優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”理念

1、2優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”理念共建優(yōu)質(zhì)服務(wù)同心同心Service Concept 如何最大效應(yīng)的發(fā)揮如何最大效應(yīng)的發(fā)揮每位組員的能量，如何才每位組員的能量，如何才能讓大家同心協(xié)力的一起能讓大家同心協(xié)力的一起把客服的工作做好。把客服的工作做好。共建優(yōu)質(zhì)服務(wù)同心同心Service Concept崗前培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)內(nèi)容 我一直在探索如何改進(jìn)工作的方式方法，如何提升服務(wù)質(zhì)量，才能將服務(wù)做我一直在探索如何改進(jìn)工作的方式方法，如何提升服務(wù)質(zhì)量，才能將服務(wù)做好，才能讓服務(wù)在醫(yī)療平臺發(fā)揮它最大的效應(yīng)。首先我準(zhǔn)備做好，才能讓服務(wù)在醫(yī)療平臺發(fā)揮它最大的效應(yīng)。首先我準(zhǔn)備做 崗前培訓(xùn)：對于崗前培訓(xùn)：對于以往的新人入職而言，都是

2、崗中培訓(xùn)，以人帶人的方式傳遞工作流程、工作內(nèi)容以往的新人入職而言，都是崗中培訓(xùn)，以人帶人的方式傳遞工作流程、工作內(nèi)容、工作要求的。這種方式容易導(dǎo)致失誤先行！容易流失新員工！崗前培訓(xùn)的優(yōu)勢、工作要求的。這種方式容易導(dǎo)致失誤先行！容易流失新員工！崗前培訓(xùn)的優(yōu)勢是能讓即將入職的新員工對咱們的工作先有個概念上的認(rèn)識，流程上的觸摸，制是能讓即將入職的新員工對咱們的工作先有個概念上的認(rèn)識，流程上的觸摸，制度上的洗禮。這樣她們在上崗時，心里有了充分的準(zhǔn)備，就不至于感覺很難融入度上的洗禮。這樣她們在上崗時，心里有了充分的準(zhǔn)備，就不至于感覺很難融入這個工作環(huán)境。日后再加以傳、幫、帶，我相信新員工工作會更快上手這

3、個工作環(huán)境。日后再加以傳、幫、帶，我相信新員工工作會更快上手。崗前培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)內(nèi)容TEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text監(jiān)督機(jī)制，獎罰分明Your text 我前段時間幾乎每天提前我前段時間幾乎每天提前20分鐘上班，觀察環(huán)境設(shè)施的整齊分鐘上班，觀察環(huán)境設(shè)施的整齊度、人員提前到崗的自覺度。在工作時間，我也常常關(guān)注她們的主度、人員提前到崗的自覺度。在工作時間，我也常常關(guān)注她們的主動性，工作獨立性。我發(fā)現(xiàn)，有些孩子會自覺自愿地做得很好，有動性，工作獨立性。我發(fā)現(xiàn)，有些孩子會自覺自愿地做得很好，有些孩子卻只

4、是應(yīng)付差事，周會后前兩天還記得，后期就慢慢淡化了些孩子卻只是應(yīng)付差事，周會后前兩天還記得，后期就慢慢淡化了。我意識到工作中缺少我意識到工作中缺少監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制、缺乏、缺乏獎懲力度獎懲力度是無法調(diào)動集是無法調(diào)動集體持之以恒的積極性的。所以我將每周的例會改成體持之以恒的積極性的。所以我將每周的例會改成，晨，晨會中總結(jié)前一天的工作，安排今天的工作內(nèi)容，并且檢查儀容儀貌會中總結(jié)前一天的工作，安排今天的工作內(nèi)容，并且檢查儀容儀貌、還有環(huán)境衛(wèi)生。同時記錄每位客服的表現(xiàn)分?jǐn)?shù)。我也正在制作同、還有環(huán)境衛(wèi)生。同時記錄每位客服的表現(xiàn)分?jǐn)?shù)。我也正在制作同崗不同酬的考核標(biāo)準(zhǔn)、具體量化崗不同酬的考核標(biāo)準(zhǔn)、具體量化-

