銷售實戰(zhàn)技巧

1、光榮與夢想光榮與夢想- -銷售實戰(zhàn)技巧篇銷售實戰(zhàn)技巧篇華 潤 涂 料 家 事 業(yè) 部 培訓(xùn)組 今天要解決的問題今天要解決的問題你在賣什么你在用什么方式賣你在客戶心目中是什么位置你在生意中起什么作用？你需要具備什么能力？你準(zhǔn)備通過什么方式達(dá)成這種能力？ 時間:3個課時需要你們做的- 問題一：我們在賣什么？賣油漆賣油漆工業(yè)原料工業(yè)原料問題一：我們在賣什么？問題一：我們在賣什么？營銷與推銷的最大區(qū)別營銷與推銷的最大區(qū)別客戶產(chǎn)品 營 銷 推 銷營銷觀念營銷觀念目標(biāo)市場 客戶需求 整和營銷 利潤來自顧客滿意 工廠 產(chǎn)品 推銷 利潤來自商品價值 起點 焦點 手段 終點 生產(chǎn)觀念營銷觀念營銷的本質(zhì)營銷的本質(zhì)

2、客戶需求產(chǎn)品服務(wù) 研 究 提 供營銷觀念的發(fā)展?fàn)I銷觀念的發(fā)展創(chuàng)建產(chǎn)品創(chuàng)建顧客創(chuàng)建需求賣油漆賣油漆賣漆賣漆膜效膜效果果化妝品化妝品工業(yè)原料工業(yè)原料問題一：我們在賣什么？問題一：我們在賣什么？賣解賣解決方?jīng)Q方案案美容之道美容之道油漆與化妝品的共同之處油漆與化妝品的共同之處有裝飾和美化的作用占總成本的份額很低實現(xiàn)的價值較其成本大很多效果的好壞與使用方法有很大的關(guān)系華潤涂料家具漆營銷發(fā)展歷程簡介華潤涂料家具漆營銷發(fā)展歷程簡介(1991-2002)第一階段第一階段(1991-1994):供銷階段供銷階段特征特征:賣方市場賣方市場,只需銷售，幾乎沒有服務(wù)只需銷售，幾乎沒有服務(wù)第二階段第二階段(1995-2

3、000):渠道營銷渠道營銷特征特征:專業(yè)銷售隊伍建立，開始提供簡單服務(wù)專業(yè)銷售隊伍建立，開始提供簡單服務(wù)第三階段第三階段(2000-2002):顧問式銷售顧問式銷售特征特征:,各地服務(wù)中心建立、賣解決方案、星各地服務(wù)中心建立、賣解決方案、星級服務(wù)級服務(wù)小組討論：在顧問式營銷的時代小組討論：在顧問式營銷的時代你在客戶心目中是什么位置你希望在客戶心目中是什么位置客戶希望你是什么位置家具廠的心目中華潤業(yè)務(wù)員應(yīng)是怎樣的形象？推銷員服務(wù)員救火隊合作者朋友教練導(dǎo)師拉生意服務(wù)應(yīng)急服務(wù)共同利益可分享可以學(xué)習(xí)可以指引家具廠到底從華潤買到了什么？家具廠到底從華潤買到了什么？推銷員服務(wù)員救火隊合作者朋友教練導(dǎo)師產(chǎn)品

4、一般服務(wù)緊急救助保障理解與支持技巧與方法生存與發(fā)展之道小組討論：在顧問式營銷的時代小組討論：在顧問式營銷的時代一個好的油漆營銷人員應(yīng)具備什么條件；他在生意中起什么作用？營銷人員的腳色，素質(zhì)與要求營銷人員的腳色，素質(zhì)與要求（一）（一）舊觀念：腳色：接單送貨推銷新觀念：腳色：一線營銷人員客戶管理人員客戶服務(wù)人員情報人員公關(guān)人員談判人員職責(zé)和負(fù)責(zé)目標(biāo)職責(zé)和負(fù)責(zé)目標(biāo)主要工作分銷管理：鋪市店面形象管理：生動化存貨管理促銷管理貨款管理匯報負(fù)責(zé)目標(biāo)生意額鋪市率終端占有率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)費用率舊觀念：能力與素質(zhì)體力：捱的，跑的：勤力溝通能力：見面熟新觀念能力與素質(zhì)體力溝通能力談判能力分析能力管理能力學(xué)習(xí)能力營

