客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)技能素質(zhì)要求：1良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不 管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為 產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專 業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因 此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。3 熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部 門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。4 優(yōu)雅的形

2、體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人 員的專業(yè)素質(zhì)。 優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)， 內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表 露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。5 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶 服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要 具備對客戶的洞察力， 洞察顧客的心理活動， 這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟 客戶之間的交往會變得更順暢。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶

3、服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人 員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。8 良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求：1“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著 不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都 有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一 點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員

4、，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可 能一下就嚇哭了。 從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧! 打電話吧 !而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。 這就需要具備一定的應(yīng) 變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一 些挫折打擊。 客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說， 你會不會被客戶 誤解 ?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓， 一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個(gè)問題可能不是聯(lián) 想的問題， 可能是因?yàn)樗邮艿臅r(shí)候接收了病毒

5、。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的， 那么客戶服務(wù)人員過來了以后， 客戶會怎么樣?。繒粫w怒于客戶服務(wù) 人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦?所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。 而很多客戶服務(wù)人員， 每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過 客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。 有些投訴可能夸大其詞， 本來這個(gè)客戶服務(wù)人員 沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的 主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒 的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：

6、每天接待 100 個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把 你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊 99 個(gè)客戶依 然在等著你。 這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就 需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客 戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理 400 個(gè)投訴咨詢。你需要 對每一個(gè)都保持同樣的熱情度， 做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯， 跟客 戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu) 秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫

7、做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?100 個(gè)人笑，估計(jì)笑不 了那么長時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個(gè) 客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對你的要求， 只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個(gè)客戶而言，你都是第一次?？?戶不知道你前面已經(jīng)接了 200 個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng) 累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般 來說，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。5積極進(jìn)取、 永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言

8、敗的良好心態(tài)？客 戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種 挫折都不能輕言放棄。比如說 Call 臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶 的責(zé)任?？蛻袅璩績牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員 說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給 我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。 很多時(shí)候，有的客戶服務(wù) 人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心 態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的

9、不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去 化解。品格素質(zhì)要求：1 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶 的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客 戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè) 客戶在生活中不可能成為朋友， 但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好 地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別 人的一些小家子氣。 因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣， 斤斤計(jì)較， 蠻不講理， 胡攪蠻纏， 什么樣的情況都會有。2 不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服

10、務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這 樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要 盡心盡力去做到。3勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。 出現(xiàn)問 題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包 容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé) 任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個(gè)人。 這個(gè)博愛之心是指“人人為我， 我為人人”的

11、那種思想境界。 做到這一點(diǎn)的人不是很多。 日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。5 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。 謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要 會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說 IT 行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供 服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員 不具備謙虛的美德， 就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。 這是客戶服務(wù)中 很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有

12、很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能 把客戶當(dāng)成傻瓜。6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人 員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這 個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神， 特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場上不是為自 己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不 是為表現(xiàn)自己， 而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮 譽(yù)感，這也是品格方面的要求。綜合素質(zhì)要求 ：1 “客戶至上”的服務(wù)觀念 客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面， 具備工作的獨(dú) 立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自 己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3 各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù) 工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶 去分析解決一些實(shí)際問題。4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