四川電力客戶滿意度調(diào)查方案

1、 四川電力客戶滿意度第三方調(diào)查方案成都正鴻智庫電力安全技術(shù)研究中心 2012年1月一、項(xiàng)目背景電力是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行基礎(chǔ)，也是關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)命脈的重要行業(yè)。四川是全國的人口大省之一，同時(shí)也是西部地區(qū)最主要的產(chǎn)業(yè)基地，電力公司一方面需滿足省內(nèi)生產(chǎn)和生活兩個(gè)方面對電力能源的旺盛需求，另一方面還承擔(dān)著對省外輸出電力的戰(zhàn)略性任務(wù)，在對四川經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)電力保障和強(qiáng)勁動(dòng)力的工作中成績卓著。隨著全國電力體制改革的深入，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。通過測評和了解客戶對其供電服務(wù)的感受和評價(jià)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)中尚存的不足及問題，

2、建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機(jī)制，快速有效地提升競爭力，創(chuàng)造更多效益。n 外部競爭要求電力公司提供有競爭力的供電服務(wù)來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭非常激烈，通過第三方滿意度調(diào)查，電力企業(yè)可了解客戶對電力企業(yè)的評價(jià)，細(xì)分客戶群體，了解客戶不同的用電需求，為客戶提供符合其自身特點(diǎn)、更加個(gè)性化的用電服務(wù)，適應(yīng)客戶需求、滿足客戶需求、超越客戶需求，從外部營銷爭取更多的客戶。n 內(nèi)部管理要求電力公司跟蹤客戶滿意度四川省電力公司架構(gòu)復(fù)雜，擁有下屬單位62個(gè)，直供直管縣級供電公司70個(gè)，控股、代管縣級供電公司105個(gè)，多級法人共同為不同區(qū)域的客戶提供配電服務(wù)，規(guī)模不同，水平不一，素質(zhì)不同，情況不一，為客觀地

3、評估電力公司下轄各單位的客戶關(guān)系狀況，了解各單位的優(yōu)勢和列數(shù)，幫助電力公司發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)運(yùn)營管理中存在的問題，有必要采用科學(xué)系統(tǒng)的方法測評電力客戶滿意度，從內(nèi)部管理維持客戶的滿意度和忠誠度。二、項(xiàng)目意義以科學(xué)的模式和方法測評客戶滿意度，并構(gòu)建電力客戶滿意度測評體系，對電力公司的經(jīng)營具有十分重要的意義，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1、了解客戶對電力公司供電服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)客戶是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，客戶滿意度不僅是對企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合評價(jià)，也是對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合評價(jià)。電力供應(yīng)是公用事業(yè)，由于歷史的原因，盡管目前電力公司與客戶之間的關(guān)系得到明顯改善，但這種關(guān)系仍然存在很多問題，通過第三方

4、客戶滿意度測評，了解電力公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶感覺滿意之間的差距從而改進(jìn)工作，對于電力公司的意義重大。2、了解在電力服務(wù)上客戶未被滿足的需求客戶正在從被動(dòng)接受供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)對供電服務(wù)提出要求，但客戶需求需要通過一個(gè)通暢的渠道收集反饋到電力公司，第三方客戶滿意度測評通過與大量不同類型客戶的一對一訪問，追問客戶的意見和建議，了解客戶心目中最為滿意以及亟待解決的問題，挖掘客戶未被滿足的需求，結(jié)合客戶期望與改進(jìn)對策，擬定具體的整改措施并落到實(shí)處，提升整體供電服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)電力公司競爭力。3、側(cè)面軟性宣傳電力公司，最終提高電力公司效益深入到各類型客戶之中的客戶滿意度專業(yè)調(diào)研工作，一方面使電力公司

5、與客戶實(shí)現(xiàn)面對面的溝通、了解、理解、信任，另一方面向客戶傳遞四川電力公司重視客戶需求及評價(jià)的以人為本的宗旨，與客戶建立良性的互動(dòng)關(guān)系，降低電力公司的交易成本，既可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也是為自身創(chuàng)造價(jià)值，提高效益。4、協(xié)助電力公司實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)部，管理者需要一個(gè)對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行檢測和調(diào)控的有效手段，無論是宏觀還是微觀層面，客戶滿意度測評系統(tǒng)都是行之有效的手段。通過客戶滿意度測評，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷，提供預(yù)測未來的信息，并且建立預(yù)警系統(tǒng)，為企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策提供基本依據(jù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理。三、項(xiàng)目內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核

