前臺人員績效管理辦法

1、前臺工作職責(zé)前臺工作人員隸屬學(xué)校市場部，負(fù)責(zé)校內(nèi)外學(xué)生和家長的咨詢和接待工作， 負(fù)責(zé) 學(xué)校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作， 并根據(jù)學(xué)生和家 長的具體需求為他們提供周到、細(xì)致的咨詢解答，及幫助新生完成報名等一系列 入學(xué)手續(xù)。通過和學(xué)生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時的反饋 給部門主管和校長；協(xié)助市場部主管完成學(xué)校形象宣傳等活動的組織、 信息整理 等其他相關(guān)工作。具體職責(zé)：（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。（二）校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。（三）校區(qū)日常費用的收取。（四）新生入學(xué)前的測試及評卷分析。（五）教師電話回訪抽查監(jiān)督。（六）信息報表的制作與上報

2、。（七）日常市場活動的配合及參與。（八）學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理。（九）協(xié)助主管進行日常的管理工作。（十）配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作日常工作標(biāo)準(zhǔn)及量化細(xì)則（每月總積分 10 分，本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺視頻 監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位，扣 1 分）1 常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)1. 前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校 “課程種類、開課時間安排、收費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等 ” 能隨時解答家長提出的具體問題；2. 熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查 各類表格、 資料和票據(jù)使用情況， 并將以上各種表格依次放置在固定地點， 以防 咨詢學(xué)員過多時丟失或出現(xiàn)慌亂。3. 提前 3

3、0 分鐘到崗，首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門是否打開，教室衛(wèi)生是否打掃， 是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行；接著 在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排； 然后整理前臺大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接 待咨詢工作。4. 日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票、單據(jù)要 素，能對發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯。5. 守時：約定時間接待客人，要嚴(yán)格守時，如遇到有急事難以準(zhǔn)時，應(yīng)事先通知 對方并說明原因。6. 迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。7. 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)

4、 導(dǎo)和年長者。8. 交談：同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠，友好的態(tài) 度。9. 測試：協(xié)助有意向報名學(xué)生的家長對學(xué)生進行入學(xué)前測試，然后評卷，評卷后 對家長做答題分析， 指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處， 并建議或引導(dǎo)家長選報班 型，并簡單介紹任課老師情況。10. 收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真?zhèn)?、交清，筆筆清；收到假錢， 由當(dāng)事人賠償；收錢時，先收錢，后開收據(jù)，退費時，先辦手續(xù)后退費；收學(xué)費 時如發(fā)現(xiàn)有誤， 應(yīng)立即向家長說明， 多退少補；開具收據(jù)、票證等，要書寫規(guī)范， 字跡清晰，工整，蓋章要齊全， 清楚，端正；交給家長時，動作要輕并雙手遞送， 不扔不摔11. 送客：

5、當(dāng)客人要告辭時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到 大門口或汽車旁，并握手告別。12. 自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；13. 各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置；14. 下班時，整理好當(dāng)天票據(jù)，各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì) 登記，做到帳證相符；發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，做 好資料的保存，報送；檢查錢是否全部繳款，嚴(yán)禁延誤、挪用、截留當(dāng)日報名學(xué) 費（如有違犯嚴(yán)重處理） ；填寫好值班記錄， 內(nèi)容要齊全， 詳實；桌椅擺放歸位， 衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患；15. 機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管

6、，不得亂丟亂放；16. 注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市 場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；17. 明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的 貫徹落實；18. 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行；熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有 工作時，要點頭或微笑示意。19. 各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調(diào)一致 地工作。2 前臺大廳及咨詢臺衛(wèi)生要求1. 門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2. 咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。3

7、. 地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品 按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。4. 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。3 上班時間要做到“十不準(zhǔn)”1. 不準(zhǔn)長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等；2. 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；3. 不準(zhǔn)在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4. 不準(zhǔn)在上班時間聊天和看書看報做私事；5. 不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長；6. 不準(zhǔn)背后議論學(xué)生及家長；7. 不準(zhǔn)以職謀私，接收家長的禮金或饋贈；8. 不準(zhǔn)在上班時間伸懶腰， 挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等； 立姿端正， 坐姿文雅， 走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；9. 不準(zhǔn)穿私裝、化濃妝、佩戴個

8、性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣著整 潔、無汗味，不準(zhǔn)穿拖鞋；10. 不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外 出時，必須事先請假。規(guī)范文明用語1. 與家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話。2. 凡詢問家長及學(xué)生時要 “請問 ”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時要 “請”字當(dāng)頭， 凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時要說 “對不起 ”。3. 堅持 “三聲 ”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4. 熟練運用日常文明用語：家長及學(xué)生前來咨詢時說： “您好，歡迎光臨！ ”；家長較多時，對排在后面的家長：請稍等”家長等待時間較長時：對不起，讓您久等了 ”。遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或

