汽車(chē)維修企業(yè)管理[1]課件

1、汽車(chē)維修企業(yè)管理汽車(chē)維修企業(yè)管理汽車(chē)維修企業(yè)管理1 4.汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)“汽車(chē)維修企業(yè)管理汽車(chē)維修企業(yè)管理”課程，其目的就是課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員懂管理的技術(shù)人員”和和“懂技術(shù)的管理人員懂技術(shù)的管理人員”，讓他們，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。 5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：企業(yè)管理概論；企業(yè)管理概論；企業(yè)經(jīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理；營(yíng)管理；汽車(chē)維修制度；汽車(chē)維修制度；生產(chǎn)技術(shù)管理；生產(chǎn)技術(shù)管理；質(zhì)量管

2、理與質(zhì)量檢驗(yàn)；質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)；企業(yè)財(cái)務(wù)管理；企業(yè)財(cái)務(wù)管理；人力資源管理；人力資源管理；企業(yè)文化建設(shè)；企業(yè)文化建設(shè)；汽車(chē)維修行業(yè)汽車(chē)維修行業(yè)管理。管理。 1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理三分技術(shù)、七分管理。三分技術(shù)、七分管理。 3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理不僅要敢于管、敢于理，也要善于

3、管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 2.我們既要學(xué)習(xí)外國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，將民營(yíng)企業(yè)我們既要學(xué)習(xí)外國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，將民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與國(guó)有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車(chē)維修企的經(jīng)營(yíng)理念與國(guó)有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理尤為重要。業(yè)管理尤為重要。 汽車(chē)維修企業(yè)管理1汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1.什么是企業(yè)什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng)（流通或服務(wù)）（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿(mǎn)足社等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿(mǎn)足社會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織

4、。 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。 3.企業(yè)管理的二重性企業(yè)管理的二重性 不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)；性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； 不同社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），不同社會(huì)制度下

5、的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 2.什么是企業(yè)管理什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過(guò)程。轄和治理的全過(guò)程。 汽車(chē)維修企業(yè)管理1 汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1.計(jì)劃計(jì)劃 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略；根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略； 編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃；編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃； 根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。 “5

6、W1H”原則：原則：What；Why；When；Where；Who；How。 6.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 三、企業(yè)管理的基本職能三、企業(yè)管理的基本職能 2.組織組織 建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員；建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。 3.指揮指揮 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)；建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； 建立崗位責(zé)任制度，建立崗位責(zé)任制度，逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)； 加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作

7、。 4.控制控制建立工作標(biāo)準(zhǔn)；建立工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)督促檢查；加強(qiáng)督促檢查；及時(shí)糾偏。及時(shí)糾偏。 5.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)辦公來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；用現(xiàn)場(chǎng)辦公來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；衡縱橫關(guān)系；加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。汽車(chē)維修企業(yè)管理1管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 1.企業(yè)管理者分類(lèi)企業(yè)管理者分類(lèi) 按管理層次：高層、中層、基層；按管理層次：高層、中層、基層； 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)象管事管人管理目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)企業(yè)的政治思想工作管理手段業(yè)務(wù)知

8、識(shí)或業(yè)務(wù)技術(shù)人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理范疇依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問(wèn)題依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問(wèn)題管理目的處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力處理人際關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì)四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 2.企業(yè)管理者基本素質(zhì)企業(yè)管理者基本素質(zhì) 品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。 3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)汽車(chē)維修企業(yè)管理1 4.21世紀(jì)管理（無(wú)管理階段）世紀(jì)管理（無(wú)管理階段） 沒(méi)有管理的管理，人人都是管理

9、者。沒(méi)有管理的管理，人人都是管理者。 1. 傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段）傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段） 2. 科學(xué)管理階段（定額管理階段）科學(xué)管理階段（定額管理階段） 3. 現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段）現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段）汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 管理制度管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理制度。包括企業(yè)管理基本制度和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理制度。 管理基礎(chǔ)教育管理基礎(chǔ)教育包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)管理

10、標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。 計(jì)量與檢測(cè)計(jì)量與檢測(cè)包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技術(shù)和管理等。術(shù)和管理等。 信息信息包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。 1.實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； 從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新；從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； 加強(qiáng)對(duì)本

11、企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。 3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)軟件充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)軟件汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.國(guó)有企業(yè)的廠(chǎng)長(zhǎng)國(guó)有企業(yè)的廠(chǎng)長(zhǎng)( (經(jīng)理經(jīng)理) )負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)制 責(zé)任責(zé)任：受?chē)?guó)家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。：受?chē)?guó)家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 職權(quán)職權(quán)：決策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)；決策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)； 人、財(cái)、物的處置權(quán)。人、財(cái)、物的處置權(quán)。 1.解放前解放前起步階段的企業(yè)管理起步階段的企業(yè)管理 2.解放后解放后計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 3.改革開(kāi)放后改革開(kāi)放后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管

