業(yè)戶報修處理規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-394編號：_業(yè)戶報修處理規(guī)定審核：_時間：_單位：_業(yè)戶報修處理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。業(yè)戶報修處理規(guī)定（三）1.目的規(guī)范報修處理工作，使業(yè)戶的報修得到快速、有效的解決。2.業(yè)務范圍從接到報修到處理完畢。3.職責客服人員認真詳細記錄業(yè)主報修的每一項內容，及時將信息反饋至工程組處理。4.工作程序4.1標準和要求（1）管理處

2、對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。（2）普通零修，接到報修電話20分鐘內到達現(xiàn)場，緊急情況10分鐘以內到達現(xiàn)場。（3）預約維修按雙方約定時間按時到達現(xiàn)場。（4）每月零修及時率100%，返修率不高于1%。（5）特約服務/維修工作單應填寫完整、有效。（6）24小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。（7）特約服務/維修工作單按月進行裝訂統(tǒng)計、存檔。（8）所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業(yè)主對維修情況進行評價并簽署意見。4.2接到報修（1）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接報修/特

3、約服務記錄及特約服務/維修工作單，并將交接內容記錄在報修/特約服務記錄上（包括交班人、接班人、維修單的數(shù)量、單號等）。（2）所有業(yè)戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發(fā)現(xiàn)的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具維修單派發(fā)工程組維修（是返修問題執(zhí)行返修管理規(guī)定）。（3）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：業(yè)戶報修：問清業(yè)戶的房號、具體報修內容、聯(lián)系電話（如業(yè)戶同意）、預約維修時間（根據(jù)業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。4.3填寫記錄客

4、服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在報修/特約服務記錄上。4.4識別客服助理/夜間值班人員根據(jù)報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：（1）日常維修：填寫特約服務/維修工作單。（2）特約維修：根據(jù)報修要求和業(yè)戶確認維修價格；待業(yè)戶同意維修和報價后填寫特約服務/維修工作單，并在維修單中注明維修價格；如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；詳見特約服務及其收費規(guī)定。（3）如業(yè)戶自備配件要在維修單中注明。（4）急迫性維修：如報修緊急，客服組可先通知工程到現(xiàn)場處理，然后補填維修單，但是必須經過業(yè)戶確認。4

5、.5派單接單（1）客服助理/夜間值班人員填好特約服務/維修工作單后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行安排。）（2）工程員工在報修/特約服務記錄接單人處簽字領單。（3）從接到報修要求到到達維修現(xiàn)場不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內到達現(xiàn)場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現(xiàn)場，客服助理/夜間值班人員應與業(yè)戶聯(lián)系，做好解釋工作，重新確定維修時間并在維修單上標明）（4）業(yè)戶另約維修時間的，應按預約時間到達現(xiàn)場。4.6工程維修（1）工程員工在接到特約服務/維修工作單后應根據(jù)維修要求準備齊全所需材料、工具、保護措施等再入戶維修。（2）如業(yè)戶自行提供配件，工程

6、員工在維修前，應認真閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業(yè)戶提供的產品進行必要的檢查，確認有能力進行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。（3）維修安裝時，應隨時征求業(yè)戶的意見，隨時調整以達到業(yè)戶要求。（4）維修員工必須遵守入戶管理規(guī)定（詳見工程組入戶維修管理規(guī)定）。（5）維修人員應將維修所用材料的名稱、規(guī)格、用量詳細填寫清楚。4.7返單（1）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的特約服務/維修工作單返回客服助理處。（2）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的特約服務/維修工作單返回夜班值班人員處。（3）夜間值班人員每天早上將報修/特約服務記錄及特約服務/維修工作單交回客服助理處，便于客

7、服助理跟蹤回訪（在報修/特約服務記錄上做好交接）。（4）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的特約服務/維修工作單，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果及時間體現(xiàn)在報修/特約服務記錄上。如重大維修、遺留問題應及時上報工程、客服負責人。4.8處理結果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認：（1）處理結果填寫完整。 （2）維修單的有效性。（3）公共區(qū)域維修或空房維修完畢后，客服助理應親自或派人至現(xiàn)場查看、核實。（4）所有問題確認清楚后，客服助理才能簽字確認并收回維修單。4.9維修單的統(tǒng)計、匯總、核對：各部門分別存檔并按月進行統(tǒng)計、匯總、核對。（1）普通

8、維修：第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)交工程組存檔。（各部門做好統(tǒng)計、整理、核對工作）。（2）特約維修：第一聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)在工程組存檔，第三聯(lián)在財務部存檔。（詳見特約服務及其收費規(guī)定）（3）客服組、工程組、財務部應每月進行特約服務/維修工作單的統(tǒng)計工作，并填寫特約服務/維修月統(tǒng)計表，并由客服組負責存檔。（4）工程組：應對水、電、綜合維修等各專業(yè)的維修量，耗材情況，及時率，返修率等進行統(tǒng)計。（5）客服組：應對入戶、公共區(qū)域維修量，日常維修、特約服務維修量等進行統(tǒng)計（每月入戶維修應按回訪制度及時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。（6）財務部：整理統(tǒng)計每月特約服務單及費用，并與客服組核

9、對。（7）行政部（物資管理-庫管）：每月統(tǒng)計維修單的用料使用情況，并與工程組核對出庫的數(shù)量和規(guī)格是否一致。（8）維修單應按月份入戶維修及公共區(qū)域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時率、返修率標注在封皮上。（如為連號維修單還應將本月起始單號注明在封皮上）4.10注意事項：（1）其它部門接到業(yè)戶報修后或在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題應統(tǒng)一報至客服組，由客服組統(tǒng)一安排協(xié)調解決，所有領出庫的空白特約服務/維修工作單由客服組統(tǒng)一管理，未領出庫的空白特約服務/維修工作單由行政部統(tǒng)一管理。（2）白天維修及特約服務必須統(tǒng)一由客服組開具特約服務/維修工作單，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負責開具，雙方必須交接清楚，出現(xiàn)丟失、缺單情況，應查明原因并標注清楚。（3）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應先告知客服組，維修完畢后補齊維修單，并標注清楚，必須有業(yè)戶確認。（4）每天客服組應整理當天開具的維修單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清原因及回單日期，并及時跟進做好記錄。（5）各部門負責人應及時做好與其他部門的協(xié)調、銜接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。（6）維修單必須連號使用，如發(fā)現(xiàn)丟失，必須及時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明原因。（7）