6、心，圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)的感知、客戶對價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠展開。目的是了解居民客戶和單位客戶對電力行業(yè)抄表收費(fèi)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、報(bào)修搶修服務(wù)、95598電力服務(wù)熱線、用電申請和投訴服務(wù)等六類服務(wù)項(xiàng)目的評價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。最終具體內(nèi)容框架需與四川電力公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通確定。客戶期望客戶感知客戶總體滿意度客戶抱怨形象評價(jià)感知價(jià)值客戶忠誠四、調(diào)查對象訪問對象為居民客戶、單位客戶。居民客戶包括城市居民和農(nóng)村居民；單位客戶中分工業(yè)企業(yè)客戶、商業(yè)服務(wù)業(yè)客戶、政府公用事業(yè)客戶等類型（具體類型需與電力公司溝通確認(rèn)），單位客戶的受訪者為 “與電力行業(yè)直接打交道的部門

7、負(fù)責(zé)人”。五、調(diào)查步驟1、內(nèi)部調(diào)研四川電力公司體系架構(gòu)復(fù)雜，供電服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)具備地方特色，在正式設(shè)計(jì)問卷及指標(biāo)之前，會(huì)通過一對一訪談和群體座談會(huì)的方式對電力公司內(nèi)部人員進(jìn)行前期調(diào)研，從而確定客戶滿意度測評的指標(biāo)體系框架和重點(diǎn)。深訪對象：四川電力公司高層領(lǐng)導(dǎo)座談會(huì)對象：四川電力公司中層管理者調(diào)研內(nèi)容：供電服務(wù)整體工作的地方特色？在抄表收費(fèi)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、報(bào)修搶修服務(wù)、95598電力服務(wù)熱線、用電申請和投訴服務(wù)等各環(huán)節(jié)中，詳細(xì)服務(wù)指標(biāo)的重點(diǎn)和難點(diǎn)？2、定性調(diào)查結(jié)合前期內(nèi)部調(diào)研的基本資料和重點(diǎn)問題，以深度訪談的方式，分別對四川電力行風(fēng)監(jiān)督員、部分居民客戶和非居民客戶進(jìn)行定性調(diào)查。多角度、多層次

8、形成對四川電力服務(wù)現(xiàn)狀的認(rèn)識，補(bǔ)充和發(fā)展客戶滿意度測評的指標(biāo)體系框架，為定量問卷設(shè)計(jì)提供依據(jù)。行風(fēng)監(jiān)督員深訪：站在行業(yè)發(fā)展的高度，訪問其對當(dāng)?shù)毓╇娝健⒐╇姺?wù)中的亮點(diǎn)和存在的問題的意見和建議；居民客戶和非居民客戶深訪：隨機(jī)抽取一定數(shù)量的居民和非居民客戶進(jìn)行深度訪談，深度挖掘不同類型客戶對供電服務(wù)的感受和用電需求。3、問卷設(shè)計(jì)在內(nèi)部調(diào)研和定性調(diào)查的基礎(chǔ)上，以國家電網(wǎng)相關(guān)服務(wù)政策、各類型客戶用電需求和四川電力工作重點(diǎn)三方面內(nèi)容為依據(jù)，進(jìn)行滿意度指標(biāo)體系以及定量問卷的設(shè)計(jì)。由于定量問卷涉及到電力公司營業(yè)廳服務(wù)、報(bào)修搶修服務(wù)、95598電力服務(wù)熱線、用電申請和投訴服務(wù)等5類服務(wù)項(xiàng)目，如果將各服務(wù)項(xiàng)目

9、評價(jià)集中在一份問卷，會(huì)導(dǎo)致問卷過長，對調(diào)查效果產(chǎn)生一定影響，建議將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行拆分，每一份問卷只針對2-3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。將問卷分為五卷（每卷均涉及抄表收費(fèi)服務(wù)），針對接受不同服務(wù)項(xiàng)目的客戶，分別使用不同的調(diào)查問卷。對于接受報(bào)修搶修服務(wù)、95598熱線服務(wù)、用電申請服務(wù)和投訴服務(wù)的定量調(diào)查，需要電力公司配合提供客戶名單，按照名單對接受過指定服務(wù)項(xiàng)目的客戶進(jìn)行訪問。4、抽樣針對此次四川電力客戶滿意度測評項(xiàng)目，建議選擇1家直控直管的地市局進(jìn)行試點(diǎn)，調(diào)查范圍需覆蓋該地市局下轄所有區(qū)縣供電局。通過隨機(jī)抽樣的方式在各區(qū)縣局抽取3-5個(gè)下轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)區(qū)縣局的樣本量建議不低于200個(gè)，可依據(jù)該區(qū)縣局不同