12、理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 怎樣實(shí)行廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制：怎樣實(shí)行廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： 各司其職，處理好廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）與黨委書(shū)記及職代會(huì)的關(guān)系；各司其職，處理好廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）與黨委書(shū)記及職代會(huì)的關(guān)系； 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化；實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化； 建立健全以廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）為首的經(jīng)營(yíng)管理指揮系統(tǒng)；建立健全以廠(chǎng)長(zhǎng)（經(jīng)理）為首的經(jīng)營(yíng)管理指揮系統(tǒng)； 搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 企業(yè)管理制度：企業(yè)管理制度： 企業(yè)工作制

13、度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）；企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）； 企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 3.現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配

14、等雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配等 。 實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則：實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： 堅(jiān)持堅(jiān)持“三個(gè)有利三個(gè)有利”和和“三個(gè)不能三個(gè)不能”的原則的原則有利于企業(yè)發(fā)展，有有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國(guó)家稅收及企業(yè)積累。增收不能高于國(guó)家稅收及企業(yè)積累。 堅(jiān)持堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合兩個(gè)結(jié)合”和和“兩個(gè)加強(qiáng)兩個(gè)加強(qiáng)”的原則的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企

15、業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。 汽車(chē)維修企業(yè)管理1 一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡(jiǎn)原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。管理跨度原則；精簡(jiǎn)原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。 二、汽車(chē)維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置二、汽車(chē)維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.汽車(chē)維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)汽車(chē)維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門(mén)、車(chē)間、班組業(yè)務(wù)部門(mén)、車(chē)間、班組 2.股份制公司的董事會(huì)結(jié)構(gòu)股份制公司的董事會(huì)結(jié)構(gòu)股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理 董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)決策（如聘董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)決策

16、（如聘任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者等）。任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者等）。 董事會(huì)下設(shè)有各種專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。董事會(huì)下設(shè)有各種專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)車(chē)間管理車(chē)間管理前臺(tái)接洽前臺(tái)接洽財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)核算客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)與與服服務(wù)務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)管理連鎖經(jīng)營(yíng)管理職職工工技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)派派工工調(diào)調(diào)度度保保險(xiǎn)險(xiǎn)索索賠賠會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)出納出納成本成本核算核算人人力力資資源源開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)預(yù)預(yù)算算結(jié)結(jié)算算車(chē)車(chē)輛輛交交接接廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)辦辦公公室室廠(chǎng)辦公室廠(chǎng)辦公室董事會(huì)董事會(huì)后勤管理后勤管理門(mén)衛(wèi)門(mén)衛(wèi)與食與食堂堂物業(yè)物業(yè)管理管理等等總經(jīng)理總經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)總工程師總工程師機(jī)電機(jī)電維修維修鈑金鈑金與

17、油與油漆漆質(zhì)量管質(zhì)量管理質(zhì)量理質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)生產(chǎn)技術(shù)管理生產(chǎn)技術(shù)管理配件配件管理管理與采與采購(gòu)購(gòu)機(jī)機(jī)具具設(shè)設(shè)備備管管理理生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程管管理理汽車(chē)維修企業(yè)管理1汽車(chē)維修企業(yè)管理1 二、汽車(chē)維修行業(yè)特點(diǎn)二、汽車(chē)維修行業(yè)特點(diǎn) （1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小；）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模??； （3）技術(shù)密集型；）技術(shù)密集型； （4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 2.汽車(chē)維修業(yè)目前存在的問(wèn)題汽車(chē)維修業(yè)目前存在的問(wèn)題 相對(duì)過(guò)剩，布局不合理；相對(duì)過(guò)剩，布局不合理；人員多、素質(zhì)差；人員多、素質(zhì)差； 費(fèi)

18、用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。 一、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 1.什么是經(jīng)營(yíng)管理什么是經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀(guān)念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀(guān)念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。 一、我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀一、我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r汽車(chē)維修企業(yè)管理1 3.經(jīng)營(yíng)管理理

19、念經(jīng)營(yíng)管理理念 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀(guān)念。自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀(guān)念。 在市場(chǎng)在市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、為市場(chǎng)提供服務(wù)、向市以市場(chǎng)為導(dǎo)向、為市場(chǎng)提供服務(wù)、向市場(chǎng)要效益場(chǎng)要效益”。 二、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想二、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 三、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針三、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 1.汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 制訂原則制訂原則整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量

