如家客房培訓練習手冊(操作+管理).

1、 學員練習冊如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.n 流程客房主管每日工作步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領取當天房態(tài)表· 上午7：50到前臺領取房態(tài)表:?房態(tài)表?PMS客房部報表打印0002房態(tài)報表按樓層。· 領取?在店客報表?PMS接待登記報表JD14在店客人表A4。- 前臺在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于主管安排住客房床單更換事宜。2、領取鑰匙與對講機· 向前臺領取樓層鑰匙與對講機。· 在前臺?鑰匙與對講機領用本?上簽名。- 檢查鑰匙與對講機完好情況。- 客

2、房自己保管鑰匙，到前臺只需領取鑰匙箱鑰匙。3、安排工作 · 開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。· 向員工發(fā)放房卡鑰匙。· 員工在?客房鑰匙與對講機領用本?HK011上簽名。· 檢查儀表儀容。- 可做崗前小培訓。- 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事情。- 安排大清潔與單項清潔工程。4、檢查公共區(qū)域與空房· 檢查早班樓層效勞員，走廊清潔情況。· 檢查PA效勞員早上公共區(qū)域清潔情況。· 檢查空房的設施設備與清潔情況。5、交第一次房態(tài)表· 填寫?客房房態(tài)表?HK012。· 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前

3、臺。- 交前臺值班經理。- 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips6、檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。· 及時查房，及時報VC房。· 下午 1：30 到前臺領取VD 房房態(tài)報表并核對。· 下午2：20安排中班工作。- 查一間，報一間。用房間 或對講機報VC房房態(tài)。7、收齊效勞員工作報表并發(fā)放客用品 。· 收集效勞員的?客房效勞員工作報表?HK013。· 按照報表上的客用品消耗 合計數(shù)，補充發(fā)放客用品。- 要求效勞員自己加好合計數(shù)。- 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確。- 做好統(tǒng)計，并登記到?

4、每日客用品統(tǒng)計表?HK015上。8、主持班后會。· 總結一天的工作與問題。· 收回鑰匙、對講機。· 填寫例會記錄，讓員工簽名。· 匯總效勞員記件工作數(shù)量。9、填寫報表和交接本 · 填寫?客房主管工作日報表?HK014。· 填寫?客房房態(tài)表?HK012和交接本。- 記錄重要事項與改良措施。10、結束工作。· 在下班前提交第二次?客房房態(tài)表?HK012給值班經理，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店長。· 將?客房主管工作日報表?HK014交給店長。 · 鑰匙/鑰匙箱鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。- 讓值班經理了解掌握

5、白天客房情況。- 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認。- 讓店長了解當天客房情況?？头啃趩T每日工作步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準時簽到上崗 · 提前十分鐘到崗進行上崗前準備。· 整齊好著裝，注意儀容儀表。- 佩戴工號牌。- 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。2、領取鑰匙、對講機和工作報表 · 參加晨會，聽取客房主管工作安排。· 在?鑰匙與對講機領用本?HK011上簽名。- 同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排。3、保潔準備工作· 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。· 清點工作間的布草。- 發(fā)現(xiàn)缺少，及

6、時上報和補充。4、保潔工作· 按標準清潔走廊。· 開始按順序清掃房間。· 及時填寫?客房效勞員工作報表?HK013。· 布草投入指定地點。- 必須做一間，填一間。5、保潔結束· 清點布草。· 把工作車上垃圾放到指定地點。6、領取客用品· 到客房主管處領取客用品。· 補充工作車上客用品及用具。- 按工作報表上消耗數(shù)領取。7、工作區(qū)域的清潔整理· 按標準清潔走廊。· 整理工作間。· 做好交接。8、交還鑰匙與對講機 · 鑰匙交回客房主管，并簽字。- 鑰匙不得由別人代還。- 注意做到

7、：說話輕。9、參加班后會· 聽取客房主管總結一天工作情況。· 簽?例會記錄本?HK016。10、結束工作· 簽出下班。鋪床流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、將床拉離床頭板· 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。· 將床拉離床頭板約50厘米。· 整理床褥、將床墊拉正對齊。 - 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。- 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調換。2、鋪床單 · 鋪：站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。· 包：包角要求內角45度，外角90度。- 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及

