MochaITOM產(chǎn)品功能介紹Vppt課件

1、摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 2019年9月Ver 2.28.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄ITIT部門的挑戰(zhàn)部門的挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)如何更快如何更快速的恢復(fù)速的恢復(fù)故障？故障？不能解決不能解決的故障是的故障是否有人繼否有人繼續(xù)追蹤？續(xù)追蹤？如何有效如何有效的控制的控制IT變變更？更？我提交的我提交的問題是否問題是否得到及時得到及時解決？解決？我對問題我對問題的解決是的解決是否滿意？否滿意？我的我的IT系統(tǒng)，系統(tǒng)，我該怎么我

2、該怎么提交？提交？業(yè)務(wù)部門的困惑業(yè)務(wù)部門的困惑如何保持如何保持IT和業(yè)務(wù)之間的有效溝通？和業(yè)務(wù)之間的有效溝通？將監(jiān)控延伸為運(yùn)維管理：將監(jiān)控延伸為運(yùn)維管理：Mocha ITOMMocha ITOM = 以以ITIL最佳實踐方式最佳實踐方式 + 配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB） + 戴明的質(zhì)量循環(huán)戴明的質(zhì)量循環(huán)定義符合定義符合ITIL的人員角色和組織架構(gòu)的人員角色和組織架構(gòu)ITIL概述概述ITIL核心流程：核心流程：IT服務(wù)管理是服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程框架的核心，它是一套協(xié)同流程Process），并通過），并通過服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)級別協(xié)議SLA來保證來保證IT服務(wù)的質(zhì)量

3、。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把把IT管理活動歸管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程，主要如下：納為一項管理功能和十個核心流程，主要如下： ITIL概述概述事故管理有效解決突發(fā)事件盡快恢復(fù)IT服務(wù)服務(wù)級別管理提供與服務(wù)級別對等的服務(wù)內(nèi)容完成量化服務(wù)管理問題管理找尋問題的根源和解決方案消除或減少問題事件的發(fā)生可用性管理監(jiān)控IT重要資源和運(yùn)行指標(biāo)保證整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性配置管理管理變更的實施過程避

4、免或減少變更帶的影響持續(xù)性管理建立業(yè)務(wù)持續(xù)計劃實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行變更管理控制IT系統(tǒng)和軟件的發(fā)布過程光纜軟件版本 能力管理監(jiān)控和提高系統(tǒng)性能進(jìn)行性能規(guī)劃發(fā)布管理管理IT系統(tǒng)的所有元素及相關(guān)信息，描述IT元素之間的相互關(guān)系財務(wù)管理IT服務(wù)的預(yù)算管理、成本管理計算IT服務(wù)價值摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 將將ITIL落地落地n 配置管理配置管理(CMDB)n 自助服務(wù)臺自助服務(wù)臺n 首頁報表首頁報表n 服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理n 問題管理問題管理n 變更管理變更管理n 發(fā)布管理發(fā)布管理n 知識庫知識庫n 配置向?qū)渲孟驅(qū)Щ诨贗TIL最佳實踐方式，最佳實踐方式，Mocha ITOM

5、實現(xiàn)實現(xiàn)ITIL在中國落地。在中國落地。 摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 總體流程圖總體流程圖服務(wù)臺&事故管理問題管理變更管理發(fā)布管理Mocha ITOM摩卡摩卡IT運(yùn)維運(yùn)維管理管理8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄摩卡摩卡IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心-CMDB事故、問題、變卦、事故、問題、變卦、和配置、發(fā)布管理流和配置、發(fā)布管理流程都和配置項相關(guān)聯(lián)程都和配置項相關(guān)聯(lián)涵蓋了涵蓋了IT基礎(chǔ)基礎(chǔ)架構(gòu)中的所

6、有架構(gòu)中的所有IT資源資源摩卡摩卡IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心-CMDB通過配置向?qū)瓿赏ㄟ^配置向?qū)瓿烧麄€企業(yè)的整個企業(yè)的CMDB初始化，支持自動初始化，支持自動發(fā)現(xiàn)和手工導(dǎo)入發(fā)現(xiàn)和手工導(dǎo)入摩卡摩卡IT運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)核心-CMDB通過通過CMDB的關(guān)聯(lián)拓的關(guān)聯(lián)拓?fù)鋵⒂布?、軟件和撲將硬件、軟件和IT服務(wù)之間的映射關(guān)系服務(wù)之間的映射關(guān)系可視化可視化摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 CMDB設(shè)計工具設(shè)計工具快速、方便的設(shè)快速、方便的設(shè)計與維護(hù)計與維護(hù)CMDB8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題

7、管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 自助服務(wù)臺自助服務(wù)臺企業(yè)內(nèi)部員工可通過自企業(yè)內(nèi)部員工可通過自助服務(wù)臺請求解決故障。助服務(wù)臺請求解決故障。摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 服務(wù)臺服務(wù)臺&事故事故 觸發(fā)方式：監(jiān)控事件自動觸發(fā)請求、自助服務(wù)臺起草請求、熱線電話 流程目的：當(dāng)事故發(fā)生后，第一時間及時恢復(fù)服務(wù)、解決故障，盡量避免業(yè)務(wù)的中斷。對不能徹底解決的可以升級、轉(zhuǎn)入問題或變更繼續(xù)跟蹤，對于最終解決的故障可以作為成功案例錄入知識庫。對突發(fā)事故進(jìn)對突發(fā)事故進(jìn)行管理，達(dá)到行管理，達(dá)到盡可能快速的盡可能快速的恢

