服務(wù)部管理制度

1、服務(wù)管理部現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)管 理制度缺現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理辦法服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)主管；1:區(qū)域服務(wù)總監(jiān)24小時(shí)未回復(fù)客戶投訴，處罰200元（400電話提醒）;2:服務(wù)主管日?qǐng)?bào)必須在第二日早上10點(diǎn)前發(fā)送日?qǐng)?bào)，違反者處罰50元；3：服務(wù)主管連續(xù)三個(gè)月服務(wù)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)不及格者，調(diào)崗處理；4：索賠定件到貨后，經(jīng)索賠部門提醒，一周內(nèi)沒(méi)有解決故障，處罰500元，造成無(wú)法索賠的，承擔(dān)配件的60%-90?責(zé)任；5:舊件不按制度按時(shí)返回，處罰100元，舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相 關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；6:索賠資料與400工單節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)弄虛造假的，每單處罰 500元。庫(kù)存機(jī)事故處理1:未按要求發(fā)送檢測(cè)報(bào)告的服務(wù)主管，每

2、單處罰一百元；2:接收方未發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接收方?jīng)]有收到隨機(jī)檢測(cè)報(bào)告，在交機(jī)時(shí)出現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任 由接收方承擔(dān)，給予經(jīng)濟(jì)處罰或自動(dòng)離職處理；3:庫(kù)存機(jī)在各區(qū)域必須停放在安全有人看管的場(chǎng)地，1）庫(kù)存設(shè)備配件由服務(wù)主管負(fù)責(zé)；2）各區(qū)域指定的庫(kù)存地點(diǎn)應(yīng)該由事業(yè)部經(jīng)理和服務(wù)主管共同負(fù)責(zé)；3）如果銷售直接發(fā)車到客戶現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有通知服務(wù)主管設(shè)備到場(chǎng)檢查的，責(zé)任應(yīng)該由 銷售部門承擔(dān)；（銷售部門與客戶簽字確認(rèn)）4） 交與服務(wù)主管在工地現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備管理應(yīng)有銷售經(jīng)理和服務(wù)主管共同承擔(dān)，如果服 務(wù)主管有異議的銷售堅(jiān)持存放的，應(yīng)由銷售經(jīng)理承擔(dān)；4:未經(jīng)服務(wù)總監(jiān)同意私自拆解庫(kù)存機(jī)配件的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予相關(guān)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者

3、勸退相關(guān)責(zé)任人；5:所拆除的庫(kù)存機(jī)如恢復(fù)后未能達(dá)到清潔完整造成客戶退機(jī)，相關(guān)損失由服務(wù)主管，服務(wù)總監(jiān)承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；1:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未達(dá)到著裝要求者，扣除當(dāng)次服務(wù)提成，如發(fā)生兩次者扣除當(dāng)月工 資，發(fā)生三次者勸退處理； 2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未攜帶工具者，用戶投訴后，扣除本次車輛里程費(fèi)，并罰款 500 元； 發(fā)生兩次者，勸退處理；3：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中如有客戶投訴服務(wù)態(tài)度惡劣者， 調(diào)查屬實(shí)后扣除當(dāng)事人、 服務(wù)主管、 區(qū)域服務(wù)總監(jiān)各 500 元，如有兩次者服務(wù)人員勸退處理， 區(qū)域內(nèi)服務(wù)主管降職降薪并處 罰相應(yīng)服務(wù)總監(jiān)；4：服務(wù)人員未按要求及時(shí)回復(fù) 400 相關(guān)信息者，按每條 50元處罰；5:服務(wù)人員

4、現(xiàn)場(chǎng)交機(jī)資料和出保定檢資料未及時(shí)返回或不全者，服務(wù)報(bào)告以及PFR填寫不規(guī)范，服務(wù)人員不計(jì)提成。6: 階段性工作經(jīng)培訓(xùn)后，仍然完成不符合規(guī)定的，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處罰每次200元；處罰后仍不改進(jìn)的，處罰 500 元；三次勸退。事故處理1: 服務(wù)和修理過(guò)程中粗心大意， 裝配不符合要求， 造成發(fā)動(dòng)機(jī)等大件損傷， 損失超過(guò) 1000 元的事故為責(zé)任事故；2:服務(wù)和修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件，造成用戶機(jī)械停機(jī) 3 天以上或重復(fù)修理為責(zé) 任事故；3:不按操作規(guī)程操作，造成服務(wù)和修理現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。4: 凡定性為責(zé)任事故； 出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的 60%，公司承擔(dān)損

5、失的 40%； 出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的 90%，公司承擔(dān)損失的 10%； 責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。服務(wù)管理部大修部管理制度第一章 部門組織結(jié)構(gòu)一. 烏魯木齊大修部（ 36人）、庫(kù)爾勒大修部（18人）第二章大修部工作流程、大修部維修工作流程客戶送修或400報(bào)修'JI 業(yè)務(wù)接待I”入場(chǎng)登記、就障確認(rèn)r:I 簽署維彳修合同、1維修費(fèi)配件費(fèi)確認(rèn)JI派工單派工;"".I維修一組烤鉚噴漆組維修二組（維修三組f 焊接組IJ L,:I 檢測(cè)維修、檢測(cè)報(bào)告填寫、工 =單回復(fù)、VISA系統(tǒng)工單創(chuàng)建出廠前驗(yàn)收填寫出廠檢驗(yàn)報(bào)告:J結(jié)賬岀廠:I.

6、<%建立設(shè)備檔案L,J:If跟蹤回訪L_流程說(shuō)明：1所有到廠設(shè)備必須經(jīng)大修部主管和維修工程師驗(yàn)、試機(jī)，并與機(jī)主確認(rèn)主、次 要故障。2、填寫入場(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告雙方簽字認(rèn)可，并確定修理項(xiàng)目、配件明細(xì)，外加工部 件，簽署維修（保修）合同，清潔設(shè)備，進(jìn)入車間開(kāi)始維修。3、維修工作由大修部主管下派班組長(zhǎng)，大修部主管填寫詳細(xì)維修派工單明確 故障部位，所需配件及完成天數(shù)，維修班組接派工單后開(kāi)展維修工作，發(fā)動(dòng)機(jī)、液 壓泵、主控閥維修，維修組長(zhǎng)需填寫檢測(cè)報(bào)告，回復(fù)400工單短信，在VOLV（公司VISA 系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)報(bào)告。4、維修完畢后由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)與維修工程師一同試機(jī)、驗(yàn)機(jī)，合格后通 知機(jī)主到場(chǎng)再次

