東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)禮儀- 學(xué)員用書概要

1、東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課 堂 紀(jì) 律2培訓(xùn)目標(biāo)3n了解服務(wù)禮儀在工作中的重要性n建立以專業(yè)形象培養(yǎng)客戶信賴感n了解J.D.Power關(guān)鍵考核點，并通過強 化禮儀學(xué)習(xí)予以固化n如何在流程中運用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強客 戶對售后服務(wù)專業(yè)的滿意度n有效提高客戶基盤，減少客戶流失課程內(nèi)容 預(yù)約服務(wù) 接待服務(wù) 咨詢服務(wù) 客戶同意追加項目 修后交車 修后跟蹤什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)流程禮儀與CSI 禮儀的保持 禮儀執(zhí)行和改善 團隊建設(shè)與禮儀 服務(wù)禮儀的風(fēng)險控制服務(wù)禮儀執(zhí)行與改善 禮儀的重要意義 儀容儀表 儀態(tài)要求 服務(wù)態(tài)度4第一章 什么是服務(wù)禮儀5第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的起源與意義n 禮儀是人類社會生活中，在語言

2、、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范n 通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱社道會德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀式儀法準(zhǔn)度則 典范表 率形式程序 容 貌風(fēng)度 禮物6第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)規(guī)矩規(guī)范職業(yè)優(yōu)雅職 務(wù)行為低高高沒有規(guī)矩不成方圓儀容、儀表、儀態(tài)、溝通專業(yè)化，職業(yè)化學(xué)識、磨練、性格、情趣7第一節(jié) 禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)n 形象舉止n 專業(yè)能力n 充滿自信n 主動熱情n 態(tài)度真誠n 善解人意良好的第一印象來自于8第一節(jié) 禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的作用9第一節(jié) 禮儀的重要意義還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問題？分享工作中常出現(xiàn)的禮儀問題1

3、0第一節(jié) 禮儀的重要意義J.D.Power相關(guān)因子介紹 合適地稱呼您(99%) 著裝整潔(98%) 復(fù)述您提出的每一項要求確保您所有的要求都已被了解(91%) 維修前，詳細(xì)地解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目(90%) 讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進度(91%) 有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好(94%) 維修保養(yǎng)工作開始前提供工單(91%) 客戶休息區(qū)干凈(99%) 營業(yè)時間便利(98%) 您的車是在之前承諾的時間內(nèi)維修保養(yǎng)好(95%) 當(dāng)您的車維修或保養(yǎng)結(jié)束時，有人通知您(98%) 維修/保養(yǎng)結(jié)束后，有人向您解釋費用明細(xì)(89%) 有人通知何時預(yù)約下次服務(wù)(78%) 第一次就維修保養(yǎng)好(99%)

4、維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系(73%) 服務(wù)顧問服務(wù)啟動專營店設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量 收到提醒去保養(yǎng)的電話/短信(37%) 通過預(yù)約安排服務(wù)(18%) 完全關(guān)注您和您的需求(89%) 提供有幫助的建議(89%) 在將車輛送去維修前，對車輛進行環(huán)車檢查(88%) 服務(wù)顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況(81%) 有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好(73%) 與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作(87%) 等待被服務(wù)顧問接待(72%) 兒童活動區(qū)(13%) 免費食物(30%) 飲料小點心(65%) 電視(89%) 上網(wǎng)(58%) 維修服務(wù)前提供費用估算(84%) 服務(wù)的時間和您的期望時間比(14%

5、) 非維修花費的時間(30%) 花在填寫書面文件及提車上的時間(57%) 合理的費用(82%) 所花費用與預(yù)期相比(76%) 解釋完成的維修保養(yǎng)項目(91%) 在接受回訪時，是否反映過維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題(73%) 車輛維修保養(yǎng)后干凈(70%) 維修/保養(yǎng)結(jié)束后3天內(nèi)聯(lián)系的(60%) SOPKPI11分享第一節(jié) 禮儀的重要意義n 每組用一個關(guān)鍵詞來總結(jié)一下服務(wù)禮儀的意義12第二節(jié) 儀容儀表個人形象我們的第一張名片n 第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象 有利于營造積極的交流氛圍13個人的儀容儀表更代表了企業(yè)的形象第二節(jié) 儀容儀