20、化原則。整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)實(shí)施外部開(kāi)源、內(nèi)部節(jié)流；并開(kāi)展多種特色服務(wù)、層層落外部開(kāi)源、內(nèi)部節(jié)流；并開(kāi)展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。 4.開(kāi)展正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、互利共贏開(kāi)展正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、互利共贏 3.全方位為用戶(hù)服務(wù)全方位為用戶(hù)服務(wù) 2.實(shí)施專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)與多種經(jīng)營(yíng)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)與多種經(jīng)營(yíng) 1.樹(shù)立良好企業(yè)形象樹(shù)立良好企業(yè)形象 2.經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)核心是管理，管理核心是經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)核心是管理，管理核心是經(jīng)營(yíng)。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 4.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 定價(jià)的依據(jù)與方法；定價(jià)的依據(jù)與方法； 定價(jià)

21、策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。 2.汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針 遵紀(jì)守法。遵紀(jì)守法。為用戶(hù)服務(wù)原則。為用戶(hù)服務(wù)原則。以市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策為依據(jù)，將企以市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策為依據(jù)，將企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 1.市場(chǎng)細(xì)分策略與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略市場(chǎng)細(xì)分策略與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略 專(zhuān)一化與差別化專(zhuān)一化與差別化特色服務(wù)特色服務(wù)； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)滲透；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)滲透； 價(jià)格策略。價(jià)格策略。 2.連鎖經(jīng)營(yíng)策略連鎖經(jīng)營(yíng)策略（連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類(lèi)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體）（連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類(lèi)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體） 包括包括直

22、營(yíng)連鎖直營(yíng)連鎖、特許連鎖特許連鎖、自由連鎖自由連鎖等。等。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建5大支持系統(tǒng)：大支持系統(tǒng)：人力資源人力資源管理系統(tǒng)；管理系統(tǒng)；客戶(hù)管理系統(tǒng)；客戶(hù)管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 3.用戶(hù)滿(mǎn)意理念的用戶(hù)服務(wù)策略用戶(hù)滿(mǎn)意理念的用戶(hù)服務(wù)策略通過(guò)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度通過(guò)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1.建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的必要性建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的必要性 是開(kāi)展服務(wù)市

23、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；是開(kāi)展服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； 是開(kāi)發(fā)和管理客戶(hù)的需要；是開(kāi)發(fā)和管理客戶(hù)的需要； 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 1.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)步驟汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)步驟 了解客戶(hù)；了解客戶(hù)； 整車(chē)銷(xiāo)售整車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)貨、驗(yàn)車(chē)、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售；進(jìn)貨、驗(yàn)車(chē)、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售； 商務(wù)談判（詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同商務(wù)談判（詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同 ）與簽約；）與簽約； 售后技術(shù)服務(wù)售后技術(shù)服務(wù)保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論 1.產(chǎn)品觀(guān)念與商品觀(guān)念產(chǎn)品觀(guān)念與商品觀(guān)念 2.用戶(hù)的消費(fèi)心理與行為分析用戶(hù)的消費(fèi)心理與行為分析馬斯洛理論馬斯

24、洛理論 2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求 2.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)汽車(chē)維修企業(yè)管理1 三、汽車(chē)維修實(shí)務(wù)三、汽車(chē)維修實(shí)務(wù) 1.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)接待，開(kāi)拓市場(chǎng)，走訪(fǎng)用戶(hù)；建立用戶(hù)檔案，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)接待，開(kāi)拓市場(chǎng)，走訪(fǎng)用戶(hù)；建立用戶(hù)檔案，了解客戶(hù)需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。了解客戶(hù)需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。聯(lián)系車(chē)源，接洽業(yè)務(wù)，聯(lián)系車(chē)源，接洽業(yè)務(wù)，并通過(guò)俱樂(lè)部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開(kāi)展為客并通過(guò)俱樂(lè)部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)

25、等，履行承諾，全方位開(kāi)展為客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)等。戶(hù)服務(wù)活動(dòng)等。 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)要求: 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)；了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； 具有專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理具有專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力；能力和派工協(xié)調(diào)能力； 熟悉所修車(chē)型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，熟悉所修車(chē)型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車(chē)型的維修質(zhì)量；并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車(chē)型的維修質(zhì)量； 能熟練駕駛車(chē)輛，并具備一

26、定的計(jì)算機(jī)操作能力。能熟練駕駛車(chē)輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 業(yè)務(wù)技術(shù)人員：業(yè)務(wù)技術(shù)人員： 負(fù)責(zé)汽車(chē)進(jìn)出廠(chǎng)交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車(chē)輛維修登記、派工調(diào)度、負(fù)責(zé)汽車(chē)進(jìn)出廠(chǎng)交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車(chē)輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等；維修合同管理等；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車(chē)況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；事故鑒定與車(chē)況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)票估價(jià)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)票估價(jià)與結(jié)賬，車(chē)輛銷(xiāo)售時(shí)的索賠與保險(xiǎn)等。與結(jié)賬，車(chē)輛銷(xiāo)售時(shí)的索賠與保險(xiǎn)等。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作流程前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作流程 建立客戶(hù)檔

