醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(PPT_94頁)

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)東方國際管理學(xué)院朱老師院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃-醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。 好禮儀帶來好前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃l對對100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：l英國英國93%和美國和美國96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。要。l美國第一任總統(tǒng)華盛頓美

2、國第一任總統(tǒng)華盛頓待人處事言行待人處事言行守則守則好禮儀是一味使人快樂的好禮儀是一味使人快樂的 “靈靈丹妙藥丹妙藥”做人比做事更重要做人比做事更重要厚德載物厚德載物態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切煉透人情是最大的學(xué)問煉透人情是最大的學(xué)問護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)回報-壓人用心，是大事級的服務(wù)自動-親和低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎? 1禮儀培訓(xùn)的意義禮儀培訓(xùn)的意義: :人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2 2服務(wù)技巧：服務(wù)技巧

3、：問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來的體現(xiàn)誠信3 3如何提高醫(yī)院的服務(wù)如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動作激勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、取藥一體化慎下判斷，及時補救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤從從“頭頭”做起做起身隨頭動身隨頭動 兵隨將移兵隨將移從從“小小”做起做起大處著眼大處著眼 小處著手小處著手從從“好好”開始開始好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半從從“心心”開始開始知行合一

4、知行合一 與其坐而談不如起而行與其坐而談不如起而行內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語言禮儀 三、溝通技巧 四、見面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象1.首因效應(yīng)：J 最初的1分鐘設(shè)計J 問候+微笑+儀表J 形成來自視覺75%魅力關(guān)鍵魅力關(guān)鍵把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達出來隨世界的變化而變化做一個有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)2. 2. 儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀：儀：F 站 姿F 坐 姿F 走 姿F 蹲 姿F 手 勢F 鞠 躬F 表 情F 眼 神F 距 離一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美

5、好沒有人富富到對它不需要 也沒有人窮窮到給不出一個微笑人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?l有了它家庭充滿幸福有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀有了它生意興隆榮耀l它還是朋友間交流的暗號它還是朋友間交流的暗號l它使勞累者疲勞頓消它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗它為失意者重燃希望的火苗l對悲傷者它有如太陽對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥要化解煩惱它是良藥l它既拿不來也偷不去它既拿不來也偷不去它不出租也買不到它不出租也買不到只有作禮品它才有效只有作

6、禮品它才有效舉手投足的修養(yǎng)：舉手投足的修養(yǎng)：頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言手腕的語言腿足的語言體位的語言3.3.服服 飾飾 禮禮 儀儀J男士著裝J女士著裝J飾品與服飾搭配 J發(fā)型J化妝l一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。傻瓜就是腦子有問題。l護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。氣質(zhì)和獨特魅力。護士護士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房l身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)住頭發(fā)，如系燕式帽，則

7、頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴(yán)肅性。

8、維護護理職業(yè)的嚴(yán)肅性。l應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化l應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物l應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷l應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體l應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化l避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異4. 4. 其他日常動作姿態(tài)其他日常動作姿態(tài)F 雙 手 交 叉F 依 靠F 進 出 門F 樓 梯F 電 梯F 遞 物F 敲 門l1 1起床歡迎新的一天起床歡迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天換衣服每天換衣服

9、l4 4贊美別人至少三次贊美別人至少三次l5 5頭發(fā)露出腦袋頭發(fā)露出腦袋l6 6為愛情結(jié)婚為愛情結(jié)婚l7 7先聲奪人先聲奪人l8 8緊緊握手緊緊握手l9 9發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有機會喝一杯有機會喝一杯l12 12 結(jié)交新朋友，不忘老朋友結(jié)交新朋友，不忘老朋友l13 13 不忘舊情不忘舊情l孝心孝心是基本的愛心是基本的愛心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句話、三本書一杯水、二句話、三本書四到位：認(rèn)識、工作、宣傳、療法四到位：認(rèn)識、工作、宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢、開方、推銷、收禮、交易五不準(zhǔn)：咨詢、開方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、工作

10、牌、掛牌、詳情、回六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診訪、應(yīng)診提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦小品表演寫作演講您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求您的健康是我們最大的滿足您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做服務(wù)就是情感的一種付出您所想的就是我們要做的為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛你等于愛自己沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專注做好每件事關(guān)心無處不在我們真誠傾聽您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在 故我在懷著期望而