9、報名時，應(yīng)說：對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒 ”。家長正在咨詢期間， 遇到急事不得不停下來去處理時， 應(yīng)對家長或?qū)W生說： “對 不起，請您稍等一下 ”。家長填錯單據(jù)或表格時說：對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應(yīng)該填寫，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？ ”。家長付錯錢時，應(yīng)說：對不起，您的錢XX元，請您再看一下”遞給家長發(fā)票、收據(jù)或其他物品時說：謝謝，請您收好！ ”咨詢時，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時，應(yīng)主動誠懇地向家長道歉： “實在對不起！ ”。咨詢后說： “再見，請慢走 ”。電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：您好，這里是北斗達(dá)英語學(xué)校 ”來電話找人時說： “請稍等，我?guī)湍匆?/p>

10、下他在不在？ ”；對方所找的人不在時說： “xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？ ”；對方打錯電話時說： 您打錯了，這里是北斗達(dá)英 語學(xué)?！保幌蛲獯螂娫挄r說：您好，麻煩您我想找找一下XXX，謝謝！ ”。（11）別人對自己表示歉意或謝意時說：別客氣”，沒關(guān)系”，不用謝！ ”等。（12）得到別人幫助、配合或禮讓時說：謝謝!前臺人員績效管理辦法工資待遇結(jié)構(gòu)：基本工資+績效考核工資+招生獎金+全勤獎+校齡津貼+其他待遇1. 基本工資：根據(jù)學(xué)歷、工作經(jīng)驗定于 900 1500 元。2. 績效考核工資：每月從基本工資中抽出100元，學(xué)校抽出300元，共計400 元，對每月績效進行考核，當(dāng)月考核積分即月績效考核工

11、資=當(dāng)月考核積分/100 分X 400 （元）3. 招生獎金：分三個時段，即招生旺季（6、7月份）次旺季（2或3、9月份） 和淡季（其它月份）。招生旺季，學(xué)校制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況，獎勵500、800、1000 元；招生次旺季，學(xué)校制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況，獎勵200、400、600 元；招生淡季，學(xué)校也制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況，獎勵100、200、300 元；若在次旺季或淡季，學(xué)校舉行招生活動，根據(jù)招生規(guī)模，招生獎檔次另行調(diào)整。4. 試用期工資：試用期內(nèi)，基本工資減400元。試用期滿，簽訂聘用合同后，轉(zhuǎn)正式工資。（試用期一般為3個月，學(xué)?？筛鶕?jù)試用

12、期表現(xiàn)情況延長或縮短試用期）。5. 加班工資：根據(jù)學(xué)校工作的具體情況，周一至周日白天（除正常調(diào)休時間）為工作時間，晚上教學(xué)時間為工作時間，學(xué)校舉行全校性集體參與的大型活動期間 安排的工作不視為加班。周一至周日晚教學(xué)時間外安排的額外工作 （開會、培訓(xùn)、 教職工活動除外）視為加班。加班時間有以下兩種處理辦法：事后經(jīng)申請另行調(diào)休（學(xué)校鼓勵以調(diào)休為主）；學(xué)校支付加班工資，加班工資為 30元/次（兩小時以上），加班一天按基本工資的3%計算。獎金：獎金分為兩類：全勤獎、6. 全勤獎：全勤獎用以鼓勵員工勤勉守時的工作作風(fēng)。全勤獎的獎金金額為：50元/月。全勤獎的考勤范圍：正常上班、培訓(xùn)、會議。凡以上三項中任

13、何一項出現(xiàn)遲到、 早退、曠工，不僅扣除當(dāng)月全勤獎并按考勤制 度給予扣分處罰。7. 校齡津貼：校齡津貼（30元/年）用以鼓勵員工長期穩(wěn)定的為學(xué)校服務(wù)，是學(xué)校對員工的忠誠度的表彰。工作滿12個月以上員工，享有30元/年的年功津貼，遞增不封頂。校齡津貼每年3月份、九月份統(tǒng)一調(diào)整一次。員工因特殊原因離職后又返回學(xué)校工作，工齡的計算以新工作之日開始計算。發(fā)放形式：每月隨工資發(fā)放。8. 福利子女本校音基課程免費，其他課程五折優(yōu)惠（一對一除外）。喪葬補助：直系親屬（爺爺奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女）喪葬，補助100元/次。滿三年以上學(xué)校購五險一金?？上碛袑W(xué)校提供的其他各項節(jié)日福利等。學(xué)校薪資制度及晉

14、升標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容1勞動紀(jì)律2教學(xué)紀(jì)律3教研紀(jì)律考核時間每年一次考核，每年八月底進行總結(jié)，考核結(jié)果張榜公布，老師簽字確認(rèn)?？己思?xì)則從白領(lǐng)級別開始，一年所得總分從高到低排列，前 20%晉升一級，共四級：白金鉑鉆。（兼職不參與晉級。）見習(xí)教師、新教師在3-6個月中，通過滿意率調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)評價滿意可以直接晉級級別不一樣，除基本工資和課時工資不一樣，福利待遇也不一樣。比如春節(jié)、體 檢、車補、報銷醫(yī)藥費、子女升學(xué)補助、旅游等享受的待遇都不一樣。英語全職教師2000人工資體系見習(xí)教師新教師白領(lǐng)教師金領(lǐng)教師鉑金教師鉆石教師基本工資8009001000105011001150課時工資253035404550英語全職