5、銷人員的腳色，素質(zhì)與要求營銷人員的腳色，素質(zhì)與要求（二）（二）9、專業(yè)、專業(yè)顧客最信任的人專家型的親友銷售員需具備的專業(yè)知識： 1）產(chǎn)品知識：功能、性能、用途、獨特 賣點、安裝 、使用、保養(yǎng)等 2）競爭性產(chǎn)品知識：優(yōu)缺點、價格等通用知識：購物心理、消費心理、人際溝通舊觀念：知識產(chǎn)品基本知識基本計算能力新觀念知識營銷概念品牌概念詳盡產(chǎn)品知識競爭性產(chǎn)品知識：優(yōu)缺點、價格等基本統(tǒng)計知識營銷人員的腳色，素質(zhì)與要求營銷人員的腳色，素質(zhì)與要求（三）（三）華潤華潤優(yōu)秀優(yōu)秀銷售銷售員員的肖像的肖像 我是一個營銷員我是一個營銷員,推銷的是一種解決方案推銷的是一種解決方案產(chǎn)品、工藝專家產(chǎn)品、工藝專家人際交往高手人

6、際交往高手實干者實干者+好學(xué)生好學(xué)生小組討論：在顧問式營銷的時代小組討論：在顧問式營銷的時代如何成為一名好的油漆營銷人員？能力修煉能力修煉好學(xué)、善于學(xué)習(xí)方法：棄為下、學(xué)為中、悟為上百聞不如一見、百見不如一思、百思不如一行：看書、思考、行動年輕人積累年輕人積累“三步曲三步曲”積累名聲積累經(jīng)驗積累財富如何管理你的生意今天要解決的問題今天要解決的問題為什么要開發(fā)新客戶渠道與產(chǎn)品的概念市場如何增長最佳的銷售和服務(wù)流程各職能部門在此流程所起的作用如何運用管理工具管理銷售服務(wù)的工作如何進(jìn)行新客戶接洽一、客戶開拓一、客戶開拓新客戶準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶客戶案例研討（案例研討（2） 1996年7月，程杰作為華潤涂料廠工

7、程應(yīng)用部的一名技術(shù)員進(jìn)入中山市場。經(jīng)過幾天的縝密查訪，他發(fā)現(xiàn)紅木家具生產(chǎn)集中地中山大涌的700多個家具廠竟然無一例外地沿用著傳統(tǒng)的生漆涂裝工藝。作為高檔次的紅木家具，必然要有與其匹配的高檔次涂料。傳統(tǒng)的生漆涂裝人工投入量大、工藝繁雜、速度緩慢、資源缺乏，雖然涂裝成本很高，卻極難達(dá)到能與高檔紅木家具媲美的涂裝效果。程杰決定以大涌為切入點，推出我們的華彤系列紅木家具涂料產(chǎn)品和紅木涂裝工藝。 家具廠的老板對降低涂裝成本和提高涂裝質(zhì)量總是很感興趣。經(jīng)過無數(shù)次的被拒絕，程杰的誠意和許諾終于贏得一個家具廠老板讓他做試樣的機會。試樣做出來，老板經(jīng)反復(fù)觀察、核算后意識到眼前這個年青的技術(shù)員真能讓他“熊掌（低成

