山東商職院各超市客戶滿意度的調(diào)查方案-畢業(yè)論

1、山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計山東商職院各超市客戶滿意度的調(diào)查方案所 在 系 部 工商管理學(xué)院 專 業(yè) 名 稱 市場營銷、電子商務(wù) 年 級 2013級學(xué)生姓名學(xué)號 于雪 2 杜 明 2 時 濤 2 孔 瑞 2 王 函 2 徐云鵬 2 鄭文強(qiáng) 2 房煦川 2 指導(dǎo)教師姓名 徐麗娟 完 成 日期 年 月 日 11 / 15文檔可自由編輯打印論文原創(chuàng)性聲明本人保證所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意，如有抄襲

2、、剽竊、雷同等現(xiàn)象，愿承擔(dān)相應(yīng)后果，接受學(xué)校的處理。 專業(yè)： 班級： 簽名： 年 月 日摘要、關(guān)鍵詞摘要 ：以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對超市的滿意度。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個基礎(chǔ)性評價指標(biāo)。積累的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系，提高超市競爭力。本次調(diào)查商職院各超市客戶滿意度主要從了解當(dāng)前客戶對超市的只要映像，包括客戶對超市的商品種類

3、、價格、質(zhì)量以及擺放等看法，和對超市的導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等的服務(wù)態(tài)度的看法。我們此次主要從這幾個方面去做調(diào)查。關(guān)鍵詞： 客戶滿意度 超市 服務(wù) 顧客目錄1. 調(diào)查的目的和意義21.1調(diào)查的目的21.2調(diào)查的意義22.調(diào)查內(nèi)容23.調(diào)查對象與范圍34.1調(diào)查方式44.1.1隨機(jī)抽樣44.1.2非隨機(jī)抽樣54.2調(diào)查方法54.2.1網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法54.2.2校園內(nèi)隨機(jī)走訪調(diào)查法64.2.3特定人物訪談法65.調(diào)查進(jìn)度安排76資料分析方法77. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算78.調(diào)查結(jié)果形式79.附件8參考文獻(xiàn)11前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會上各大型超市不斷開業(yè)，進(jìn)一步為廣大消費(fèi)者服務(wù)。然而在各

4、大高校也不例外，學(xué)生的消費(fèi)水平也大大的提高。整個學(xué)校里遍布大小超市，學(xué)生樓宿舍，各個餐廳，圖書館以及教學(xué)樓，分別都有開設(shè)超市。學(xué)校的各個超市之間競爭日趨強(qiáng)烈，然而他們的目的為的是進(jìn)一步為學(xué)生以及教職工提供方便。 以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對超市的滿意度。超市的顧客滿意度是關(guān)于企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績的一個基礎(chǔ)性評價指標(biāo)。積累的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一

5、種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市關(guān)系，提高超市競爭力。 在我們商職學(xué)院里面最具有競爭里的超市有三家，它們分別是統(tǒng)一銀座、大學(xué)生之家超市、喜利多超市。統(tǒng)一銀座是一家濟(jì)南地區(qū)連鎖的小型綜合超市，他在我們學(xué)校處的地理位置非常優(yōu)越，是許多學(xué)生上下課的必經(jīng)之地，服務(wù)態(tài)度比較好。然而統(tǒng)一銀座由于對服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品要求比較高，所以它的價格也比較高。價格高是影響它的賣點(diǎn)的重要因素，因?yàn)閷W(xué)校消費(fèi)的大多都是學(xué)生，畢竟學(xué)

6、生消費(fèi)能力有限。大學(xué)生之家超市位于圖書館下面，離學(xué)生集中地方相對較遠(yuǎn)一些，但是它品類齊全，價格比較便宜。所以一部分同學(xué)也選擇了去那消費(fèi)。同在一開學(xué)校競爭。各超市之間應(yīng)該相互學(xué)習(xí)。相同服務(wù)比價格，相同價格比質(zhì)量。共同促進(jìn)，才能共同發(fā)展。而校園超市針對的對象是大學(xué)學(xué)生，由于消費(fèi)者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀經(jīng)營模式，但也要有針對性，總而言之，言而總之，適合就可。因此，我們通過研究校園超市顧客滿意度及其影響因素，把服務(wù)做到更到位，更適合大學(xué)學(xué)生。為了讓大學(xué)生消費(fèi)更加快捷方便，挖掘校園消費(fèi)的潛在消費(fèi)

