服務(wù)意識—服務(wù)價值管理

1、 服務(wù)意識-服務(wù)價值管理2022-2-32課程目標(biāo)課程目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；2022-2-33目錄目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-2-34服務(wù)定義服務(wù)定

2、義2022-2-35以顧客為中心以顧客為中心全方位預(yù)測全方位預(yù)測賓客的需求賓客的需求通過一系列通過一系列有效的活動有效的活動達(dá)到滿足顧客達(dá)到滿足顧客需求的結(jié)果需求的結(jié)果2022-2-36優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)l你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 l服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后l表面需求VS沉默需求 l想客之所想VS想客之所未想 l受寵若驚VS燕子智慧l但求無過VS創(chuàng)造感動2022-2-37服務(wù)的兩個層面服務(wù)的兩個層面n服務(wù)意識服務(wù)意識n肢體語言肢體語言n語言交流語言交流n對客戶的尊重對客戶的尊重n處理問題的能處理問題的能力力n. .n產(chǎn)品產(chǎn)品n設(shè)備設(shè)備n程序程序n職員配備

3、職員配備n優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施n. .人的層面人的層面物物的的層層面面2022-2-38服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？2022-2-39目錄目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-2-310服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie

4、A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。 2022-2-311服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-312差

5、距模型的意義與價值差距模型的意義與價值 差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧２罹喾治鍪且环N直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價，提高顧客滿意度。 2022-2-313 在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”改

6、善服務(wù)質(zhì)量十分必要。填補(bǔ)填補(bǔ)“服務(wù)差距服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量2022-2-314服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-315管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析l對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 l對期望的解釋信息不準(zhǔn)確l沒有需求分析 l從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 l臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差

7、距2022-2-316如何減少認(rèn)知差距如何減少認(rèn)知差距l(xiāng)改進(jìn)市場調(diào)查l增進(jìn)交流傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉(zhuǎn)型,要防止六拍l管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力 l與時俱進(jìn)地身體力行2022-2-317服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不 見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸2022-2-318傾聽五種聲音傾聽五種聲音l傾聽客戶的聲音 l傾聽上級的聲音l傾聽下屬的聲音l傾聽一線的聲音l傾聽兄弟部門的聲音2022-2-319四個放下四個放下 放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12022-2-32

8、0執(zhí)行過程中的執(zhí)行過程中的六拍六拍l拍腦袋l拍胸脯l拍肩膀l拍桌子l拍屁股l拍大腿2022-2-321 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！2022-2-322服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-323 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析l計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 l計(jì)劃管理混亂 l組織無明確目標(biāo) l服務(wù)質(zhì)

9、量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2022-2-324如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距l(xiāng)管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。）l通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 l服務(wù)規(guī)范要清晰具體l服務(wù)監(jiān)督機(jī)制2022-2-325制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMARTSMART原則原則lS明確性（specific）lM可衡量性（measurable）lA可實(shí)現(xiàn)性（achievable）lR與顧客的需求吻合（relevant to custome

10、rs）lT及時性（timely）2022-2-326制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺照相機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個動作都拍下來。 2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出會影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個關(guān)鍵因素。3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改2022-2-327服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GA

11、P）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-328關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作2022-2-329關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻中的中的關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)涵內(nèi)涵l配合傳球 VS 臨門一腳 l專業(yè)評委 VS 大眾評委l瑕不

12、掩玉 VS 10010l日久見人心 VS 瞬間見真心2022-2-330服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析l管理和監(jiān)督 l職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識 l缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距2022-2-331如何減少服務(wù)交付差距如何減少服務(wù)交付差距l(xiāng)影響一線執(zhí)行效果的原因分析l內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善l教練技術(shù)l積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立2022-2-332執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板l人員招聘的定位火雞VS松鼠l客我關(guān)系的定位你們VS 我們l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好l服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)l溝通模式的定位尊