8、時調換。- 在鋪床時，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件。- 先在床頭包角。- 操作要做到快、巧、準。3、將床復位 · 彎腰將床緩緩推進床頭板下。 - 并注意切勿用力過猛。4、鋪設棉被 · 翻開被套，檢查質量。· 棉被首端與床頭平齊。· 中線與床中線吻合。· 被子均勻地罩在被套里。· 四角定位準確，被面平整。· 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。- 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。- 被套扎繩不外露。5、套枕頭· 將枕芯抖松平放在床上。· 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內。· 兩手抓住袋口，

9、邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。· 將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚枕。- 注意商標朝內。- 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕頭· 將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。薄枕前部外露約13· 枕頭開口全部背離床頭柜- 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。- 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。- 大床兩對枕頭開口相對- 2米中間流出20公分。7、結束· 全面整理，床面挺刮美觀。清潔房間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作.&

10、#183; 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。· 清掃工具放置在工作車上。- 每輛工作車配備適宜數(shù)量的客用易耗品。2、敲門進入房間· 見進門程序。· 記錄進房時間，插上取電牌。· 工作車內側朝向客房,用工作車堵在房門口。- 清掃房間一般不要關上房間門。- 及時清掃掛“整理房間的房間。- 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。- 客人在房內，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。3、拉開窗簾，翻開窗戶· 將窗簾全部翻開。 · 翻開窗戶通風。4、巡視檢查· 翻開所有照明燈具，檢查是否完好有效。· 巡視和檢查房間設施設備是否

11、完好。- 及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內做好記錄。如：窗簾、電視機、空調、 、燈具等- 對走客房檢查有否遺留物品，假設有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。5、收齊餐具和酒具· 餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內，中午或下班時送至餐廳。- 不可放在走廊內。6、清理垃圾· 浸濕后倒清煙缸內的煙頭。· 倒清房內的垃圾桶。· 清潔垃圾桶和煙缸。- 確保煙缸內無未熄滅的煙頭。- 檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。- 確保干凈無污跡。7、清理臟布草· 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內。· 拿取干凈的同規(guī)格的布草。- 將客人

12、放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。OC房- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應分開存放，做好記號。8、鋪床· 按鋪床程序。9、擦塵· 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。· 用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。 · 檢查、擦拭墻面污跡。- 物品按標準擺放。- 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。- 及時檢查燈具是否損壞。- 設定空調適宜溫度。- 鈴聲調到“中檔。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips10、核對電視頻道· 調試和核準電視節(jié)目頻道。· 電視機與空調遙控器按標準放置在電視

13、機旁邊。- 110為中央1臺10臺與效勞指南所示相符- 電視機關機固定在1頻道。- 電視機音量調到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間· 見清潔衛(wèi)生間程序。12、補足客用物品· 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。· “請勿打攪牌朝向正面。· 飲水機商標和生產日期與保質期正面向外。· 飲水機的開關設定為關閉。- 補充客用品應遵循離店房更新；- 住客房補缺不撤的原那么。- 防盜鏈需扣在防盜扣內。- 酒店必須標明生產日期,并注意保質期和最低容量。- 節(jié)約能源,減少噪音。15、環(huán)視房間整體· 檢查房間全部清掃整潔。· 物品擺放齊全和標準。

14、· 無遺留物品。16、離開房間· 清潔用品放回車內。· 廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關閉狀態(tài)。· 關門后回推門，確保房門關閉。- 退出時對房門做平安檢查后鎖門。17、結束登記· 填寫?客房效勞員工作報表?HK-013- 房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的工程和特別事項記錄等。清潔衛(wèi)生間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。· 分色干濕抹布5塊。· 進入衛(wèi)生間，翻開燈和換氣扇。· 在淋浴區(qū)清洗抹

15、布。- 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔劑的事先配比領用。- 隨時檢查設施。- 住客房衛(wèi)生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips2、撤出臟布草和垃圾· 撤掉用過的布草，放入布草袋內。· 廢棄物品收集到垃圾袋中。· 擦凈垃圾桶內外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房OC，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。- 口杯消毒清潔見?杯具消毒程序?。- 垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實。3、噴灑清潔劑&#

16、183; 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。- 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚· 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。· 清潔完后用水沖洗凈。- 注意面盆塞與溢水口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū)· 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內側的毛發(fā)等· 完后放水沖洗。6、清洗恭桶· 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部.· 放水沖凈。7、擦拭鏡面與面池· 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。· 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬

