優(yōu)質“服務”理念

1、2優(yōu)質“服務”理念共建優(yōu)質服務同心同心Service Concept 如何最大效應的發(fā)揮如何最大效應的發(fā)揮每位組員的能量，如何才每位組員的能量，如何才能讓大家同心協(xié)力的一起能讓大家同心協(xié)力的一起把客服的工作做好。把客服的工作做好。共建優(yōu)質服務同心同心Service Concept崗前培訓內容崗前培訓內容 我一直在探索如何改進工作的方式方法，如何提升服務質量，才能將服務做我一直在探索如何改進工作的方式方法，如何提升服務質量，才能將服務做好，才能讓服務在醫(yī)療平臺發(fā)揮它最大的效應。首先我準備做好，才能讓服務在醫(yī)療平臺發(fā)揮它最大的效應。首先我準備做 崗前培訓：對于崗前培訓：對于以往的新人入職而言，都是

2、崗中培訓，以人帶人的方式傳遞工作流程、工作內容以往的新人入職而言，都是崗中培訓，以人帶人的方式傳遞工作流程、工作內容、工作要求的。這種方式容易導致失誤先行！容易流失新員工！崗前培訓的優(yōu)勢、工作要求的。這種方式容易導致失誤先行！容易流失新員工！崗前培訓的優(yōu)勢是能讓即將入職的新員工對咱們的工作先有個概念上的認識，流程上的觸摸，制是能讓即將入職的新員工對咱們的工作先有個概念上的認識，流程上的觸摸，制度上的洗禮。這樣她們在上崗時，心里有了充分的準備，就不至于感覺很難融入度上的洗禮。這樣她們在上崗時，心里有了充分的準備，就不至于感覺很難融入這個工作環(huán)境。日后再加以傳、幫、帶，我相信新員工工作會更快上手這

3、個工作環(huán)境。日后再加以傳、幫、帶，我相信新員工工作會更快上手。崗前培訓內容崗前培訓內容TEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text監(jiān)督機制，獎罰分明Your text 我前段時間幾乎每天提前我前段時間幾乎每天提前20分鐘上班，觀察環(huán)境設施的整齊分鐘上班，觀察環(huán)境設施的整齊度、人員提前到崗的自覺度。在工作時間，我也常常關注她們的主度、人員提前到崗的自覺度。在工作時間，我也常常關注她們的主動性，工作獨立性。我發(fā)現(xiàn)，有些孩子會自覺自愿地做得很好，有動性，工作獨立性。我發(fā)現(xiàn)，有些孩子會自覺自愿地做得很好，有些孩子卻只

4、是應付差事，周會后前兩天還記得，后期就慢慢淡化了些孩子卻只是應付差事，周會后前兩天還記得，后期就慢慢淡化了。我意識到工作中缺少我意識到工作中缺少監(jiān)督機制監(jiān)督機制、缺乏、缺乏獎懲力度獎懲力度是無法調動集是無法調動集體持之以恒的積極性的。所以我將每周的例會改成體持之以恒的積極性的。所以我將每周的例會改成，晨，晨會中總結前一天的工作，安排今天的工作內容，并且檢查儀容儀貌會中總結前一天的工作，安排今天的工作內容，并且檢查儀容儀貌、還有環(huán)境衛(wèi)生。同時記錄每位客服的表現(xiàn)分數(shù)。我也正在制作同、還有環(huán)境衛(wèi)生。同時記錄每位客服的表現(xiàn)分數(shù)。我也正在制作同崗不同酬的考核標準、具體量化崗不同酬的考核標準、具體量化-

5、-什么樣的工作表現(xiàn)才叫達標、什么什么樣的工作表現(xiàn)才叫達標、什么樣的工作表現(xiàn)才叫優(yōu)秀。日后讓工資拿得低的人心服口服！工資拿樣的工作表現(xiàn)才叫優(yōu)秀。日后讓工資拿得低的人心服口服！工資拿得高的人理直氣壯！得高的人理直氣壯！ 提高服務質量，除了培養(yǎng)客服提供完整的提高服務質量，除了培養(yǎng)客服提供完整的流程服務，還要提高客服的服務意識和專流程服務，還要提高客服的服務意識和專業(yè)度，這就需要我們管理人員加強對服務業(yè)度，這就需要我們管理人員加強對服務人員服務意識的培養(yǎng)，經常灌輸各種經驗人員服務意識的培養(yǎng)，經常灌輸各種經驗和理論，提高員工主人翁的服務意識，服和理論，提高員工主人翁的服務意識，服務態(tài)度！務態(tài)度！持之以恒

6、地以一種持之以恒地以一種“小題大做小題大做”式的慎重態(tài)度，處理好每一個服務細節(jié)，式的慎重態(tài)度，處理好每一個服務細節(jié)，以客戶為中心時時處處都把客戶的愿望、以客戶為中心時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上需求、權益放在心上 。監(jiān)督機制，獎罰分明Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text打造干凈整潔的工作環(huán)境Your text 另外我們科室的環(huán)境衛(wèi)生和其他科室比起來是有距離另外我們科室的環(huán)境衛(wèi)生和其他科室比起來是有距離了，做的不夠細致。之前有醫(yī)生助理負責醫(yī)生診室的衛(wèi)了，做的不夠細致。之前有