7、試機(jī)、驗(yàn)機(jī)，同時(shí)填寫出廠檢驗(yàn)報(bào)告雙方簽字認(rèn)可后，付款提機(jī)。5、所有報(bào)告規(guī)整后建立客戶設(shè)備維修檔案。6、維修回訪、定期拜訪7、附件表格入場(chǎng)檢測(cè)報(bào)修故障確認(rèn)報(bào)告、維修（保修）合同維修和配件價(jià) 目清單、派工單、出廠檢驗(yàn)報(bào)告、發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)報(bào)告，液壓系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告維修流程見(jiàn)附件。大修部維修質(zhì)檢工作流程維修質(zhì)檢工作流程說(shuō)明1修理完畢設(shè)備由班組長(zhǎng)報(bào)大修部主管，由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作 完成。2. 質(zhì)檢工作須認(rèn)真詳實(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格維修責(zé)令維修班組即刻返修。第三章大修部崗位職責(zé)一、大修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)大修部日常管理工作。2、承攬維修業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款管理，完成公司年度目標(biāo)任務(wù)。3、對(duì)大修部車間、維

8、修設(shè)施及維修人員的安全負(fù)責(zé)。4、協(xié)調(diào)大修部與客戶及其他各部門的關(guān)系，保持良好的溝通。5、根據(jù)需要制定大修部人員培訓(xùn)計(jì)劃和招聘計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)屬下員工的績(jī)效考核。7、向總經(jīng)理匯報(bào)工作。二、大修部副經(jīng)理崗位職責(zé)1. 副經(jīng)理為第一安全責(zé)任人，保持車間的安全與整潔，每月組織召開(kāi)一次車間維修人 員的安全會(huì)議，消除事故隱患。2. 根據(jù)班組技術(shù)特點(diǎn)，安排設(shè)備維修工作3. 負(fù)責(zé)處理維修服務(wù)及檢測(cè)診斷中重大技術(shù)問(wèn)題和有關(guān)質(zhì)量事故4. 根據(jù)客戶所報(bào)故障描述向客戶提出維修方案及合理報(bào)價(jià)。5. 組織技術(shù)維修人員的日常培訓(xùn)。6. 監(jiān)督實(shí)施車間管理制度，對(duì)車間維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育7. 向大修部經(jīng)理匯報(bào)工作。三、車

9、間班組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從大修部主管的工作安排。2、班組長(zhǎng)在維修作業(yè)時(shí)，保持車間的安全與整潔。3、根據(jù)大修部主管的工作安排按時(shí)完成維修工作。4、組織技術(shù)維修人員的日常學(xué)習(xí)。5、嚴(yán)格按照車間管理制度，對(duì)維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。6、向大修部副經(jīng)理匯報(bào)工作。四、維修工程師崗位職責(zé)1、服從班組長(zhǎng)的工作安排。2、及時(shí)排除機(jī)械故障，恢復(fù)機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3、做好與用戶、機(jī)手的溝通工作。4、準(zhǔn)確及時(shí)填寫并上報(bào)維修報(bào)告。5、積極參加本部門的各類培訓(xùn)活動(dòng)。6、及時(shí)反饋用戶的服務(wù)信息和銷售信息。7、向車間班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。五、大修部出納崗位職責(zé)1、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度對(duì)現(xiàn)金日記賬進(jìn)行登記和核對(duì)。2、妥善保管

10、庫(kù)存現(xiàn)金、支票。3、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定收支現(xiàn)金及各種票據(jù)。4、每日核對(duì)修理費(fèi)收入和應(yīng)收賬款，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)管理部核對(duì)賬目。5、每周向大修部經(jīng)理提交備用金使用及修理費(fèi)收入報(bào)表。6、向財(cái)務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。六、大修部庫(kù)管崗位職責(zé)1、辦理低值易耗品、勞保用品、工具、材料等的入庫(kù)與發(fā)放。2、辦理配件的登記入庫(kù)、庫(kù)存安全和領(lǐng)用。3、每月25日前和配件采購(gòu)及出納盤點(diǎn)庫(kù)存、核對(duì)賬目并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)廠長(zhǎng)。4、每半年配合財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行庫(kù)房的盤點(diǎn)工作。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、大修廠采購(gòu)人員崗位職責(zé)1、根據(jù)維修所需及時(shí)準(zhǔn)確采購(gòu)備件材料。2、配件采購(gòu)人員做到仔細(xì)查驗(yàn)，票據(jù)完整、及時(shí)入庫(kù)。3、

11、配件采購(gòu)后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。4、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，豐富配件知識(shí)。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第四章 車間現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、車間管理規(guī)定為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行， 保障人身和財(cái)產(chǎn)安全， 全體員工在維修車間內(nèi)必須嚴(yán)格 遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、 非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠 內(nèi)試剎車。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良

12、好的技術(shù)狀態(tài)， 所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng) 常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅 線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。二 、維修車間財(cái)物管理1、財(cái)物購(gòu)置后，必須由庫(kù)管驗(yàn)收，填寫資產(chǎn)驗(yàn)收入庫(kù)單，編號(hào)。并辦完入庫(kù)后， 方能交付使用。2、財(cái)物管理遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。3、配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。4、維修車間內(nèi)部對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)配時(shí)，要及時(shí)辦理移交手續(xù)，在專用登記本上 登記備案。5、廢舊物品

13、的處理必須通過(guò)系統(tǒng)支持部辦理，并上報(bào)總經(jīng)理。三、維修車間衛(wèi)生管理及處罰1、車間衛(wèi)生實(shí)行工區(qū)承包制，分給各班組的待維修設(shè)備，必須外表清潔后進(jìn)入車 間；2、在車間維修設(shè)備當(dāng)日， 維修班組對(duì)自己的維修區(qū)域進(jìn)行徹底的清理和清潔打掃；3、使用庫(kù)房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺(tái)、流動(dòng)貨架及搬運(yùn)車的清 潔歸位，砂輪機(jī)、臺(tái)鉆使用后的清理打掃， 行吊、電焊機(jī)、氧氣乙炔、 充電機(jī)、清洗機(jī)、 升降機(jī)的清理歸位；4、車間維修產(chǎn)生的垃圾和廢料分開(kāi)清運(yùn)，可回收廢油廢件拉至廢油區(qū)交與庫(kù)管回 收，其余垃圾拉運(yùn)傾倒至垃圾池內(nèi)；5、維修車間每周做一次大掃除，常規(guī)大掃除包括：車間前院衛(wèi)生區(qū)的清掃，維修 車間地面的清掃，工作

14、臺(tái)清潔清理，水池清潔，地溝清掃；6、維修車間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項(xiàng)目外，還包括維修設(shè)備 的清潔整理，工具柜的清潔整理，車間下水池的清理；7、維修車間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除） ，除完成每周、月大掃除項(xiàng) 目外，還包括窗戶玻璃清潔，墻壁大門清潔。8、使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后 交還庫(kù)管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款 50 元。9、由大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督班組維修工位的衛(wèi)生檢查，原則是誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)清理 清掃，須在每日下班前完成，如發(fā)現(xiàn)第二日沒(méi)有清理清掃，負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款50 元。10、由大修部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督每周、月、季度