17、器件。- 不能用毛巾當抹布。- 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8、擦拭淋浴區(qū)· 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的外表。· 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。· 把浴簾拉到一邊擺放好。· 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。· 擦干地面和防滑墊上的水跡。· 清理淋浴區(qū)地漏內側的毛發(fā)。- 必要時可用拋光劑進行擦拭。確定外表無污跡水跡- 如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。- 注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips9、擦拭恭桶&#

18、183; 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。· 用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦干。· 擦凈衛(wèi)生紙架。· 整理衛(wèi)生紙。10、清潔浴室門· 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11、清潔地面· 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。· 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。- 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12、補足客用品· 標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。· 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內，外露局部折疊成三角形。· 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內。

19、83; 雙人房：4個衣架分色單人房：2個衣架分色- 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在恭桶水箱蓋上。- 補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原那么。- 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。進出門流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、站立在門前· 身體站直、面帶微笑。· 目光平視，表情自然- 如掛著“請勿打攪牌，不得敲門并做好記錄。2、敲門和自報身份· 用手指關節(jié)敲門2次，每次3下。· 第一次敲門后，自報身份一次：“您好，效勞員。- 不得用他物代替敲門。-

20、員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。- 決不許從門鏡往房內窺視。- 假設有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 3、翻開門· 開門至30公分后，并重復：“您好！效勞員。再輕輕推開房門，進入房間。· 如有客人，應打招呼，并征詢是否可以清掃。- 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。- 如客人被吵醒，應與客人抱歉。4、檢查和道別· 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內。· 征詢客人意見。· 禮貌道別。- 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關上房門。檢查退房流程步驟-Steps

21、 標準-Standard 提示-Tips1、前臺通知客房查房· 前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房?！翱头啃趩T，203退房，謝謝。· 仔細聽清前臺報告的客人離店的房號。· 客房效勞員重復回復?！?03退房，收到。2、效勞員查房· 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處。· 檢查客房內設施設備、用品有無損壞或遺失。· 檢查客房內是否有不平安的因素。· 查房時間控制在3分鐘內。- 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。- 對事件的處理由值班經理負責，客房效勞員配合- 檢查煙缸及垃圾桶內是否有未熄滅的煙頭。- 超過3分

22、鐘，前臺將默認查房結束3、報查房結果· 迅速向前臺報告結果“前臺，203查房完畢。· 發(fā)現(xiàn)問題,及時報告前臺?！扒芭_，請203房間客人稍等 - 對有問題的房間，可使用房內 ，防止報告內容影響客人。4、變更房態(tài)· 及時通知客房效勞員- 出租率較高時讓效勞員立即清潔洗衣效勞流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接收信息· 前臺接到客人需要洗衣效勞的要求，記錄房號并及時通知客房- 客房員工帶好洗衣單與洗衣袋到客人處收取洗衣2、收取客衣· 清點客衣· 請客人閱讀洗衣單上的相關說明并填寫?洗衣單?，記錄聯(lián)系 ·

23、; 詢問客人有無特殊要求· 提示洗衣送回時間- 清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否由破損或遺留物品- 根據(jù)清點情況，請客人填寫?洗衣單?并確認- 尤其注意加急效勞的時間，不要因時間延誤造成客人不便3、計算費用· 根據(jù)?洗衣單?上價格計算出客人的洗衣費用· 讓客人在?洗衣單?上簽名，予以確認· 詢問客人支付方式- 注意按照洗衣單上的效勞費標準收取費用4、送出洗衣· 客房將收取的洗衣立即送至前臺，并做好登記· 前臺將洗衣在規(guī)定時間送交洗衣公司· 加急洗衣及時送洗- 前臺將洗衣費輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內- 洗衣公司收取洗衣

24、同時將第二、三聯(lián)一起收走- 洗衣送出與收回時與洗衣公司在?洗衣交接本?上做好交接記錄5、取回洗衣· 洗衣公司送回洗衣至前臺· 客房效勞員將洗衣送入客人房間- 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回- 前臺通知客房，將洗衣送至房間。- 如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取- 如果客人直接至前臺領取，請客人出示?房卡?工作間整理要求步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、清理· 去除工作間和工作車內不需要物品和垃圾。· 把工作車上每格整理干凈。- 如需回收的物品，放到指定的地點。2、清潔· 擦凈布草架每層與頂上。· 清洗水池

