呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制方法

1、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是指通過(guò)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。那么，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所要達(dá)成的整體目標(biāo)又是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)講，對(duì)于自建型呼叫中心來(lái)講，其整體目標(biāo)就是在合理控制成本的基礎(chǔ)上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對(duì)于外包型呼叫中心，其整體目標(biāo)則是確保目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入完成率，而要保證目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入的完成率，一方面要做好“開(kāi)源”的工作，即盡可能的擴(kuò)大營(yíng)收，另一方面也須做好“節(jié)流”的工作，即合理的控制成本。從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無(wú)論是對(duì)于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所要時(shí)刻秉承的運(yùn)營(yíng)原則，是貫穿運(yùn)營(yíng)管理始末的操

2、作主線。本文將對(duì)呼叫中心的成本控制方法進(jìn)行詳細(xì)的分析闡述。成本項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構(gòu)成項(xiàng)目（成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng)），以及一次性投入成本的分?jǐn)倷C(jī)制，只有如此方能全面準(zhǔn)確的進(jìn)行成本總額的核算。（一）成本大項(xiàng) （二）成本細(xì)項(xiàng)1、人力成本注：還包括人員招聘及培訓(xùn)成本 2、場(chǎng)地成本注： 如是單租場(chǎng)地自行建設(shè)，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價(jià)，場(chǎng)地成本=房租+家具每月分?jǐn)偝杀?月物業(yè)成本+月水電成本。 如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），場(chǎng)地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價(jià)，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。 如是購(gòu)買場(chǎng)地，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?

3、除租賃綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。 3、IT成本注： 還包括使用語(yǔ)音線路每月產(chǎn)生的通話成本。 如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），除每月產(chǎn)生的話費(fèi)成本外,IT成本包含在座席租賃成本中。 如是自行采購(gòu)建設(shè)，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?4、公司管理分?jǐn)傋ⅲ?分?jǐn)偙壤鞴居胁煌?guī)定，數(shù)據(jù)可由財(cái)務(wù)部門取得。 5、其它成本是指不包含在上述成本項(xiàng)目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。二、成本核算（一）報(bào)成本預(yù)算1. 前提條件已知或可預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。 2. 核算原理及方法 （1）計(jì)算一線人員配比數(shù)量一線人員配比數(shù)量=未來(lái)某月份的業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月度排

4、班工時(shí)（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小時(shí)處理量=3600S/AHTX工作飽和度(即工時(shí)利用率。（2）計(jì)算管理人員配比數(shù)量參考呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),具體可參看呼叫中心人員配比分析文章：（3）核算人力成本根據(jù)已確定的各崗位人員配比數(shù)據(jù)，結(jié)合公司薪酬結(jié)構(gòu)及薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按照人力成本明細(xì)項(xiàng)目，全面核算人力成本。（4）核算場(chǎng)地成本根據(jù)前文所述場(chǎng)地成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算場(chǎng)地成本。（5）核算IT成本根據(jù)前文所述IT成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算IT成本。（6）核算公司管理分?jǐn)偝杀靖鶕?jù)前文所述公司管

5、理分?jǐn)偝杀卷?xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明，結(jié)合公司實(shí)際情況，全面核算公司管理分?jǐn)偝杀?。?）核算其它成本根據(jù)前文所述其它成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明，結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量，全面核算其它成本。（8）核算成本總額加總各分項(xiàng)成本金額，核算出成本總額。（二）給成本預(yù)算1. 前提條件公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算 2. 核算原理及方法 （1）計(jì)算一線人員綜合成本結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計(jì)算/取得一線人員月度綜合成本。（2）計(jì)算一線人員配比數(shù)量一線人員配比數(shù)量=月成本總額/一線人員月度綜合成本（3）計(jì)算可承載的業(yè)務(wù)總量月度可承載業(yè)務(wù)總量=一線人員配比數(shù)量X人均每小時(shí)處理量X月度排班工時(shí)（166.64）