15、大掃除，衛(wèi)生檢查不合格者，責(zé) 令重新打掃，沒(méi)有改觀者負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款 50 元，大修部主管各罰款 100。四、維修車間專用工具管理1、專用工具領(lǐng)用管理流程專用工具領(lǐng)用管理流程說(shuō)明1專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程 師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù)責(zé)。2、專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。3、專用工具出/入庫(kù)由庫(kù)管負(fù)責(zé)登記。五、維修車間的采購(gòu)管理1采購(gòu)人員必須準(zhǔn)確無(wú)誤快速合理價(jià)格購(gòu)買。2、采購(gòu)人員必須接到車間訂單，并有大修部副經(jīng)理上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可能采購(gòu)3、采購(gòu)配件無(wú)論輕重緩急必須辦入庫(kù)手續(xù)方能領(lǐng)用。4、采購(gòu)配件若采購(gòu)錯(cuò)誤

16、或無(wú)法使用，也由大修部副經(jīng)理簽字后及時(shí)退回。5、所采購(gòu)配件辦完入庫(kù)后，入庫(kù)憑證及時(shí)交給財(cái)務(wù)。6、對(duì)外支付所有采購(gòu)物資必須由大修部經(jīng)理報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能付款。六、維修車間的庫(kù)房管理1倉(cāng)庫(kù)實(shí)施貨位管理。2、非庫(kù)房工作人員不得進(jìn)入庫(kù)房。3、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管在登記維修人員拿工具時(shí)一定要清楚的反映出誰(shuí)拿誰(shuí)還，未還的要有 標(biāo)記。4、庫(kù)管必需保持配件倉(cāng)庫(kù)整潔，配件擺放有序。5、配件入庫(kù) : 庫(kù)管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫(kù)文件，以備公司有關(guān)部門查詢。6、配件出庫(kù)：內(nèi)部領(lǐng)用的配件出庫(kù)規(guī)定：需由庫(kù)管入庫(kù)再開(kāi)出庫(kù)單，方可使用。7、庫(kù)管出庫(kù)時(shí)必須遵循“先進(jìn)后出”的原則。8、庫(kù)管須妥善保管好有關(guān)配件出庫(kù)文件以備公司有關(guān)部門查

17、詢。七、維修車間工具室管理1、工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。2、所有工具應(yīng)分門別類，建卡建帳，做到帳、卡、物相符。3、員工領(lǐng)用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無(wú)故丟失，必須全額賠償，職工 離職必須歸還所有在冊(cè)工具。4、建立量具定期送檢制度，保證量具的準(zhǔn)確性，保管好合格證。5、專用工具，專用量具的借用必須由借用人填寫借用清單，規(guī)定歸還日期，過(guò)期 不還者按遺失處理。6、每月 25 日前必須由公司財(cái)務(wù)和庫(kù)管進(jìn)行清點(diǎn)盤庫(kù)，并建立檔案。7、工具室確保安全、防火、防竊、防破損。第五章 維修事故處理辦法、 維修事故責(zé)任認(rèn)定1、修理過(guò)程中粗心大意，裝配不符合要求，造工作部件大件損傷，損失超過(guò)100

18、0 元的事故為責(zé)任事故。2、修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件造成的損失或造成客戶機(jī)械停機(jī)3 天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故。3、不按操作規(guī)程操作設(shè)備，造成維修現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。二 維修責(zé)任事故處罰1、出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的 60%，公司承擔(dān)損失的 40%；當(dāng)此維 修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款 200元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 200 元。2、出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的 90%，公司承擔(dān)損失的 10%；當(dāng)次維修 獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款 300 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 300 元。3、責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長(zhǎng)罰款

19、500 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 500 元。客戶中心管理制度第一章 組織結(jié)構(gòu)客戶中心職能：1) 負(fù)責(zé) 400 客服電話，包括設(shè)備報(bào)修、配件咨詢的接聽(tīng)受理和跟進(jìn)管理。同時(shí)負(fù)責(zé)由 沃爾沃統(tǒng)一登記并下傳至經(jīng)銷商的整機(jī)咨詢、 二手機(jī)業(yè)務(wù)和客戶投訴的跟進(jìn)直至 關(guān)閉。2) 對(duì)區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括服務(wù)過(guò)程和客戶接觸過(guò)程，進(jìn)行分區(qū)垂直管理 和監(jiān)控，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)后市場(chǎng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和定期提醒。3) 索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé)4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理， 包括服務(wù)報(bào)告的審核、 績(jī)效工時(shí)核定、 工單核算和關(guān)單工作6) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)

20、行為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供有效的后方支持。7) 為區(qū)域和服務(wù)站提供非技術(shù)類的后方支持第二章 客戶中心崗位職責(zé)一、 客戶中心副經(jīng)理崗位職責(zé)1) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部與公司內(nèi)部其他部門間的工作銜接和配合，確保有效的溝通和 協(xié)作。3) 定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給CST總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。4) 監(jiān)督服務(wù)部以按時(shí)保質(zhì)保量完成廠家的技改工作任務(wù)。5) 監(jiān)督指導(dǎo)索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行，對(duì)索賠成功率負(fù)責(zé)。6) 負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量和完成進(jìn)度。7) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。8) 審批下屬的各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷，控制服務(wù)成本。9

21、) 確保工作環(huán)境的安全性。10) 監(jiān)督協(xié)調(diào)分管各科目的工作。11) 下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)懲12) 執(zhí)行公司分配的其他工作。13) 向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。二、400 客服主管崗位職1. 負(fù)責(zé) 400 客 服 電話 的 受 理 和 跟 進(jìn) 。1.1 指 導(dǎo) 400 管 理專 員執(zhí) 行 報(bào)修 工單的登 記錄 入和 合理 派工 。1.2 指 導(dǎo) 400 管 理專 員對(duì) 包 括銷 售咨詢、配 件 咨詢、客 戶投 訴等 通用 業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。1.3 監(jiān) 督服 務(wù)站 對(duì)服 務(wù)報(bào) 修 的及 時(shí)受 理和 解決 ，特別 是對(duì) 故障 停機(jī) 設(shè)備 的 快速響應(yīng)和解決。2. 對(duì)經(jīng) 銷商 各區(qū) 域和服 務(wù)