25、，擦凈墻面，拖清地面。- 架頂上不得擺放與工作無關的物品。3、整理· 整理每日必須的客用品及布草。· 清潔工作桶，配好清潔劑。- 布草整齊擺放在架子上。- 工作間內張貼?大清潔工程與單項清潔?實施記錄表。4、拆清吸塵器· 倒清吸塵器內垃圾。· 擦凈吸塵器內壁和外壁，繞 好電線，放到指定位置。- 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網。工作車的整理與使用步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、檢查工作車· 檢查工作車清潔。· 檢查工作車正常運行。· 工作車上必須有遮蓋布- 車上無雜物、灰塵、污漬。- 運行靈活，無

26、響聲。2、垃圾袋和布草袋掛在車鉤上· 確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。· 將布草放在工作車架內。- 重物在下，輕物在上。- 物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從方便、整齊3、擺放客房用品· 按規(guī)定分格擺放。· 布草和用品齊全和整潔。- 布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。4、工具放在工作車的踏板上· 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。· 吸塵器應緊隨工作車。- 清潔工具分格擺放。5、標準使用工作車· 不能把撤出的布草放置在客用品上。· 不能存放私人的物品。· 每天清理一次工作車。· 除住客房外，工作車

27、緊靠房門，并與墻面平行。- 控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。- 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員?？头壳鍧嵞ú际褂脴藴?干濕抹布五塊 濕布： 1) 恭桶一塊(專用)。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。5) 口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。 使用方法：選不同質地和顏色或標記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；浸泡消毒；嚴禁當著客人面清洗。常用清潔劑用途編號名稱用途

28、提示1多功能清潔消毒劑清潔家具外表、地面除打蠟地板墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件3玻璃清潔水玻璃、鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件4家具蠟木質家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上要滑倒5金屬清潔劑清潔打亮金屬外表不能用于鍍金、銅、銀外表6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷。再用干布吸干地毯用前須兌水太濃會褪色，用后吸干地毯不干會殘留水跡印7空氣清香劑清新空氣，去除煙味或不良氣味從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋8消毒液/酒精口杯/ 的消毒按比例稀釋使用，注意平安。9靜電水噴灑于塵推布面上清潔

29、地面按比例稀釋使用，注意用量。大堂及公共區(qū)域清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、大堂清潔· 根據(jù)主管制定的工作方案實施。· 傾倒立式煙筒和煙缸。· 大堂會客區(qū)清潔和整理。· 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。· 擦拭前廳工作臺面。· 雨雪天使用小心地滑牌。 - 及時倒清雜物，更換內袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人時，煙蒂應不超過3個。- 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架- 白天每小時清潔一次。夜間定期大清潔。- 雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑示意牌并增加拖擦次

30、數(shù)，保持地面清潔和枯燥。2、門庭清潔· 玻璃門窗清潔。· 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。- 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。- 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。3、客梯清潔· 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。· 電梯按鈕、指示板清潔。- 發(fā)現(xiàn)梯內有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。- 吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。- 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。- 注意電梯設施的完好。4、綠植清潔· 清理門口與酒店內綠植。· 清潔綠植葉面。- 每天清潔。- 揀去花盆內的煙蒂雜物。-

31、及時剪除枯萎凋謝的花枝。- 定時給花卉盆景澆水。- 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布?？蛶鍧嵅襟E-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 根據(jù)主管制定的工作方案實施。· 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在清掃牌。· 敲門問訊：“您好！效勞員· 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況。· 翻開排風清潔。- 當有客人在使用時，立即退出，稍后再清掃。- 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。- 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。- 清掃前放上“正在清掃 牌。2、清潔和消毒· 按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。&#

32、183; 清潔恭桶及便池。· 揩拭廁所內門窗及墻面。· 拖凈廁所內地面。· 配備卷紙、香皂用品。· 及時清倒垃圾桶。· 各班次每天全面清潔消毒一次。- 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。- 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。- 保持小便池干凈、無黃跡。- 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。- 注意巡視。3、結束工作· 噴灑適量空氣清新劑。· 記錄清潔時間和保修項走廊清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、地面地毯· 每天清潔二次，保證無污跡。· 要求吸塵在

