客服須知與制度

1、、分析原因了解問題所在 進行友情催單1、當新用戶對淘寶的購物流程不太熟悉時對策：自己研究清楚淘寶的購物流程， 方便知道客戶購物， 看客戶沒有支付 成功問題是出在哪個環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁， 不能有負面情緒，通過細心的講解，給予人性化的服務(wù)， “因為這種客戶不是不 想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交。 ”2、當支付寶或者信用卡付款遇到問題時對策：了解清楚問題所在， 根據(jù)客戶問題耐心進行引導(dǎo)， 用好的服務(wù)態(tài)度引 導(dǎo)客戶付款。A、證書問題（引導(dǎo)安裝證書，暫時沒有此類問題）B、余額不足 強調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵其盡快充值3、當用戶隨便逛 隨手拍下時 客戶購買意向不高

2、，就想我們平時逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會付款。對策：主動交流一下，理解其的購物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成 交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個潛在客戶。4、當自身店鋪出現(xiàn)問題時 （三種情況 ）A、寶貝競爭力不足，客戶選擇別家了B、分析自己的寶貝頁面，進行優(yōu)化，反思如何才能更好C、客服沒有解決買家問題，買家對客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識和銷售技巧。5、客服服務(wù)態(tài)度問題買家拍下了，但是因為客服的服務(wù)態(tài)度不好放棄訂單了。對策：這種是最不好催單的， 因為人家已經(jīng)對我們表示否定了， 這種最好電 話聯(lián)系，換一個客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭取從新獲得客戶

3、信任。6、價格問題，客戶覺的價格貴 對策：對于覺的價格高，或者贈品少而未付款的客戶， 根據(jù)自己的店鋪情況， 給買家小小的優(yōu)惠，進行利誘。二丶催單注意事項1、電話催付時間：上午： 11 點-12 點 下午： 16-17 點 晚上：19 點-21 點八、2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購買信息，挖掘未付款的原因。3、對話，表達清晰，語速適中，說話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。4、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可 以補發(fā)短信委婉說明打電話的原因。一切讓客戶感覺他們感到重視。5、詢問的時候一定要事先想好怎么說，了解未付款的原因和付款的大概時 間。6、電話催付后， 必須

4、點擊“提示付款”再給旺旺留言 （類似于客戶同意改評 價之后和時發(fā)個修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等 ）。處理后一定記得備注， 統(tǒng)一用紫色小旗子， 寫清楚反饋信息 （格式：時間+ 客 服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息 ）三、催付方式和流程催付方式1、旺旺催付2、短信催付3、電話催付催付流程1、電話提醒2、點擊提醒付款按鈕3、旺旺留言4、備注訂單 從效果上來看：電話時效性最強丶有效性最高， 短信和旺旺留言次之。 當然， 對于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。對于第一次購物的客戶， 使用電話催付效果最好。 通過查看買家信用排除惡 意訂單，再進行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對賣家的信任感。

5、電話催付前， 先查看客戶信息 （姓名丶性別丶地址 ），了解客戶拍下的產(chǎn)品 （屬 性丶格式 ）以和是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。四、話術(shù)1、當客戶通過旺旺與客服溝通， 了解完產(chǎn)品信息下單后， 客服需要和時主 動提醒客戶進行付款，如：“親，請問待會兒可以完成付款嗎?我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。 ”“親， 您拍下的這款寶貝待會兒可以完成付款 嗎 ?我們當天訂單在 4 點之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會延遲您收到貨 的時間哦?！?、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請問是付款過程中遇到了 什么困難嗎 ? ”“有什么我可以幫助你的嗎?”“親，您好，是不是?最還近忙呢是付款遇

6、到問題了呢 ?您拍下的寶貝 （附帶鏈接 ）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哦五丶經(jīng)驗分享1、和時跟進。“你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請問是遇到了什 么困難嗎 ?”“有什么我可以幫助你的嗎? ” （ 對于拍后，一定時間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個，聊兩句，會有收獲的 ）2、主動與買家對話。建立了一個交流的機會，不怕說錯，就怕不說，沒有 交流，你將沒有任何的機會，現(xiàn)實店鋪經(jīng)營還有一個 。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可 以看見什么 ?只有旺旺上的文字。只要買家有購買的意向，給機會讓你回答，后 面就是我們與客戶的基本交流了。3、一般如果客戶獲得了好的購物體驗，就會很愿意分享給周圍

7、的人，每個 人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給 戶一種很好的服務(wù)，她就 會記住，也會炫耀，在這個傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時代，這種傳播將被無限放大。經(jīng)研究 70% 客戶說們?nèi)绻谝粋€店里沒有好的服務(wù)體驗，就再也不會光顧 這個店。所以我們不能想著失去的是指他一個顧客，而是一個顧客群體。每天有 30% 的買家不付款，去除 10% 的購買意向不堅定者， 20% 將是我們 努力一下，爭取的目標。 這里還給大家一點小建議， 每天在跟客戶溝通的同時用 TXT 隨時記好當天的未成交客戶 （不是拍下未付款 ），“抽時間回過頭來看看聊天 記錄，是因為那些原因客戶沒有達成交易，對自己進行反思?！苯酉聛硎强偨Y(jié)

8、的客服每天必須做的 20 件事，我想大多數(shù)店里的客服流程應(yīng) 該都是一樣的所以做個分享：每天要做的 20 件事：1、早上上班跟發(fā)貨部同事咨詢當天拍下寶貝的發(fā)貨時間2、通過快則通跟蹤發(fā)貨超七天的快遞 （催快遞之后做好記錄， 對發(fā)貨時間較 長的地區(qū)做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞 ）3、對拍下未付款的訂單進行跟蹤 （詳見催單流程 ）4、查看當天評價管理，對中差評進行分析，下午 6 點半之前跟客戶處理完 （處理前客服之間進行對練，然后聯(lián)系客戶，因為客戶聯(lián)系不上等原因未當天處 理掉的，最長期限在 3 天內(nèi)處理 對因為特殊原因沒有解決的中差評 在評價到 期前做出合理解釋 對較差評價進行 excel 統(tǒng)計

9、）5、查看昨天晚班客服需要銜接的內(nèi)容6、旺旺聊天溝通當天客戶 （跟客戶溝通途中第一時間加客戶為好友， 當天沒 有成交的客戶列入 TXT ，進行日后跟蹤 ）7、溝通客戶途中遇見新鮮疑難問題隨時做好記錄，同事探討，進行溝通總結(jié)8、總結(jié)客戶最常問的問題，做成快捷短語，節(jié)約回答客戶問題的時間。9、客戶提出特別要求，要隨時做好備注，先點紅旗，再寫備注，在保存。10、對當天的投訴問題進行處理并做好記錄11 、和時填寫售后記錄表 （當天退換貨丶補發(fā)貨丶退款丶問題件處理 ）12、關(guān)注淘寶動態(tài)，規(guī)則和活動13、與同行學(xué)習，為店鋪發(fā)展提供合理建議14、優(yōu)化客服服務(wù)流程和提高轉(zhuǎn)化率15、復(fù)制出當天的難搞客戶聊天記錄并進