應(yīng)急處置預(yù)案

1、天津小額貸款有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案第一條 為維護公司營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶 的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害， 制定本突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 （以下簡稱本預(yù)案） 。第二條 服務(wù)突發(fā)事件分類（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）1、營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；2、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；3、搶劫客戶財產(chǎn)；（二）較大服務(wù)突發(fā)事件（ II 級）1、客戶突發(fā)疾病；2、客戶人身傷害；3、尋釁滋事；4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；5、重大失實信息傳播；6、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。第三條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報 告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)，報告內(nèi)容主要包括：事件

2、發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和 采取的應(yīng)對措施等。第四條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊 迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時 間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好 解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu) 迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時 根據(jù)實際情況向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告。（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)

3、事件的報 告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當?shù)毓?安部門維持秩序，防止事態(tài)擴大。（六）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露 ,消除社會影響。（七）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)請求當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同 采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。第五條營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運 行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時告知客戶，做好 客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè) 備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服

4、務(wù)突 發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理領(lǐng)導機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng) 急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同 針對故障情況，采取相關(guān)措施進行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常 運行。（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息 技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進行處理，對于經(jīng)分析確認為 攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報 案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作 辦事機構(gòu)根據(jù)小額貸款公司有關(guān)規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系 統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)

5、系統(tǒng)故障處理實際情況，由系 統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。（七）如發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級 機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導機構(gòu)向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府 職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合。第六條 搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè) 網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊立即報警， 迅速予以制止， 維持現(xiàn)場秩序（二）在確保人身安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊 及時、安全疏散其他客戶 ;如客戶受到傷害， 應(yīng)迅速實施救助（三）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告事件情況。（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取

6、有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點 正常營業(yè)秩序。（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第七條 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點 應(yīng)急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自 救，盡快疏導客戶撤離網(wǎng)點。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告災(zāi)情。（三）應(yīng)急處理團隊組織員工轉(zhuǎn)移憑證、賬簿等到安全 地方，并做好安全保衛(wèi)工作。（四）按照災(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊 組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴大，并組織員工有序轉(zhuǎn) 移。（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好 營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。（六

7、）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi) 人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維 護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產(chǎn)安全。（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服 務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息披 露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除 社會影響。（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)應(yīng)向 當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求當?shù)乇O(jiān)管 機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理 工作。（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)組織 采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點

8、正常對外營業(yè)。（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第八條客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營 業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時安排客戶休息。（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù)實 際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救 治。（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時通 知客戶家屬或單位。（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料 安全。（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩 序，保證服務(wù)質(zhì)量。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。第九條客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負責 人應(yīng)及時達到

9、現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救 護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服 務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證第十條尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理 團隊應(yīng)對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)聯(lián)系公 安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安 全。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因， 聽取客戶反應(yīng)。（四）視情況，營

10、業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突 發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進 行后續(xù)處理。（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證第十一條營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理 團隊應(yīng)及時安撫客戶，做好客戶疏導。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激 增問題的處理方案。（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突 發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) .（五）視情況 , 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作 辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。第十二條 重大失

11、實信息傳播應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng) 點負責人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理 辦事機構(gòu)。（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作 辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，及時聯(lián)系 相關(guān)信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道 澄清事實，（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)主 動接待，及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門 以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。（五）如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必 要時 ,由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)

12、事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導機構(gòu)決定米取法律途徑解決冋題，挽回不良社會影響。第十三條 其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常 營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時告知客戶，做好客戶安 撫，并及時與系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè) 網(wǎng)點負責人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸 導，并及時勸離；必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助 維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn) 金、憑證、賬簿到安全地方。（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突 發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作 辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案， 組織調(diào)配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全， 維護營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會報告。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)