6、表儀容儀表的價值14第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范頭發(fā)n 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型n 不彩染，不怪異n 無頭屑，無異味n 男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng)n 女士頭發(fā)不過于個性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼15第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范面容n 面容整潔n 牙齒清潔、口腔無異味n 清除體毛n 女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過濃，香水清新淡雅n 男士不留胡須16第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范手部n 雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜，保持手部滋潤n 指甲前端白色部分不得超過1毫米，每天早晨檢查，及時修剪n 指甲縫隙保持干凈無臟污，每天

7、早晨檢查，及時用牙簽清潔指甲縫n 女士可以涂透明或無色的指甲油17第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表的規(guī)范著裝n 按崗位規(guī)定著裝n 保持服裝干凈、熨燙；紐扣無缺少n 18第二節(jié) 儀容儀表頭腦風(fēng)暴n 在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？19第三節(jié) 儀態(tài)沒有規(guī)矩不成方圓誰是職場受歡迎的人？ 文雅、沉穩(wěn)、老練 規(guī)范，中規(guī)中矩 展示教養(yǎng)，風(fēng)度 講究形式 自由奔放，張揚個性 夸張，隨意 充分展示個性 不拘形式20第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的價值個人的儀態(tài)行為體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)精神21第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 微笑樂觀積極、 真誠友好、發(fā)自內(nèi)心，嘴角上翹，以露牙齒為宜n 眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)

8、注視時間是交談時間的30%-60%。懇請對方時，可注視雙眼，視線適當(dāng)移動n 語言發(fā)音清晰，平和，語調(diào)自然熱情22第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 手勢得體、適度，手掌向上，幅度適中，手勢應(yīng)在胸前或右方，手勢曲線柔和n 站姿面帶微笑、雙目平視前方、頭正頸直、微收下頜、胸展、臂垂、腹收，男士站立時重心垂直在兩腳之間，雙腳與肩同寬，手自然垂于體側(cè)或者在體前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士站立時重心在腳弓前端位置，手自然下垂或腹前交叉，右手搭在左手前端23第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 走姿面帶微笑、微收下頜、目視前方、腰背挺直、步態(tài)平穩(wěn)、步速均勻、重心前傾,始終落在前腳掌上

9、,手臂前后擺動，與身體夾角在1015度,女士兩腳交替踏在直線上、忌左顧右盼、搖晃身體、低頭無神、手插口袋。入座從左，離座從右n 坐姿男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二；女士上身正直稍前傾、微收下頜、頭平正、雙手交疊在腿上。雙腿、雙腳并攏、雙腿向左或向右側(cè)斜傾24第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 蹲姿保持與客戶適中的距離，上身挺直、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，下蹲時側(cè)對客戶、手捋裙擺，男士可適當(dāng)分開n 上下車的姿態(tài)女性在上車前，在車門前雙腿并攏、微屈身、臀部先落座、上半身進入車內(nèi)；下車時，雙腳同時著地、不要一前一后25第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)

10、舉止n 迎接客戶下車五步目迎，三步問候，快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手檔住車門上框，防止客戶磕碰不要擋在客戶下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門雨天需為客戶撐傘26第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 握手需起立正、上身略前傾、面帶微笑、目視對方、適時問候、虎口相對、力度七分、三秒結(jié)束，兩人間距1米左右順序：待客戶、女士、長者、上級先主動伸出手，銷售人員再相迎握手握手時要寒暄幾句使用右手，格外尊重和親密用雙手保持手部清潔，干燥，溫暖，不宜戴手套27第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 自我介紹先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再進行舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信簡潔說明

11、自己的姓名、單位名稱和職務(wù)n 遞送名片名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西服內(nèi)側(cè)口袋主動遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)、切勿跳躍式發(fā)送接受名片時，起身站立、握住名片下方兩角、面帶微笑、先致謝然后認(rèn)真閱讀、精心存放、不可在手中擺弄28第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n 面對面溝通組織好話術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)、運用肢體 n 動作多用敬語如：“您”,“請”,“謝謝”,“對不起”,“再見”等注意傾聽，不要搶話n 引導(dǎo)客戶入座用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則29第三節(jié) 儀態(tài)儀態(tài)的規(guī)范儀態(tài)舉止n