7、人群，進(jìn)行商品的正確定位，基于此，我們對校園的消費(fèi)進(jìn)行調(diào)查。1. 調(diào)查的目的和意義1.1調(diào)查的目的通過對大型超市的顧客滿意度的調(diào)查分析，得出顧客滿意度與銷售的關(guān)系，深入分析以后，研究消費(fèi)者心理的變化，根據(jù)分析的結(jié)果，提出進(jìn)行市場營銷活動時針對消費(fèi)者的特點(diǎn)開展相應(yīng)的營銷活動。目的是通過對顧客滿意度的研究提出企業(yè)有效的市場營銷策略。通過對我校各個超市進(jìn)行客戶滿意度的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，挖掘潛在的客戶需求和市場商機(jī)，提高廣大師生對超市的滿意度，提高各個超市的競爭力。1.2調(diào)查的意義 通過調(diào)查問卷的形式得出山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院超市的顧客滿意度數(shù)據(jù)，研究顧客滿意度與大型超市的銷售的關(guān)系。

8、一方面是因?yàn)槠髽I(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化，我們必須要重視顧客的態(tài)度。這樣滿意度指數(shù)的調(diào)查變的越來越熱。其實(shí)根本點(diǎn)在于顧客的滿意跟企業(yè)的盈利之間有直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意度越高，企業(yè)盈利越高。本次調(diào)研主要意義如下：（1） 顧客滿意度可以幫助零售企業(yè)了解顧客對自己商店的評價，而在市場競爭中零售企業(yè)的成敗最終取決于顧客對商店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度。（2）顧客滿意度能夠指導(dǎo)零售企業(yè)如何通過改進(jìn)經(jīng)營活動，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力。顧客滿意度進(jìn)而顧客忠誠度的提高，可以通過增加現(xiàn)有顧客的忠誠、降低現(xiàn)有顧客的價格彈性、提升企業(yè)總體形象以及降低交易成本等方面增加企業(yè)盈利。2.調(diào)

9、查內(nèi)容超市滿意度調(diào)查，我們從消費(fèi)者喜歡去的超市，購買頻率，對了解超市的方式，每個月在食品上的消費(fèi)，購買習(xí)慣購買原因。影響消費(fèi)者購買決策的因素進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者需求化趨勢的調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。我們主要通過調(diào)查問卷的方式進(jìn)行此次調(diào)研，調(diào)查主要涉及到各項(xiàng)指標(biāo)的重要性調(diào)查和滿意度調(diào)查。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)原理，結(jié)合市場調(diào)研特點(diǎn)和實(shí)踐，顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系一般包括以下幾個變量：1、商品特征。對商品特征的印象是超市滿意度的核心，顧客對商品的感知度，對顧客滿意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質(zhì)量，商品價格，商品種類、商品的定價以及商品的優(yōu)惠等這幾個方面。2、 服務(wù)狀況。顧客對超市服務(wù)的感知應(yīng)來自兩個方

10、面：一是超市員工的服務(wù)狀況，主要表現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等來了解消費(fèi)者對超市的滿意度。二是服務(wù)狀況。包括服務(wù)環(huán)境以及便利項(xiàng)目等。3、 購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費(fèi)者的購物情趣。調(diào)研指標(biāo)一般應(yīng)包括：環(huán)境衛(wèi)生、購物氛圍（空氣、燈光、音樂）、進(jìn)出線路、購物安全、貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、潔凈度、購物輔助配套等。4、 信譽(yù)情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法，以及促銷活動承諾的禮品等的發(fā)現(xiàn)情況?；蛘邔π麄鲀?nèi)容的負(fù)責(zé)程度，都屬于超市的信譽(yù)情況。5、 貨源情況。校園超市對學(xué)生消費(fèi)種類的滿足情況，是否能及時補(bǔ)充貨源，充分滿足消費(fèi)者