8、本）”和“魚翅（高質(zhì)量）”兼得。他決定舍棄沿用的傳統(tǒng)涂裝工藝，全部改用華潤華彤系列紅木家具涂裝工藝。 突破口打開了。程杰抓住契機，以這個廠家為宣傳樣品，扎根大涌推廣華彤系列工藝。他像一臺開足馬力的機器，不知疲倦地奔走在大涌的大小家具廠中，以事實說服老板，親自做樣品，到車間和油漆師傅交朋友，向他們面授華彤系列涂裝工藝。他像為民服務(wù)的110民警一樣，無論什么時候，只要家具廠打個電話，便毫不遲疑地以最快速度趕赴施工現(xiàn)場提供服務(wù)。由于程杰的技術(shù)過硬，服務(wù)熱情周到，言而有信，加上華彤系列卓越的品質(zhì)優(yōu)勢，他推廣的這套工藝勢如燎原之火，迅速在大涌一帶的家具廠中漫延開來。到98年他奉調(diào)離開中山時，大涌有相當(dāng)部

9、分的家具廠都用上了華潤涂料，所用華彤系列產(chǎn)品占我廠華彤系列產(chǎn)品銷量的80%還多。 小組討論：小組討論：市場如何增長（我們怎樣將生意做大）市場如何才能增長市場如何才能增長市場容量增長：蛋糕增大 家具廠增多 家具廠生意擴大市場覆蓋率增加市場占有率增加市場增長策略市場增長策略現(xiàn)有客戶潛在客戶市場容量增長：蛋糕增大市場覆蓋率增加市場占有率增加市場增長策略市場增長策略現(xiàn)有客戶潛在客戶市場容量增長：蛋糕增大幫助現(xiàn)有客戶將生意做大市場覆蓋率增加將現(xiàn)有客戶變?yōu)橹覍嵖蛻?，樣板客戶將潛在客戶變?yōu)榭蛻羰袌稣加新试黾釉黾蝇F(xiàn)有品種的使用量增加使用品種擠走競爭對手尋找客戶渠道尋找客戶渠道資料類 各類簡報、工商雜志、政府機

10、關(guān)資料、企業(yè)簡介行業(yè)類 各地家協(xié) 家具城人際關(guān)系類 “連鎖式”發(fā)展關(guān)系 舊有客戶介紹 電話咨詢 通過別人協(xié)助公共渠道類 廣告 家具展、辦公設(shè)備展案例研討（案例研討（1） 某辦事處業(yè)務(wù)員小張做了三年業(yè)務(wù),工作非常努力,一次在和女友逛街的時候發(fā)現(xiàn)本地一家新張的櫥柜廠,于是仔細(xì)觀察了該廠櫥柜的性能,發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品耐黃變性能偏差,然后又上網(wǎng)了解該企業(yè)的情況,但是苦于找不到關(guān)鍵人物,一直無法和廠家取得聯(lián)系,小張沒有放棄,他找到該廠,在外面轉(zhuǎn)了一圈,拐進(jìn)一家酒樓,通過聊天,終于問到該櫥柜廠有位管理人員經(jīng)常光顧這里并且和這里的服務(wù)人員關(guān)系不錯,于是小張通過服務(wù)員與該管理人員取得了聯(lián)系并了解到該廠月用漆量有80萬

11、,由于市場競爭激烈,對原來使用的涂料耐黃變性能不滿意,于是小張在充分研究了對手產(chǎn)品后向廠家大力推薦了華潤廠的雪山白(P1201),老板擔(dān)心換漆影響旺季生意不同意采用,但看過小張?zhí)峁┑臉影搴?同意試用,根據(jù)小張推薦的產(chǎn)品搭配方案,固化劑采用了PR99，一段時間后,廠家發(fā)現(xiàn)表層有顆?，F(xiàn)象,廠家很生氣立即找到小張，小張在安撫老板和油工抱怨的同時建議立即采取拋光措施,雖然顆粒消失了,但是耐黃變性和硬度都差了,小張表示,我們的產(chǎn)品沒問題,應(yīng)該是施工環(huán)境的問題,此時聯(lián)系到客服中心，根據(jù)工程師建議，大力說服廠家改用華潤新研制的遮蓋力更好的P1610，廠家只好采納該建議，試用后，廠家非常滿意，并且小張經(jīng)常拜訪

