醫(yī)療服務(wù)水平。（六）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)職工的思想教育，下發(fā)員工手冊(cè)，定期對(duì)全 院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并組織考核，提高醫(yī)務(wù)工作人員道德 素質(zhì)修養(yǎng)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，

6、提高溝通能力和 服務(wù)意識(shí)?？剖覂?nèi)部對(duì)病人及家屬進(jìn)行健康教育，主動(dòng)與病 人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的 語(yǔ)言。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安 情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（七）加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)加強(qiáng)合理用藥管理。利用信息化手段，通過(guò)多媒體、學(xué) 術(shù)講座、藥師查房人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導(dǎo)。（八）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求1.按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位 護(hù)士占全院護(hù)士比例 98%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于 0.5:1。2全院病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾

7、病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（九）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，13臨床科室50個(gè)優(yōu)勢(shì)病種開(kāi) 展中西醫(yī)綜合治療。門(mén)診中草藥處方數(shù)占門(mén)診總處方數(shù)的平 均比例21.20%。開(kāi)展中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目52種；非藥物中醫(yī)技術(shù)治療人次數(shù)占門(mén)診總?cè)舜螖?shù)的比例8.5%。中西醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù) 40個(gè)；開(kāi)展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目，每個(gè)臨床 科室3-5項(xiàng)，中醫(yī)特色護(hù)理服務(wù)比例90%。治未病科基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、人員配備等符合中醫(yī)醫(yī)院治未病科建設(shè)與管理指 南要求，制定并實(shí)施 4個(gè)病種高危人群中醫(yī)治未病服務(wù)技術(shù) 方案。（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛辦公室，4名專(zhuān)門(mén)負(fù)

8、責(zé)人員。對(duì)于醫(yī)療糾紛，糾紛辦公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo) 患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，避免 矛盾激化。對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。半年來(lái)患者投訴的按時(shí)處理反饋率100%。醫(yī)院年度承擔(dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0,輸血安全事故為 0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。（一）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)1醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，態(tài)度和藹 熱情，尊重患者，具有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2.各項(xiàng)診療服務(wù)工作人員及時(shí)了解患者心理需求和變 化，耐心做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心 理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。3在門(mén)診大廳、急診和其他患者密集區(qū)域設(shè)立流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)， 為患者就診辦事提供咨詢，幫助危重、老年、行動(dòng)不便患者 就醫(yī)。（十二）開(kāi)展