33、早上9：00以后。- 有地毯的走廊，先去除大垃圾。 - 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2、地腳線清潔· 干凈無污灰，無黑印。3、墻面清潔· 干凈無黑印、無污跡。- 鉛筆印，可用橡皮去除。- 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4、通道門清潔· 無污跡、無指印。- 檢查閉門器，是否運作正常。5、消防指示燈清潔· 無污跡、無指印。6、天花板清潔· 無手印和蜘蛛網。7、燈泡清潔· 無指印。·- 清潔時，使用干布。8、樓梯清潔· 無污跡、無灰塵。9、鏡子和窗臺清潔· 無污跡、無浮灰。杯子清潔消毒標準

34、步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 收集客人用過的杯具，集中到指定地點。· 準備好消毒液與消過毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、清理杯子· 去除杯具中的雜物,將杯內水倒入水池內。- 注意不要將雜物倒入恭桶內。3、洗刷· 杯具沖洗干凈。· 放入專用消毒池內浸泡15分鐘。· 使用84消毒液或按照當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。- 84消毒液稀釋比例：1：354、清潔和擦拭· 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。6、消毒· 將杯子放入消毒柜內消毒。

35、3; 用杯布墊手取出，放入保潔柜內待用。· 杯子放入工作車上必須要用布遮蓋- 按規(guī)定時間消毒- 杯具要求明亮干凈。- 無水跡，無手印，無破損。飲水機清潔消毒1. 一般由飲用水供給商落實清洗消毒工作，酒店負責檢查監(jiān)督。2. 飲用水每季度進行消毒清洗一次。3. 所使用的消毒液必須是經衛(wèi)生部門審定的無味、無毒的合格產品。 參考消毒劑：“舒亦康海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機專用消毒劑、奇露牌飲水機專用消毒劑、華澄牌飲水機專用消毒劑、84消毒液需要多過洗幾次4. 飲水機的清洗消毒必須留有書面記錄。5. 清洗消毒程序如下：步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、關閉電源&#

36、183; 先翻開飲水機后面的排污管，排空余水。· 翻開所有飲水開關放空余水。· 清潔與純潔水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的2個出口- 排污管里的剩余水通常是導致飲水機二次污染的關鍵。2、消毒· 將專用于飲水機消毒的消毒液根據(jù)產品說明稀釋后的600ML灌入腔體。· 消毒液充盈整個腔體，待留置10-15分鐘后，再翻開飲水機的開關，包括排污管和飲水開關，排盡消毒液。- 最后用消毒液擦洗開關處的后壁，就完成了整個消毒過程。3、清洗· 用3-4升的清水連續(xù)沖洗飲水機整個腔體，再翻開所有開關排盡沖洗液。· 將飲水機的外殼擦拭干凈，放上一桶水，待熱

37、水龍頭有水流出后，就可以開啟電源重新使用了。·- 84消毒液稀釋比例：1：35客房鑰匙管理客房配備總卡二把，每個區(qū)域的效勞員一把該樓層鑰匙；步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領用· 領用人必須在?鑰匙和對講機領用本?HK05上寫明領用時間并簽名。· 如鑰匙由客房自己管理時，鑰匙必須放在鑰匙箱內，值班經理每周檢查一次，結果上報店長。· 由客房主管發(fā)給客房效勞員。 客房鑰匙卡有效日期設置為一個月每月第一周的星期一更新- 發(fā)現(xiàn)領錯或有損壞及時報告客房主管調換。2、使用· 非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門。·

38、; 按照前臺指示或?開門單?來操作。- 非工作需要不得擅自開啟門鎖。- 為住店客人開啟房門需驗收?開門單?。- 收到的?開門單?下班與?客房效勞員工作報表?一起交給客房主管，客房主管收齊并交到前臺。- 如果客人在樓層上要求開門，效勞員應該婉轉地請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用 與前臺核對。姓名、身份證號碼、入住日期3、保管· 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶。· 鑰匙嚴禁當取電牌使用。- 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。- 嚴禁外借。4、歸還· 日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。· 中班員工交還給值班經理。

39、· 在?鑰匙和對講機領用本?上簽名。- 中班員工領取總卡。- 必須與值班經理當面清點。，- 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。對講機管理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領用· 向客房主管領取。· 在?鑰匙、對講機領用本?上登記簽名。- 隨身攜帶。2、檢查· 檢查能否正常使用。· 調至專用頻道、音量適中。- 充電缺乏，立即向客房主管調換。- 客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺管理3、使用· 必須使用耳機客房、工程和保安人員。· 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內容。· 接通話鍵：立即