22、 站的 后 市場(chǎng)業(yè) 務(wù) 進(jìn)行 垂直 管理 。2.1 人 機(jī)定 位， 分配 設(shè)備 至 服務(wù) 站， 并設(shè) 定配 件負(fù) 責(zé)人 。2.2 對(duì) 區(qū)域 服務(wù) 站各 項(xiàng)指 標(biāo) 的階 段提 醒，包括設(shè) 備巡 檢完 成 情況 、定檢 保 養(yǎng) 完成 情況 、設(shè) 備 接觸 率執(zhí) 行情 況 、 階段 性技 改執(zhí) 行 情況 、 GPS 服 務(wù)車 輛 運(yùn)行情況等。2.3 指 導(dǎo)監(jiān) 督服 務(wù)人 員跟 進(jìn) 工單 短信 時(shí)間 節(jié)點(diǎn) 。2.4 監(jiān) 督服 務(wù)站 跟進(jìn) 和轉(zhuǎn) 化 商機(jī) 。2.5 監(jiān) 督服 務(wù)人 員對(duì) 預(yù)約 工 單（ 包括 設(shè)備 巡檢 計(jì)劃 ）的 執(zhí)行 。2.6 監(jiān) 督服 務(wù)人 員對(duì) 定檢 服 務(wù)的 執(zhí)行 。2.7 監(jiān)

23、督服務(wù)人員對(duì)CSA服務(wù)的執(zhí)行。3. 部門 協(xié)調(diào) 與數(shù) 據(jù)匯總 。3.1每 周召 集配 件部 和 整機(jī) 銷售 運(yùn)營(yíng) 部的 碰 頭 會(huì)， 通報(bào) 未 修復(fù) 工單 以及 客戶 投 訴的解決進(jìn)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。3.2每 日/ 周 / 月 的 指 標(biāo)數(shù)據(jù) 的 匯總 分 析， 并重 點(diǎn)關(guān) 注以 下各 項(xiàng)：- 未完 整跟 進(jìn)的 短信 回復(fù) 的 匯總 ；- 未及 時(shí)跟 進(jìn)的 商機(jī) 的 匯 總 ；- 不符 合規(guī) 范的 設(shè)備 巡檢 的 匯總 ；4 執(zhí) 行公 司分 配的 其他 工 作三 、 400 客 服 專 員 ： 崗位職責(zé)1. 負(fù) 責(zé) 400 客 服 電 話 的 受 理和 跟進(jìn) 。1.1 登 記錄

24、 入報(bào) 修工 單并 及 時(shí)派 工。1.2 登 記和 跟進(jìn) 包括 銷售 咨 詢、 配件 咨詢 、客 戶投 訴等 通用 業(yè)務(wù)。1.3 跟 進(jìn)服 務(wù)人 員跟 進(jìn)工 單短信 時(shí)間節(jié)點(diǎn) ，確 保服務(wù) 報(bào)修的及 時(shí)受理和 解 決，特別是對(duì)故 障停機(jī)設(shè)備的快速響 應(yīng)和解決。2. 對(duì) 經(jīng)銷商各 區(qū) 域和 服務(wù)站的 后市 場(chǎng)業(yè) 務(wù)進(jìn) 行垂 直管 理。2.1 人 機(jī)定 位， 分配 設(shè)備 至服務(wù) 站，并設(shè) 定配件負(fù) 責(zé)人。2.2 對(duì) 區(qū)域 服務(wù) 站各 項(xiàng)指 標(biāo)的 階段 提醒 ， 包括 設(shè)備巡檢完成 情況、定 檢 保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車 輛運(yùn)行情況等。2.3 跟進(jìn)和提醒服務(wù)

25、站對(duì)商機(jī)的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。2.4 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單(包括設(shè)備巡檢計(jì)劃)的執(zhí)行。2.5 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。2.6 跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)CSA服務(wù)的執(zhí)行。3. 數(shù) 據(jù) 匯總 。3.1 每日/ 周/ 月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：- 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總；- 未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總；- 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總。4、執(zhí)行公司及領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。四、索賠主管崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)判定相關(guān)故障索賠。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)索賠配件的訂購(gòu)、審核及跟蹤(每月與配件部門的索賠對(duì)賬) 。3) 負(fù)責(zé)非標(biāo)索賠申請(qǐng)及進(jìn)度跟進(jìn)。4) 監(jiān)管廠家索賠款的賠付情況。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員索賠制

26、度培訓(xùn)工作。6) 負(fù)責(zé)向廠家溝通反饋相關(guān)索賠業(yè)務(wù)7) 負(fù)責(zé)索賠資料的完整性8) 向客戶中心經(jīng)理匯報(bào)工作。五、索賠(服務(wù))支持崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)索賠事宜，按時(shí)遞交索賠報(bào)告，跟進(jìn)索賠結(jié)果。2) 對(duì)廠家的各種英文服務(wù)公告進(jìn)行翻譯并傳達(dá)，整理并發(fā)送服務(wù)報(bào)告。3) 監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行4) 負(fù)責(zé)客戶、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理、服務(wù)報(bào)告的審核6) 負(fù)責(zé)新機(jī)注冊(cè)。7) 負(fù)責(zé)設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)移事項(xiàng)。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)部工具的管理。9) 負(fù)責(zé)設(shè)備GPS管理。10) 負(fù)責(zé)服務(wù)資料的考核。11) 服務(wù)部各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議的安排、總結(jié)12) 執(zhí)行上級(jí)分配的其他工作。13) 向客戶中心

27、經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。六、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)描述1) 為重大故障排除和車間維修技術(shù)難題提供技術(shù)指導(dǎo)。2) 不定期地對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3) 參與重大項(xiàng)目的招、投標(biāo)活動(dòng)。4) 與供應(yīng)商的服務(wù)工程師溝通，對(duì)設(shè)備有關(guān)技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)更新等做出培訓(xùn)計(jì)劃。5) 帶領(lǐng)和指導(dǎo)服務(wù)工程師開(kāi)展公司年度重大服務(wù)活動(dòng)。6) 對(duì)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及工具配備提出技術(shù)指導(dǎo)和建議。7) 參與部門服務(wù)工程師的晉級(jí)評(píng)定和考核管理。8) 向服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、培訓(xùn)講師崗位職責(zé)描述1) 制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn)檔案的管理3) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)考核工作。4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)講師的績(jī)效考核工作5) 負(fù)責(zé)公司

28、內(nèi)部服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及操作技術(shù)培訓(xùn)工作。6) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的培訓(xùn)工作。7) 總結(jié)匯報(bào)每次的培訓(xùn)結(jié)果。8) 配合解決服務(wù)人員遇到的技術(shù)問(wèn)題。9) 向技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第三章 客戶中心管理流程標(biāo)準(zhǔn)索賠流程標(biāo)準(zhǔn)索賠分為 3 類：服務(wù)費(fèi)索賠、故障索賠、技術(shù)更新說(shuō)明：1. 索賠遞交1) 索賠支持每天根據(jù)服務(wù)單、郵件及VISA中的工單整理、匯總索賠工單。2) 審核索賠資料，創(chuàng)建PFR艮告。3) 索賠支持必須 14日內(nèi)向廠家遞交索賠數(shù)據(jù)a) 登陸“ VDN 系統(tǒng)一客戶支持一UCHClaim Newclaim job Service cliam job 填入 400 單號(hào)、設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況