7、醫(yī)生助理負責醫(yī)生診室的衛(wèi)生，有阿姨負責公共面積的衛(wèi)生。我們在思想意識上面生，有阿姨負責公共面積的衛(wèi)生。我們在思想意識上面還沒有扭轉過來。該挑的擔子一點都不能少還沒有扭轉過來。該挑的擔子一點都不能少所以，所以，我們在工作閑暇之余，組織了大清掃還指定了相關的環(huán)我們在工作閑暇之余，組織了大清掃還指定了相關的環(huán)境衛(wèi)生責任人：每天晚班人員負責醫(yī)生診室物件歸位、境衛(wèi)生責任人：每天晚班人員負責醫(yī)生診室物件歸位、相關科室相關責任人負責每周一次衛(wèi)生大清掃、每個診相關科室相關責任人負責每周一次衛(wèi)生大清掃、每個診室配一個責任客服負責物資領用以及定期做科室衛(wèi)生。室配一個責任客服負責物資領用以及定期做科室衛(wèi)生。打造干凈

8、整潔的工作環(huán)境Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求Your text 關于儀容儀貌的標準要求：在此之前我們認為只要整齊關于儀容儀貌的標準要求：在此之前我們認為只要整齊干凈就好了，但聽了趙總監(jiān)的課，我才發(fā)現(xiàn)其實這方面也干凈就好了，但聽了趙總監(jiān)的課，我才發(fā)現(xiàn)其實這方面也是大有文章的，簡單的說發(fā)髻的問題：按照總監(jiān)的指引，是大有文章的，簡單的說發(fā)髻的問題：按照總監(jiān)的指引，我們統(tǒng)一梳到耳線的位置，我發(fā)現(xiàn)效果確實不一樣哦，看我們統(tǒng)一梳到耳線的位置，我發(fā)現(xiàn)效果確實不一樣哦，看起

9、來更加的整齊劃一，而且人也顯得特別精神。頭路子也起來更加的整齊劃一，而且人也顯得特別精神。頭路子也要分成直線，看起來更加的要分成直線，看起來更加的perfect.perfect.以后我還會統(tǒng)一妝容的以后我還會統(tǒng)一妝容的要求，不像現(xiàn)在要求，不像現(xiàn)在, ,有的客服妝容化得比較妖艷，有些客服有的客服妝容化得比較妖艷，有些客服又不會化妝。服裝上面以后一定嚴格要求：統(tǒng)一著裝的定又不會化妝。服裝上面以后一定嚴格要求：統(tǒng)一著裝的定義是：要細致到少一顆扣子不上崗義是：要細致到少一顆扣子不上崗! !多一根線頭不上崗多一根線頭不上崗! !鞋鞋子不配套部上崗子不配套部上崗! !沒有頭花不上崗！沒有頭花不上崗！儀容、

10、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)picture1 1picture2 2picture3 3儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text良好的溝通技巧Your text 溝通術語統(tǒng)一完善，發(fā)現(xiàn)問題及時更正改進，并且及時溝通術語統(tǒng)一完善，發(fā)現(xiàn)問題及時更正改進，并且及時傳達到位。溝通技巧以傾聽為首：但傾聽不是被動的接收傳達到位。溝通技巧以傾聽為首：但傾聽不是被動的接收，而是一種主動行為。當客戶正在不著邊際的說話時，我，而是一種主動行為。當客戶正在不著邊際的說話時，我們可以用機智的提

11、問來把話題引回到主題上來。然后做正們可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。然后做正確的引導：引導過程需要我們做主導，引導客戶進行各個確的引導：引導過程需要我們做主導，引導客戶進行各個流程，客戶的一個眼神一個肢體語言，我們都要盡快感知流程，客戶的一個眼神一個肢體語言，我們都要盡快感知到他的需求，從而解決他的需求。避免投訴：要避免投訴到他的需求，從而解決他的需求。避免投訴：要避免投訴就要知道客戶投訴的原因，大致有如下幾種：未獲得重視就要知道客戶投訴的原因，大致有如下幾種：未獲得重視！沒有人承擔錯誤或責任！客戶受到損失！問題得不到解！沒有人承擔錯誤或責任！客戶受到損失！問題得不到解決！客戶認為我們

12、應該解決一切！服務沒有達到客戶的預決！客戶認為我們應該解決一切！服務沒有達到客戶的預期！期！良好的溝通技巧Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text用心真誠服務客戶Your text處理投訴的方法：仔細聆聽后迅速響應。我們在聆聽患者處理投訴的方法：仔細聆聽后迅速響應。我們在聆聽患者的抱怨和講述的時候要抓住患者的訴求聽，然后充分有效的抱怨和講述的時候要抓住患者的訴求聽，然后充分有效的安撫，首先讓他的情緒平復，站在他的立場講話，然后的安撫，首先讓他的情緒平復，站在他的立場講話，然后迅速尋求解決

13、問題的途徑，提供合理解決方案。真誠的向迅速尋求解決問題的途徑，提供合理解決方案。真誠的向客戶進行解釋。服務是沒有止境的，善待他們要如同善待客戶進行解釋。服務是沒有止境的，善待他們要如同善待朋友親人一樣，才能讓他們感覺到我們的人文關懷，哪怕朋友親人一樣，才能讓他們感覺到我們的人文關懷，哪怕只是輕輕地遞上一杯水，主動地的按一下電梯，他們都能只是輕輕地遞上一杯水，主動地的按一下電梯，他們都能感受得到我們真誠服務的心。感受得到我們真誠服務的心。用心真誠服務客戶Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標題Your text大雁團隊的口號Your text 我們也將定期有針對性的培訓，一切要做到有標準我們也將定期有針對性的培訓，一切要做到有標準，并且按照標準來做、更要長期堅持按照標準來做，并且按照標準來做、更要長期堅持按照標準來做! !形形成成 心中有客戶：用心體會客戶的感受心中有客戶：用心體會客戶的感受 眼中有客戶：仔細觀察客戶的變化眼中有客戶：仔細觀察客戶的變化 耳邊有客戶：耐心聆聽客戶的想法耳邊有客戶：耐心聆聽客戶的想法 手中有客戶：及時與病人客戶溝通手中有客戶：及時與病人客戶溝通