12、遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求飲料倒至8分滿杯，從客人的左邊上茶，手指不要觸及茶杯口，使用托盤，托盤高度靠近胸部一側(cè)，立正俯身放在桌面，將托盤正面朝外用左手托住，右手五指并攏示意，然后點頭示意退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯30第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理31第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)管理n 如何保持微笑經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快的狀態(tài) 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的帶動公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己，“我的笑容對公司員工是否愉快的心情開展工作很重要”，以此來督促自己笑容滿面32第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語n 歡迎光臨n 先生/女士

13、您好n 有什么需要幫忙的n 請問先生女士要在這里等或先回去n 有什么問題，請隨時跟我聯(lián)系n 這是我的名片，請多多指教33第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度禁忌服務(wù)用語n 不知道n 好像n 可能、大概、也許n 不能，不可以n 這不是我的責(zé)任n 問題不大，還行34n 關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗可以和大家分享？第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗分享35第二章服務(wù)流程禮儀與CSI36第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)用戶期望n 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 在電話里熱情友好地問候 盡快接聽電話 盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法辨別并確認(rèn)需求 能夠回答我的任何問題 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問題 了解我在該專營店處的服務(wù)歷史

14、 根據(jù)我的時間安排服務(wù) 按我的要求分別在維修前1天和1小時提醒我 確保我到達時，專營店已為我和愛車做好準(zhǔn)備個性化服務(wù)速度熱情接待 專業(yè)知識37第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)電話禮儀電話呼出禮儀n 不要在喧鬧的背景環(huán)境下打電話n 呼出電話前必須要準(zhǔn)備要點，并準(zhǔn)備紙筆記錄n 首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機n 致電客戶辦公室9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中要避免早晨8點之前和晚上10點之后n 先通報自己的單位和姓名，不要開口就打聽自己需要了解的事情n 通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便n 如客戶不在，留下姓名或電話號碼請對方轉(zhuǎn)告，如無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣謝謝n 如撥錯電話，應(yīng)

15、向?qū)Ψ降狼?8第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)電話禮儀電話接聽禮儀n 電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，微笑應(yīng)對，語音語調(diào)n 明快親切，吐字清晰，語速適中，如果超過三聲接聽，要先向?qū)Ψ降狼竛 在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱n 在嘈雜環(huán)境中，聽不清對方聲音時要說明，并請對方過一會兒再打過來或我方打過去n 轉(zhuǎn)接電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利n 在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對數(shù)字、日期、時間等應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯n 對于接聽時間過長希望結(jié)束的電話，應(yīng)使用委婉含蓄的說法提出結(jié)束電話n 在確認(rèn)接到錯打的電話時，用溫和語氣告知對方CSI 關(guān)鍵點：專人接聽電話39第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)

16、禮儀保養(yǎng)提醒n 每天核對所有潛在的維修客戶名單，根據(jù)廠商建議，提供如下服務(wù)：新車銷售后三個月提醒客戶做首次保養(yǎng)有保養(yǎng)里程記錄的客戶，根據(jù)預(yù)估提前兩周提醒客戶下次保養(yǎng)根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在客戶質(zhì)保期結(jié)束前一個月及兩周向客戶發(fā)送邀請(第一次邀請沒有成功再做第二次邀請）n 找出客戶所希望使用的聯(lián)系方式,按照客戶首選的方式開展與 客戶的溝通 短信、電子郵件、電話n 盡可能做到個性化的交流，并根據(jù)客戶的需求挑選交流內(nèi)容n CSI 關(guān)鍵點：主動關(guān)注客戶行駛里程、保修期限等信息40第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀聯(lián)系暢通并友好問候客戶來電處理:41第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀聯(lián)系暢通并友好問候n

17、客戶來電處理行為規(guī)范：例如：您好！東風(fēng)日產(chǎn)XXX店，我能幫您什么忙嗎？先生/女士，請問您貴姓？ 請問您現(xiàn)在車輛里程數(shù)大約有多少？ 車牌號是XX？車型？ 請問您有指定的服務(wù)顧問嗎？請問您需要預(yù)約什么項目？先生/女士，您看明天下午XXX時間，您方便嗎？或后天XXX時間您是否方便？本次XXX里 程保養(yǎng)費用為XXX其中配件XXX，工時XXX。先生/女士，您的車牌號XXX，本次做XXX里程保養(yǎng)，由服務(wù)顧問XXX接待您，保養(yǎng)時間約為1小 時，您需要帶好保養(yǎng)手冊，明天下午XXX點到我站，我們熱情恭候您的到來。先生/女士，感謝您接受邀約，屆時我們將恭候您的光臨，祝您行車愉快，再見！42第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程