27、案與預(yù)約維修。建立客戶(hù)檔案與預(yù)約維修。 進(jìn)廠(chǎng)接待。進(jìn)廠(chǎng)接待。 掌握維修過(guò)程。掌握維修過(guò)程。 向客戶(hù)交車(chē)與收費(fèi)。向客戶(hù)交車(chē)與收費(fèi)。 處理客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)投訴。 汽車(chē)維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修汽車(chē)維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修雙方為某項(xiàng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車(chē)，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約方按照托修方的要求維修汽車(chē)，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 汽車(chē)維修合同管理是汽車(chē)維修行業(yè)

28、管理的重要內(nèi)容。汽車(chē)維修合同管理是汽車(chē)維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 1.汽車(chē)維修合同的內(nèi)容汽車(chē)維修合同的內(nèi)容 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：適用于：汽車(chē)大修；汽車(chē)大修；總成大修；總成大修；汽車(chē)二級(jí)維護(hù)；汽車(chē)二級(jí)維護(hù)；預(yù)算費(fèi)用超預(yù)算費(fèi)用超過(guò)過(guò)1000元的汽車(chē)維修作業(yè)。元的汽車(chē)維修作業(yè)。 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。原則、等價(jià)交換原則）。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的

29、變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國(guó)家或集體利益），任何一方都無(wú)權(quán)擅自變當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國(guó)家或集體利益），任何一方都無(wú)權(quán)擅自變更和解除。更和解除。 主要條款：主要條款：承、托修雙方的名稱(chēng)，企業(yè)類(lèi)別，簽訂日期、地點(diǎn)與承、托修雙方的名稱(chēng)，企業(yè)類(lèi)別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。合同編號(hào)。送修車(chē)輛的車(chē)種車(chē)型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤(pán)號(hào)。送修車(chē)輛的車(chē)種車(chē)型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤(pán)號(hào)。送送修類(lèi)別及附加修理項(xiàng)目。修類(lèi)別及附加修理項(xiàng)目。送修日期、地點(diǎn)、方式；送修日期、地點(diǎn)、方式；質(zhì)量保證期、質(zhì)質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。

30、違約責(zé)任及糾紛解違約責(zé)任及糾紛解決方式。決方式。雙方商定的其他條款。雙方商定的其他條款。 簽訂要求：簽訂要求：使用汽車(chē)維修合同示范文本；使用汽車(chē)維修合同示范文本；遵照合同簽訂的規(guī)定遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；程序依法簽訂、簽章生效；承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修期限時(shí)，應(yīng)征得托修方同意；期限時(shí)，應(yīng)征得托修方同意；代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 簽訂程序：簽訂程序：主體、資信和履約能力審查；主體、資信和履約能力審查；要約和承諾，并簽署要約和承諾，并簽署合同。合同。 合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任

31、何一方都不得合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。擅自變更或解除。 合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級(jí)經(jīng)濟(jì)合同仲裁合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級(jí)經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五五 1.建立完整的用戶(hù)檔案建立完整的用戶(hù)檔案 個(gè)人用戶(hù)資料；個(gè)人用戶(hù)資料； 企業(yè)用戶(hù)資料。企業(yè)用戶(hù)資料。 2.汽車(chē)維修企業(yè)的合同管理及注意事項(xiàng)汽車(chē)維修企業(yè)的合同管理及注意事項(xiàng) 在簽訂合同時(shí)

32、要做好對(duì)方的資信調(diào)查。在簽訂合同時(shí)要做好對(duì)方的資信調(diào)查。 在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制度等。度等。 2.根據(jù)用戶(hù)差異，確定忠誠(chéng)用戶(hù)，并加強(qiáng)與用戶(hù)互動(dòng)與溝通根據(jù)用戶(hù)差異，確定忠誠(chéng)用戶(hù)，并加強(qiáng)與用戶(hù)互動(dòng)與溝通 3.建立用戶(hù)投訴和建議制度建立用戶(hù)投訴和建議制度 設(shè)立用戶(hù)投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式；設(shè)立用戶(hù)投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； 建立用戶(hù)投訴流程。建立用戶(hù)投訴流程。汽車(chē)維修企業(yè)管理1汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.963年的年的汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)

33、管理制度汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度、汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)規(guī)汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)規(guī)范范。 1965年交通部修訂年交通部修訂汽車(chē)運(yùn)用規(guī)程汽車(chē)運(yùn)用規(guī)程、汽車(chē)修理規(guī)程汽車(chē)修理規(guī)程。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放要由解放CA10B貨車(chē)的使用經(jīng)驗(yàn)確定。貨車(chē)的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1990年交通部發(fā)布年交通部發(fā)布13號(hào)部令號(hào)部令汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定。 1991年交通部發(fā)布年交通部發(fā)布28號(hào)部令號(hào)部令汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法和和29號(hào)部令號(hào)部令汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站管理辦法汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站

