客服管理服務(wù)策劃

1、目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于 XXX客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖管理處主任客服主管中控室值班員中控崗位描述序號崗位崗位職責(zé)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。管理處負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。1負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。主任及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關(guān)的活動記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各項便民服務(wù)的選定和策劃。

2、負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、客戶服回訪。2負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。務(wù)主管負(fù)責(zé) CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。負(fù)責(zé)接聽管理處所有服務(wù)電話，及時反映給予相關(guān)部門。協(xié)助管理處做好費用催繳工作。中控室協(xié)助管理處對住戶的回訪工作，收集住戶意見及時反饋。3值班員及時處理和上報業(yè)主投訴

3、及突發(fā)事件。協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)序項目頻次標(biāo)準(zhǔn)號周月季年日隨客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。1主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽巡視時字確認(rèn)。隨收到業(yè)戶服務(wù)請求, 做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定2上門服務(wù)時間。便民服務(wù)時有償服務(wù)按收費標(biāo)準(zhǔn)收費。聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清晰，跟蹤及時。隨24 小時值班制度。3不能當(dāng)場處理的有效投訴，2 小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并投訴處理時約定下次回復(fù)時間。確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2 小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%。走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的4%。便民服務(wù)回訪

4、時間不超過服務(wù)完成后的2 個工作隨日。4每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住走訪、回訪時率的 100%。發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的 60%。上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長度不超過， 女員工應(yīng)化淡化， 頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等， 保證沒有亂發(fā)、 碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。5隨上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。儀容儀表不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。時接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言，做到微笑服務(wù)， 吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。主動服務(wù)意識， 包括主動向業(yè)主打招呼、問好、 道謝、道別。熟練運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語: 您好、請、謝謝、對不起、

5、再見。熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。熟記常用電話號碼。工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。6人員管理及隨工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。應(yīng)知應(yīng)會時不遲到、 早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。上班不打瞌睡、不睡覺。上班時間不接打私人電話。工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)事情。每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。7社區(qū)文化按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實施。6 次費用需業(yè)主委員會確認(rèn)。有效果評估。每月制定培訓(xùn)計劃。8培訓(xùn)按培訓(xùn)計劃組織實施。1 次每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。培訓(xùn)合格率 100%。1. 日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請表、單元裝修增加項目申請表、 動火許可證、 施工許可證 、有線電視開通情況一覽表 、 CPN用戶返單表、 清潔服務(wù)委托單、 家居服務(wù)登記表、 維修單、 上門維修服務(wù)情況記錄表、維修回訪表、承諾書 ( 走樓梯申請 )消防梯使用申請表、值班記錄表、 管理員巡查記錄表、 業(yè)戶訪問記錄、 值班主任巡查記錄表、維修單、留言條、大堂9資料管理值班記錄表、 來人來訪登記表 客戶訪問記錄、顧客投訴處理記錄表、 收費價格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件報告2. 月度記錄培訓(xùn)計劃表 、