18、中的服務(wù)禮儀使每次預(yù)約談話規(guī)范化n 告訴“某某女士/先生，您是否介意稍等片刻，我正在xxxxxxxx?！眓 向客戶解釋下面要做什么?！跋旅嬉龅氖恰眓 對用戶的合作表示感謝，“謝謝您的耐心與合作”n 不要忽略用戶的感受，如果用戶認(rèn)為他能聽到車輛異響，不要解釋說:“您搞錯了吧？”n 給出2個預(yù)約時間讓用戶選擇“您覺得下面哪個時間更合適，星期二14:15分還是星期五8:15分?！眓 讓用戶知道遵守時間的好處:“為避免不必要的等待，希望您能準(zhǔn)時到達，感謝您的配合?！眓 與用戶商定維修需求，通過確認(rèn)以獲得用戶的授權(quán)?！案鶕?jù)您向我們描述的，我們的服務(wù)顧問將“”n 征詢用戶的同意，更新用戶資料。n “我能

19、詢問您當(dāng)前的詳細(xì)情況來更新我們系統(tǒng)中的資料嗎？43第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約流程中的服務(wù)禮儀感謝用戶并道別n 友好地感謝用戶的電話并道別“某某職務(wù) 、姓名的女士/先生，感謝您的來電和對我們的信 任?！薄爸x謝，占用您的時間了?！薄拔覀兤诖墓馀R?！盋SI 關(guān)鍵點：必須在用戶之后掛掉電話44第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答n 異議處理具備的心理素質(zhì)具有同情心自我情緒管理認(rèn)真處理異議的積極態(tài)度45第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答46第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶異議的解答1. 重述2. 同理心3. 澄清4. 解決方案表示出關(guān)注評估你的理解顯示出你的熱忱與關(guān)心人性化的確認(rèn)現(xiàn)象背后的原因讓客戶感覺到提出的解決

20、方案是符合心意的47第一節(jié) 預(yù)約服務(wù)情 景 案 例 練 習(xí) 預(yù)約客戶異議的解答客戶：昨晚我的車停在小區(qū)，今早發(fā)現(xiàn)車頂被小石頭砸了個小坑， 我想過來弄一下，這修一下多少錢？能什么時候修好？48思考：顧客對服務(wù)接待的關(guān)注點什么樣的服務(wù)接待客戶滿意？第二節(jié) 接待服務(wù)49第二節(jié) 接待服務(wù)客戶接待的MOTn MOT關(guān)鍵時刻是你對一個客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的持續(xù)印象。正面MOT與客戶接觸的那一時刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判斷負(fù)面MOT與客戶接觸的那一時刻，留下不佳印象，甚至做出否定的判斷讓客戶喜悅超出期望符合期望中立，沒有期望部分沒有符合期望無法符合期望危機雙方關(guān)系正面價值負(fù)面價值50第二節(jié)

21、接待服務(wù)客戶接待的MOTn 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 穿著與職位相符的制服，對服務(wù)顧問來說，要佩戴領(lǐng)帶、著長褲、襯衫、 工作外套和西裝鞋 所有專營店的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好l提供能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的， 并且容易識別，方便進出l準(zhǔn)備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間l 即使我沒有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要不要讓我等著l 對我的車輛進行檢查并告知可能會影響我駕車體驗的一些潛在車輛問題個性化專業(yè)性 一見面就向我問候 問候時面帶微笑，告訴我他的姓名，并和我握手 微笑著歡迎我，感謝我的光臨熱情接待51第二節(jié) 接待服務(wù)客戶接待的MO