12、該客戶與油漆主管溝通，及時解決問題。于是這家櫥柜廠成為小張的忠實客戶。討論:1、請談?wù)勀銓@個故事的看法？2、請對照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程表指出小張的各個關(guān)鍵銷售動作？3、你經(jīng)常忽略的銷售動作或你最弱的方面是哪些？銷售步驟銷售步驟售前 收集資料 分析 確定目標(biāo) 設(shè)計拜訪過程 準(zhǔn)備資料售中：PSS售后 小結(jié) 跟進(jìn) 回顧新客戶開發(fā)服務(wù)流程首次接洽自我介紹打板是否滿意選擇合適的產(chǎn)品/打板是否可以打板送板設(shè)計或修改工藝，性價比分析成交，確立服務(wù)方案價格能否接受價格談判業(yè)務(wù)組家具廠技術(shù)服務(wù)YNYY調(diào)查是否可以接洽YN業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)調(diào)查普通業(yè)務(wù)人員高級銷售普通業(yè)務(wù)人員分工與要求分工與要求工作步驟承擔(dān)者工作結(jié)果調(diào)查

13、業(yè)務(wù)客戶檔案首次接洽業(yè)務(wù)/經(jīng)理客戶檔案，樣板要求，樣板，現(xiàn)實使用的油漆和單位面積的成本打版技術(shù)服務(wù)樣版，工藝流程，施工條件，單位成本談判經(jīng)理合同：價格、成交條件、服務(wù)條款服務(wù)業(yè)務(wù)/技術(shù)解決問題如何建立客戶檔案如何建立客戶檔案在整個推銷服務(wù)過程中可以使用可以同時起到記錄，監(jiān)控和制導(dǎo)策略的目的客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的內(nèi)容信用狀況 經(jīng)營狀況 結(jié)款方式 信用決策鏈 決策鏈 每個環(huán)節(jié)所起的作用所需的服務(wù)客戶如何分類（一）客戶如何分類（一）按客戶規(guī)模大小分：是否值得做按客戶生產(chǎn)品種分：是否適合做按客戶使用油漆種類分：是否是強項按客戶與我公司合作生意大小分：是不是重點按客戶的結(jié)款方式分：好不好做按客戶的信用

14、情況分：能不能做按客戶與我們合作的時間分：是否忠誠客戶如何分類（二）客戶如何分類（二）按客戶與我們的關(guān)系分：是否良好按客戶所需要的服務(wù)分：是否容易按客戶的區(qū)域分：送貨難度按客戶訂貨的頻率分：積極程度按客戶每次訂貨的數(shù)量分：送貨難度按客戶自身的管理水平：合作難度按客戶自身的技術(shù)水平：服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)項目聯(lián)絡(luò)人服務(wù)時間送貨接單送貨時間送貨前溝通確認(rèn)投訴熱線電話答復(fù)時間客情關(guān)系公關(guān)客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點客戶一級客戶二級客戶生意額的起點客戶數(shù)量所占份額技術(shù)服務(wù)拜訪次數(shù)送貨業(yè)務(wù)人員數(shù)量服務(wù)人員數(shù)量案例：案例：麥當(dāng)勞的顧客價值理念QSCV QUALITY質(zhì)量 SE

15、RVICE服務(wù) CLEANINESS清潔 VALUE價值如何進(jìn)行新客戶接洽推銷人員謝絕入內(nèi)推銷人員謝絕入內(nèi)! 我很牛，我怕誰我很牛，我怕誰東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂、華潤小牛哥華潤小牛哥我們有什么資源？我們有什么資源？網(wǎng)絡(luò)資源 資金資源生產(chǎn)資源 品牌資源 產(chǎn)品資源 技術(shù)資源 發(fā)現(xiàn)機會發(fā)現(xiàn)機會了解對方需要尋找我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對方需求的切入點計劃計劃與誰接洽如何切入產(chǎn)品策略價格策略接洽前你能回答這幾個問題嗎？接洽前你能回答這幾個問題嗎？ 客戶最關(guān)心的是什么？ 我的產(chǎn)品比競爭對手有什么優(yōu)勢？ 客戶為什么買我的東西？ 如何讓客戶滿意？推銷用具的準(zhǔn)備實物準(zhǔn)備：企業(yè)宣傳手冊、產(chǎn)品說明書、VCDVC