15、教師5000人工資體系基本工資8509501100120013001400課時工資263237424752英語全職教師10000人工資體系基本工資90010001300150017002000課時工資283540455055英語兼職教師工資體系課時工資50505050語文全職教師2000人工資體系基本工資8009001000105011001150課時工資354050535660語文全職教師5000人工資體系基本工資8509501100120013001400課時工資364252555862語文全職教師10000人工資體系基本工資90010001300150017002000課時工資38455

16、5586165推廣人員薪酬績效考核崗位說明受市場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在指定的時間，指定的地點做宣傳活動，并保質(zhì)完成 任務(wù)。崗位職責(zé)a派單人員按計劃時間抵達(dá)派發(fā)地；b、發(fā)放時應(yīng)該注意有意識地尋找潛在目標(biāo)客戶群體發(fā)放；c、發(fā)放時不能強迫行人接受；發(fā)放時不能將單頁折疊強行塞進行人的自行車前 筐或后座，如有丟棄的應(yīng)該隨時撿起來處理；d、在同一派單地點需有兩個派單人員， 每兩個派單地點距離不少于50米；在學(xué) 校食堂（閱覽室）人才市場、電腦城等地發(fā)放時，只發(fā)放給出來的客戶；e、派發(fā)人員可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對有興趣的咨詢者進行簡單的咨詢，更多詳細(xì)內(nèi)容 請咨詢者電話致電到中心或者直接到中心上門咨詢；f、讓咨詢者填寫咨詢登記

17、表，交回給中心進行篩選有效咨詢量后進行回訪，并 匯報發(fā)放情況。工作原則熟練掌握發(fā)放技巧、溝通技巧及每次發(fā)放傳單的內(nèi)容，懂得為客戶講解。認(rèn)真切 實，不弄虛作假，如實反饋。薪資結(jié)構(gòu)說明發(fā)放天數(shù)基本工資|有效咨詢考核系數(shù)量（個）一天（8個40元00.75小時）1-50.96-10111-151.216以上1.5有效咨詢量獎勵1元/人一個有效 咨詢量為:獎勵月度獎金月報名人數(shù)累計每達(dá)5人，獎勵50元，1以此遞增統(tǒng)計報名業(yè)績備注咨詢者報名則以10元/人計交通費現(xiàn)沒按要求發(fā)放，或1.薪資中 含餐費和半天（4個20元00.75小時）1-30.94-617-101.211以上1.5小時5元/小時采取將傳 單丟

18、棄等 弄虛作假 手段則扣 罰全部工 資實發(fā)工資二基本工資*考核系數(shù)+有效咨詢量獎勵+報名業(yè)績獎勵備注：有效咨詢量是指經(jīng)校方查實，有聯(lián)系人，聯(lián)系方式，并且該人確實有咨 詢意向，并經(jīng)課程顧問邀約后上門的，方可計為有效咨詢量。每個月25日（若碰到周末，則順推至周二）統(tǒng)一發(fā)放工資，若有報銷的費用，必須帶齊報銷規(guī)范聯(lián)系電話、發(fā)放時間、地點、同行人。周、月、季度計劃及總結(jié)周計劃周總結(jié)KPI項目計劃完成情況未完成原因客服障礙的對策及方法市 場 管 理目標(biāo)咨詢量目標(biāo)到訪人數(shù)目標(biāo)報名人數(shù)續(xù)班人數(shù)參與教師過課進班聽課參加教學(xué)研討會教 學(xué) 管 理參加開家長會及匯報課檢查工作清單抽查教案學(xué)生岀勤率監(jiān)控檢查學(xué)生成績家長滿意度調(diào)查（電話/面談）團 隊 建 設(shè)面試員工入職員工一對一訪談參加周計劃與總結(jié)會議校長自我提升財 務(wù) 支 出收入目標(biāo)支岀預(yù)算物資盤點教材及物資采購經(jīng)營目標(biāo)分解KPI項目合計一季度二季度1月2月3月4月5月6月市場招生總數(shù)市場招生手拉手招生體驗班招生新開本月新開班數(shù)本月續(xù)費班數(shù)本月班級班數(shù)班數(shù)應(yīng)續(xù)費人數(shù)流失人數(shù)本月在校生數(shù)教師人數(shù)教師均帶班量班級飽和度團隊入職員工人數(shù)離職員工人數(shù)在冊員工人數(shù)招聘計劃財務(wù)收入新生收入續(xù)班收入成本市