11、來 帶著滿意而歸真誠與愛心是服務(wù)的必要條件經(jīng)常被模仿，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是保證， 品牌是超越小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進步的階梯顧客投訴是對我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬家完美的服務(wù)，呵護您的心靈尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微創(chuàng)造顧客的價值永遠(yuǎn)高于維系顧客每個員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒有顧客就沒有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂好的服務(wù)沒有終點服務(wù)是享受快樂的過程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)

12、至上，信譽無價用真心、誠心、信心和愛心對待每一位顧客服務(wù)就是愛的奉獻誠信對您，笑對天下用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每一個心靈安全無平時，服務(wù)無小事愛讓服務(wù)有了生命沒有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來好的心情服務(wù)是時時刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時隨地的留心服務(wù)是無處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛的過程服務(wù)是無形的，卻是高尚的，正如人的心靈您的微笑是對我們最好的肯定服務(wù)從微笑開始希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來路遙知馬力，日久見服務(wù)請將您的滿意告訴您的朋友

13、請將您的不滿告訴我們老板服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心與心無限的靠近用心服務(wù)，用心感受請您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠、周到、全新-給您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來大快樂給別人帶來快樂的人才是最快樂的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)就是真誠到讓顧客感動控制自己控制自己高興地對待對我冷漠的人高興地對待對我冷漠的人樂于與別人相處樂于與別人相處樂意為別人服務(wù)樂意為別人服務(wù)即使我沒錯我也不介意即使我沒錯我也不介意我對自己善于與別人溝通感到自

14、豪我對自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂我喜歡看別人自得其樂我常保持清潔和打扮我常保持清潔和打扮l80分：優(yōu)秀分：優(yōu)秀l50-80：需要學(xué)習(xí)：需要學(xué)習(xí)l50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重禮儀：尊重、謙讓、鄭重 1.聲音的魅力J 語 調(diào)J 語 速J 音 量J 音 強 J 態(tài) 度 2.稱呼稱呼的禮儀的禮儀J 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 J 工作中：姓氏加職務(wù)和職稱 J 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生 3.寒暄寒暄禮儀禮儀J

15、問候式J 言它式J 夸贊式J 觸景生情式 4.贊美贊美的禮儀的禮儀J 參照對比法J 借花獻佛法J 遷境開脫法J 寓貶于褒法J 暗渡陳倉法J 抑揚巧變法J 希冀憧憬法 5. 5.提問提問的禮儀的禮儀J應(yīng)該問的問題J不該問的問題 J經(jīng)常問自己的問題J直接型提問J誘導(dǎo)型提問J 選擇型提問J 啟示型提問 6.道歉道歉的禮儀的禮儀 這一頁給您！ 7 7.傾聽傾聽的禮儀的禮儀 這一頁也給您！ 8. 8. 談話禁忌談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分服務(wù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好

16、的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語為病人多說一句話為病人多說一句話1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；入院時多說一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；操作后多說一句話，使病人知曉放心；4

17、.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護能力。力。三、溝通的技巧三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量速度合

18、拍：別人唱歌時打拍子相同感:2.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時間3.3.傾聽技巧傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物其他：自我開放、沉默、觸摸4.4.溝通的障礙溝通的障礙信息曲解：生理、情緒、智力、社會

19、、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）5.5.與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有

20、你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感6.6.角色扮演互評角色扮演互評與醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家屬 四、四、見面見面禮儀禮儀1. 介紹的禮儀J自我介紹J介紹他人J集體介紹 2. 2. 握手握手的禮儀的禮儀 力度 順序 時間 方式 握手語：問候、 祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福 3. 3. 名片名片禮儀禮儀 順序 遞送 接受 確認(rèn) 珍藏 電話 4. 4. 其他見面禮儀其他見面禮儀 吻禮 擁抱 作揖 合十禮 欠身禮 鼓掌 招手 點頭 鞠躬 五、五、工作禮儀禮儀環(huán)境禮儀桌面