22、Tn 以超強親和力創(chuàng)造信任親和力是與顧客建立信任和友誼的紐帶n 熱情主動的問候n 真誠的微笑n 友善的肢體語言n 營造積極的談話氛圍n 牢記顧客的名字n 消除顧客的壓力52第二節(jié) 接待服務(wù)接待客戶時間管理n 等待時間是用戶評價服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。因此我們要縮短等待時間，減少等待的負(fù)面影響。53第二節(jié) 接待服務(wù)接待客戶時間管理縮短用戶等待時間，提高滿意度的途徑54第二節(jié) 接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀用戶一進維修站就給予充分的關(guān)注用眼神交流，用友好的微笑或點頭表示你已注意到用戶的到來。利用好你的外表、聲音、眼神。你的表情一個微笑會起到意想不到的效果。主動配合用戶的視線高度。 先展開談話伸出右手

23、與用戶握手示意。如果有女士，先向女士問候，“您好，我是服務(wù)顧問xxx，歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)！我能為您做些什么。”不要離用戶太近。 交換名片名片應(yīng)該是嶄新、沒有折痕、沒有弄臟的。用戶給了你名片，要先仔細(xì)認(rèn)真閱讀。 幫助用戶出車輛 主動開車門。用手掌擋住門框上沿，避免客戶碰頭。與用戶視線保持相同的水平位置，避免一方仰望另一方的情況。 CSI 關(guān)鍵點：協(xié)助引導(dǎo)客戶開車至專用停車位，著裝整潔，合適地稱呼客戶。55第二節(jié) 接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀與用戶商定維修需求重視并認(rèn)真對待用戶關(guān)注的事情和用戶的感受?！案鶕?jù)您向我描述的情況，我們將詳細(xì)檢查您的車輛，并做出準(zhǔn)確的診斷?！睂γ恳徊竭M行示范，告訴用戶你想要

24、做什么，邊做邊講。通過確認(rèn)以獲得用戶授權(quán)。 不要忽略用戶的感受，也就是說，如果用戶認(rèn)為他能聽到車輛異響，不要解釋說：“您搞錯了吧？”保護車輛在操作和駕駛用戶車輛時，重視用戶的車輛并悉心對待。盡量保持用戶的原始設(shè)置。打開后備箱、儲物箱之前，要征得客戶同意。與用戶不要靠太近，讓客戶決定你是否可以進入他的個人空間。 討論所需時間與用戶商定接車所需時間?！拔覀儗⒂?0-15分鐘的時間進行接車，可以嗎？” CSI 關(guān)鍵點：完全關(guān)注客戶及其需求，并提供有幫助的建議，明確告知等待的時間56第二節(jié) 接待服務(wù)接待流程中的服務(wù)禮儀核對并與用戶確認(rèn)確認(rèn)從用戶那里搜集來的信息，對任何修正做好書面標(biāo)記，通過反復(fù)可以避免

25、誤解，讓用戶知道你非常關(guān)注。總結(jié)要點，通過確認(rèn)以獲得用戶授權(quán)。 處理單據(jù)和個人用品始終親手移交個人物品及單據(jù)，確保當(dāng)你做這件事時，手里沒有其他雜物。確保你的手是干凈整潔的。手掌展開是讓用戶信賴你的標(biāo)志。不要折疊或弄臟屬于用戶的文檔及物品來顯示職業(yè)道德。與客戶確認(rèn)單據(jù)的內(nèi)容，并請求簽字確認(rèn)：“請您核對以上委托的內(nèi)容及價格，如果沒有問題請在這里簽字，謝謝！”與客戶確認(rèn)車上是否還有貴重物品。57第二節(jié) 接待服務(wù)情 景 案 例 練 習(xí) 客戶：我上周來修過，怎么現(xiàn)在還是水溫很高，發(fā)動機噪音也大了， 你們能不能趕緊給我弄弄，我還要趕時間。58第三節(jié) 咨詢服務(wù)用戶期望n 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 了解我

26、的車輛維修保養(yǎng)歷史 不要浪費時間再問那些在電話/郵件預(yù)約中已回答過的問題 通過精心設(shè)計的開放式或封閉式問題與我確認(rèn)需求 收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務(wù)需要，保證我的車能修好 如果我沒有預(yù)約，他們能夠迅速而有效地搜集相關(guān)信息，傾聽我的服務(wù)需求，通過 提問來全面了解情況 如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復(fù)整個流程 服務(wù)人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我的需要 如果我要求代步工具，需確認(rèn)是否可以提供，提前安排好，不耽誤我的行程安排， 讓我能更有效地利用時間 提前告知預(yù)估的取車時間 提前告知預(yù)估的維修/保養(yǎng)費用 能夠提供一份經(jīng)過我簽字認(rèn)可的