10、類型客戶、下轄網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量按一定比例平衡分配。各區(qū)縣局居民和非居民客戶的樣本配額按2：1的比例進(jìn)行分配，所有樣本均對抄表收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并保證對營業(yè)廳服務(wù)的評價(jià)不少于總樣本量的20%，對報(bào)修搶修、95598熱線、用電申請和投訴等指定服務(wù)項(xiàng)目的評價(jià)均不少于總樣本量的5%。單個(gè)區(qū)縣局下轄營業(yè)廳/農(nóng)電站網(wǎng)點(diǎn)至少完成30個(gè)樣本，對于下轄營業(yè)廳/農(nóng)電站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比較少的區(qū)縣局，適當(dāng)放大各網(wǎng)點(diǎn)的抽樣數(shù)量。樣本量的確定公式nt2 p(1-p)/2，其中： n樣本規(guī)模t概率度（一般置信度95%時(shí)，t=1.96；置信度為98%，t=2.326；置信度為99%，t=2.6）D極限抽樣誤差p為總體比例因此，在95%的置

11、信度下，最低單位樣本量為150個(gè)，單位抽樣誤差在±7.8%左右，總體誤差不超過±2%。5、定量調(diào)查以定量問卷的形式，通過隨機(jī)+指定的方式，分別采用營業(yè)廳攔訪、入戶訪問和上門面訪等方法，對六類服務(wù)項(xiàng)目分別評價(jià)。針對抄表收費(fèi)服務(wù)，采取隨機(jī)+指定的方式，對客戶（居民和單位）進(jìn)行營業(yè)廳攔訪+入戶訪問/上門面訪，以保證調(diào)研結(jié)果的客觀性；針對營業(yè)廳服務(wù)，采取隨機(jī)的方式，對客戶（居民和單位）進(jìn)行營業(yè)廳攔訪；針對報(bào)修搶修、95598熱線、用電申請和投訴服務(wù)，采取指定的方式，了解特定客戶的滿意度，對居民客戶主要進(jìn)行入戶訪問，對單位客戶主要進(jìn)行上門面訪。訪問對象隨機(jī)指定抄表收費(fèi)營業(yè)廳抄表收費(fèi)報(bào)

12、修搶修95598熱線用電申請投訴居民營業(yè)廳攔訪入戶訪問單位營業(yè)廳攔訪上門面訪具體調(diào)查方法介紹如下：入戶訪問：在各供電轄區(qū)，對居民進(jìn)行入戶面對面的訪問，且同一小區(qū)不超過2位受訪者。訪問采用讀錄法進(jìn)行，由家庭中與電力行業(yè)有過接觸的主要成員回答，問卷由訪問員填寫。每份訪問大約持續(xù)10分鐘20分鐘。營業(yè)廳攔訪：采用隨機(jī)抽樣法：在試點(diǎn)市局下轄區(qū)縣局抽樣營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)攔截辦理完業(yè)務(wù)的企業(yè)和居民客戶，定量調(diào)查采用讀錄法，訪問結(jié)束贈(zèng)送受訪對象禮品。上門面訪：對單位中電力事務(wù)的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對面的訪問，訪問采用讀錄法進(jìn)行，由受訪者回答，由訪問員填寫。每份訪問大約持續(xù)15分鐘30分鐘。6、低滿意度客戶回訪通過數(shù)據(jù)分析

13、，遴選出各區(qū)縣局企業(yè)客戶中滿意度偏低的樣本，對其進(jìn)行電話訪問，了解客戶不滿意的原因及具體事件例舉；挖掘客戶未滿足的服務(wù)需求，了解客戶對不滿意的服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)建議。7、復(fù)核錄入及數(shù)據(jù)分析為保證實(shí)地訪問工作質(zhì)量，問卷記錄受訪人位置、了解電話和姓名。對回卷進(jìn)行卷面審查，卷面要求不符合規(guī)定的及時(shí)返工；問卷100%進(jìn)行電話和實(shí)地復(fù)核，保證每個(gè)訪問員的問卷均被復(fù)核到；數(shù)據(jù)錄入電腦后將通過邏輯查錯(cuò)進(jìn)一步復(fù)核訪問質(zhì)量。被確認(rèn)有質(zhì)量問題的訪員的所有問卷全部作廢不用。所有有效問卷使用SPSS 11.5高級統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對于定量調(diào)研數(shù)據(jù)的分析將根據(jù)研究需要采用頻度分析、交互分析模塊等進(jìn)行。8、報(bào)告撰寫總報(bào)告：四川××市電力局客戶滿意度評價(jià)總報(bào)告一份（中文word版）分報(bào)告：××區(qū)縣供電局客戶滿意度評價(jià)子報(bào)告多份（中文word版）六、項(xiàng)目周期項(xiàng)目前期溝通結(jié)束后，項(xiàng)目正式執(zhí)行預(yù)計(jì)需要60個(gè)工