34、管理辦法，以作為，以作為13號(hào)部令的配套文件。號(hào)部令的配套文件。 2001年發(fā)布年發(fā)布GB/T 18344汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范。 二、汽車(chē)預(yù)防維修新制度二、汽車(chē)預(yù)防維修新制度 （1）：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 1. （2）：根據(jù)汽車(chē)結(jié)構(gòu)類(lèi)型、使用條件和使用狀況不同。：根據(jù)汽車(chē)結(jié)構(gòu)類(lèi)型、使用條件和使用狀況不同。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 二、汽車(chē)修理二、汽車(chē)修理 汽車(chē)修理汽車(chē)修理是為恢復(fù)汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命是為恢復(fù)汽車(chē)完好技

35、術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 1.汽車(chē)定期維護(hù)汽車(chē)定期維護(hù) 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 2.汽車(chē)特殊維護(hù)汽車(chē)特殊維護(hù) 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 換季維護(hù)換季維護(hù)油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 環(huán)保檢查環(huán)保檢查/維護(hù)維護(hù)IM。 一、汽車(chē)維護(hù)一、

36、汽車(chē)維護(hù) 汽車(chē)維護(hù)汽車(chē)維護(hù)是為維持汽車(chē)良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。是為維持汽車(chē)良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 1.作業(yè)范圍作業(yè)范圍 汽車(chē)大修與總成大修（總成翻新）。汽車(chē)大修與總成大修（總成翻新）。 汽車(chē)小修與零件修理。汽車(chē)小修與零件修理。 事故性檢修與質(zhì)量返修。事故性檢修與質(zhì)量返修。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.車(chē)輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定車(chē)輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定 汽車(chē)、總成送修前的技術(shù)鑒定。汽車(chē)、總成送修前的技術(shù)鑒定。 車(chē)輛和總成的送修規(guī)定：車(chē)輛和總成的送修規(guī)定： 當(dāng)面交接、鑒定車(chē)況、簽署合同；當(dāng)面交接、鑒定車(chē)況、簽署合同； 在行駛狀況下送修。在行駛狀況下送修。 一、

37、汽車(chē)檢測(cè)與診斷概述一、汽車(chē)檢測(cè)與診斷概述 1.汽車(chē)檢測(cè)汽車(chē)檢測(cè) 安全檢測(cè)；安全檢測(cè)； 性能檢測(cè)；性能檢測(cè)； 故障檢測(cè)。故障檢測(cè)。 3.車(chē)輛和總成的送修標(biāo)志車(chē)輛和總成的送修標(biāo)志 4.修竣出廠(chǎng)車(chē)輛的裝備規(guī)定修竣出廠(chǎng)車(chē)輛的裝備規(guī)定 臨時(shí)性裝備；臨時(shí)性裝備； 經(jīng)常裝備。經(jīng)常裝備。 2.汽車(chē)故障診斷汽車(chē)故障診斷 經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）；經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； 儀器診斷法（西醫(yī)療法）；儀器診斷法（西醫(yī)療法）； 自診斷法。自診斷法。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 二、汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況二、汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定 附錄附錄1 機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定（交通部機(jī)

38、動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定（交通部2005年第年第7號(hào)令）號(hào)令） 總則；總則；經(jīng)營(yíng)許可；經(jīng)營(yíng)許可；維修經(jīng)營(yíng)；維修經(jīng)營(yíng)；質(zhì)量管理；質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查；法法律責(zé)任；律責(zé)任；獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；附則。附則。 附錄附錄2 汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 183442001） 選用范圍；選用范圍；引用標(biāo)準(zhǔn)；引用標(biāo)準(zhǔn)；定義；定義；車(chē)輛維護(hù)分級(jí)和周期；車(chē)輛維護(hù)分級(jí)和周期；日常日常維護(hù)；維護(hù)；一級(jí)維護(hù)；一級(jí)維護(hù)；二級(jí)維護(hù)。二級(jí)維護(hù)。 四、汽車(chē)維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局四、汽車(chē)維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 1.汽車(chē)維修的常用檢測(cè)項(xiàng)目汽車(chē)維修的常用檢測(cè)項(xiàng)目 2.轎車(chē)綜合性能檢測(cè)線(xiàn)的

39、工藝布置轎車(chē)綜合性能檢測(cè)線(xiàn)的工藝布置汽車(chē)維修企業(yè)管理1汽車(chē)維修企業(yè)管理1基本要求：基本要求：生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)；生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)；各工種配合協(xié)調(diào)；各工種配合協(xié)調(diào)；生產(chǎn)任務(wù)均衡生產(chǎn)任務(wù)均衡 1.安全教育與安全責(zé)任制安全教育與安全責(zé)任制 2.嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 預(yù)約維修、進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)及交接；維修與過(guò)程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車(chē)；預(yù)約維修、進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)及交接；維修與過(guò)程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車(chē)；跟蹤回訪(fǎng)。跟蹤回訪(fǎng)。1.生產(chǎn)進(jìn)度檢查生產(chǎn)進(jìn)度檢查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) 2.生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)單車(chē)統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì)單車(chē)統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 計(jì)劃分類(lèi)與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。