11、購買需求。除此之外還有調(diào)查的內(nèi)容是：消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查，消費(fèi)者購買心理調(diào)查，購買動機(jī)調(diào)查，購買模式調(diào)查，購買習(xí)慣，購買原因，影響消費(fèi)者購買決策的因素調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。超市形象（超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等）、超市位置（交通便利程度）、對本超市的主要客戶年級、購買頻率調(diào)查。 掌握潛在的目標(biāo)客戶信息，并記錄他們的詳細(xì)信息，包括規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營范圍。品種、聯(lián)系方式、信譽(yù)評價等。調(diào)查問題中主要是針對學(xué)生對校園超市商品的滿意度、服務(wù)的滿意度以及對校園超市環(huán)境及經(jīng)營方式的滿意度的調(diào)查。由學(xué)生作答，傾聽他們發(fā)自內(nèi)心的聲音，以便我們更好的為同學(xué)們服務(wù)。 了解學(xué)生

12、對超市的需求程度 了解校園超市的主要競爭對手，并掌握學(xué)生購買原因、目的 3.調(diào)查對象與范圍調(diào)查對象：在校教職工，在校大學(xué)生以及商職學(xué)院的工作人員。大學(xué)生調(diào)查合作意向和配合度會比較高，他們是我校超市的消費(fèi)主體，我校超市也是我校學(xué)生主要獲取生活用品的場所。在購物中會有比較細(xì)致的的觀察和獨(dú)特的購物體驗(yàn)，可能會提出比較有用的建議，反饋給各個超市，便于他們改進(jìn)和改善。在提供超市管理的改進(jìn)意見的同時，提高學(xué)生自身購物體驗(yàn)的美好度以及商品質(zhì)量。因此本次調(diào)查是非常有價值。1.調(diào)查學(xué)生時我們應(yīng)該調(diào)查學(xué)生對超市商品的價格、質(zhì)量、種類、服務(wù)情況等滿意度。2.調(diào)查老師時我們應(yīng)該調(diào)查老師對超市商品的種類、質(zhì)量、服務(wù)、購

13、買商品時超市的環(huán)境、價格等方面的滿意度4.調(diào)查方式與方法4.1調(diào)查方式我們這次調(diào)查采取抽樣調(diào)查的方式，抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，是從全部調(diào)查研究對象中，抽選一部分進(jìn)行調(diào)查。抽樣方法大體上分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。4.1.1隨機(jī)抽樣隨機(jī)抽樣按隨機(jī)原則抽取樣本，完全排除人們主觀意識，在總體中每一個體被抽取的機(jī)會是均等的。包括簡單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層隨機(jī)抽樣以及分群隨機(jī)抽樣。 4.1.1.1簡單隨機(jī)抽樣簡單隨機(jī)抽樣是從總體中隨機(jī)抽取若干個體為樣本，抽樣者不作任何有目的的選擇，是純碎偶然的方法抽取樣本。在此次調(diào)查山東商職學(xué)院各超市客戶滿意度的調(diào)查中我們可以采取隨機(jī)抽樣法對學(xué)生以及教職工進(jìn)行調(diào)查，簡

14、單隨機(jī)抽樣法是隨機(jī)抽樣法中最簡單的方法。 4.1.1.2等距抽樣等距抽樣，又稱系統(tǒng)抽樣，是從總體中每隔若干個個體選取一個樣本的抽樣方法。 4.1.1.3分層隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣，當(dāng)總體中的調(diào)查單位特性有明顯差異時，可以采取分層隨機(jī)抽樣法，分層隨機(jī)抽樣是先將調(diào)查的總體根據(jù)調(diào)查的目的按其特性分層，然后在每一層中隨機(jī)抽取部分個體為樣本。優(yōu)點(diǎn)是可以提高樣本的代表性及總體數(shù)量指標(biāo)的估計值的精確度。避免了簡單隨機(jī)抽樣中樣本可能出現(xiàn)集中于某些特性或遺漏掉某些特性的缺點(diǎn)。4.1.2非隨機(jī)抽樣非隨機(jī)抽樣是指并非根據(jù)隨機(jī)抽樣樣本，而是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調(diào)查中，比如在對調(diào)查者的總