16、D、樣板等視覺化的用品都必須準(zhǔn)備齊全，尤其是產(chǎn)品說明書及施工簡要、輔助類準(zhǔn)備：與公司有關(guān)之文件，例如政策、公司簡介、圖表、產(chǎn)品資料、個人名片。微笑微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑才迷人兒童般天真無邪的微笑最能打動人迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必須要刻苦才能練就的客戶接洽技巧贊美贊美得體贊美別人那些不引人注目的優(yōu)點轉(zhuǎn)述別人的贊美男人喜歡別人贊美：強壯英俊、有男人魅力，知識、才華、修養(yǎng)，事業(yè)成就、社會地位 等，不要輕易表揚“模范丈夫”女人喜歡別人贊美：身材、氣質(zhì)、皮膚、裝飾、容貌、年輕、子女的成就、賢惠等，不要盲目贊揚女顧客為“女強人”老板：老板：管理管理 實力實力 身體身體 品位品位 家庭家庭 魅力魅

17、力油工：油工：手藝手藝 為人為人 價值價值 精神精神 練習(xí)：練習(xí)：贊美兩個不喜歡您，或您不喜歡的人，堅持一個月，觀察對方的反應(yīng)。2 2、好的介紹、好的介紹： 企業(yè)企業(yè) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 合作方法合作方法：華潤家具漆與家具廠的共同發(fā)展之路九十年代，在油漆涂裝工序中，大量使用當(dāng)時盛行的華潤聚脂實色漆和閃銀光漆，之后，由于家具潮流的不斷變換檔次的進(jìn)一步提高，對油漆的質(zhì)量和要求也越來越高，家具行業(yè)從木工制作到油漆的檔次都更為講究。從實色漆和閃銀光漆轉(zhuǎn)向具有顯現(xiàn)木材天然紋理的透明漆，而華潤在這期間推出了適應(yīng)市場需求的聚脂透明底漆、有色透明面漆和透明面漆，為家具制造業(yè)在使用油漆方面起到了引領(lǐng)潮流作用，而

18、在這一時期使用華潤油漆的家具廠，也得到了快速的發(fā)展。進(jìn)入九十年代中、后期以來，由于家具制造業(yè)制造水平的進(jìn)一步提高，為了適應(yīng)市場價格競爭需要，為了降低產(chǎn)品的原材料成本，出現(xiàn)了其他價格較低的另外一些廠的油漆，但都由于這些品種油漆的干速、透明度、打磨性能、耐候性、硬度、豐滿度、耐黃變、手感及技術(shù)服務(wù)等諸多因素滿足不了家具廠優(yōu)質(zhì)綜合性能的要求而被淘汰。而華潤仍以質(zhì)量穩(wěn)定、品種齊全、選擇性強、供貨及時和完善的售后服務(wù)得到了家具廠的肯定和信賴，可以說華潤廠每次給我們提供的新產(chǎn)品，都實現(xiàn)了家具檔次的一次次提升和飛躍。如今家具市場競爭更加激烈，優(yōu)勝劣汰勢在必行，樹立“質(zhì)量第一、信譽第一”是家具廠對客戶的承諾。

