圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)課件

1、圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)*大學圖書館大學圖書館2016年10月20日 文明服務(wù)培訓(xùn)文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)文獻檢索課文獻檢索課培訓(xùn)講座培訓(xùn)講座預(yù)約培訓(xùn)預(yù)約培訓(xùn)平臺資源服平臺資源服務(wù)專題推廣務(wù)專題推廣服務(wù)服務(wù)新生、新教職新生、新教職工培訓(xùn)工培訓(xùn)圖書借閱圖書借閱期刊閱覽期刊閱覽圖書推薦圖書推薦 網(wǎng)上資源網(wǎng)上資源復(fù)印、打印復(fù)印、打印圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)意見調(diào)查欄意見調(diào)查欄圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化文明服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化文明服務(wù)培訓(xùn) 2、 第二部分：職業(yè)形象塑造第二部分：職業(yè)形象塑造 4、 第四部分：總結(jié)歸納第四部分：總結(jié)歸納 3、 第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀 1、第一部分

2、：、第一部分： 服務(wù)職業(yè)化服務(wù)職業(yè)化心態(tài)心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)意識服務(wù)意識m1、真誠、用心m2、追求卓越 不厭其煩m3、精心創(chuàng)建“美譽度” 服務(wù)理念：讀者第一，服務(wù)育人服務(wù)理念：讀者第一，服務(wù)育人第一部分：職業(yè)化心態(tài)第一部分：職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一、一、真誠、用心為讀者服務(wù)。真誠、用心為讀者服務(wù)。（親情式服務(wù)）親情式服務(wù)）多一點微笑、多一份理解、 多 一份責任、多一份寬容第一部分：職業(yè)化心態(tài)第一部分：職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 二、二、追求卓越追求卓越 以高標準要求自己，不能將就隨便應(yīng)付。要對工作負責，對自己的人生負責。第一部分：職業(yè)化心態(tài)第一部分：職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培

3、訓(xùn) 三、三、精心創(chuàng)建讀者的精心創(chuàng)建讀者的“滿意度滿意度”、“美譽度美譽度” 讀者高度滿意讀者高度滿意 圖書館大加贊賞圖書館大加贊賞 圖書館大加贊賞圖書館大加贊賞 圖書館的圖書館的美譽度。美譽度。 美譽度是無價的，最可貴的市場資源。第一部分：職業(yè)化心態(tài)第一部分：職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分：職業(yè)形象塑造第二部分：職業(yè)形象塑造 2、 服飾禮儀服飾禮儀 3、介紹禮儀、介紹禮儀 1、儀容儀表、儀容儀表 4、常用敬語練習、常用敬語練習圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)一、儀容儀表一、儀容儀表m 儀表儀容是一個不容忽略的禮貌因素，良好的儀表儀容會使人產(chǎn)生美好的第一印象，是交際禮儀的基本內(nèi)容之一。m 包括：包括：人

4、的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)1 1、站姿站姿第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)2 2、坐姿文雅（男）、坐姿文雅（男）第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)2、坐姿文雅（女）、坐姿文雅（女）第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m不要半躺半做、二郎腿、抖退m電腦辦公標準坐姿第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 3 3、蹲姿優(yōu)、蹲姿優(yōu)

5、雅雅第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)女士蹲姿女士蹲姿 第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 4 4、走姿穩(wěn)重走姿穩(wěn)重m正確的走姿應(yīng)當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，跨步均勻，步伐穩(wěn)健，有節(jié)奏感。身體微向傾第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)二、服飾禮儀二、服飾禮儀m（一）、看場合穿衣（一）、看場合穿衣m1、公務(wù)場合：正裝m2、休閑場合：不要穿西裝之類，不倫不類第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m（二）、西裝的穿著（二）、西裝的穿著m大小合適、長短適宜、褲長要蓋住

6、腳面m紐扣： 三扣的西服-可以只扣上面2粒，不可以全扣 西裝的最下一粒扣子是決不能扣上的，坐下的時候要將西裝的扣子全部解開 第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m整體色彩要協(xié)調(diào)：皮鞋、腰帶、公文包顏m色一致m穿西裝必須要打領(lǐng)帶m襯衫要求是素色的m深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)三、介紹禮儀三、介紹禮儀第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 1、介紹別人時、掌心向上，五指并攏，斜向被介紹人m姓名職務(wù)單位m介紹的順序:尊者據(jù)后 2、自我介紹：m根據(jù)環(huán)境介紹的內(nèi)容側(cè)重點不同m男士先女士后；晚輩先長輩后；m下級先上級后；主人先客人后。第二部分：職業(yè)形象塑造圖

7、書館文明服務(wù)培訓(xùn) 指引禮儀指引禮儀第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一指禪一指禪第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)微笑禮儀微笑禮儀1、三到：讀者到 微笑到 敬語到2、微笑堅持“三米八齒”原則，即讀者進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿ψ匀?，露出不超過8顆牙齒為宜。3、發(fā)自內(nèi)心，真誠，適度。第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一個小鎮(zhèn)上，有一個富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣的走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中突然豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好??！第二天，這個富翁離開了小鎮(zhèn)

8、去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富，小女孩天真的笑：“我什么都沒做，只是對他微笑了而已?！?圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)原則服務(wù)原則m 一視同仁m 細致周到m 持之以恒m 尊重觀眾第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館常用敬語圖書館常用敬語1、您好，請出示您的一卡通。2、您好，你的卡余額不足，請充值后在刷卡。3、您好，請問有什么可你幫您？4、不好意思，請保持安靜。5、請（您）稍等一下。6、別著急，我來幫您查一查。7、系統(tǒng)調(diào)試中，請稍等。第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館服務(wù)禁語圖書館服務(wù)禁語

9、1、我不知道，不要問我。2、不行，機器忙著呢，真煩人。3、沒看見牌子嘛？那邊去。4、急什么，等著吧。5、就你事多。6、你怎么連規(guī)矩都不懂。7、怎么還不明白，有完沒完。第二部分：職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)常用語禮儀規(guī)范動作分解表常用語禮儀規(guī)范動作分解表鞠躬禮：鞠躬禮：1、您好，早上好！2、您好，請問有什么可你幫您？3、行，可以；行，沒有問題。4、您好，請到咨詢處查詢。（手勢指引） 第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) n 情景模擬一：情景模擬一： 同學甲到圖書館借書，同學甲到圖書館借書，但有但有2 2本

10、書超期未還本書超期未還（已（已丟失），丟失），一卡通丟失。一卡通丟失。第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 館長點評館長點評圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) n 情景模擬二：情景模擬二： 校外讀者要到圖書館借校外讀者要到圖書館借書時。書時。第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分：服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 館長點評館長點評館長館長總結(jié)總結(jié)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 圖書館窗口服務(wù)流程圖書館窗口服務(wù)流程 第四部分：總結(jié)歸納第四部分：總結(jié)歸納迎迎 接接了了 解解送送 客客推薦、提醒推薦、提醒辦辦 理理喜喜 相相 迎迎笑笑 相相 問問速速 辦辦 理理巧引導(dǎo)、善提醒巧引導(dǎo)、善提醒雙雙 手手 遞遞15423圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 心存感恩、敬業(yè)奉獻心存感恩、敬業(yè)