29、 Continue Labour 中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時(shí)完成 Material 內(nèi)容 Other costs Remarks中填入描述內(nèi)容一 Save cliam job Release claim job ;b) 登陸“ VDIS”VISA 服務(wù)管理系統(tǒng)索賠 / 技術(shù)部服務(wù)工單初審中輸入 400 單號(hào)，然后審查工單(審核內(nèi)容包含設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況、設(shè)備 檔案客戶、服務(wù)類型、索賠類型、保修故障信息、故障原因、維修服務(wù)內(nèi)容、 更換的配件名稱、配件件號(hào)、數(shù)量以及服務(wù)照片服務(wù)文檔中審核服務(wù)文檔的 日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致工單績(jī)效工時(shí)中審核服務(wù)人員姓名(定 檢保養(yǎng)的服務(wù)人員

30、必須為TCL1級(jí)以上人員)一服務(wù)文檔管理中填入索賠號(hào)以及 給PFR初稿打分一確認(rèn)索賠金額一提交索賠；4) 在UCH及 VISA中跟進(jìn)索賠狀態(tài)，如索賠失敗，要立即找原因進(jìn)行二次索賠。5) 向供應(yīng)商申請(qǐng)解決方案時(shí)， 所提供的任何信息要準(zhǔn)確， 照片要清晰， 對(duì)不合格的 服務(wù)報(bào)告要立即要求工程師進(jìn)行補(bǔ)充和修改。6) 進(jìn)入索賠程序后， 要嚴(yán)格按供應(yīng)商的要求進(jìn)行各類表格及報(bào)告的填寫， 并將索賠 內(nèi)容進(jìn)行記錄歸檔。2跟進(jìn)業(yè)務(wù)7) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購(gòu)記錄進(jìn)行核對(duì)。8) 每月10日前索賠主管必須核對(duì)上月索賠配件明細(xì)。9) 每周一和周三統(tǒng)計(jì)各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報(bào)400跟蹤；10) 每周六統(tǒng)計(jì)PU技

31、改進(jìn)展匯總表；11) 每月初統(tǒng)計(jì)設(shè)備出保定檢提醒，報(bào) 400跟蹤；12) 每隔三個(gè)月統(tǒng)計(jì)出保定檢的設(shè)備(配件簽 CSF協(xié)議所用);13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報(bào)備給VOLVO?亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理；14) 每月根據(jù)VOLVOS計(jì)的交機(jī)定檢及時(shí)率和完成率的考核表統(tǒng)計(jì)出漏做或未達(dá)到及時(shí) 率的設(shè)備 , 報(bào)服務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)處理；15) 每個(gè)月統(tǒng)計(jì)被沃爾沃拒絕而無(wú)法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)總監(jiān)處理；16) 定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、 各區(qū)域無(wú)信號(hào)的保內(nèi)大挖設(shè)備定檢保 養(yǎng)以及以“先到為準(zhǔn)”為要求的 2013年新交付設(shè)備的 3、6

32、、9月定檢保養(yǎng)。17) 周報(bào)：每周五發(fā)送周報(bào)數(shù)據(jù)(上周五至本周四的數(shù)據(jù)) 。18) 月 報(bào) ： 每 月 5 日 之 前 發(fā) 送 月 報(bào) 數(shù) 據(jù) (1 號(hào)至 31 號(hào)的數(shù)據(jù))。3. 故障索賠類定件權(quán)限： 20000元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財(cái)務(wù)聯(lián)簽確認(rèn)。二、商務(wù)索賠商務(wù)索賠是指在廠家質(zhì)保范圍之外的索賠商務(wù)索賠流程說(shuō)明：1）服務(wù)主管申請(qǐng)商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司總 經(jīng)理聯(lián)簽批準(zhǔn)。2）索賠主管向配件部門下訂單。3）索賠部門每月10日前匯總上月商務(wù)索賠臺(tái)賬匯報(bào)給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。4）商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進(jìn)行匯總對(duì)賬。三、廠家技改管理流程說(shuō)明：1）索賠支持收到技改

33、郵件后，將清單發(fā)送給 400,初步劃分區(qū)域后，通知到各個(gè)事業(yè) 部及服務(wù)總監(jiān)。2）服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實(shí)本區(qū)域的設(shè)備信息，包括工作位置、工作小時(shí)等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不在本區(qū)域，及時(shí)反饋給總部支持3）400 將核實(shí)后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購(gòu)技改配件。4）根據(jù)配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間， 400 監(jiān)督各事業(yè)部制定技改計(jì)劃。5）如發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷商范圍內(nèi)的，應(yīng)通知服務(wù)支持和其他經(jīng)銷商聯(lián)系，辦理 轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時(shí)抄送廠家相關(guān)人員。6）400 每周跟進(jìn)技改進(jìn)行度，并反饋給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)。四、新機(jī)注冊(cè)流程1）收到服務(wù)人員交機(jī)資料郵件時(shí)，第一時(shí)間在電子版設(shè)備檔案上先標(biāo)注，原始資料收 到后，先檢查交機(jī)資料是

34、否齊全 （交機(jī)資料包括用戶反饋表， 回執(zhí)單，檢查程序表， 到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)，客戶確認(rèn)書， 以及保險(xiǎn)說(shuō)明書和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議。 另到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單） ，交機(jī)日期是否正確，客戶信息是否 和交機(jī)通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn)確。a） 注：保險(xiǎn)說(shuō)明書和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議根據(jù)客戶情況而定。2）交機(jī)資料檢查完畢在 VDN中的Viewer中檢查機(jī)型，序列號(hào)，以及該設(shè)備是否在XJSM 名下。并檢查出廠日期是否在交機(jī)日期之前，如果出廠日期在交機(jī)日期之后，則要 給沃爾沃發(fā)郵件。3）在 Viewer 中確認(rèn)無(wú)誤后在 Dealer 進(jìn)行新機(jī)注冊(cè)。4）vdn注冊(cè)完畢后，在VISA中設(shè)備檔案增

35、加設(shè)備信息以及客戶信息，如果客戶是潛在客戶則需要將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶方可保存。5）建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。6）GPS注冊(cè)五、服務(wù)轉(zhuǎn)移流程1）根據(jù)各代理商郵件以及 GPS截圖將設(shè)備在VISA中進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)移；2）設(shè)備在 100小時(shí)之內(nèi)或者是新機(jī)交機(jī) 1 5天之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)出代理商支付侵占費(fèi)。3）再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔案。并在電子版設(shè)備檔 案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商。4）出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商并在VISA中遞交（確認(rèn)）轉(zhuǎn)移就可，無(wú)須出具聯(lián)保單。5）如果代理商轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）設(shè)備在 100 H或者是15天之