15、體不甚了解，或者調(diào)查的總體過分龐雜時往往采用非隨機(jī)抽樣的方法。包括任意抽樣法、判斷抽樣法以及配額抽樣法。 4.1.2.1任意調(diào)查法任意調(diào)查法又稱便利抽樣法，認(rèn)為總體中每一個體的特性都是相同的，任意選出的樣本與總體的特性并無差別。優(yōu)點(diǎn)是使用方便，比較經(jīng)濟(jì)。 4.1.2.2判斷抽樣法判斷抽樣法是根據(jù)專家的判斷或調(diào)查者的主觀判斷來決定選取的樣本。是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查者需要主觀判斷選定樣本，故能適合特殊需要。 4.1.2.3配額抽樣法配額抽樣法是將調(diào)查對象按規(guī)定的控制特性分層，然后給每一調(diào)查人員按規(guī)定的控制特性分配一定的樣本數(shù)目進(jìn)行調(diào)查的方法。優(yōu)點(diǎn)是簡便易行，成本低。但是控制特性多時，計算繁瑣，且缺少統(tǒng)

16、計理論依據(jù)，無法準(zhǔn)確地估計誤差。（這一部分沒有必要全部介紹出來，只需要介紹你可能用到的就可以。介紹完抽樣方法的理論部分之后，要與本方案相結(jié)合，即介紹出到底用哪種抽樣方法，以后操作的全過程。）4.2調(diào)查方法鑒于本課題的內(nèi)容與性質(zhì)，小組擬采用網(wǎng)絡(luò)問卷抽樣調(diào)查法，校園內(nèi)隨機(jī)走訪調(diào)查法，特定人物訪談法三種方法完綜合考慮同時進(jìn)行，并在三種方法結(jié)束后，整理分析數(shù)據(jù)，得出最終結(jié)論，并針對調(diào)查人群反映的問題，對調(diào)查超市提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。4.2.1網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法調(diào)查問卷方法是本課題組獲取主要原始數(shù)據(jù)來源的最重要方式。首先介紹下網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法的步驟：1.明確問卷的目的。課題組本次的課題內(nèi)容是關(guān)于超市客戶滿意

17、度的調(diào)查分析，所以此次問卷的目的主要是調(diào)查超市消費(fèi)者對于自己在超市購物過程中的看法，以及自己對超市下一步改革（提升自身服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶至上意識，完善超市商品布局結(jié)構(gòu)等等多方面）2.制作為達(dá)到該目的所做出的提問，問題應(yīng)當(dāng)以選擇型為主，盡可能地簡練；題目數(shù)不宜過多，控制頁面在1-2頁?？梢栽谟幸坏篮喆痤}，旨在調(diào)查消費(fèi)者對超市改進(jìn)服務(wù)的建議。3.把問題用word或者其他文字編輯設(shè)備編輯好，包括問卷目的說明，具體問題等內(nèi)容。宣傳方式：微信，微博，空間，天涯社區(qū)，學(xué)校貼吧等。4.2.2校園內(nèi)隨機(jī)走訪調(diào)查法 用A4紙張打印出調(diào)查問題（問題可參考網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的內(nèi)容，也可另行設(shè)計），在校園內(nèi)隨機(jī)尋找同學(xué)或者

18、教師請他們現(xiàn)場幫填下調(diào)查問卷（舉止禮貌態(tài)度客氣），并在對方填完調(diào)查問卷后表示感謝。4.2.3特定人物訪談法是指通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。因研究問題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌L談法具有不同的形式。根據(jù)訪談進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，可將它分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法運(yùn)用面廣，能夠簡單而敘述地收集多方面的工作分析資料，尤其是在研究比較復(fù)雜的問題時需要向不同類型的人了解不同類型的材料。我們擬采用非結(jié)構(gòu)性訪談法采訪特定人物來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)與信息。特定人物初步定為：本專業(yè)輔導(dǎo)員一名，本專業(yè)喜歡購物的同學(xué)一名，非本專業(yè)不同人員三名。總共五位訪談對象。訪談方式步驟

