售后服務(wù)技巧

1、服務(wù)代表得職業(yè)化塑造一名服務(wù)代表得外表形象對她工作得 開展就是很有影響得。 一名優(yōu)秀得服務(wù)代表 得外表形象應(yīng)該就是怎么樣得？她得整體 形象又應(yīng)就是什么樣得？她應(yīng)掌握哪些服 務(wù)技巧？她應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表 得職業(yè)化形象呢？圖 2 1 服務(wù)代表得職業(yè)化塑造1. 標準得職業(yè)形象 客戶在接受服務(wù)代表得服務(wù)時 , 她通常 就是通過這位服務(wù)代表得外表形象來進行判斷得 , 也就就是 , 她會通過一個人得外表 來判斷給她提供服務(wù)得人員就是否就是職 業(yè)得。如果服務(wù)代表有整潔得儀表 , 整齊得 著裝, 那就會給客戶帶來一種愉快得感受 , 也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去?！景咐坑幸痪湓?, 叫做您可以從廚

2、師工作服得 潔白程度 , 瞧出一家酒店得星級標準。在五 星級酒店里提供早餐得廚師得衣服就是雪 白雪白得 , 四星級酒店廚師得衣服就會稍微 有一點點顏色 , 三星級酒店廚師得衣服就開 始發(fā)灰 , 兩星級酒店廚師得衣服就發(fā)黑 , 沒 星級得酒店廚師得衣服那就有可能基本上 跟食堂那位大師傅穿得衣服就是一樣臟了。在柯達得專洗店里 , 員工會穿著標準統(tǒng) 一得、黃顏色得制服。在北京得一些手機店與大型得連鎖店 里, 都配有統(tǒng)一得工作服 , 甚至她們對員工 頭發(fā)得長短、顏色都有一定得規(guī)定。就是全球內(nèi)對員工得服裝要求 最為嚴格得一家公司 , 它要求她得銷售人員 會見客戶時 , 必須要穿西服 , 西服得顏色必 須

3、就是深色 , 襯衫要穿白襯衫 , 領(lǐng)帶要深色 得, 皮鞋只能就是黑色得 , 而且必須要有鞋 帶。這樣給別人得感覺就是一種很沉穩(wěn)、干 練、傳統(tǒng)得感覺。企業(yè)這樣做得最終目得 , 就就是要使客 戶覺得為她提供服務(wù)得人員就是很職業(yè)化 得, 就是值得信賴得 , 提供得服務(wù)就是與別 得店里根本不一樣?？梢? 外在得、 標準得職業(yè)化得形象 , 會 給客戶帶來很好得視覺效果 , 會提高客戶得 信任度 , 這一點在面對面得服務(wù)中尤為重 要。2. 標準得服務(wù)用語 服務(wù)用語就就是那種能讓客戶感覺到 您就是一名優(yōu)秀服務(wù)代表得語言 , 當您跟客 戶說這樣一句話時 , 客戶就覺得 :“原來我就 是客戶 , 您就是替我提供

4、服務(wù)得。”服務(wù)用 語應(yīng)就是很專業(yè)得語言 , 而不就是一些基本 得禮貌用語 , 如:“您好 , 歡迎光臨 , 謝謝”等。案例】當您進餐廳時 , 有服務(wù)員過來給您倒杯 茶水 , 可能有這樣幾種情況 : 就是一句話 也不說 , 直接給您倒了一杯茶水 ;有位服 務(wù)員走過說 :“來, 給您倒點水！”這就是命 令性得 ; 有位服務(wù)員走過說 :“來, 先生, 給 您加一點兒水好嗎？”這就變成了請求式 得。您會感覺哪種好呢？公司得工程師 , 在為她得客戶解 決完一個問題以后 , 她會跟她得客戶說 :“王 先生您瞧 , 現(xiàn)在可以了嗎？” 在分別時 , 她會 說 : “您瞧 , 您還有什么需要我來做得嗎？”標準、

5、請求式得服務(wù)用語 , 往往能帶給 客戶一種非同一般得很欣慰得感受 , 讓客戶 覺得她就就是上帝。注意用請求式得服務(wù)用語 , 就是服務(wù)代 表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵得一點。 在服務(wù)時 , 服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己 : 我就是一名服 務(wù)者, 而我對面得就是我得上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說得每一句話 后面都加上一句 ,例如您瞧這樣可以嗎 , 您 瞧這樣好嗎？實際上當您持續(xù)地這樣去做 得時候 , 客戶就會覺得您就是一個很謙虛得人 , 那么當您給予客戶更多尊重以后 , 您會 發(fā)現(xiàn)客戶會回報給您更多得尊重 , 這就是一 種相互得關(guān)系?！咀詸z】 下面關(guān)于服務(wù)用語與禮貌用語得敘述 中正確得就是 :“先生 , 給您

