商務(wù)談判實(shí)務(wù)：第3章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述

1、第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道1陳文漢陳文漢 主編主編第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道2【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 商務(wù)談判心理的內(nèi)涵 商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī) 商務(wù)談判中的個(gè)性利用 商務(wù)談判心理的運(yùn)用第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道3【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 談判的基本內(nèi)涵、構(gòu)成要素 商務(wù)談判的概念與特征 商務(wù)談判的內(nèi)容 不同地點(diǎn)談判和不同地位談判的特點(diǎn) 商務(wù)談判的原則與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)談判案例的基本分析方法第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道4【案例3.1】 在很久以前的一個(gè)部落，有一個(gè)傳統(tǒng)，那里的青年人想結(jié)婚，先要學(xué)會(huì)捕捉牛的技術(shù)。捉了足夠的牛，作為聘禮，送給女家，才可以成家立室。最少的聘禮

2、是一頭牛，最高是九頭牛。這個(gè)部落酋長(zhǎng)有兩個(gè)女兒。有一天，一個(gè)青年走到酋長(zhǎng)的面前，說(shuō)愛(ài)上他的大女兒，愿意以九頭牛作為聘禮迎娶她。酋長(zhǎng)聽(tīng)了之后，大吃一驚，忙說(shuō)：“九頭牛的價(jià)值太高了，大女兒不值的，不如改娶小女兒吧，小女兒值九頭牛?！笨墒沁@位青年堅(jiān)持要娶酋長(zhǎng)的大女兒，酋長(zhǎng)終于答應(yīng)了他，這件事轟動(dòng)了整個(gè)部落。一年后的一天，酋長(zhǎng)經(jīng)過(guò)這位青年的家，看見(jiàn)他家正舉行晚會(huì)，一大群人圍成圓圈，正欣賞一位美麗的女郎載歌載舞。酋長(zhǎng)十分奇怪，去問(wèn)青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋長(zhǎng)怎么會(huì)不認(rèn)識(shí)啊，她就是你的大女兒?。　蹦昵嗳艘跃蓬^牛的價(jià)值對(duì)待他迎娶回來(lái)的妻子，同時(shí)酋長(zhǎng)的大女兒也確信自己的價(jià)值是最高的九頭牛的時(shí)候，她

3、便發(fā)生了脫胎換骨的變化。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道51商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。2商務(wù)談判心理的特點(diǎn)（1）商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性。（2）商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性。（3）商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性。 第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道63.2.1 商務(wù)談判需要商務(wù)談判需要1什么是商務(wù)談判需要什么是商務(wù)談判需要所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。映。2商務(wù)談判需要的類型商務(wù)談判

4、需要的類型【案例【案例3.2】 陽(yáng)光刺眼陽(yáng)光刺眼有時(shí)候，在和談判對(duì)手你來(lái)我往之間，常常會(huì)感到自己置身于不利的環(huán)有時(shí)候，在和談判對(duì)手你來(lái)我往之間，常常會(huì)感到自己置身于不利的環(huán)境中，一時(shí)又說(shuō)不出為什么。明知是對(duì)手故意設(shè)計(jì)的，用來(lái)干擾和削弱境中，一時(shí)又說(shuō)不出為什么。明知是對(duì)手故意設(shè)計(jì)的，用來(lái)干擾和削弱我方的談判力。例如，座位陽(yáng)光刺眼，看不清對(duì)手的表情；會(huì)議室紛亂我方的談判力。例如，座位陽(yáng)光刺眼，看不清對(duì)手的表情；會(huì)議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪聲；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的嘈雜，常有干擾和噪聲；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時(shí)候提出一些細(xì)小的但比較關(guān)鍵的改動(dòng)，讓你難以察覺(jué)。更有甚

