新4S店售后前臺主管工作計(jì)劃

1、 由于近年來新車?yán)麧櫟闹鹉晗陆担酆笠呀?jīng)成為各品牌4S店生存與發(fā)展的重點(diǎn)。個(gè)人以為售后部的蓬勃發(fā)展重中之重就是客戶滿意度（CSI）。由于我店是新店，基盤客戶基本為零，為了留住本店保有客戶及吸引社會零散客戶的進(jìn)廠必須保證CSI成績。只有客戶滿意度的提升才能開展其他更為復(fù)雜的工作。為了保證CSI成績我的近期工作定了如下目標(biāo)前言計(jì)劃 細(xì)化服務(wù)流程 把控索賠規(guī)范 前臺車間及零配件的協(xié)調(diào)合作 提升服務(wù)顧問的專業(yè)技能 建立完整的客戶檔案目標(biāo) 正確高效的完成工作 規(guī)范的按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程 提升內(nèi)部問題解決速度 提升客戶滿意度 使企業(yè)獲得利潤服務(wù)流程細(xì)化服務(wù)流程細(xì)化一 預(yù)約 由于無基盤客戶，顧前期只做被動預(yù)約

2、電話鈴聲響起3聲內(nèi)需接起電話 主動介紹自己(姓名、職務(wù)) 記錄客戶預(yù)約項(xiàng)目 詳細(xì)記錄客戶信息（車牌、電話、姓名 車架號、預(yù)約項(xiàng)目、里程、預(yù)約時(shí)間等） 預(yù)約客戶提前安排相關(guān)事宜避免抱怨 目的：合理安排工作時(shí)間，提高效率、均化每天工作量、減少用戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度 制作預(yù)約管理看板及歡迎看板 看板車間前臺同步服務(wù)流程細(xì)化二 接待、問診快速出迎、問好主動為客戶打開車門遞交名片當(dāng)客戶面使用三件套提醒客戶貴重物品詢問客戶來意（引導(dǎo)客戶描述故障現(xiàn)象并記錄）詢問客戶是否有其他要求詳細(xì)記錄車輛信息（強(qiáng)險(xiǎn)日期）邀請客戶環(huán)車檢查（發(fā)動機(jī)艙）經(jīng)客戶同意檢查后備箱重復(fù)敘述檢查外觀、物品及潛在問題問診單讓客戶簽字

3、引領(lǐng)客戶至前臺 目的：通過個(gè)性化的接待流程，使用戶感到我們熱忱的服務(wù)，避免不必要的糾紛，幫助技師更好的監(jiān)測推斷，提高工作效率服務(wù)流程細(xì)化三 估價(jià)、制單引導(dǎo)客戶入座提醒客戶正在估價(jià)請客戶耐心等待確定作業(yè)項(xiàng)目及所用零件確認(rèn)零件是否有貨逐項(xiàng)說明作業(yè)內(nèi)容、預(yù)估費(fèi)用及所需時(shí)間確認(rèn)客戶沒有問題，請客戶在估價(jià)單簽字詢問客戶付款方式詢問客戶舊件處理方式詢問客戶是否洗車詢問客戶是否在場等待等待的客戶引領(lǐng)至客戶休息區(qū)，介紹服務(wù)人員離店的客戶介紹我店周圍的交通情況及路線將取車聯(lián)及接待問診單交給客戶提醒客戶有問題撥打名片上的電話找你 目的：給客戶準(zhǔn)確的交車時(shí)間及費(fèi)用范圍、給客戶更透明的空間增加客戶的安全感和信賴感服務(wù)

4、流程細(xì)化三 完工檢查及交車車間工單流轉(zhuǎn)回前臺后進(jìn)行檢查檢查作業(yè)項(xiàng)目是否全部完成檢查是否有工具等雜物遺留車內(nèi)檢查過程中如有問題及時(shí)安排返修說明作業(yè)情況及效果（提醒免費(fèi)項(xiàng)目）舊件出示邀請客戶回前臺打印結(jié)算單確定維修項(xiàng)目及金額請客戶在結(jié)算單簽字提醒客戶預(yù)約服務(wù)告知客戶下次保養(yǎng)里程提醒客戶三日回訪（請客戶給予支持） 目的：確保維修質(zhì)量，避免返修，消除客戶疑慮服務(wù)流程細(xì)化四 結(jié)賬及送客引領(lǐng)客戶至收銀臺告知收銀客戶的付款方式詢問客戶是否需要開具發(fā)票結(jié)算單交給客戶陪同客戶到停車場打開車門當(dāng)面去除三件套再次提醒預(yù)約、回訪及保養(yǎng)里程熱情誠懇的道別目送客戶離場 目的：讓客戶體驗(yàn)有始有終的服務(wù)，提升客戶滿意度服務(wù)流

5、程細(xì)化五 其他事故車分配：保險(xiǎn)公司分派事故車信息由前臺主管錄入系統(tǒng)，并分派至服務(wù)顧問客戶的招攬：定期制定售后服務(wù)活動、前期制作我店售后宣傳彩頁進(jìn)行發(fā)放熟讀廠家dos政策，完成硬性指標(biāo)制定6S責(zé)任區(qū)每天進(jìn)行清掃檢查 辦公用品設(shè)立定位規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)擺放把控索賠規(guī)范把控索賠規(guī)范1. 確保索賠員按廠家規(guī)范進(jìn)行索賠2. 舊件庫舊件的擺放是否符合要求3. 監(jiān)督索賠單按時(shí)提報(bào)，避免超期扣款4. 關(guān)注有爭議的索賠案例，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)避免出現(xiàn)法律糾紛5. 索賠檔案的定期抽檢，確保按規(guī)定完成6. 在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則內(nèi)通過索賠提高售后產(chǎn)值及客戶滿意度7. 召回及升級進(jìn)度把控前臺車間及零配件的協(xié)調(diào)合作前臺車間及零配件的協(xié)調(diào)1. 制定服務(wù)顧問訂件單，確保到件的及時(shí)通知2. 事故車未到零件，每天與配件部進(jìn)行核對3. 注意常用零件的庫存，及時(shí)與配件溝通4. 確保派工的合理性5. 與車間主任溝通合理利用資源，避免工位及人員的失調(diào)6. 確保車間維修車輛發(fā)生變化是及時(shí)通知前臺提升服務(wù)顧問的專業(yè)技能提升服務(wù)顧問的專業(yè)技能1. 制定常用工時(shí)表，并對服務(wù)顧問進(jìn)行考核2. 制定常用配件價(jià)格及零件號表格，并對服務(wù)顧問進(jìn)行考核3