19、為降低成本適應(yīng)市場競爭，許多廠建立了一套完善的管理機制，對施工者建立了責(zé)任制，個人獎罰分明的管理制度。對于制造板式貼木皮和貼紙?zhí)追考揖邽橹鞯募揖咧圃炱髽I(yè)，板材的選擇十分講究，木工制造、油漆涂裝工藝也要求非常嚴(yán)格，尤其是油漆的選擇格外重視，重點把握油漆的硬度、透明度、手感、耐黃度、耐候性決不讓一件不合格的產(chǎn)品流入市場。近年來，家具廠推出淺色貼紙高檔家具對底漆和面漆的要求極高，試用了多家涂料廠的PU透明底、PE透明底都不盡如意，華潤為家具廠精心研制高透明度韌性強且打磨及性能穩(wěn)定的專配產(chǎn)品T18009PE底漆，油漆效果受到了客戶的極大贊同。在使用華潤油漆期間，華潤技術(shù)服務(wù)人員以極大的熱情向工人講解華

20、潤油漆的施工方法與油漆的特性，以常不定期地跟蹤服務(wù)?？偸亲層推崾┕栴}排除在萌芽狀態(tài)，從而消除了家具廠在油漆施工中出現(xiàn)的后顧之憂。商談的切入點商談的切入點-在生活上的共同點-雙方共同熟悉的第三者在工作興趣上的共同點，如推薦新產(chǎn)品、新工藝，分析涂裝成本與合理搭配方案，介紹油漆涂裝管理好經(jīng)驗，探討油漆施工的竅門和技巧，家具流行趨勢分析等。傾聽傾聽 人體的啟示聽的反應(yīng)速度要遠(yuǎn)快于講言多必失人性的特點：喜歡表現(xiàn)、喜歡講，不喜歡聽人人都喜歡自己聰明，但卻不喜歡與聰明人為伍5、傾聽、傾聽集中精神用心傾聽，必要時做適當(dāng)反應(yīng)，表示肯定、贊許、尊重，適當(dāng)發(fā)表意見必要的記錄從傾聽中了解顧客的需要適當(dāng)發(fā)問，引導(dǎo)談話

21、內(nèi)容不要鹵莽打斷對方的談話專業(yè)專業(yè)顧客最信任的人專家型的親友銷售員需具備的專業(yè)知識： 1）產(chǎn)品知識：功能、性能、用途、獨特賣點、安裝 、使用、保養(yǎng)等 2）競爭性產(chǎn)品知識：優(yōu)缺點、價格等通用知識：購物心理、消費心理、人際溝通性能概念的深度分析性能概念的深度分析性能概念 品質(zhì)導(dǎo)向成本導(dǎo)向衡量標(biāo)準(zhǔn)漆膜效果施工性工作效率關(guān)注對象 老板老板、油工關(guān)注原因影響銷售和售價影響成本代表性能 透明度/耐黃變/豐滿度/光澤/耐劃傷/手感填充性/重涂性/干燥時間/打磨性/附著力/防下陷性能特點 感官可測準(zhǔn)備說服方法和資料準(zhǔn)備說服方法和資料 FAB法 F（FEATHER）：特點 A（ADVANTAGE）：好處 B（B

22、ENEFITS）：利益 說服要點 從客戶利益出發(fā) 消費者滿意就意味著生意額提高 專業(yè)的意見和豐富的經(jīng)驗獲得信任FAB表格表格CAN包裝特點優(yōu)勢利益355ML一人飲用量利潤高易拉罐冰的效果僅次于玻璃瓶購買數(shù)量多體積小易于攜帶好的個人形象不可重新擰緊新鮮恰到好處的容量一次性包裝價格相對較高獲利多練習(xí)：用練習(xí)：用FAB表格表格描述一個產(chǎn)品描述一個產(chǎn)品產(chǎn)品名特點優(yōu)勢利益一個只懂談價格的業(yè)務(wù)員決不是個聰明的業(yè)務(wù)員!一個善于談價錢的業(yè)務(wù)員決不會僅僅是個業(yè)務(wù)員!顧客增值諸因素顧客增值諸因素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本體力成本總顧客價值總顧客價格顧客讓渡價值衡量衡量顧客價值的因素衡