27、包括預(yù)計完成時間和費用的任務(wù)委托書副本 詢問在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式個性化59第三節(jié) 咨詢服務(wù)友善地提問n 提問的順序詢問現(xiàn)狀問題發(fā)現(xiàn)困難問題引出牽連問題明確價值問題收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況 由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題 讓客戶感覺到解決他的問題將會給他帶來的好處 60第三節(jié) 咨詢服務(wù)客戶疑問的傾聽n 主動傾聽的原則站在客戶的立場上聽保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客講話給予適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS努力記住客戶的話勤記筆記61第三節(jié) 咨詢服務(wù)客戶疑問的傾聽n 傾聽時積極回應(yīng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點頭身體前傾適當(dāng)面帶表情勤做記錄62第三節(jié) 咨詢服務(wù)客戶疑問的

28、傾聽n 積極回應(yīng)的好處積極的回應(yīng)可以保證：n 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去n 交談可以集中在自己的觀點上n 避免片面的理解n 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受n 經(jīng)常對自己的觀點提出疑問n 沒有人可以完全表達出自己的想法n 顧客的表達中還可能有潛在的意思63第三節(jié) 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)中的服務(wù)禮儀陪同用戶到辦公室陪同用戶到服務(wù)顧問辦公室處，在途中，向每個遇到的人友好打招呼，展示出對公司的自豪感。確保走在用戶的左側(cè)。為用戶提供座位，與用戶一起坐下。避免并排坐著。提供飲料提供適合季節(jié)的飲料。限定飲料選擇范圍，避免尷尬?！敖裉旌軣?，請問，一杯茶或冰的礦泉水可以嗎？”交談過程用一些確認(rèn)詞來表明你正在注意傾聽，

29、例如“好的，我明白了，哦，是的，我理解。避免在交談過程中接電話，或表現(xiàn)得不積極。不打斷對方談話。CSI 關(guān)鍵點：辦公區(qū)干凈整潔。64第三節(jié) 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)中的服務(wù)禮儀解決方案提出解決方案，并要清楚易于理解。詢問用戶以保證他在第一時間理解。如“我們這次為您做的保養(yǎng)，將會確保您在下次長途旅行時放心駕駛?！痹跊]有解釋維修保養(yǎng)目的時，用戶總是把它看成是財務(wù)負(fù)擔(dān)。對變化優(yōu)先提醒正面向用戶表明對于任何變化你會進行提前通知?！拔彝_認(rèn)一下您的電話號碼，以便當(dāng)有任何變化時，我們能提前通知到您。您的手機號碼是xxxxxxxx，對嗎？如果我們聯(lián)系不到您，可以給您留言或發(fā)短信嗎？”。使每次談話的結(jié)束規(guī)范化詢問用

30、戶是否每件事都清楚了。”請問對我的解釋是否滿意？“詢問用戶是否還有其他沒有解決的問題?！罢垎柺欠襁€有其他我能為您做的？”表示你對他的關(guān)心。向用戶解釋將要進行什么?！跋旅鎸⒁龅氖?。你的解釋要體現(xiàn)你的專業(yè)性。“謝謝，占用您的時間了?！薄跋Ｍ夷転槟鷿M意地完成委托書上的任務(wù)?！盋SI 關(guān)鍵點：關(guān)注客戶維修手冊、保養(yǎng)記錄、鑰匙處理及代步車的需求。65第三節(jié) 咨詢服務(wù)情 景 案 例 練 習(xí) 客戶：我每次來你們都推銷什么汽油添加劑，這也沒什么用嘛，聽說對車還有負(fù)面影響。66第四節(jié) 客戶同意追加項客戶期望n 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非客戶要求使用

