某連鎖超市賣場營運管理手冊—客戶服務(wù)部和服務(wù)中心的工作流程

1、XX連鎖超市營運手冊工作流程服務(wù)中心/顧客服務(wù)部工作流程顧客服務(wù)部工作流程：l 顧客投訴的處理流程：顧客投訴的處理流程：l宗旨：善待顧客，讓他再三光顧l目標(biāo)：妥善解決投訴，維護公司聲譽，建立良好關(guān)系l步驟：l顧客對商品、服務(wù)質(zhì)量不滿意投訴l服務(wù)中心接待，登記投訴事項、投訴人姓名、聯(lián)系方式l1、授權(quán)服務(wù)中心直接處理事項，立即給予答復(fù)或解決 l2、服務(wù)中心無法確定事項，立即通知店值班經(jīng)理，店值班經(jīng)理與部門溝通 解決l食品變質(zhì)、過期、退1賠1l食品中夾異物、退1賠1l非食品區(qū)商品包裝完整，不影響第二次銷售：予以退換貨（內(nèi)衣、褲除外）l店值班經(jīng)理不能現(xiàn)場決定之事項，給顧客明確答復(fù)時間，一般不超過24小

2、時l遇到無理要求的顧客，可通過消費者協(xié)會協(xié)助處理服務(wù)中心工作流程服務(wù)中心工作流程l顧客退換商品流程l開發(fā)票流程l廣播流程l贈品流程l存包流程顧客退換商品流程顧客退換商品流程l商品價值小于500元l商品價值大于500元l生鮮物品l不接受退換商品商品價值小于商品價值小于500元元顧客要求退貨確定貨物包裝完好且非不可退換商品填寫銷售退回證明顧客確認(rèn)簽字防損員簽字退款將商品置放在退貨區(qū)非生鮮商品使用商品價值大于商品價值大于500元元顧客要求退貨確定貨物包裝完好且非不可退換商品填寫銷售退回證明顧客確認(rèn)簽字防損員簽字商品所屬部門主管確認(rèn)簽字退款將商品置放在退貨區(qū)非生鮮商品使用生鮮物品生鮮物品顧客要求退貨確

3、定貨物包裝完好且非不接受退換商品填寫銷售退回證明顧客確認(rèn)簽字防損員簽字商品所屬部門主管確認(rèn)簽字退款讓服務(wù)生將商品送回所屬部門不接受退換貨商品不接受退換貨商品q不能提供電腦小票或發(fā)票q商品原包裝不完整q下例商品錄音帶CD碟書籍內(nèi)衣電池化妝品煙酒 開發(fā)票流程開發(fā)票流程l顧客必須憑購物小票或開單銷售的收款收據(jù)開具發(fā)票l用藍(lán)色圓珠筆填寫l填寫日期、單位或名稱l開單金額須與購物金額一致（如確有必要須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或收銀部經(jīng)理同意認(rèn)可）l家電商品開發(fā)票必須同電腦小票上的名稱相同，并寫明型號、規(guī)格，再將電腦小票及購物單收回訂在發(fā)票財務(wù)聯(lián)上；l嚴(yán)禁其他商品開具家電商品l專柜商品須收回開具的購物小票，服務(wù)中心人員

4、月底將其統(tǒng)計出數(shù)據(jù)連同收回的購物單一并交財務(wù)部l集團購物開發(fā)票，必須出具有效單據(jù)（如電腦小票、調(diào)撥單等）廣播流程廣播流程q 開店前：o1、早安詞o2、開店詞o3、迎賓詞q 營業(yè)中：o1、特價廣播o2、禁止吸煙廣播o3、防盜廣播o4、疏導(dǎo)人潮廣播q 營業(yè)后：o特價廣播o閉店廣播o閉店詞贈品流程贈品流程l部門將贈品送至服務(wù)中心l服務(wù)中心人員將贈品分部門、單品、數(shù)量分類登記l顧客憑購物小票到服務(wù)中心領(lǐng)取l服務(wù)中心人員在購物小票上注明“贈品已發(fā)”l營業(yè)結(jié)束后由部門主管、服務(wù)中心人員、防損部人員一同盤店核對，確認(rèn)并簽字存包流程存包流程l1、人工存包l2、自助存包l3、對顧客遺留物品的處理人工存包人工存包

5、q 營業(yè)前：o 對存包牌進行清點o 核對每對存包牌是否對應(yīng)q 營業(yè)中：o 收取顧客要存放的物品o 取出一個相對應(yīng)的存包牌交給顧客，另一個夾在顧客物品上o 提醒顧客：貴重物品請顧客自行保管o 顧客取回物品時，收回存包牌，找出相對應(yīng)的物品第到顧客手上，將存包牌放回指定的位置q 營業(yè)后：o 整理存包牌，相同的號牌對應(yīng)好o 按規(guī)定放在指定的餓抽屜自助存包自助存包l清潔存包柜衛(wèi)生l檢查設(shè)備使用情況l指導(dǎo)顧客存包l營業(yè)結(jié)束清理存包柜物品 顧客遺留物品的處理程序顧客遺留物品的處理程序l營業(yè)結(jié)束后對當(dāng)日顧客遺留物品進行詳細(xì)登記填寫：“顧客遺留物品清單”l對新鮮食品登記后需當(dāng)晚注銷；如熟食、凍品、肉類、疏果等，注銷時需防損員雙方簽字后處理l如屬本公司銷售的商品，未有變質(zhì)、異味不影響第二次銷售將由存包處人員、防損員、柜組人員簽字返回賣場l所有可存放的物品，登記后暫存于防損部l第二天早班人員負(fù)責(zé)將昨日遺留物品拿至存包處，以備顧客領(lǐng)取l如顧客遺留物品超過三天，將其物品放置防損部，物品由收銀領(lǐng)班登記入檔，防損部負(fù)責(zé)保管l如屬本公司銷售的商品，經(jīng)鑒定