40、計(jì)劃分類(lèi)與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 1.基本任務(wù)基本任務(wù)報(bào)修單報(bào)修單與與派工單派工單的區(qū)別的區(qū)別 2.調(diào)度方式調(diào)度方式傳票傳票派工單派工單、公示（看板管理）、公示（看板管理） 加強(qiáng)車(chē)間勞動(dòng)紀(jì)律；加強(qiáng)車(chē)間勞動(dòng)紀(jì)律；加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；明確管理崗位職責(zé)。明確管理崗位職責(zé)。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 一、汽車(chē)維修的工藝管理一、汽車(chē)維修的工藝管理 1.汽車(chē)維修工藝汽車(chē)維修工藝 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)

41、準(zhǔn)等）。 2.汽車(chē)維修工藝的作業(yè)內(nèi)容汽車(chē)維修工藝的作業(yè)內(nèi)容 二、汽車(chē)維修工藝流程二、汽車(chē)維修工藝流程 1.汽車(chē)維修工藝流程汽車(chē)維修工藝流程 常規(guī)維修模式；常規(guī)維修模式； 快修模式?？煨弈Ｊ?。 2.汽車(chē)維修的作業(yè)方式與勞動(dòng)組合汽車(chē)維修的作業(yè)方式與勞動(dòng)組合 就車(chē)修理與總成互換；就車(chē)修理與總成互換； 全能作業(yè)與專(zhuān)業(yè)分工。全能作業(yè)與專(zhuān)業(yè)分工。 3.汽車(chē)維修工藝過(guò)程的統(tǒng)籌與優(yōu)化汽車(chē)維修工藝過(guò)程的統(tǒng)籌與優(yōu)化汽車(chē)維修企業(yè)管理1 一、搞好汽車(chē)維修物資管理的意義和任務(wù)一、搞好汽車(chē)維修物資管理的意義和任務(wù) 1.搞好汽車(chē)維修物資管理的意義搞好汽車(chē)維修物資管理的意義 保證汽車(chē)維修正常進(jìn)行，提高汽車(chē)維修企業(yè)管理水平。保

42、證汽車(chē)維修正常進(jìn)行，提高汽車(chē)維修企業(yè)管理水平。 加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀(guān)社會(huì)效益。節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀(guān)社會(huì)效益。 3.汽車(chē)維修物資的需要量與儲(chǔ)備量汽車(chē)維修物資的需要量與儲(chǔ)備量 經(jīng)常庫(kù)存儲(chǔ)備定額經(jīng)常庫(kù)存儲(chǔ)備定額=（最大儲(chǔ)備量（最大儲(chǔ)備量+最小儲(chǔ)備量）最小儲(chǔ)備量）/2 2.汽車(chē)維修物資管理的主要任務(wù)汽車(chē)維修物資管理的主要任務(wù) 二、汽車(chē)維修物資的分類(lèi)、定額、發(fā)放及管理二、汽車(chē)維修物資的分類(lèi)、定額、發(fā)放及管理 1.分類(lèi)分類(lèi) 汽車(chē)配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成；汽車(chē)配件：易損件、一般配件、

43、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； 維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料；維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料； 原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具 2.汽車(chē)維修物資的消耗定額汽車(chē)維修物資的消耗定額 材料消耗定額的作用、種類(lèi)、制定和修訂。材料消耗定額的作用、種類(lèi)、制定和修訂。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.庫(kù)房保管庫(kù)房保管 庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不

44、符、質(zhì)量不合格的四不收制度數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 基本方法：分類(lèi)分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放；基本方法：分類(lèi)分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放；ABC管理管理法。法。 3.物資發(fā)放物資發(fā)放 汽車(chē)配件的汽車(chē)配件的核料制度核料制度和和交舊領(lǐng)新交舊領(lǐng)新發(fā)放制度；發(fā)放制度； 汽車(chē)維修輔助材料的發(fā)放；汽車(chē)維修輔助材料的發(fā)放； 工具、量具及刃具的管理。工具、量具及刃具的管理。 4.清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)和回收利用清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)和回收利用 清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)與信息反饋；清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)與信息反饋； 回收利用，修舊利廢。回收利用，修舊利廢。 三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理 1.物資采購(gòu)與入庫(kù)驗(yàn)收物資采購(gòu)與入庫(kù)驗(yàn)收 物