6、添點飲料好嗎？”這就 是請求式得服務(wù)用語 , 讓客戶覺得她就就是 上帝?！?01 號服務(wù)員為您服務(wù)?！边@就是 標準得服務(wù)用語?！跋壬?, 我能為您做點什么嗎？”這 就是標準得服務(wù)用語 , 只在向別人提供服務(wù) 時使用?！皻g迎光臨！”這就是標準得服務(wù)用 語, 禮貌用語得使用范圍比服務(wù)用語窄。有些禮貌用語就就是服務(wù)用語 , 如在 接待客戶得時候說得 “您好” 、“不好意思 打擾一下”等等 , 同時也就是禮貌用語。3. 專業(yè)得服務(wù)技巧專業(yè)得服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、 溝通與 服務(wù)得技巧、投訴處理得技巧。這一部分將 在以后得章節(jié)中做重點講解。4. 標準得禮儀形態(tài)標準得禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表得站姿、 坐姿, 包

7、括她在行走中 , 身體語言得表現(xiàn)。 因 此很多服務(wù)代表在她上崗之前都會經(jīng)過一 些關(guān)于商務(wù)禮儀方面得培訓(xùn) , 她應(yīng)認真地學(xué) 習(xí)如何遞交名片、收取客戶得名片、跟客戶 交談、落座等等 , 這些都就是一名服務(wù)代表 要去掌握得最基本、最重要得服務(wù)技巧。綜上所述 , 如果一名服務(wù)代表穿著很得 體、整潔得工作服 , 然后張口閉口都就是 “您 瞧這樣可以嗎、您瞧這樣行嗎？”這樣一些 服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、幫助時 , 能 很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)與解決問題 , 能夠很好 地向客戶介紹產(chǎn)品得功能 , 那么服務(wù)代表給 客戶得感覺就就是 : 對面這個人專業(yè)知識很 強, 真得很不錯。那么 , 她就能贏得客戶更高 得信賴

8、度?！咀詸z】人們經(jīng)常說 , 每家企業(yè)都會訓(xùn)導(dǎo)員工牢 記“客戶就是上帝”得口號。作為一名服務(wù) 人員, “客戶就是上帝”究竟意味著什么？服務(wù)代表得品格素質(zhì)服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來得東西 , 必須 要有一種內(nèi)在得東西做支持 , 而這種內(nèi)在得 東西就就是服務(wù)代表應(yīng)具備得品格素質(zhì)。 那 么作為服務(wù)代表 , 她究竟還需要具備哪些品 格素質(zhì)呢？圖 2 2服務(wù)代表得品格素質(zhì)1. 注重承諾在人與人得交往過程中 , 彼此互相信任 就是能否使交往能長期、 穩(wěn)固地持續(xù)下去得 一個重要因素 , 在商場更就是如此。服務(wù)代 表在與客戶交往過程中 , 必須說到做到。2. 有一顆寬容得心在面對一些不講理得或脾氣暴躁得客 戶時,

9、您要能夠理解 , 因為她很生氣。 要學(xué)會 換位地思考 , 如果您就是她得話 , 可能您也 會很著急 , 如果經(jīng)常能這樣想 , 能有一顆寬 容得心 , 對您工作得開展甚至整個人生命都 就是很有幫助得。3. 謙虛誠實服務(wù)代表在面對客戶時能誠實、 不斷地 使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)她得謙虛、誠 實。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾 , 那么客戶就會對公司與產(chǎn)品失去了信心 , 下 次就不會再來購買您得產(chǎn)品 , 同時也會影響 很多其她潛在得客戶。 使客戶放棄購買本產(chǎn) 品得計劃 , 對公司得銷售 , 甚至整個公司得 來不易得高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利得影 響。4. 有同理心同理心就是指能設(shè)身處地地站在別人 得

10、角度來思考問題 , 能夠真正理解別人得想 法。如果服務(wù)代表能有同理心 , 經(jīng)常站在客 戶得角度上想問題 , 不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì) 得服務(wù) , 而且會使客戶覺得您就是真正地在 為她著想 , 她就會經(jīng)常來接受您得服務(wù)。5. 積極熱情誰也不愿意與那個哭喪著臉 , 甚至每天 都板著臉得人一起交往。作為客戶來講 , 她 也熱切地希望她所對面那個人能給她帶來 快樂。如果服務(wù)代表本身就就是一個快樂得 人, 那就勢必會讓客戶覺得接受她得服務(wù)就 是一種享受。6. 服務(wù)導(dǎo)向 服務(wù)導(dǎo)向就是指一種與工作沒有關(guān)系 得、樂于為別人提供幫助得意愿。如果一個 做服務(wù)工作得人 , 沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向 不夠強 , 而選擇了這

