物業(yè)文明禮貌用語(yǔ)

1、物業(yè)客服服務(wù)禮儀一、基本禮節(jié)稱呼禮節(jié)；服務(wù)人員在日常工作中與服務(wù)對(duì)象交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“老師”“先生”或職務(wù)。當(dāng)我們得悉服務(wù)對(duì)象的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。問(wèn)候禮節(jié)；與服務(wù)對(duì)象初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”在向服務(wù)對(duì)象道別或給服務(wù)對(duì)象送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。應(yīng)答禮節(jié)；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情，如果服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向服務(wù)對(duì)象致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)服務(wù)

2、對(duì)象隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。對(duì)待服務(wù)對(duì)象稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)” “這是我應(yīng)該做的”等。對(duì)服務(wù)對(duì)象的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕， “這件事我需要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下”等迎送禮節(jié)；在迎送服務(wù)對(duì)象時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；操作禮節(jié)；為服務(wù)對(duì)象引路時(shí)，應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左前方，距離保持2-3步。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向服務(wù)對(duì)象示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。接待三聲；一、來(lái)有迎聲、主動(dòng)打招呼是一種禮貌基本要求，二、問(wèn)有答聲，有問(wèn)必答。三、去有送聲。二、儀表、儀容、儀態(tài)1、上崗前應(yīng)

3、按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；行為舉止1、站姿：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。2、坐姿。上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿。身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、行走；員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。有急事要超越服務(wù)對(duì)象，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。5、手勢(shì)；與服務(wù)對(duì)象

4、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。6、表情；面帶笑容，微笑服務(wù)。 三、常用的禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、 “您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等；感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、 “麻煩您”、“感謝您的幫助”等；致歉語(yǔ)： “對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等；接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等；告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等；接聽(tīng)電話時(shí)；您好，XX物管；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問(wèn)您

5、貴姓？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)；對(duì)不起，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？您還有別的事嗎？對(duì)不起，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽(tīng)清楚嗎？謝謝您，再見(jiàn)。服務(wù)對(duì)象電話投訴時(shí)；您好！XX物管，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。服務(wù)對(duì)象來(lái)訪投訴時(shí)；您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)；對(duì)不起，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)

6、滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)；對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。保安部文明禮貌用語(yǔ)一、一般用語(yǔ)1. 您好!2. 早上好! 先生/小姐3. 下午好! 先生/小姐4. 晚上好! 先生/小姐5. 謝謝.6. 對(duì)不起! 不客氣!7. 再見(jiàn)!二. 崗位專業(yè)用語(yǔ)消防:1. 對(duì)不起先生/小姐, 您的房間報(bào)警,我們要檢查一下,請(qǐng)給予協(xié)助!2. 請(qǐng)您幾位不要再吸煙了,請(qǐng)把窗戶或門(mén)打開(kāi),謝謝!3. 對(duì)不起先生,請(qǐng)您不要在此吸煙,謝謝!現(xiàn)在有火情,請(qǐng)您趕快疏散,請(qǐng)您往這邊或那邊消防通道走巡邏:1. 對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您出示一下您的證件.

7、2. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?3. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您走時(shí), 將門(mén)鎖好, 謝謝!車場(chǎng):1. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng).2. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車挪一下, 后面車過(guò)不去, 謝謝!3. 對(duì)不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車位, 請(qǐng)您將車停到那邊車位上.4. 對(duì)不起先生/小姐, 我們這里今天有活動(dòng), 這幾個(gè)車位暫時(shí)不讓停, 請(qǐng)您將車停到那邊, 謝謝!5. 對(duì)不起先生/小姐, 這個(gè)車位是某先生的, 請(qǐng)您將車停到那邊車位上.門(mén)衛(wèi):1. 您好, 先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您去哪里?2. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您在這里登記, 謝謝!3. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!4. 對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要激動(dòng), 有什么意見(jiàn)可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映, 謝謝您的合作!注:請(qǐng)根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語(yǔ)言.1. 語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇, 面帶微笑, 身體端正, 目視客人.2. 態(tài)度和藹, 不失嚴(yán)肅, 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔達(dá)意而不失委婉客氣, 儀態(tài)大方.3. 語(yǔ)言誠(chéng)懇, 不得帶有厭煩情緒, 目光專一,