45、資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)；物資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)； 入庫(kù)驗(yàn)收。入庫(kù)驗(yàn)收。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1. 1. 2.，努力提高質(zhì)量并降低成本，努力提高質(zhì)量并降低成本 3. 4.參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 5. 2. 技術(shù)檔案分類(lèi)；技術(shù)檔案分類(lèi)； 技術(shù)檔案的基本要求；技術(shù)檔案的基本要求； 技術(shù)檔案的內(nèi)容；技術(shù)檔案的內(nèi)容； 歸檔制度與閱檔紀(jì)律；歸檔制度與閱檔紀(jì)律； 資料的儲(chǔ)備與借閱。資料的儲(chǔ)備與借閱。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 3.事故處理事故處理 責(zé)任劃分。責(zé)任劃分。 處理原則。無(wú)論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：處理原則。無(wú)論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故

46、者應(yīng)：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；及時(shí)如實(shí)報(bào)及時(shí)如實(shí)報(bào)告、聽(tīng)候處理。告、聽(tīng)候處理。 1.定義定義 違反違反 事故等級(jí)事故等級(jí) 汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.汽車(chē)維修專(zhuān)用設(shè)備汽車(chē)維修專(zhuān)用設(shè)備 清洗設(shè)備清洗設(shè)備外部清洗、零件清洗外部清洗、零件清洗 補(bǔ)給設(shè)備補(bǔ)給設(shè)備加注、充氣、充電加注、充氣、充電 拆裝整形設(shè)備拆裝整形設(shè)備汽車(chē)拆裝、總成拆裝、車(chē)身整形汽車(chē)拆裝、總成拆裝、車(chē)身整形 專(zhuān)用加工設(shè)備專(zhuān)用加工設(shè)備鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 舉升搬運(yùn)設(shè)備舉升搬運(yùn)設(shè)備舉升、搬運(yùn)、裝卸舉升、搬運(yùn)、裝卸 檢測(cè)診斷設(shè)備檢測(cè)診斷設(shè)備發(fā)

47、動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器 1.汽車(chē)維修設(shè)備管理的意義和任務(wù)汽車(chē)維修設(shè)備管理的意義和任務(wù) 意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。 任務(wù)：任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造、報(bào)廢和更新。擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造、報(bào)廢和更新。 設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 1.汽車(chē)維修通用設(shè)備汽車(chē)維修通用設(shè)備 冷加工冷加工車(chē)、銑、刨、磨車(chē)、銑、刨、磨 熱加工熱加工鍛、壓、焊、鑄鍛、壓、焊、鑄 一、汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi)一、汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi) 二、汽車(chē)維修設(shè)備管理二、汽車(chē)維修設(shè)備管理汽車(chē)維修企業(yè)管理1 2.合理選擇與配置合理選擇與配置 一般原

48、則、基本程序；一般原則、基本程序； 安裝調(diào)試與交付使用；安裝調(diào)試與交付使用； 技術(shù)狀況的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)狀況的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1.車(chē)輛與設(shè)備的合理壽命車(chē)輛與設(shè)備的合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理 1.動(dòng)力能源的管理動(dòng)力能源的管理 3.合理使用合理使用宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn)宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) 4.維護(hù)修理維護(hù)修理強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修 5.設(shè)備的臺(tái)賬、卡片與技術(shù)檔案設(shè)備的臺(tái)賬、卡片與技術(shù)檔案 6.設(shè)備的

49、改造、報(bào)廢與更新設(shè)備的改造、報(bào)廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊三、固定資產(chǎn)的折舊 2.固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊直線(xiàn)法、凈值法、等差法直線(xiàn)法、凈值法、等差法 2.幾種主要能源的管理幾種主要能源的管理 用電管理、燃油管理及其他。用電管理、燃油管理及其他。汽車(chē)維修企業(yè)管理1汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1.質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量是人們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念質(zhì)量是人們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)根據(jù)ISO 9000，質(zhì)量是，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和特征和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠狹義概念僅指

50、產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量狹義概念僅指對(duì)外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技狹義概念僅指對(duì)外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。能、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 3.質(zhì)量管理質(zhì)量管理 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過(guò)程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過(guò)程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)

51、，從而為用戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱(chēng)。戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱(chēng)。 2.工作質(zhì)量工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來(lái)的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。質(zhì)量是人做出來(lái)的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理汽車(chē)維修企業(yè)管理1 5.基本要求基本要求關(guān)注用戶(hù)；關(guān)注用戶(hù)；領(lǐng)導(dǎo)表率；領(lǐng)導(dǎo)表率；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；群眾性質(zhì)量管理小組群

52、眾性質(zhì)量管理小組QC。 1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理 1.概念概念 全面質(zhì)量管理是通過(guò)全面、全員、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，為用戶(hù)提全面質(zhì)量管理是通過(guò)全面、全員、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 2.基本特點(diǎn)基本特點(diǎn) 全面的、全過(guò)程的、全員的；管理方法多樣。全面的、全過(guò)程的、全員的；管理方法多樣。 3.基本宗旨與指導(dǎo)思想基本宗旨與指導(dǎo)思想 基本宗旨