11、個職業(yè) , 她就會很痛苦 因為她從來就沒有想過也不愿意去幫助別 人, 因此她每一次為客戶提供服務(wù)時 , 她都 會覺得非常得難受。 如果她本人就就是一個 有著很強服務(wù)導(dǎo)向得人 , 她會發(fā)現(xiàn)服務(wù)就是 一件非?？鞓返檬虑?, 因為她每次都能通過 幫助別人而深切地感受到一種快樂?！景咐吭谌毡?, 通常在招聘服務(wù)代表時 , 應(yīng)聘 者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后 , 她還要經(jīng)過 最后一關(guān)。 最后一關(guān)就是由公司部門主管與 這名應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨得談 話, 這段談話很短 , 也就就是一兩句話 , 然后 這名主管馬上就說對不起 , 我那邊還有一件 事情沒有交代完 , 您在這邊稍微等我一會 , 我先去處理

12、一下 , 她就離開了。離開之后她 把這個面試得人留在這個房間里 , 然后她會 找她們公司另外幾個人進來 , 而這些人實際 上都就是與應(yīng)聘者不認識得。 她們敲門進來 以后, 會向這個面試者提出幾個問題 , 而這 些問題得原則就是令她必定不知道如何回 答得, 例如說會問財務(wù)室在幾樓 , 或者問洗 手間在哪里 , 應(yīng)聘者就是肯定不知道得 , 而 這時候要瞧這名應(yīng)聘者得回答就是什么 , 而 她得回答其實就就是面試得一個重要環(huán)節(jié)。 一般有三種回答 : “不知道” , 這樣應(yīng)聘者 就被直接淘汰 ; “呦, 對不起 , 我不知道 , 我 就是來面試得” , 這樣回答得人就會被留下 , 就算合格了 ; “對不

13、起 , 我不知道 , 我就是 來面試得 , 要不我去幫您問問吧” , 她可能會 站起來到其它辦公室去問其她得人 , 然后告 訴這個人 , 這樣回答得人被認為就是有很強 服務(wù)導(dǎo)向得人 , 這種人會被安排在那種服務(wù) 最艱巨得崗位去應(yīng)對一些投訴。像第三種回答得人 , 往往就是服務(wù)導(dǎo)向 很強得人 , 通常就就是做服務(wù)代表得最佳人 選。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講就是非 常重要得 , 只有心里真正存在這種想法得人 , 才會主動地想起去為別人提供服務(wù) , 才有可 能更好地為您得客戶提供最優(yōu)質(zhì)得服務(wù)。 有 得人服務(wù)導(dǎo)向很強 , 而服務(wù)意識卻比較差 , 那么服務(wù)導(dǎo)向就是不就是天生得呢？答案 就是否定得 , 它就

14、是后天環(huán)境培養(yǎng)出來得。【案例】如果您突然發(fā)病而暈倒在大街上 , 有兩 種情況 : 一種情況就是您周圍有一個人 , 另 一種情況就是您周圍有 5 個人, 您獲救得可 能性在哪種情況下更大？在周圍有一個人 得獲救得可能性就是最大得。 為什么在周圍 有一個人時獲救得可能性會大？而 5 個人時 卻反而會少呢？有人說如果周圍有 5個人時 , 大家都覺得說您就是不就是要去幫她 , 我覺 得我不重要 ; 但當只有一個人時就不同了 , 她就覺得這就是她得義不容辭得責(zé)任 , 因為 此時除她之外再也沒有人可以幫助她 , 只有 她能去幫助 , 而在這時候一個人有幫助別人 得這種欲望就能被充分激發(fā)出來 , 因為那就

15、是一種責(zé)任感。因此服務(wù)導(dǎo)向就是可以通過 某些途徑激發(fā)出來得。在服務(wù)工作中 , 怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓 延到所有得人、蔓延到您得客戶就變得很重 要了。如果一個人 , 沒有一種樂于幫助她人 得意愿 , 就談不上注重承諾 , 也談不上寬容 , 更談不上謙虛誠實、同理心與積極熱情了。 很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就就是因為她們請不 到優(yōu)秀得服務(wù)代表。 因此在服務(wù)代表得品格 素質(zhì)中 , 服務(wù)導(dǎo)向得素質(zhì)就是最為重要得。【自檢】作為一名服務(wù)代表 , 當然想成為一名優(yōu) 秀得服務(wù)代表 , 那么就從現(xiàn)在開始 , 針對下 表所提出得問題 , 從中找出自己得差距 , 以 一名優(yōu)秀服務(wù)代表得標準來嚴格地要求自 己。優(yōu)秀服務(wù)代表得 標準