5、者，是時(shí)候提出一些細(xì)小的但比較關(guān)鍵的改動(dòng)，讓你難以察覺(jué)。更有甚者，是利用外部環(huán)境形成壓力。例如，我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時(shí)，利用外部環(huán)境形成壓力。例如，我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時(shí)，紐約好幾家中資公司都紐約好幾家中資公司都“碰巧碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動(dòng)，美關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動(dòng)，美方企圖以此對(duì)我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。方企圖以此對(duì)我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。遭遇遭遇“陽(yáng)光刺眼陽(yáng)光刺眼”策略時(shí)，我們本應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。策略時(shí)，我們本應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。但我們經(jīng)常會(huì)礙于面子，默默忍受，沒(méi)有及時(shí)出擊。但我們經(jīng)常會(huì)礙于面子，默默忍受，沒(méi)有及

6、時(shí)出擊。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道7商務(wù)談判需要也有各種相應(yīng)的需要表現(xiàn)：商務(wù)談判人員有較強(qiáng)的安全需要談判人員一般都有很強(qiáng)的尊重需要此外，商務(wù)談判人員也有社交、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要。 第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道83.2.2 商務(wù)談判動(dòng)機(jī)1商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的含義商務(wù)談判動(dòng)機(jī)，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動(dòng)力。2商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的類型動(dòng)機(jī)有生理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)等。商務(wù)談判的具體動(dòng)機(jī)類型有：（1）經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)（2）沖動(dòng)型動(dòng)機(jī)（3）疑慮型動(dòng)機(jī)（4）冒險(xiǎn)型動(dòng)機(jī)第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道93.2.3 商務(wù)談判需要的分析與利用人的需要引發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)，從而驅(qū)動(dòng)人的行

7、為。商務(wù)談判人員在商務(wù)談判中注重研究談判對(duì)手的需要、動(dòng)機(jī)心理，把握其行為的規(guī)律性，就會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)。1主導(dǎo)需要因素2需要急切程度因素3需要滿足可替代性因素第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道103.3.1 氣質(zhì)出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來(lái)選擇談判人員和采取相應(yīng)的談判策略。如果談判對(duì)手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對(duì)外界富有挑戰(zhàn)的特點(diǎn)，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來(lái)的氣勢(shì)，其氣勢(shì)就會(huì)很快喪失。對(duì)付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣，攻擊弱點(diǎn)，以柔克剛。3.3.2 性格性格是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定傾向。它是個(gè)性中最重要的和顯

8、著的心理特征。2針對(duì)性格的策略進(jìn)取型的談判對(duì)手，急于求得談判利益，要有一個(gè)較詳盡的談判計(jì)劃來(lái)積極應(yīng)對(duì)。在談判中，應(yīng)適當(dāng)尊重其意見(jiàn)，讓其適當(dāng)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步；同時(shí)，也利用其追求成果的心理爭(zhēng)取其做出讓步。關(guān)系型的談判對(duì)手，對(duì)關(guān)系的期望高，對(duì)權(quán)力的期望較低，應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)攻，控制談判的程序和局勢(shì)。同時(shí)，對(duì)其熱情的態(tài)度不能掉以輕心，以防掉入人際關(guān)系的“陷阱”里去。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道11權(quán)力型的談判對(duì)手，可以利用對(duì)權(quán)力的期望高，希望能夠影響他人的特點(diǎn)，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先陳述，使他覺(jué)得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對(duì)權(quán)力的需求；不要企圖控制

9、他、支配他，不要提出過(guò)于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運(yùn)用機(jī)會(huì)和條件爭(zhēng)取他的讓步。3.3.3 能力1談判能力的含義能力可以分為兩大類：一般能力又稱智力，是指多種活動(dòng)所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬一般能力，通常用智力商數(shù)來(lái)測(cè)量；特殊能力是指在專業(yè)活動(dòng)中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。2商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力（1）觀察能力（2）決斷能力（3）語(yǔ)言表達(dá)能力（4）應(yīng)變能力第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道123.4.1 如何利用談判期望心理1什么是談判期望談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)

10、或滿足談判需要的心理活動(dòng)。2談判期望的分析和利用談判期望的分析，對(duì)于商務(wù)談判有一定的利用價(jià)值。（1）談判期望水平的分析利用 （2）效價(jià)的分析利用 第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道133.4.2 正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)1商務(wù)談判中的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)是人的大腦憑借感官對(duì)事物個(gè)別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單形式，但卻是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員必須注重運(yùn)用自己的感覺(jué)器官去獲取有關(guān)的信息，如食品的色、香、味，談判對(duì)手的一顰一笑等。知覺(jué)則是人對(duì)事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道142知覺(jué)的選擇性（1）影響知覺(jué)的選