21、空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈l遲到禮儀：遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)?shù)鮾豪僧?dāng)”標(biāo)簽標(biāo)簽l缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇解雇l早退禮儀：早退禮儀：l帶薪休假：申請、禮品帶薪休假：申請、禮品l私人電話：不約束自己私人電話：不約束自己l外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系 3. 3. 電話禮儀電話禮儀J時間J準(zhǔn)確J自報家門J代為傳呼J代為傳達J確認(rèn)J掛機J手機禮儀l電話打錯時電話打錯時l電話不清楚時電話不清楚時l電話中斷時電話中斷時l同時來了兩個電話時同時來了兩個電話時l問清對方情況問清對方情況l付上送信指南

22、：地址、日期、電話、頁付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)數(shù)l必要時打電話核實必要時打電話核實l何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。l不要暴露不要暴露l電子郵件不歡迎笑話電子郵件不歡迎笑話l避免縮寫避免縮寫l整齊和謹(jǐn)慎整齊和謹(jǐn)慎l盡快回信盡快回信l主題簡潔主題簡潔l給較長的信回復(fù)時不要包括全文給較長的信回復(fù)時不要包括全文 6. 6. 人際關(guān)系禮儀人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間l以人為本以人為本l個性自由個性自由l尊重隱私尊重隱私l維護自尊維護自尊l不妨礙他人不妨礙他人l不得糾正不得糾正l以右為尊以右為尊l單位里還是好人多，眾人是天單位里還是好人

23、多，眾人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不談私事、忌金錢來往不談私事、忌金錢來往l受排擠怎么辦：溝通、受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達忍讓豁達l與你爭功怎么辦：退出與你爭功怎么辦：退出l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜l怎么開玩笑：提升對方怎么開玩笑：提升對方l異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難與同事打交道的處理與同事打交道的處理合伙買東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點其他辦公室辦公室“生存生存”秘訣秘訣帶著微笑疏漏自己補接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達辦公室辦公室“游戲游戲”精神精神

24、聰明人糊涂心尋找流浪漢：不樹敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、活躍在屬于你的位置上理智收斂：睜一只眼、閉一只眼答非所問裝聾作啞 辦公室談話技巧辦公室談話技巧“我們臨時遇到一些麻煩?！薄拔伊⒖倘マk?！薄巴鯌椀南敕ㄕ姘?！”“你的想法對我太有用了。”“我還需要認(rèn)真考慮并整理一下有關(guān)資料。我能在下午3點再向您提交一份報告嗎？”“你覺得這么說合適嗎？”“我知道這個安排很重要，但我手頭還有一項要緊的任務(wù)，您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？”“這是我的疏忽，下次它不會再發(fā)生了。”辦公室語言雷區(qū)辦公室語言雷區(qū)“那不屬于我的工作范圍。”“我忙得很。”“我不知道怎么做?！薄澳歉静魂P(guān)我的事?！薄拔业膫€人生活遇到麻煩?！眑尊重

25、領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛l對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真l展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新逆反、創(chuàng)新l做好準(zhǔn)備、知己知彼做好準(zhǔn)備、知己知彼與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀趨前打招呼休整衣冠共眾場合的相處談家常：電梯、辦公室、第三人離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時掌握分寸當(dāng)面致謝成為朋友，廣結(jié)善緣、善成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚于施與贊揚l留心觀察留心觀察：用筆記下常客的重要資料：用筆記下?？偷闹匾Y料l找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)：最合適的才是最滿意：最合適的才是最滿意的

26、的l給顧客提供其他選擇給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇：讓顧客參與選擇l知道何時需要把客戶介紹到別處知道何時需要把客戶介紹到別處：開闊胸懷，才：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能達到讓客戶深能做得更好！靠德行、靠品格才能達到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院深依戀你的醫(yī)院l告知顧客有額外服務(wù)告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，：煎藥、送藥、咨詢等，多一些額外的貼心服務(wù)吧！多一些額外的貼心服務(wù)吧！l讓顧客產(chǎn)生依戀讓顧客產(chǎn)生依戀：無依戀、潛在依戀、慣性依：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級依戀戀、高級依戀l交易后的服務(wù)交易后的服務(wù)：電話留言、致謝卡、電子郵箱：電話留言、致謝卡、電子郵箱l數(shù)據(jù)庫的魔力數(shù)據(jù)庫的魔力：不過分也不強人所難：不過分也不強人所難l客戶分類客戶分類：經(jīng)常改變、習(xí)慣性、嘗試的