物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部編號(hào)版號(hào)WY.SYB/WK-WG-04A/1物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程姚敏陳景超黃清平批 準(zhǔn): 分管領(lǐng)導(dǎo): 負(fù)責(zé)人: 編 制:主責(zé)單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期2014-5-1作廢文件藍(lán)光物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程編號(hào)：ZZ.SYB/WK-WG-04版號(hào)：A/11.0目的建立住宅事業(yè)部品質(zhì)管控體系，明確住宅事業(yè)部、區(qū)域公司及項(xiàng)目在品質(zhì)管控方面的分工、職責(zé)，明確品質(zhì)管控專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)管控積極性，全面提升住宅事業(yè)部管理服務(wù)品質(zhì)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于住宅事業(yè)部所有開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)。3.0定義無(wú)。4.0職責(zé)4.1 物業(yè)管理中心：負(fù)責(zé)本標(biāo)

2、準(zhǔn)的編制、解釋、修訂與宣貫工作，監(jiān)督評(píng)價(jià)制度的實(shí)施效果。4.2 客戶關(guān)系管理中心：負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目的日常督導(dǎo)、季度督導(dǎo)、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)、品質(zhì)評(píng)價(jià)等。4.3 區(qū)域公司品質(zhì)管理中心：負(fù)責(zé)日常督導(dǎo)、季度督導(dǎo)、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)工作，督促項(xiàng)目實(shí)施品質(zhì)改進(jìn)。4.4 項(xiàng)目服務(wù)中心：根據(jù)事業(yè)部下發(fā)的季度、專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)督導(dǎo)通知實(shí)施自查、自糾以及不符合項(xiàng)整改。5.0程序要點(diǎn)5.1 督導(dǎo)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)依據(jù)物業(yè)事業(yè)部品質(zhì)作戰(zhàn)地圖執(zhí)行。（詳見(jiàn)附件）5.2 品質(zhì)督導(dǎo)實(shí)施5.2.1 品質(zhì)督導(dǎo)計(jì)劃：a）物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)根據(jù)階段性工作重點(diǎn)，結(jié)合品質(zhì)管控需要，編寫(xiě)XX年品質(zhì)督導(dǎo)作戰(zhàn)地圖，經(jīng)住宅事業(yè)部總經(jīng)理審批通過(guò)后組織實(shí)施。b）公司領(lǐng)導(dǎo)安排的緊

3、急或機(jī)密的督導(dǎo)或調(diào)查工作，可不進(jìn)行督導(dǎo)計(jì)劃。5.2.2 品質(zhì)督導(dǎo)請(qǐng)示a）季度督導(dǎo)及專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)督導(dǎo)前必須進(jìn)行“請(qǐng)示”，由客戶關(guān)系管理中心發(fā)起并依據(jù)相關(guān)權(quán)限進(jìn)行報(bào)批，通過(guò)后方可實(shí)施。（日常品質(zhì)督導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)安排督導(dǎo)，采用突擊性檢查的方式，不需提交請(qǐng)示）b）請(qǐng)示內(nèi)容，包括不限于：1）品質(zhì)督導(dǎo)背景介紹第2頁(yè)/共6頁(yè)編號(hào)：ZZ.SYB/WK-WG-04藍(lán)光Bfr物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程版號(hào)：A/12）品質(zhì)督導(dǎo)工作時(shí)間安排3）品質(zhì)督導(dǎo)形式4）品質(zhì)督導(dǎo)范圍5）品質(zhì)督導(dǎo)人員6）品質(zhì)督導(dǎo)結(jié)果運(yùn)用7）品質(zhì)督導(dǎo)經(jīng)費(fèi)8）請(qǐng)示報(bào)批完成后，在 EIP中進(jìn)行發(fā)布5.2.3 品質(zhì)督導(dǎo)通知由客戶關(guān)系管理中心對(duì)季度、專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)工作下發(fā)

4、檢查通知，區(qū)域公司進(jìn)行抽查，事業(yè)部進(jìn)行 評(píng)價(jià)檢查。5.2.4 日常檢查為事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心、區(qū)域公司品質(zhì)管理中心突擊檢查。5.2.5 品質(zhì)督導(dǎo)實(shí)施a）除日常檢查外，品質(zhì)督導(dǎo)人員應(yīng)在實(shí)施工作前一天由督導(dǎo)人員聯(lián)系被督導(dǎo)單位負(fù)責(zé)人，被 督導(dǎo)單位應(yīng)當(dāng)配合的工作并提供必要的工作條件。b）品質(zhì)督導(dǎo)小組按約定時(shí)間到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)組織品質(zhì)監(jiān)督評(píng)價(jià)前溝通會(huì)，雙方互相介紹相關(guān)專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員。c）抽樣比例:部門(mén)督導(dǎo)形式抽樣比例成果事業(yè)部抽樣檢查事業(yè)部抽查區(qū)域公司項(xiàng)目總數(shù)的5%形成區(qū)域公司評(píng)價(jià)報(bào)告區(qū)域公司抽樣檢查成都公司抽查項(xiàng)目總數(shù)的 20%重慶公司抽查項(xiàng)目總數(shù)的 30% 北京、昆明公司抽查項(xiàng)目總數(shù)的50%形成