40、答復對方“收到，請講。· 復述接獲的內容。- 可盡量使用附近的 ，減少噪音。4、歸還· 歸還到客房主管處。· 并簽字確認。- 可以與鑰匙同時歸還。遺留物品處理程序步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)物品· 及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已經離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。· 填寫?遺留物品登記標簽?HK017。- 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。2、送交物品· 當天將物品上交客房主管。· 客房主管當天交至前臺值班經理。- 如貴重物品，及時送交客房主管，客房主管及時提交前臺。3、物品保管

41、3; 前臺填全?遺留物品登記標簽?HK017。· 前臺將物品保管在規(guī)定地點。- 前臺根據(jù)客史資料將客人信息補充填寫到?遺留物品登記本?上。- 按月份分格擺放。4、客人認領· ?？腿苏J領時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等。· 客人簽字確認5、物品處理· 貴重物品：珠寶首飾、相機、 、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。· 保存日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品13天。- 貴重物品應與客人及時聯(lián)系- 遺留物品到期客人未認領酒店店長有權自行處理，并作好記錄。DND房處理標準步驟-Ste

42、ps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)DND房· 不得擅自敲門或進入房間通知主管。- 如果是客人打 要求提供效勞時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人 確認。 2、 詢問· 下午2：30客房主管打 詢問客人。· 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房效勞員，您需要整理房間嗎？- 對OC房- 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄3、進房· 客房主管應與效勞員或保安一同進房查看。- 當客房內無客人時，必須兩個人進房。- 如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。4、放置“客人通知單· 填寫?客人通知單?HK001工程并放入房間門口地上。-

43、提醒客人效勞工程、效勞時間- 做好記錄5、記錄和跟蹤· 向值班經理或中班效勞員交接。- 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。- DND一直持續(xù)到晚上，值班經理必須在晚上9點前，再一次打 問訊客人，以防發(fā)生意外。工程報修程序步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、檢查維修工程· 在清潔前，先檢查和調試設施設備。- 必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。2、報修· 客房主管或客房效勞員用對講機及時報告工程人員或用內線 報告前臺。· 客房效勞員將報修工程記錄在工作報表備注欄內。- 報修內容需詳細正確。對不能及時

44、維修的方案工程，先記錄，交班時一并報客房主管。3、工程人員現(xiàn)場維修· 工程人員及時到現(xiàn)場維修。· 工程人員記錄?工程維修本?。- 住客房OC必須有效勞員陪同進房維修。- 效勞員在?工程維修本?上簽名。4、驗收和清潔· 客房效勞員當場驗收。· 及時清潔客房。· 未修復的工程- 對方案維修工程，工程人員必須將安排的維修方案報給店長。- 客房主管匯總后提交工程人員和店長。n 客房產品n 客房效勞效勞效率：效勞員接到效勞要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人；客人要求馬上清掃房間時，如有關效勞員抽不出身，那么安排其它效勞員去做，然后對工作安排作 相應

45、調整；員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供效勞；對于客人提出的工程問題，修復后主管有責任再詢問客人是否滿意。與客人溝通：效勞員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反應給主管。離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫助；主管查房時切忌避開有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、效勞等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。寫清房號、處理結果等雨雪天氣，公共區(qū)域效勞員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面。職權范圍內的事及時處理，非職權范圍的事及時報告。n 客房崗位職責客房主管崗位職責：直系上級：店長、店助直系下級：客房領班、客房效勞員 崗位職責：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的

46、清掃工作，督導、和培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和效勞工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的效勞需求，并負責客房物品的管理申購請示與本錢控制，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的定期檢查方案維修工程。 工作內容：1. 每天安排客房效勞員的保潔工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放到達要求、設施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，安排布署工作。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除平安隱患。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，。檢查維修質

47、量。6. 配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設施設備保養(yǎng)方案、公共區(qū)域大清潔方案、客房方案衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8. 負責客房效勞用品及、庫房管理工作，物品按營運標準保證使用、消耗控制得當。9. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。11. 做好每月盤點及編制預算并制定用品申購方案。完成盤點明顯細表和物品申購預算申請表交店長審核。12. 督導效勞員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好效勞員在崗培訓和新進效勞員的崗位操作培訓。13. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經理。14. 負責樓層總鑰匙