23、量顧客價值的因素產(chǎn)品價值 性能 質(zhì)量穩(wěn)定性 性價比服務(wù)價值 重要性 種類 質(zhì)量 穩(wěn)定性衡量顧客價值的因素衡量顧客價值的因素 人員價值 形象價值衡量顧客價格的因素衡量顧客價格的因素 貨幣價值：支付的金額 時間成本：購買/送貨/服務(wù) 精力成本：維修/保養(yǎng) 體力成本：使用的舒適度提升顧客價值的三種方法提升顧客價值的三種方法產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本體力成本總顧客價值總顧客價格顧客讓渡價值衡量顧客沒有完全按照顧客讓渡價值購買的顧客沒有完全按照顧客讓渡價值購買的原因原因 只買最便宜的原則 注重個人短期利益 用戶的使用習(xí)慣顧客滿意顧客滿意定義 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的

24、效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)客戶滿意水平客戶滿意水平 可感知效果期望值案例案例施樂： 顧客在購后三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔(dān)本田 我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意問題的嚴(yán)重性解決問題的成本買不買購買者購買決策思想模型策略策略渲染問題的嚴(yán)重性 返工 浪費時間和金錢 失去信譽 沒有回頭生意 沒有保障開 始 接 近開 始 話題培養(yǎng)商機共鳴點客 戶客 戶客 戶客 戶業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員達(dá)成共識的步驟說明的說明的要訣1、取得對方的信任 信任是人際溝通的“過濾器” 。只有對方信任你，才會理解你的友好動機。2 2、同理心3 3、

25、以共同點為跳板 4、促成成交的要訣：營造“是”的氛圍從談話一開始，就要創(chuàng)造出一個說“是”的氣氛。在說服對方時，要把對方看成是能夠做或同意做的。比如說：“你一定對這個問題感興趣?！?當(dāng)對方聽不進(jìn)去正面道理時，不要強行地進(jìn)行辯論，而應(yīng)該采取迂回前進(jìn)的方法。勉強討論可能會把問題搞僵。當(dāng)正面道理很難被對方接受時，就要暫時避開. 談?wù)勎覐S選購油漆之失誤我們常說：“佛靠金裝，人靠衣裳”。我們眾多家具木制工藝品企業(yè)的廠長、經(jīng)理們對涂飾這后道工序都極為重視，業(yè)內(nèi)人士幾乎全都認(rèn)為所采購油漆的質(zhì)量優(yōu)劣，將直接影響本企業(yè)產(chǎn)品的最終品質(zhì)，其至關(guān)重要。我們亦隨處可以看到、聽到“用戶是上帝、質(zhì)量是企業(yè)之生命”等等諸如此類

26、的標(biāo)語、口號。然而在現(xiàn)實采購油漆當(dāng)中，面對林林總總、品質(zhì)參差不一、價格相差許多的油漆品牌時，會不自覺地猶豫不決、犯迷糊，忘記了“一分價錢、一分貨”之古訓(xùn)。往往貪圖一時便宜，舍品質(zhì)有保證，性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、價格合理之油漆。而取外包裝精美，實為粗制濫造，違背價值規(guī)律的品質(zhì)低劣油漆使用，把常掛在嘴邊上的“質(zhì)量”兩字自已給吃了。坦誠而言，我們曾經(jīng)有過以低價劣質(zhì)油漆，充作優(yōu)質(zhì)品牌油漆使用的經(jīng)歷。當(dāng)客戶來廠考察時只看到外觀漂亮、標(biāo)榜進(jìn)口字樣的油漆桶，用戶一時不會知曉。當(dāng)我們廠家對質(zhì)量食言后，是會獲得短暫快慰，也能有一點利潤產(chǎn)生。但到一定時候肯定會后悔不及，吃下自栽的苦果。多少年來此類事件時有所聞，我廠也不例外。今特借貴刊一角坦露深刻之教訓(xùn)，望同行以我廠為鑒，切勿因小失大，重蹈采購油漆之失誤。因我廠有20多年木制品加工的歷史，故在98年初接受生產(chǎn)外銷日本國500套實木家具之訂單，說實在的，家具市