6、X平均出勤率（4）計(jì)算可達(dá)成的整體KPI根據(jù)計(jì)算出的一線人員配比數(shù)量，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，計(jì)算可達(dá)成的整體KPI指標(biāo)。三、成本控制在根據(jù)成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng)，按照成本核算原理精確計(jì)算出月度成本總額后，要實(shí)現(xiàn)對(duì)于成本目標(biāo)在日常運(yùn)營(yíng)管理中的控制，則必須反向計(jì)算出成本臨界點(diǎn)，并將成本臨界點(diǎn)細(xì)化至每周、每天，以此成本臨界點(diǎn)作為日常成本控制的原則和底線。一旦日常運(yùn)營(yíng)中實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)逼近成本臨界點(diǎn)數(shù)據(jù)，則要求運(yùn)營(yíng)管理者必須及時(shí)采取必要的調(diào)整措施，否則將無(wú)法達(dá)成成本控制的整體目標(biāo)。成本臨界點(diǎn)的計(jì)算，需要區(qū)分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心：（一）、自建型呼叫中心無(wú)論是根據(jù)已知或可預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量精確計(jì)算成本總額，還是不考慮

7、業(yè)務(wù)量、公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算，其成本臨界點(diǎn)的計(jì)算和控制原則是相同的，那就是：1. 一線人員配比數(shù)量 一線人員配比數(shù)量作為成本臨界點(diǎn)之一，則要求日常運(yùn)營(yíng)中實(shí)際的一線人員數(shù)量不可超出此標(biāo)準(zhǔn)，一旦超出此標(biāo)準(zhǔn)，成本總額也將超出預(yù)算金額。1. 可承載的業(yè)務(wù)總量 可承載的業(yè)務(wù)總量須細(xì)化至每周、每天，如日常運(yùn)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)超出此成本臨界點(diǎn)數(shù)據(jù)，如為確保整體KPI而增加人力，則成本總額將超出預(yù)算金額；如不增加人力，則整體KPI無(wú)法達(dá)成。（二）外包型呼叫中心按照全業(yè)務(wù)外包（系統(tǒng)、場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)、人員）收入結(jié)算常用模式，根據(jù)已核算出的成本總額反向計(jì)算成本臨界點(diǎn)。 計(jì)件模式成本臨界點(diǎn) 座席/人員數(shù)量模式成本臨界點(diǎn) 計(jì)算原理

8、同計(jì)件模式。四 成本單價(jià)成本單價(jià)是外包型呼叫中心對(duì)外商務(wù)報(bào)價(jià)的重要依據(jù)，因而需要精確核算。根據(jù)全業(yè)務(wù)外包（系統(tǒng)、場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)、人員）收入結(jié)算常用模式，分別核算工作量成本單價(jià)和一線綜合成本單價(jià)。（一）、已知或可預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量1. 取得AHT 根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。分不同時(shí)間段撥測(cè)，取得AHT數(shù)據(jù)。根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過(guò)程，取得AHT數(shù)據(jù)。2、計(jì)算人均每小時(shí)處理量計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。3、計(jì)算一線人員配比數(shù)量計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。4、根據(jù)一線人員配比數(shù)量計(jì)算月度成本總額計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。5、計(jì)算成本單價(jià)工作量成本單價(jià)=月度成本總額/月度業(yè)務(wù)處理總量一線綜合

9、成本單價(jià)=月度成本總額/一線人員配比數(shù)量（二）未知業(yè)務(wù)量1. 取得AHT 根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。分不同時(shí)間段撥測(cè)，取得AHT數(shù)據(jù)。根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過(guò)程，取得AHT數(shù)據(jù)。2、計(jì)算人均每小時(shí)處理量計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。3、計(jì)算人均月處理量人均月處理總量=人均每小時(shí)處理量X月人均排班工時(shí)（國(guó)家法定166.64）X平均出勤率4、取得一線歷史成本單價(jià)結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計(jì)算/取得一線人員月度綜合成本。5、計(jì)算成本單價(jià)工作量成本單價(jià)=一線人員月度綜合成本/人均月處理總量本文中所闡述的內(nèi)容，均是筆者從日常工作實(shí)踐中所提煉總結(jié)出的內(nèi)容，可能會(huì)有一定的片面性和局限性，僅為拋磚引玉之個(gè)人觀點(diǎn)。但是，通過(guò)本文的分析，可充分說(shuō)明成本控制及成本意識(shí)，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中占有相當(dāng)重要