48、和對講機收發(fā)及保管。15. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房效勞員、平安使用和稀釋。16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17. 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。18. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。19. 做好每月的培訓方案，和實施與考核，完成和員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20. 完成上級指派的其它任務?？头款I班崗位職責：直系上級：客房主管直系下級：客房效勞員崗位職責：負責落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導和檢查效勞員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的效勞需求?？头啃趩T崗位

49、職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客客人提供干凈平安的客房和環(huán)境，滿足客人的效勞需求，負責本區(qū)域平安工作。 工作內容：1. 標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造提供溫馨的效勞。3. 按照標準流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的清理工作。4. 認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6. 檢查退房，按標準處理賓客客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做

50、好每天大清潔工程和單項清潔工程。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。9. 做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間效勞，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的效勞指令，滿足客人要求，并及時反應結果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用、保管對工作車、保潔工具、通訊工具、客用品正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療效勞程序規(guī)定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14. 及時解決滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。15. 時刻注意樹立平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16. 完成上級指派的

51、其它任務。公共區(qū)域效勞員的職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔干凈、溫馨、平安、幽雅的環(huán)境。滿足客人的效勞需求。工作內容；1. 標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造提供溫馨的效勞。3. 每天按標準流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4. 做好定期的各項清潔工作和PA公共區(qū)域的方案衛(wèi)生。5. 按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放。6. 清掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，

52、及時報告客房主管或領班。8. 正確使用、保管和保養(yǎng)保潔清潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。10. 時刻注意平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11. 完成上級指派的其它任務。Ø 客房質量客房清潔質量標準檢查方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。工程-Item標準-Standard 提示-Tips1、布草Ø 床單、床褥Ø 被套、被芯Ø 枕套、枕芯Ø 浴巾&#

53、216; 面巾Ø 地巾· 布草大小和數(shù)量符合標準。· 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。· 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。· 衛(wèi)生間布草折迭標準、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中。- 同一房間內布草不能有色差。新舊毛巾不能混放- 房間窗簾顏色和被套顏色的配套: 蘭色窗簾紅色被套 桔色窗簾綠色被套2、客用品易耗品Ø 浴帽/牙刷/梳子/肥皂Ø 杯墊/紙杯/杯托/茶葉Ø 卷紙/擦鞋紙/拖鞋Ø 便簽紙/鉛筆/垃圾袋Ø 信紙/信封/圓珠筆· 質量完好，位置擺

54、放標準。· 使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質量符合要求。· 無破損、無皺褶、枯燥、無灰塵、污漬。3、衛(wèi)生間Ø 門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗Ø 燈/罩/頂/排風扇/墻面Ø 鏡面/框/插座/墻上標識Ø 面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟Ø 浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊Ø 毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面· 正常開啟，無污跡，無灰塵。· 干凈、無水跡、運轉良好。 · 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。· 干凈、衛(wèi)生、枯燥，金屬器

55、件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。· 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。4、門Ø 門/門框/門把手/門鉸鏈Ø 門牌/門鏡/緊急疏散圖Ø 門鎖/防盜鏈/請勿打攪牌Ø 閉門器/門后磁吸· 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。· 完整清晰，明亮無污跡。· 開啟自如，緊固，無污跡。· 吸合正常。5、門廊Ø 開關/電源插口Ø 走廊燈/頂/風口Ø 穿衣鏡/衣架/掛衣桿/衣柜· 操作正常· 運作正常· 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛

56、衣桿牢固，無浮灰6、電器Ø 電視機/遙控器/插座/網線Ø 臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭Ø 飲水機/電熱水瓶/電線Ø 空調/網罩Ø 日光燈/頂燈Ø 機· 操作正常，放置正確。· 無污跡，無積灰照度正 確。· 開關正常，粘貼保質期。· 運轉正常，無積灰。· 燈罩內無雜物、積灰· 撥打正常、無噪音、無污漬、 通話性能良好。7、家具Ø 行李架/飲水機架Ø 桌面/兩側/抽屜Ø 托盤/煙缸/茶葉缸Ø 效勞指南/如家通訊Ø 垃圾桶Ø 椅子/沙發(fā)/茶幾Ø 畫/畫框·