31、非正式稱呼） 告知我有關(guān)維修時間預(yù)估的變化 告知我有關(guān)維修費用預(yù)估的變化 使用我要求的聯(lián)系方式通知我 如果我留在專營店處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要 如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談 如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適個性化服務(wù)67第四節(jié) 客戶同意追加項增項原因詳細(xì)解釋n 真誠面對客戶是我們核心的價值觀之一。因此我們要對任何計劃的改變給予用戶提前的告知。為用戶提供合理的多種解決方法及方案。向用戶表達歉意向用戶說明情況，讓用戶能夠看到這些能給他帶來的好處?！昂鼙福捎趚xx原因，我們需要多一天的時間來維修您的車。出于車輛安全性的考慮，我們希望確保問

32、題都能被解決?！辈灰驗檠訒r和變化而責(zé)怪維修站的其他人員確保用戶了解原因，盡量把問題透明化詳細(xì)告知客戶新發(fā)現(xiàn)的問題，努力提供給用戶足夠的信息表明你沒有隱瞞什么，認(rèn)同并遵守服務(wù)的價值?！皒xx先生, 您好，向您報告一下最新的狀況，我們技師在檢查過程中發(fā)現(xiàn)您描述的問題是由xxxx引起的，原因是xxxxx，需要更換xxx配件可以解決，我們的技師還會幫您調(diào)試xxxx，將更加改善車輛的性能?！盋SI 關(guān)鍵點：服務(wù)人員告知有關(guān)的服務(wù)項目，及零部件情況。68第四節(jié) 客戶同意追加項從客戶的角度提出建議提出2個初步可供客戶選擇的變更時間“在周二之前，我們將完成維修工作，您覺得什么時間取車合適？周二14:15或者

33、16:15分？”以便用戶更好地計劃他的時間。不要超過兩種選擇，以便給客戶帶來過多壓力。確保用戶理解并接受你必須能夠隨時說出標(biāo)準(zhǔn)工時和額外的服務(wù)項目的價格。如果不知道確切的價格，查詢后再告知客戶。在每次解釋之后詢問用戶是否明白了價格構(gòu)成，并強調(diào)這些服務(wù)項目能夠帶給用戶車輛性能及駕駛感受上的提升。“這個問題需要更換xxx配件就能解決，配件價格是xx元,工時費xx元。xxx先生，您看是否同意我們修復(fù)？”69第四節(jié) 客戶同意追加項尊重客戶的決定并做好備案始終感謝用戶花時間聽你的解釋和安排，用戶從你的信息和解釋中獲益， 如果對他表示了感謝，你就超過了用戶的期望。獲得用戶的確認(rèn)不論用戶是否同意維修，都需要

34、得到用戶的確認(rèn)，如果用戶在維修站，則需書面簽字確認(rèn)。如用戶不在維修站，則創(chuàng)建一個重要的信息，例如，增修項目、費用、服務(wù)顧問的名字、接車時間、接車方式 、更改的取車時間等， 并把這個通過電子郵件、短信或傳真發(fā)給用戶。詢問用戶是否每件事都清楚了。 “請問您對我的解釋是否滿意”感謝用戶的交流，并友好地道別。結(jié)束通話時，必須在用戶掛掉電話之后才掛掉電話。“xx先生/女士，感謝您的溝通與理解，再見！”70第四節(jié) 客戶同意追加項情 景 案 例 練 習(xí) 客戶：這次要更換了剎車片、剎車盤、球頭等，好吧。怎么這么貴啊，好像外面換很便宜的。71思考：顧客對服務(wù)交車的關(guān)注點顧客在交車時糾結(jié)是什么？什么樣的服務(wù)交車客

35、戶滿意？72第五節(jié) 修后交車顧客期望n 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個人（或是購買新車時指派給我那位服務(wù)顧問) 讓我有選擇付費方式的自由了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足個性化、禮貌專業(yè)知識向我解釋（按照我需要的程度）維修費用和已經(jīng)完成的服務(wù)項目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在專營店接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時提出的所有問題讓我確信在這里為我的車進行維修保養(yǎng)是一個正確的決定確保我到達時車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)73第五節(jié) 修

36、后交車交車時間管理n 交車前做好充分準(zhǔn)備工作74第五節(jié) 修后交車交車時間管理n 交車流程的時間管控 在預(yù)約時間迎接交車用戶，車頭向著駛出的方向，方便用戶開出 全程陪同用戶檢查車輛，親自向用戶演示75第五節(jié) 修后交車維修服務(wù)項目的詳細(xì)解釋聯(lián)系或通知客戶對于不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗收竣工車輛?！癤XX先生|女士您的車已維修完畢，故障已排除，您什么時候來取車”“XXX先生|女士讓您久等了，您的車已完工，我陪您一起驗車吧？”服務(wù)說明服務(wù)說明應(yīng)當(dāng)簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解服務(wù)說明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說