53、基本宗旨：“一切為了用戶(hù)、為用戶(hù)服務(wù)一切為了用戶(hù)、為用戶(hù)服務(wù)”。 指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想：質(zhì)量第一、用戶(hù)至上；質(zhì)量第一、用戶(hù)至上；突出人的因素，突出以預(yù)防為突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則；主的原則；一切要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。一切要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。 4.基本方法基本方法PDCA循環(huán)法；循環(huán)法； 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。汽車(chē)維修企業(yè)管理1 1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000（90009003）與）與GB/T10300（.1.4）。）。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其

54、中人是最重要的因素。材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。 二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 2.質(zhì)量保證所涉及的概念質(zhì)量保證所涉及的概念 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 3.質(zhì)量保證體系的基本活動(dòng)質(zhì)量保證體系的基本活動(dòng)附錄附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)與實(shí)施質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)與實(shí)施質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培

55、訓(xùn)、保持與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 一、質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)一、質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě) 1.質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)）（包括質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)） 2.汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序 3.作業(yè)指導(dǎo)文件作業(yè)指導(dǎo)文件 三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn)三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn)汽車(chē)維修企業(yè)管理1 四、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作四、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1.質(zhì)量教育質(zhì)量教育質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制訂企業(yè)管

56、理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 3.質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)工位、工序及專(zhuān)職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任落實(shí)工位、工序及專(zhuān)職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任 4.計(jì)量、檢測(cè)與質(zhì)量信息計(jì)量、檢測(cè)與質(zhì)量信息 5.開(kāi)展開(kāi)展QC質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組活動(dòng) 一、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃一、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃 1.質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)用戶(hù)要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性?xún)r(jià)比用戶(hù)要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性?xún)r(jià)比 2.質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施 二、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)二、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 2.汽車(chē)維修過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)汽車(chē)維修過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。執(zhí)行

57、維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。 強(qiáng)化專(zhuān)職檢驗(yàn)。強(qiáng)化專(zhuān)職檢驗(yàn)。 強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。 3.汽車(chē)使用過(guò)程中的質(zhì)量管理汽車(chē)使用過(guò)程中的質(zhì)量管理質(zhì)量保證與維修服務(wù)質(zhì)量保證與維修服務(wù) 三、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法三、汽車(chē)維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 1.汽車(chē)銷(xiāo)售前或維修前的質(zhì)量管理汽車(chē)銷(xiāo)售前或維修前的質(zhì)量管理汽車(chē)維修企業(yè)管理1 3.竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)路試前、路試中、路試后路試前、路試中、路試后 二、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求二、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求 1.工作要求工作要求以預(yù)防為主、嚴(yán)格把關(guān)（堅(jiān)持質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）以預(yù)防為主、嚴(yán)格把關(guān)（堅(jiān)持質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)） 2.素質(zhì)要求素

58、質(zhì)要求職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負(fù)質(zhì)量責(zé)任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負(fù)質(zhì)量責(zé)任 所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試和診斷，所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。 1.汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車(chē)質(zhì)量零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車(chē)質(zhì)量 一、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)及內(nèi)容一、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)及內(nèi)容 1.進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)清點(diǎn)殘缺、檢查車(chē)況清點(diǎn)殘缺、檢查車(chē)況 2

59、.過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)工位自檢與工序互檢；汽車(chē)維修過(guò)程中的專(zhuān)職檢驗(yàn)工位自檢與工序互檢；汽車(chē)維修過(guò)程中的專(zhuān)職檢驗(yàn)（分類(lèi)檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收）（分類(lèi)檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收） 三、汽車(chē)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核三、汽車(chē)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核 3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作考核質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作考核檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率 2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析質(zhì)量考核與質(zhì)量分析返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率汽車(chē)維修企業(yè)管理1 四、質(zhì)量返修的處理四、質(zhì)量返修的處理 1.質(zhì)量返修的鑒定質(zhì)量返修的鑒定 2.質(zhì)量返修的要求質(zhì)量返修的要求 一、維修竣工車(chē)輛和總成的出廠(chǎng)規(guī)定一、維修竣工車(chē)輛和總成

60、的出廠(chǎng)規(guī)定 1.維修竣工車(chē)輛在出廠(chǎng)時(shí)都要進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接維修竣工車(chē)輛在出廠(chǎng)時(shí)都要進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接 2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠(chǎng)規(guī)定配齊裝備與附件不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠(chǎng)規(guī)定配齊裝備與附件 3.頒發(fā)汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證頒發(fā)汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)合格證 二、汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、汽車(chē)維修竣工出廠(chǎng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.GB/T 183442001汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 2.GB 72582004機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件 3.GB/T 15746汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 4.GB 185652001營(yíng)運(yùn)