13、重事實(shí)VS尊重情感l(wèi)服務(wù)語言的定位技術(shù)語言VS服務(wù)語言l服務(wù)心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿l服務(wù)思維方式的定位貼標(biāo)簽VS善解人意l客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境2022-2-333內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客顧客研發(fā)研發(fā) 生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售安全保證安全保證財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人力資源人力資源 如果你沒有直如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。務(wù)。2022-2-334服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲

14、利能力2022-2-335成為教練成為教練p從從“監(jiān)工監(jiān)工”到到“教練教練” p從從“關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果”到到“注重過程注重過程” p從從“提要求提要求”到到“給方法給方法” p從從“不知道、不熟練不知道、不熟練”到到“不知道、熟練不知道、熟練”p從從“不識廬山真面目不識廬山真面目”到到“旁觀者清旁觀者清” p從從“走走”到到“坐坐” 2022-2-336成為教練成為教練p從從“大聲斥責(zé)大聲斥責(zé)”到到“愛的鼓勵愛的鼓勵” p從從“取長補(bǔ)短取長補(bǔ)短”到到“揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短” p從從“破窗理論破窗理論”到到“熱爐法則熱爐法則” 再到再到“三明治原理三明治原理” p從從“單一單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)

15、格到“情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo)”p從從“文而不化文而不化”到到“道場機(jī)制道場機(jī)制” 2022-2-3372022-2-338霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理l1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”。l“霍桑實(shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對生產(chǎn)效率的影響程度。整個實(shí)驗(yàn)分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。l影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而

16、不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。2022-2-339 提升執(zhí)行力的三個緯度提升執(zhí)行力的三個緯度l想做心態(tài)l知道做什么意識（做對的事情）l知道怎么做 能力（把事情做對）2022-2-340服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-341宣傳差距產(chǎn)生原因分析宣傳差距產(chǎn)生原因分析l外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 l廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣

17、傳差距2022-2-342如何減少宣傳差距如何減少宣傳差距l(xiāng)市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際 l外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行2022-2-343服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP5GAP）模型）模型上圖：上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距交付差距宣傳差距宣傳差距2022-2-344 建立六個系統(tǒng)建立六個系統(tǒng)l客戶反饋系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)l員工反饋系統(tǒng)員工反饋系統(tǒng)l服務(wù)審核系統(tǒng)服務(wù)審核系統(tǒng)l服務(wù)支撐系統(tǒng)服務(wù)支撐系統(tǒng)l培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)l客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2022-2-345目錄目錄 提升執(zhí)行力 服

18、務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B3填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵2022-2-3462022-2-347執(zhí)行中存在的問題執(zhí)行中存在的問題 說了不聽說了不聽 聽了不做聽了不做 做了又錯做了又錯 錯了不認(rèn)錯了不認(rèn) 認(rèn)了不改認(rèn)了不改2022-2-348執(zhí)行中存在的問題分析執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽說了不聽聽了不做聽了不做做了又錯做了又錯錯了不認(rèn)錯了不認(rèn)認(rèn)了不改認(rèn)了不改l聽不到l聽不懂l聽不進(jìn)去l.l不會做l做與不做一個樣l做了還不如不做l.l授權(quán)未授能l對與錯涇渭不分明l錯了無監(jiān)管l.l不認(rèn)為是錯的l認(rèn)錯文化未形成l.l口服心不服l無人輔導(dǎo)l無人跟進(jìn)l.2022-2-349服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題l聲音高度VS對事態(tài)度 l虛VS實(shí) l時斷時續(xù)VS持之以恒l接收VS接受 l阻力VS動力l硬力量VS軟力量 l巧婦難為VS工欲善其事沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！2022-2-350執(zhí)行的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)l執(zhí)行方向執(zhí)行方向系統(tǒng)構(gòu)建系統(tǒng)構(gòu)建文化塑造文化塑造l思維能力思維能力l腦袋腦袋l空氣空氣l行動方案行動方案系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行文化傳播文化傳播l人