36、內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出） 則轉(zhuǎn)出代理商無(wú)須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費(fèi)。6）侵占費(fèi)的申請(qǐng)辦理以及侵占費(fèi)發(fā)票收寄。六、服務(wù)資料管理流程1) 服務(wù)支持在服務(wù)工程師完成服務(wù)后收集服務(wù)報(bào)告，將所有服務(wù)信息進(jìn)行分類 . 一 類為正常保養(yǎng)用戶，二類為故障排除用戶，三類為需要索賠用戶。2) 電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時(shí)，要檢查服務(wù)單所需資料是否齊 全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。a) 有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話讓其后期補(bǔ)上，并在電子版檔 案中備注缺少的資料。3) 服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對(duì)應(yīng)的索賠支持，進(jìn)行審核。4) 服務(wù)單審核：客戶拜訪由 400相應(yīng)人員審核，

37、出保設(shè)備故障維修， 3000 小時(shí)保養(yǎng)， 常規(guī)保養(yǎng)，在保內(nèi)非索賠工單，庫(kù)存機(jī)保養(yǎng)，到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)由服 務(wù)支持在 VISA 工單審核中進(jìn)行審核。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障索賠由相應(yīng)索賠支持 進(jìn)行審核。5) 服務(wù)單審核后，所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上，進(jìn)行歸檔處理。6) 服務(wù)支持每月對(duì)檔案進(jìn)行核對(duì)并打印紙質(zhì)版明細(xì)存放在檔案柜的對(duì)應(yīng)位置。七、工具管理說(shuō)明：1）所有工具購(gòu)置后，由公司庫(kù)管填寫驗(yàn)收入庫(kù)單，建立專門的工具臺(tái)帳后，方可交給 服務(wù)管理部進(jìn)行發(fā)放。2）服務(wù)支持負(fù)責(zé)所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請(qǐng)、簽領(lǐng)、工具驗(yàn)收、發(fā)放和后期維修處理。3）每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專業(yè)工具。

38、4）工具自配發(fā)之日起，由個(gè)人使用并保管，遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償” 的原則。5）服務(wù)管理部每半年進(jìn)行一次工具盤點(diǎn)，如有丟失，責(zé)任人必須及時(shí)按照同樣品牌和 數(shù)量補(bǔ)充配齊。6）服務(wù)人員離開(kāi)公司或發(fā)生變動(dòng)時(shí)，個(gè)人工具必須如數(shù)、完好地交回公司/服務(wù)管理部，并在工具臺(tái)帳上登記備注。專用工具管理1）專用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程師負(fù) 責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專用工具的使用和管理由主修工程師指定專人負(fù)責(zé)。2）專用工具如有丟失/損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。3）專用工具返回后，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，如有損壞 /丟失，由領(lǐng)用人承擔(dān)損失，從工資中扣除20%-100%勺價(jià)錢。4）專用工具出/

39、入庫(kù)由服務(wù)支持負(fù)責(zé)登記。八、索賠舊件管理服務(wù)工程師服務(wù)L舊件交與服務(wù)主管1服務(wù)主管入庫(kù)檢查入1每月返回公司庫(kù)舊件管理核對(duì)舊件數(shù)量，舊件管理人員核對(duì)如廠家要求返還舊件管理負(fù)責(zé)發(fā)運(yùn)與廠家索賠人員核對(duì)返還舊每月向索賠主管匯總相關(guān)舊說(shuō)明:1）舊件每月按時(shí)返回公司，沒(méi)有按時(shí)返回的（當(dāng)月 26-28日返回；本來(lái)應(yīng)該返回的， 卻沒(méi)有返回），由地區(qū)服務(wù)主管承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并處 100元罰款（工資中扣除）；2）當(dāng)月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資 500元；3）舊件丟失，廠家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；4）舊件返回時(shí)資料不全（舊件標(biāo)簽）、包裝不完善、不完整（整件打散的情況），依據(jù) 情況扣除20-1

40、00元不等（工資中扣除）；九、400客服管理一、400服務(wù)報(bào)修及受理、各項(xiàng)跟進(jìn)流程：（定檢保養(yǎng)跟進(jìn)等） 一 、 400 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 更 新 及 維 護(hù) ：索賠支持提供保辛亠士 rVr 八-呆k|=r冊(cè)日養(yǎng)清客服弓單/VCE :肢主管（分1提醒 區(qū)說(shuō)明：I域）0支持（每天郵件、電話跟蹤）創(chuàng)建PFR報(bào)告并郵件告矢口服務(wù)工程師區(qū)域服務(wù)主管1、每 天上 班第 一件 事就 是針 對(duì) 99 工單 服務(wù) 站分 配以 及查 看 工單 內(nèi)容2、設(shè) 備服 務(wù)站 分配 實(shí)時(shí) 跟蹤 ：如 設(shè)備 區(qū) 域內(nèi) 轉(zhuǎn)移 的需 在 VDIS 系統(tǒng) 中 做服務(wù)站相應(yīng)的分配。二 、 400 工 單 受 理 ：1、接 聽(tīng) 4000

41、 525 168 熱 線， 創(chuàng)建 工 單， 分配 服務(wù) 站， 工單 一旦 生 成，跟蹤工單處理進(jìn)度，首先督促服務(wù)主管及時(shí)和客戶聯(lián)系。避免沒(méi)有及 時(shí)和客戶聯(lián)系導(dǎo)致客戶不滿投訴和避免首次響應(yīng)超時(shí)；2、停機(jī)設(shè)備：特別關(guān)注，及時(shí)與服務(wù)工程師了解設(shè)備的具體情況及是 否實(shí)施補(bǔ)救措施，并將停機(jī)短信發(fā)送給服務(wù)主管和事業(yè)部經(jīng)理；3、400 系統(tǒng) 中針 對(duì) 99 工單 或者 客戶 設(shè)備 報(bào)修 時(shí)設(shè) 備序列號(hào) 不詳 的 ，通 過(guò) 各 種 渠 道 查 找 序 列 號(hào) ， 在 400 系 統(tǒng) 中 將 序 列 號(hào) 補(bǔ) 齊 （ 電 話 回 復(fù) 已 解 決 的 工 單 除 外 ）；4、所有故障類工單短信發(fā)送給相應(yīng)的銷售總監(jiān)；