19、如下：設(shè)計訪談提綱。恰當(dāng)進(jìn)行提問。準(zhǔn)確撲捉信息，及時收集有關(guān)資料。適當(dāng)?shù)刈鞒龌貞?yīng)。及時作好訪談記錄，一般還要錄音或錄像。注：訪談法收集資料的主要形式是“傾聽”5.調(diào)查進(jìn)度安排為了嚴(yán)格控制我們的調(diào)查進(jìn)度，保證調(diào)查計劃的順利完成，我們制定了我們小組的調(diào)查進(jìn)度計劃，遵循調(diào)查進(jìn)度計劃展開我們的調(diào)研。第一階段：查閱大量文獻(xiàn)資料，第二階段：撰寫調(diào)查方案第三階段：設(shè)計調(diào)查問卷第四階段：打印問卷第五階段：采購禮品第六階段：發(fā)放問卷采集信息第七階段：錄入數(shù)據(jù)第八階段：查找資料分析數(shù)據(jù)第九階段：撰寫調(diào)查報告（這里把時間段安排也寫上。）6資料分析方法這一部分是空缺的。添加幾種可能用到的資料分析方法，簡單闡釋一下，并

20、結(jié)合方案主題簡單介紹一下如何分析。7. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算本次調(diào)查主要在校園超市，所以初步預(yù)計發(fā)放問卷400份，其中大學(xué)生之家200份，統(tǒng)一銀座100份，喜多利超市100份，為期兩天預(yù)計有效回收一百份，所以主要預(yù)算如下：（1）禮品費(fèi)一元一例，共100例，共100元錢。 (2)問卷印刷費(fèi)消費(fèi)者問卷0.5元一份共400份共200元。（3）問卷編碼、錄入費(fèi)0.1元一份共500份共100元。共計400元。8.調(diào)查結(jié)果形式我們本次調(diào)查的成果是一份關(guān)于山東商職院各超市客戶滿意度的調(diào)查報告 在此報告中發(fā)現(xiàn)學(xué)生在超市購物比較關(guān)心的問題是商品價格和質(zhì)量、款式，可是這些往往不能讓學(xué)生滿意；超市商品不能明碼標(biāo)價、銷售過期食品

21、、質(zhì)量不可信都是學(xué)生對超市的不滿意之處；學(xué)生對于超市結(jié)算方式、營業(yè)時間總體還是比較滿意；對于內(nèi)部商品陳列、廣告、地理位置均持無所謂態(tài)度。再有超市服務(wù)態(tài)度也有待提高，希望耐心給學(xué)生服務(wù)。希望超市能不定時舉辦促銷活動，滿足學(xué)生需求。9.附件關(guān)于山東商職各超市客戶滿意度的調(diào)查問卷問卷編號：專業(yè)： 班級： 您好，我們是工商管理學(xué)院的學(xué)生，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于學(xué)生對學(xué)校超市客戶滿意度的調(diào)查。想聽聽您寶貴的意見，目的是更好的了解校園超市的商品，服務(wù)，購物環(huán)境等是否能滿足大家的日常生活用品需要。從而進(jìn)一步服務(wù)學(xué)生，對于您的回答我們將給予保密，希望您能積極參與。調(diào)查需要耽誤您的時間請您諒解，感謝您在百忙之

22、中抽出您寶貴的時間填寫問卷，謝謝您的支持與合作。1您的性別（ ）。 A、男 B、女 2、您的年級（ ）。 A、大一 B、大二（ ) C、大三 （ ） 3、你每月的的生活費(fèi)（ ）。 A、400元以下 B、400600元 C、600800元 D、800元以上 4、您每周光臨校園超市的次數(shù)（ ）。 A、13次 B、46次 C、7次以上 5、您（ ）校園超市提供的商品品種及種類。 A、很不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意 F、不予評價 6與外面的超市相比，您（ ）校園超市的價格。 A、 很不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意 F、不予評價 7、您（ ）校園超市內(nèi)部的商品陳列擺放方式。 A、 很不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意