8、復(fù)故障，盡恢復(fù)故障，盡可能減少業(yè)務(wù)可能減少業(yè)務(wù)中斷造成的影中斷造成的影響。響。8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 問題管理問題管理 觸發(fā)方式：服務(wù)臺請求轉(zhuǎn)入、手工起草 流程目的：對服務(wù)臺不能明確產(chǎn)生故障原因的請求，以及主動發(fā)現(xiàn)的問題，找到這些問題的根本原因，并提供消除問題的臨時措施與根本解決方案，以防止問題再次發(fā)生。ITIL資源庫資源庫-問題庫問題庫找出問題的根找出問題的根本原因，提供本原因

9、，提供臨時和根本解臨時和根本解決方案，防止決方案，防止再次發(fā)生類似再次發(fā)生類似事故。事故。8. 產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. 概述概述目錄ITIL資源庫資源庫-變更管理變更管理 觸發(fā)方式：服務(wù)臺請求申請、問題申請、手工起草 流程目的：對服務(wù)臺的請求或已經(jīng)查明原因的問題，通過有計劃的變更徹底消除故障或問題。變更咨詢委員會變更咨詢委員會 確保實施該變更的確保實施該變更的影響對系統(tǒng)最底。影響對系統(tǒng)最底。盡可能的減少盡可能的減少和消除因為變和消除因為變更給業(yè)務(wù)造成更給業(yè)務(wù)造成的影響

10、，并不的影響，并不限制變更，只限制變更，只是確保變更的是確保變更的有序操作。有序操作。8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄ITIL資源庫資源庫-發(fā)布管理發(fā)布管理 觸發(fā)方式：變更申請、手工起草 流程目的：按變更方案與計劃執(zhí)行變更，通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 確保只有經(jīng)過確保只有經(jīng)過完整測試和認(rèn)完整測試和認(rèn)證的軟硬件才證的軟硬件才能正式進(jìn)入運(yùn)能正式

11、進(jìn)入運(yùn)行環(huán)境。行環(huán)境。8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄將成熟可行將成熟可行的方案錄入的方案錄入知識庫，進(jìn)知識庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，行數(shù)據(jù)共享，達(dá)到快速排達(dá)到快速排除故障的目除故障的目的。的。8.Mocha ITOM產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點7.知識庫知識庫6.發(fā)布管理發(fā)布管理5.5.變更管理變更管理4.問題管理問題管理3.服務(wù)臺服務(wù)臺&事故管理事故管理2.CMDB1. Mocha ITOM概述概述目錄p可按照OLA以及SL

12、A進(jìn)行外部與內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議的設(shè)定p穿插于故障處理的各個環(huán)節(jié)，催辦以及SLM統(tǒng)計報告的展現(xiàn)SLM，度量運(yùn)維效率，降低服務(wù)風(fēng)險摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 多樣和方便的報表展現(xiàn)多樣和方便的報表展現(xiàn)Mocha ITOM內(nèi)置內(nèi)置超過超過100種運(yùn)維報表，種運(yùn)維報表，可通過拖拽輕松展可通過拖拽輕松展現(xiàn)報表現(xiàn)報表走馬燈式的走馬燈式的報警提示報警提示 Mocha ITOM達(dá)到快速解決故障的目的尋根問底，防止故障再次發(fā)生評估變更給業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險確保變更對系統(tǒng)的影響1. 服務(wù)臺服務(wù)臺/事故事故2. 問題管理問題管理3. 變更管理變更管理4. 發(fā)布管理發(fā)布管理*自助服務(wù)臺/ 多種支持方式*已非單純的流程管理，更

13、加突出各個運(yùn)維流程之間的聯(lián)系Mocha ITOM更注重各流程之間的關(guān)聯(lián)更注重各流程之間的關(guān)聯(lián)CMDB針對故障或資源類別關(guān)聯(lián)，方便快速解決問題針對故障或資源類別關(guān)聯(lián)，方便快速解決問題可關(guān)聯(lián)問題、可關(guān)聯(lián)問題、CMDB、變更和知識庫，更快變更和知識庫，更快速的解決問題速的解決問題關(guān)聯(lián)知識庫，可快關(guān)聯(lián)知識庫，可快速了解到數(shù)據(jù)庫宕速了解到數(shù)據(jù)庫宕機(jī)的可能原因機(jī)的可能原因提供向?qū)降南到y(tǒng)配置管理提供向?qū)降南到y(tǒng)配置管理提供向?qū)降南到y(tǒng)提供向?qū)降南到y(tǒng)管理配置管理配置提供向?qū)降姆?wù)臺配置提供向?qū)降姆?wù)臺配置提供向?qū)降姆?wù)提供向?qū)降姆?wù)臺配置臺配置可視化展現(xiàn)可視化展現(xiàn)IT資源和資源和IT服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)可視化展現(xiàn)可視化展現(xiàn)IT服務(wù)服務(wù)支持與監(jiān)控系統(tǒng)的集成支持與監(jiān)控系統(tǒng)的集成支持與各種監(jiān)控系支持與各種監(jiān)控系統(tǒng)的集成統(tǒng)的集成摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 - 流程設(shè)計工具界面流程設(shè)計工具界面流程配置工具流程配置工具ITIL模板模板摩卡摩卡IT運(yùn)維管理運(yùn)維管理 - 表單設(shè)計工具界面表單設(shè)計工具界面與與DreamWeaver集集成的可視化表單設(shè)成的可視化表單設(shè)計工具計工具 豐富運(yùn)維經(jīng)驗豐富運(yùn)維經(jīng)驗 隨需選擇隨需選擇 與監(jiān)控系統(tǒng)集成與監(jiān)控系統(tǒng)集成結(jié)合了摩卡在各行業(yè)中20年的運(yùn)維經(jīng)驗，更符合中國客戶的使用習(xí)慣。摩卡ITOM為平臺級的運(yùn)維產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)自己當(dāng)前的運(yùn)維發(fā)