42、5、每 天關(guān) 注工 單短 信回 復(fù)： 及時(shí) 跟進(jìn) 36 小 時(shí)響 應(yīng)；6、超 時(shí)工 單節(jié) 點(diǎn)申 請(qǐng)（ 99 工單 節(jié)點(diǎn) 申 請(qǐng)及 17 開(kāi) 頭工 單因 系統(tǒng) 原因 造 成 超 時(shí) 的 ）： 在 VDIS 系 統(tǒng) 中 提 交 申 請(qǐng) ， 申 請(qǐng) 獲 得 沃 爾 沃 總 部 審 批 后 ， 在 系 統(tǒng)做節(jié)點(diǎn)更改。二、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)1、日 報(bào)： 每天 10:30 之 前將 日?qǐng)?bào) 發(fā)送 給 各區(qū) 域服 務(wù)主 管及 服務(wù) 總監(jiān) ；2、周報(bào)：每周五發(fā)送周報(bào)數(shù)據(jù)至各區(qū)域服務(wù)主管及服務(wù)總監(jiān)；3、月報(bào) ：每月 5 日 之 前將 月報(bào) 數(shù)據(jù) 發(fā)送 給各 區(qū)域 服務(wù) 主管 及 服務(wù) 總監(jiān) 。三、各項(xiàng)跟進(jìn)：1 、

43、未 修 復(fù) 工 單 跟 進(jìn) ： 每 天 下 午 跟 進(jìn) 未 修 復(fù) 工 單 ， 針 對(duì) 每 一 筆 未 修 復(fù) 工 單 400 支 持電 話與 服務(wù) 主管 溝通 ，若 涉及 到 索賠 、配 件等 原因 的再 次與 相 應(yīng) 的 部 門 核 實(shí) ， 核 實(shí) 無(wú) 誤 后 于 每 天 下 午 16:30 之 前 發(fā) 送 給 零 售 市 場(chǎng) 部 、 配 件 部 、 服 務(wù) 總 監(jiān) 等 ； 同 時(shí) 在 VDIS 系 統(tǒng) 中 跟 進(jìn) 未 修 復(fù) 原 因 。2、設(shè)備定檢保養(yǎng)的跟進(jìn)：A、沃爾 沃每 日 發(fā)送 保養(yǎng) 提醒 ，客 服主 管 在 收 到此 郵件 后發(fā) 送各 相 應(yīng) 區(qū) 域 的 400 支 持 及 服

44、務(wù) 主 管 ，要 求 服 務(wù) 主 管 在 收 到 此 郵 件 當(dāng) 天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 時(shí) 間 提 交 至 400 部 門 ， 400 支 持 每 天 按 照 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 時(shí) 間 及 時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；B、索 賠 支 持 每 周 一 和 每 周 三 會(huì)將 GPS 系 統(tǒng)中 保 養(yǎng) 提醒 清 單 發(fā)送 給 客 服 主 管 ， 客 服 主 管 收 到 提 醒 清 單 發(fā) 送 給 各 區(qū) 域 400 支 持 ， 要 求 服 務(wù) 主 管 在 收 到 此 郵 件 當(dāng) 天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 時(shí) 間 提 交 至 400 部 門 ， 4

45、00 支持每天按照保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；C、每月 末 索 賠 支持 會(huì) 提 供下 個(gè) 月 出保 設(shè) 備 清 單， 客 服 主 管 在 收 到 此 清單 郵 件 后發(fā) 送 給 去區(qū) 域 400 支 持 ，要 求 服 務(wù) 主管 在 收到 此 郵件 當(dāng) 天 下 午 18:00 之 前 將 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 時(shí) 間 提 交 至 400 部 門 ， 400 支 持 每 天 按 照 保 養(yǎng) 計(jì) 劃時(shí)間及時(shí)提醒并督促其區(qū)域按時(shí)完成；D、小 挖 及 無(wú) 信 號(hào) 大 挖 的 跟 進(jìn) ：各 區(qū) 域 400 支 持 需 建立 小 挖 和無(wú) 信 號(hào) 大 挖 的 臺(tái) 賬 ， 實(shí) 時(shí) 更 行 臺(tái) 賬 信

46、 息 ， 發(fā) 送 服 務(wù) 主 管 ， 由 服 務(wù) 主 管 和 400 支 持共同跟進(jìn)此設(shè) 備 保 養(yǎng) ， 必 要 時(shí) 400 支 持 會(huì) 進(jìn) 行 回 訪 獲 取 設(shè) 備 工 作 小 時(shí) 數(shù) 。E、各區(qū)域設(shè)備臺(tái)賬的建立及跟進(jìn)。及時(shí)跟進(jìn)、提醒服務(wù)主管跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)設(shè) 備的四次定檢保養(yǎng)避免漏做。所 有 的 保 養(yǎng) 跟 進(jìn) 信 息 要求 400 支 持 每周 五 下 午 17:00 之 前 將各 區(qū) 域 完成 進(jìn) 度 發(fā)送 給 客 服 主 管 ， 客 服 主 管 進(jìn) 行匯 總 后 反 饋 給 索 賠 支持 ， 索 賠 支 持 進(jìn) 行 最 終 核 實(shí) （ 比 如 PFR 報(bào) 告 是 否 創(chuàng) 建 等 ）。3、

47、技 改 的 跟 進(jìn) ： 索 賠 經(jīng) 理 提 供 準(zhǔn) 確 的 需 做 技 改 的 設(shè) 備 清 單 ， 400 各 區(qū) 域 支持 將 設(shè) 備 清 單 發(fā) 送給 各 自 服 務(wù) 主 管 ，服 務(wù) 主 管 提 交 技 改 計(jì) 劃 時(shí) 間 ，400 支持每天按計(jì)劃時(shí)間及時(shí)跟蹤。備 注 ：有 設(shè) 備 轉(zhuǎn) 移 的 必 須 郵 件 通 知 轉(zhuǎn) 移 地 400 支 持 及 服 務(wù) 主 管 ，確 保技改無(wú)漏做。4、設(shè) 備 接 觸 率 跟 進(jìn) ： 嚴(yán) 格按 照五 大標(biāo) 準(zhǔn) 動(dòng) 作 每 天 審 核 每 單 客 戶 拜 訪 報(bào) 告，不合格的報(bào)告及時(shí)與服務(wù)主管溝通，及時(shí)糾正至合格。四 、 交 機(jī)通 告 發(fā) 送： 收 到

48、安立 信 的 交機(jī) 通 告指 令第 一 時(shí) 間將 交 機(jī) 通告 相 關(guān)信息發(fā)送給相應(yīng)區(qū)域服務(wù)主管。五、GPS服務(wù)車輛監(jiān)控（9月1日開(kāi)始執(zhí)行）六 、 服 務(wù) 主 管 及 服務(wù) 工 程師 考 核評(píng) 定 （ 9 月 1 日 開(kāi)始 執(zhí)行 ）七、服務(wù)工程師報(bào)銷票管理：收到服務(wù)工程師寄回的報(bào)銷票據(jù)，報(bào)銷款 的初審及按報(bào)銷流程逐層簽字審核并提交財(cái)務(wù)，建立報(bào)銷費(fèi)用臺(tái)賬。服務(wù)管理部績(jī)效考核管理制度服務(wù)績(jī)效考核對(duì)象：一、前臺(tái)人員：現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)主管、服務(wù)工程師）；大修部（經(jīng)理及副經(jīng)理、 車間維修工）二、后臺(tái)人員：客戶中心經(jīng)理、400客服主管、400客服專員、索賠主管、索賠支持、 服務(wù)支持、技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理、技