5、-什么樣的工作表現(xiàn)才叫達(dá)標(biāo)、什么什么樣的工作表現(xiàn)才叫達(dá)標(biāo)、什么樣的工作表現(xiàn)才叫優(yōu)秀。日后讓工資拿得低的人心服口服！工資拿樣的工作表現(xiàn)才叫優(yōu)秀。日后讓工資拿得低的人心服口服！工資拿得高的人理直氣壯！得高的人理直氣壯！ 提高服務(wù)質(zhì)量，除了培養(yǎng)客服提供完整的提高服務(wù)質(zhì)量，除了培養(yǎng)客服提供完整的流程服務(wù)，還要提高客服的服務(wù)意識和專流程服務(wù)，還要提高客服的服務(wù)意識和專業(yè)度，這就需要我們管理人員加強(qiáng)對服務(wù)業(yè)度，這就需要我們管理人員加強(qiáng)對服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，經(jīng)常灌輸各種經(jīng)驗人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，經(jīng)常灌輸各種經(jīng)驗和理論，提高員工主人翁的服務(wù)意識，服和理論，提高員工主人翁的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度！務(wù)態(tài)度！持之以恒

6、地以一種持之以恒地以一種“小題大做小題大做”式的慎重態(tài)度，處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，式的慎重態(tài)度，處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，以客戶為中心時時處處都把客戶的愿望、以客戶為中心時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上需求、權(quán)益放在心上 。監(jiān)督機(jī)制，獎罰分明Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text打造干凈整潔的工作環(huán)境Your text 另外我們科室的環(huán)境衛(wèi)生和其他科室比起來是有距離另外我們科室的環(huán)境衛(wèi)生和其他科室比起來是有距離了，做的不夠細(xì)致。之前有醫(yī)生助理負(fù)責(zé)醫(yī)生診室的衛(wèi)了，做的不夠細(xì)致。之前有

7、醫(yī)生助理負(fù)責(zé)醫(yī)生診室的衛(wèi)生，有阿姨負(fù)責(zé)公共面積的衛(wèi)生。我們在思想意識上面生，有阿姨負(fù)責(zé)公共面積的衛(wèi)生。我們在思想意識上面還沒有扭轉(zhuǎn)過來。該挑的擔(dān)子一點都不能少還沒有扭轉(zhuǎn)過來。該挑的擔(dān)子一點都不能少所以，所以，我們在工作閑暇之余，組織了大清掃還指定了相關(guān)的環(huán)我們在工作閑暇之余，組織了大清掃還指定了相關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人：每天晚班人員負(fù)責(zé)醫(yī)生診室物件歸位、境衛(wèi)生責(zé)任人：每天晚班人員負(fù)責(zé)醫(yī)生診室物件歸位、相關(guān)科室相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)每周一次衛(wèi)生大清掃、每個診相關(guān)科室相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)每周一次衛(wèi)生大清掃、每個診室配一個責(zé)任客服負(fù)責(zé)物資領(lǐng)用以及定期做科室衛(wèi)生。室配一個責(zé)任客服負(fù)責(zé)物資領(lǐng)用以及定期做科室衛(wèi)生。打造干凈

8、整潔的工作環(huán)境Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求Your text 關(guān)于儀容儀貌的標(biāo)準(zhǔn)要求：在此之前我們認(rèn)為只要整齊關(guān)于儀容儀貌的標(biāo)準(zhǔn)要求：在此之前我們認(rèn)為只要整齊干凈就好了，但聽了趙總監(jiān)的課，我才發(fā)現(xiàn)其實這方面也干凈就好了，但聽了趙總監(jiān)的課，我才發(fā)現(xiàn)其實這方面也是大有文章的，簡單的說發(fā)髻的問題：按照總監(jiān)的指引，是大有文章的，簡單的說發(fā)髻的問題：按照總監(jiān)的指引，我們統(tǒng)一梳到耳線的位置，我發(fā)現(xiàn)效果確實不一樣哦，看我們統(tǒng)一梳到耳線的位置，我發(fā)現(xiàn)效果確實不一樣哦，看起

9、來更加的整齊劃一，而且人也顯得特別精神。頭路子也起來更加的整齊劃一，而且人也顯得特別精神。頭路子也要分成直線，看起來更加的要分成直線，看起來更加的perfect.perfect.以后我還會統(tǒng)一妝容的以后我還會統(tǒng)一妝容的要求，不像現(xiàn)在要求，不像現(xiàn)在, ,有的客服妝容化得比較妖艷，有些客服有的客服妝容化得比較妖艷，有些客服又不會化妝。服裝上面以后一定嚴(yán)格要求：統(tǒng)一著裝的定又不會化妝。服裝上面以后一定嚴(yán)格要求：統(tǒng)一著裝的定義是：要細(xì)致到少一顆扣子不上崗義是：要細(xì)致到少一顆扣子不上崗! !多一根線頭不上崗多一根線頭不上崗! !鞋鞋子不配套部上崗子不配套部上崗! !沒有頭花不上崗！沒有頭花不上崗！儀容、