11、擇性的因素?？陀^因素主要是知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)和與背景的差別等。主觀因素是知覺(jué)者的興趣、需要、個(gè)性特征和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。（2）知覺(jué)的個(gè)別差異。知覺(jué)的選擇性使得不同的人對(duì)同一事物往往會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)，表現(xiàn)出個(gè)別差異。3知覺(jué)習(xí)慣（1）第一印象。第一印象是人們認(rèn)識(shí)人的過(guò)程中出現(xiàn)的一種常見(jiàn)的現(xiàn)象，第一印象有較大影響作用，商務(wù)談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸中給對(duì)方留下好的印象，贏得對(duì)方的好感和信任；同時(shí)，也要注意在初次接觸后對(duì)對(duì)方多做些了解。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道15（2）暈輪效應(yīng)。暈輪效應(yīng)也叫“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，是指人們?cè)谟^察某個(gè)人時(shí)，對(duì)于他的某個(gè)品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺(jué)，暈

12、輪效應(yīng)在談判中的作用有正面的，也有負(fù)面的。如果談判一方給另一方留下某個(gè)方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對(duì)方積極的響應(yīng)，要求條件也常能得到滿足；一旦能引起對(duì)方的尊敬或崇拜，就易掌握談判的主動(dòng)權(quán)。如果某方面給對(duì)方的看法或印象特別不好，則提出的有利于雙方的建議也會(huì)受到懷疑，得不到信任和贊同。（3）先入為主。先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點(diǎn)等信息對(duì)人存在著強(qiáng)烈的影響，影響人的知覺(jué)和判斷。在談判中通常表現(xiàn)為主觀武斷地猜測(cè)對(duì)方的心理活動(dòng)，諸如對(duì)方的意圖、對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題、對(duì)方的心理期望等。這些主觀猜測(cè)一旦失誤，就會(huì)直接或間接地影響談判的進(jìn)程和結(jié)果。在商務(wù)

13、談判的前幾分鐘，談判雙方的交流對(duì)談判氣氛會(huì)產(chǎn)生重要的影響，會(huì)產(chǎn)生“先入為主”的效應(yīng)。（4）刻板。人的知覺(jué)有刻板的習(xí)慣，會(huì)存在著對(duì)某類人的固定印象。最常見(jiàn)的刻板，是在看到某個(gè)人時(shí)就把他劃歸到某一群體之中。但通過(guò)改變知覺(jué)者的興趣、注意力，給知覺(jué)者增加更多的感知信息，就有可能改變這一刻板的印記。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道163.4.3 商務(wù)談判情緒及調(diào)控1商務(wù)談判情緒商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。在談判桌上，過(guò)激的情緒應(yīng)盡量避免。當(dāng)有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)而導(dǎo)致談判的流產(chǎn)。2商務(wù)談判情緒的調(diào)控（1）情緒策略。 攻心術(shù)

14、。攻心術(shù)是談判一方利用使對(duì)方心理上不舒服（如使其有負(fù)罪感）或感情上的軟化來(lái)使對(duì)方妥協(xié)退讓的策略。常見(jiàn)的形式有以下幾種： 以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對(duì)方感到強(qiáng)大的心理壓力，在對(duì)方惶惑之際迫使其做出讓步。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道17 以人身攻擊來(lái)激怒對(duì)手，嚴(yán)重破壞談判對(duì)方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對(duì)方陷入圈套。 以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對(duì)方同情、憐憫而做出讓步。 諂媚討好談判對(duì)方，使對(duì)方在意亂情迷之中忘乎所以地做出施舍。 紅白臉策略。白臉通常表現(xiàn)出溫和友好、通情達(dá)理的談判態(tài)度，以換取對(duì)方的讓步；紅臉通常喜歡吹毛求疵與爭(zhēng)辯，提出苛刻的條件糾纏對(duì)方，極力從對(duì)方手中爭(zhēng)奪利益