49、術(shù)培訓(xùn)人員?，F(xiàn)場(chǎng)績(jī)效考核（一）區(qū)域服務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn):序 號(hào)考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)考核內(nèi)容1配件銷售任務(wù)402CSA簽約數(shù)量203服務(wù)覆蓋能力20目標(biāo)值90分，低 一分扣3分服務(wù)質(zhì)量滿意度40%交機(jī) 定檢實(shí)施率20%及時(shí)率20%服務(wù)反應(yīng)速度機(jī)器所在C區(qū)經(jīng) 銷商以36小時(shí)到達(dá)為考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 間。服務(wù)投訴（滿意 度）A. 經(jīng)銷商普通有 效投訴占保有量 臺(tái)數(shù)的比率超出一定比例的（目前 規(guī)定為6%o）B. 投訴到Volvo 總部的嚴(yán)重投訴。C. 普通有效投訴 48小時(shí)未解決的。D. 以上考核數(shù)據(jù) 弄虛作假的。4設(shè)備接觸率10四個(gè)月內(nèi)C區(qū)：85%5TCL2和 TCL3人數(shù)10TCL年底未達(dá)標(biāo) 準(zhǔn)，每缺一人扣1

50、 分費(fèi)用合計(jì)100扣分項(xiàng)安全事故每發(fā)生 一起扣2分（造成人員住院、報(bào)工 傷），10分為上限（二）服務(wù)主管;服務(wù)主管：根據(jù)服務(wù)站點(diǎn)的級(jí)別不同，年薪制不同年薪標(biāo)準(zhǔn)：一類；9.9萬(wàn)元；二類：8.7萬(wàn)元；三、四類：7.2萬(wàn)元 考核內(nèi)容：當(dāng)月考核70%年終考核30%當(dāng)月工資的20%乍為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資； 全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎(jiǎng)金;績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1交機(jī)定檢及時(shí)率、完成率月度30100%1成，每低于1舛口 5分2首次響應(yīng)率、實(shí)際響應(yīng)率月度20100%1成，每低于1舛口 2分3配件銷售任務(wù)完成率月度20100%1成，每低于1%扣2分，考慮按

51、臺(tái)量、機(jī)型及項(xiàng)目客戶，按照事業(yè)部 分月制定目標(biāo)4設(shè)備接觸率月度20按臺(tái)量的85% 7月、10月每月完成20% 8月、9月完成30%累計(jì)考核，每低于1舛口 2分，5服務(wù)資料考核月度10服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整） 每一項(xiàng)扣除1分?？鄯猪?xiàng)（安全指標(biāo)投訴）安全指標(biāo)一票否決，400反饋（滿意 度、投訴）有效投訴每條扣除10分; 單位工單公里數(shù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)1%扣5分， 超過(guò)10舛口 10分。（對(duì)400工單派工 安排行程建議不米納造成超標(biāo)準(zhǔn)單 獨(dú)扣主管分?jǐn)?shù)）月度合計(jì)100TCL2人數(shù)考核指標(biāo)年度按人數(shù)月度績(jī)效加權(quán)平均年度配件銷售任務(wù)完成率年度CSA簽約率年度服務(wù)主管績(jī)效考核由客服支持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)

52、審核;（三）服務(wù)工程師當(dāng)月工資的20%乍為績(jī)效考核工資；當(dāng)月分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放績(jī)效工資;全年分?jǐn)?shù)低于70分不予發(fā)放年終獎(jiǎng)金;績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核指標(biāo)時(shí)間權(quán)重考核內(nèi)容1實(shí)際響應(yīng)率月度20每單未達(dá)標(biāo)扣5分2一次性修復(fù)率月度20每發(fā)現(xiàn)一筆未一次性或及時(shí)修復(fù)的工單扣 5 分（針對(duì)故障解決，因客觀原因剔除）3服務(wù)資料考核月度60服務(wù)資料不合格（及時(shí)、準(zhǔn)確、完整）每一 項(xiàng)扣除4分。最低工單（工時(shí)）量2014年考慮4扣分項(xiàng)（現(xiàn)場(chǎng)安全操作、投訴）母發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未按現(xiàn)場(chǎng)安全操作扣 5分，40 反饋（滿意度、投訴）有效投訴每條扣除1C 分、有效客戶不滿意項(xiàng)目每條扣 2分。月度合計(jì)100服務(wù)工程師的績(jī)效考核由客服支

53、持部考核，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)審核；1、獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)服務(wù)報(bào)告單，根據(jù)技術(shù)等級(jí)，工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算相應(yīng)服務(wù)提成； 工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：每工時(shí)45元：2、定檢保養(yǎng)、巡檢、新機(jī)檢查、庫(kù)房機(jī)維護(hù)等定檢日常服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行工時(shí)獎(jiǎng)勵(lì), 不與TCL等級(jí)掛鉤。2:維修工時(shí)獎(jiǎng)金與TCL等級(jí)掛鉤；提取系數(shù)為:級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)系數(shù)等級(jí)工時(shí)備注TCL445元2.5110元TCL345元290元TCL245元1.565元TCL145元145元3、對(duì)外有維修業(yè)務(wù)的按維修工時(shí)金額提??；4、共同完成的服務(wù)平均分配工時(shí)；5、服務(wù)工程師的績(jī)效由客戶中心負(fù)責(zé)考評(píng)；6、當(dāng)月發(fā)放50%年底發(fā)放50%7、獎(jiǎng)金由支持計(jì)算，服務(wù)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；8中途辭職及公司辭退的本年度不給予任何獎(jiǎng)金發(fā)放；服務(wù)資料考核明細(xì)1、所有原始工單、資料必須在服務(wù)完成后一周內(nèi)返到服務(wù)支持處。超過(guò)期限的一份資 料算一項(xiàng)不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。2、服務(wù)單、交機(jī)資料內(nèi)容要填寫完整并真實(shí)有效。單據(jù)及內(nèi)容有缺失、不真實(shí)的分別 算一項(xiàng)不合格，主管與服務(wù)人員扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。（交機(jī)資料含：用戶反饋表，回執(zhí)單，檢查程序表，交機(jī)預(yù)檢，客戶確認(rèn)書，以及保險(xiǎn) 說(shuō)明書和發(fā)動(dòng)機(jī)延保協(xié)議。客戶信息是否和交機(jī)通告信息一致以及質(zhì)