10、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)picture1 1picture2 2picture3 3儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text良好的溝通技巧Your text 溝通術(shù)語統(tǒng)一完善，發(fā)現(xiàn)問題及時更正改進(jìn)，并且及時溝通術(shù)語統(tǒng)一完善，發(fā)現(xiàn)問題及時更正改進(jìn)，并且及時傳達(dá)到位。溝通技巧以傾聽為首：但傾聽不是被動的接收傳達(dá)到位。溝通技巧以傾聽為首：但傾聽不是被動的接收，而是一種主動行為。當(dāng)客戶正在不著邊際的說話時，我，而是一種主動行為。當(dāng)客戶正在不著邊際的說話時，我們可以用機(jī)智的提

11、問來把話題引回到主題上來。然后做正們可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上來。然后做正確的引導(dǎo)：引導(dǎo)過程需要我們做主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行各個確的引導(dǎo)：引導(dǎo)過程需要我們做主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行各個流程，客戶的一個眼神一個肢體語言，我們都要盡快感知流程，客戶的一個眼神一個肢體語言，我們都要盡快感知到他的需求，從而解決他的需求。避免投訴：要避免投訴到他的需求，從而解決他的需求。避免投訴：要避免投訴就要知道客戶投訴的原因，大致有如下幾種：未獲得重視就要知道客戶投訴的原因，大致有如下幾種：未獲得重視！沒有人承擔(dān)錯誤或責(zé)任！客戶受到損失！問題得不到解！沒有人承擔(dān)錯誤或責(zé)任！客戶受到損失！問題得不到解決！客戶認(rèn)為我們

12、應(yīng)該解決一切！服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)決！客戶認(rèn)為我們應(yīng)該解決一切！服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期！期！良好的溝通技巧Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text用心真誠服務(wù)客戶Your text處理投訴的方法：仔細(xì)聆聽后迅速響應(yīng)。我們在聆聽患者處理投訴的方法：仔細(xì)聆聽后迅速響應(yīng)。我們在聆聽患者的抱怨和講述的時候要抓住患者的訴求聽，然后充分有效的抱怨和講述的時候要抓住患者的訴求聽，然后充分有效的安撫，首先讓他的情緒平復(fù)，站在他的立場講話，然后的安撫，首先讓他的情緒平復(fù)，站在他的立場講話，然后迅速尋求解決

13、問題的途徑，提供合理解決方案。真誠的向迅速尋求解決問題的途徑，提供合理解決方案。真誠的向客戶進(jìn)行解釋。服務(wù)是沒有止境的，善待他們要如同善待客戶進(jìn)行解釋。服務(wù)是沒有止境的，善待他們要如同善待朋友親人一樣，才能讓他們感覺到我們的人文關(guān)懷，哪怕朋友親人一樣，才能讓他們感覺到我們的人文關(guān)懷，哪怕只是輕輕地遞上一杯水，主動地的按一下電梯，他們都能只是輕輕地遞上一杯水，主動地的按一下電梯，他們都能感受得到我們真誠服務(wù)的心。感受得到我們真誠服務(wù)的心。用心真誠服務(wù)客戶Your textTEXT 01TEXT 02TEXT 03TEXT 04TEXT 05TEXT 06TEXT 07單擊添加大標(biāo)題Your text大雁團(tuán)隊的口號Your text 我們也將定期有針對性的培訓(xùn)，一切要做到有標(biāo)準(zhǔn)我們也將定期有針對性的培訓(xùn)，一切要做到有標(biāo)準(zhǔn)，并且按照標(biāo)準(zhǔn)來做、更要長期堅持按照標(biāo)準(zhǔn)來做，并且按照標(biāo)準(zhǔn)來做、更要長期堅持按照標(biāo)準(zhǔn)來做! !形形成成 心中有客戶：用心體會客戶的感受心中有客戶：用心體會客戶的感受 眼中有客戶：仔細(xì)觀察客戶的變化眼中有客戶：仔細(xì)觀察客戶的變化 耳邊有客戶：耐心聆聽客戶的想法耳邊有客戶：耐心聆聽客戶的想法 手中有客戶：及時與病人客戶溝通手中有客戶：及時與病人客戶溝通