15、。 第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道18（2）情緒調(diào)控的原則。由于隨時(shí)都可能應(yīng)對(duì)對(duì)手的心理戰(zhàn)，談判人員在參加談判時(shí)，要做好以下的調(diào)控心理情緒的思想準(zhǔn)備。 注意保持冷靜、清醒的頭腦。 要始終保持正確的談判動(dòng)機(jī) 將人與事分開(kāi)。（3）調(diào)控情緒的技巧第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道193.4.4 商務(wù)談判中心理挫折的防范與應(yīng)對(duì)1商務(wù)談判中的心理挫折（1）心理挫折的含義。心理挫折是人在追求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中遇到自己感到無(wú)法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會(huì)引發(fā)與對(duì)手的對(duì)立和對(duì)對(duì)手的敵意，容易導(dǎo)致談判

16、的破裂。（2）心理挫折的行為表現(xiàn)。 攻擊。 退化 病態(tài)的固執(zhí)。 畏縮。2心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對(duì)（1）心理挫折的預(yù)防 消除引起客觀挫折的原因。人的心理挫折是伴隨客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。如果能減少引起客觀挫折的原因，人的心理挫折就可以減少。 提高心理素質(zhì)。為了預(yù)防心理挫折的產(chǎn)生，從主觀方面來(lái)說(shuō)，就要盡力提高談判人員意志的品質(zhì)，提高對(duì)挫折的容忍力。（2）心理挫折的應(yīng)對(duì)。在商務(wù)談判中，不管是我方人員還是談判對(duì)方人員產(chǎn)生心理挫折，都不利于談判的順利開(kāi)展。為了使談判能順利進(jìn)行，對(duì)心理挫折應(yīng)積極應(yīng)對(duì)。 要勇于面對(duì)挫折。 擺脫挫折情境。 情緒宣泄。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道203.4.5 正確理解

17、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言又稱肢體語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言。1面部表情（1）眼睛。眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有： 眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。 在聽(tīng)取發(fā)言時(shí)眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無(wú)語(yǔ)，是表示默認(rèn)。 沉默中眼睛時(shí)而開(kāi)合，表明他對(duì)你的話語(yǔ)已不感興趣，甚至厭倦。 若目光左顧右盼，表明他已對(duì)你的話語(yǔ)心不在焉；如斜眼視人，則可能存在消極的思維，并有藐視之意；在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，未聽(tīng)完就看旁的東西，則表明不完全同意對(duì)方所說(shuō)的話。 若對(duì)方說(shuō)話時(shí)望著我方，表明他對(duì)自己所說(shuō)的話有把握；如果不望著我方而望別的地方，目光閃爍不定，表明他有隱匿的成分?！邦欁笥叶运碑?dāng)然會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意。（2）臉色。一般情況下，大多數(shù)人會(huì)不

18、自覺(jué)地把情緒反映在臉上，對(duì)此要細(xì)心觀察。 對(duì)方談判人員面紅耳赤往往是激動(dòng)的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過(guò)度激動(dòng)或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。 談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無(wú)其事的樣子，表示厭倦。第三章商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述商務(wù)有理、行商有道21（3）嘴巴 嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。 嘴巴微微張開(kāi)，嘴角朝兩邊拉開(kāi)，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。 嘴巴呈小圓形張開(kāi)，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。 嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。2身體姿態(tài)（1）手 攤開(kāi)手掌-真誠(chéng)。雙手自然攤開(kāi)-信任。 雙手交叉于胸前設(shè)防的心理；若交談一段時(shí)間后，則表明已對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)持否定態(tài)度，如果同時(shí)攥緊拳頭，那么否定的態(tài)度更強(qiáng)烈。 用手撫摸下巴、捋胡子等動(dòng)作姿態(tài)對(duì)提出的問(wèn)題、材料感興趣。 兩手的手指頂端對(duì)貼在一起，掌心分開(kāi)高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。 身體后仰，兩手交叉托住后腦勺如釋重負(fù)的自得心態(tài)。 在談