37、明和費用說明服務(wù)說明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問“您的車是XXX故障，現(xiàn)以排除，請您看一下?！薄澳嚬收想m已排除，但仍需試車，我們一起去吧？”“您換下的舊件怎么處理？要不要帶回？”“您的備件在保修范圍，我們已免費為您更換?！盋SI 關(guān)鍵點：服務(wù)人員的友好與專業(yè)程度；是否在承諾時間交車。76第五節(jié) 修后交車維修服務(wù)項目的詳細(xì)解釋關(guān)懷提示 已經(jīng)列出的交車文件記錄 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程 質(zhì)量保修范圍及時限服務(wù)及費用確認(rèn)詢問客戶對服務(wù)及費用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答在保修手冊中記錄已進行的定期保養(yǎng)打印結(jié)算單，并請客戶簽字確認(rèn) “XXX先生|女士，您

38、對我們的服務(wù)滿意嗎？費用上有問題嗎？“這是您的費用，請看一下，如果沒問題請簽字”“XXX先生|女士這是您這次的維修記錄，我們將存檔備案，您看看對嗎？”“您在駕車時應(yīng)注意換擋時機這樣有利于保護車倆，延長備件使用壽命。”交車結(jié)賬詢問客戶結(jié)賬的支付方式，并親自引導(dǎo)至收銀處，介紹收銀員認(rèn)識，陪同結(jié)賬。CSI 關(guān)鍵點：對維修項目及結(jié)算單進行解釋；應(yīng)付金額與預(yù)先告知的費用信息大致相符。77第五節(jié) 修后交車交車異議的有效處理異議的種類處理要點1、維修時間推薦預(yù)約2、維修質(zhì)量維修單3、價格價值4、是否更換（舊件）舊件展示5、78第五節(jié) 修后交車客戶告別告別應(yīng)該陪伴并目送用戶，直至車輛離開停車區(qū)域。如果你留下用

39、戶單獨駕車離開交車區(qū)域會令用戶感到不被重視清理路上的障礙物，盡可能使通向用戶車輛的路干凈、整潔感謝用戶惠顧 通過堅定的握手向用戶道別，注視著用戶。這會表現(xiàn)得你很期待他的再次到來。告知回訪時間?！拔铱梢酝ㄟ^電話在三天后聯(lián)系您嗎？您覺得什么時間合適”79第五節(jié) 修后交車情 景 案 例 練 習(xí) 客戶：也不清楚你們都換了些什么？80第六節(jié) 修后跟蹤客戶期望n 我需要這樣一位專業(yè)的服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和謝意 售后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進意見 讓我有機會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵活動及車主網(wǎng)站的使用權(quán) 不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 個性化、禮貌81

40、第六節(jié) 修后跟蹤跟蹤電話話術(shù)及時間管理做好回訪準(zhǔn)備 確保3天后回訪?；卦L前準(zhǔn)備好用戶電話、客戶檔案，委托書等在面前放置一份用戶信息，預(yù)留足夠的空間進行記錄電話接聽?wèi)B(tài)度 姿勢、聲音同“預(yù)約”環(huán)節(jié)打錯了，不要簡單掛斷電話，而要為你的打擾表示抱歉感謝用戶的信任，并表達你正期盼他坦誠的反饋 “您的車3天前在我們這里保養(yǎng)，我代表公司再次感謝您選擇我們，您對我們提供的服務(wù)是否滿意？” 總結(jié)并與用戶確認(rèn) 給用戶贊賞和肯定?！皩?！好建議，這是很重要的一點，好主意，您說的對?！笨偨Y(jié)要點并時常提及用戶尊稱。感謝用戶每個正面與負(fù)面的評價。“感謝您真誠的反饋，您觀察的很仔細(xì)。謝謝！”向用戶表達你的愉快可以展現(xiàn)親和力以及對用戶的重視。“我期待著您再次光臨！”CS