5、督導(dǎo)報(bào)告和驗(yàn)證報(bào)告項(xiàng)目/片區(qū)自查/完成檢查表上報(bào)區(qū)域公司品質(zhì)管理中心5.2.6 督導(dǎo)過(guò)程要求a）品質(zhì)督導(dǎo)人員可以用檢查、觀察、詢問(wèn)、盤(pán)點(diǎn)、計(jì)算、分析性復(fù)核等方法實(shí)施品質(zhì)檢查,通過(guò)規(guī)范方法獲得必要的檢查原始材料，并填寫(xiě)檢查內(nèi)容。b）實(shí)施品質(zhì)督導(dǎo)過(guò)程中，督導(dǎo)人員應(yīng)與被督導(dǎo)單位及有關(guān)人員進(jìn)行充分的交流和溝通，充分 聽(tīng)取相關(guān)說(shuō)明、解釋和意見(jiàn)，確保結(jié)論準(zhǔn)確、公正、客觀。c）品質(zhì)督導(dǎo)完成后，檢查人員須要求被督導(dǎo)單位或有關(guān)業(yè)務(wù)板塊主管人員在檢查表上簽章。如其拒絕簽字，品質(zhì)督導(dǎo)人員應(yīng)注明原因，但不影響評(píng)價(jià)材料引用。d）品質(zhì)督導(dǎo)后，品質(zhì)督導(dǎo)人員應(yīng)組織品質(zhì)督導(dǎo)檢查后的溝通會(huì)，通報(bào)督導(dǎo)情況，并提出相關(guān) 建議及整改要

6、求，督導(dǎo)人員應(yīng)做好會(huì)議簽到和記錄工作，同時(shí)明確向督導(dǎo)人員提交整改計(jì)劃的報(bào)備時(shí) 限。e）品質(zhì)督導(dǎo)人員須將督導(dǎo)材料復(fù)印給被評(píng)價(jià)單位，以便被評(píng)價(jià)單位對(duì)檢查問(wèn)題進(jìn)行整改。f）申請(qǐng)復(fù)議：區(qū)域公司品質(zhì)管理中心及項(xiàng)目若對(duì)督導(dǎo)結(jié)果意見(jiàn)存在異議，且與品質(zhì)督導(dǎo)人員 意見(jiàn)不能最終統(tǒng)一，在溝通會(huì)上須尊重品質(zhì)督導(dǎo)人員意見(jiàn)；可在檢查后2個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)區(qū)域公司第負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心提交復(fù)議申請(qǐng)。復(fù)議按本辦法進(jìn)行考核，復(fù)議人員事業(yè)部客 戶關(guān)系管理中心指定，復(fù)議工作應(yīng)在復(fù)議申請(qǐng)批準(zhǔn)后2個(gè)工作日內(nèi)完成。5.2.7 品質(zhì)督導(dǎo)報(bào)告a）實(shí)施品質(zhì)督導(dǎo)后，督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)權(quán)限人報(bào)告督導(dǎo)情況。b）品質(zhì)督導(dǎo)檢查外勤工作結(jié)束

7、后 5個(gè)工作日內(nèi)，擬定品質(zhì)督導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)相關(guān)職能第一負(fù)責(zé)人 以及相關(guān)權(quán)限人批準(zhǔn)后，分發(fā)至被督導(dǎo)單位。c）督導(dǎo)報(bào)告內(nèi)容至少包括：品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)情況、獎(jiǎng)罰意見(jiàn)以及后續(xù)工作安排三個(gè)部分內(nèi)容。5.2.8 品質(zhì)督導(dǎo)結(jié)果運(yùn)用a）對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果和決定，事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行擬定獎(jiǎng)罰通報(bào)， 最大限度發(fā)揮監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的積極作用。b）品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)可采取會(huì)議通報(bào)或在公司內(nèi)部辦公平臺(tái)進(jìn)行公告兩種方式。c）根據(jù)事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心第一負(fù)責(zé)人權(quán)限實(shí)施獎(jiǎng)罰；重大品質(zhì)缺陷，安全運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn) 題以及重大違紀(jì)事件，根據(jù)相關(guān)權(quán)限人權(quán)限實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)罰。5.2.9 品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果糾正預(yù)防a）被督導(dǎo)評(píng)價(jià)單位從“人

8、、機(jī)、料、環(huán)、法、策”等維度，對(duì)存在的品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行 深度分析，制定整改計(jì)劃及措施，上報(bào)相關(guān)權(quán)限人審批同意后實(shí)施。b）區(qū)域公司品質(zhì)管理中心對(duì)上報(bào)的整改計(jì)劃進(jìn)行審核，須明確時(shí)限和責(zé)任人。5.2.10 品質(zhì)督導(dǎo)評(píng)價(jià)問(wèn)題整改驗(yàn)證a）區(qū)域公司品質(zhì)管理中心在整改時(shí)限完畢后，對(duì)被評(píng)價(jià)單位整改計(jì)劃及措施進(jìn)行驗(yàn)證，出具 驗(yàn)證報(bào)告。b）事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心根據(jù)區(qū)域公司品質(zhì)管理中心整改驗(yàn)證反饋情況抽查復(fù)核（成都公 司每個(gè)片區(qū)不少于2個(gè)項(xiàng)目、重慶公司不少于2各項(xiàng)目、北京、昆明公司不少于1個(gè)項(xiàng)目），評(píng)價(jià)區(qū)域公司品質(zhì)管理中心職能履職到位情況。c）對(duì)整改不及時(shí)、整改完成率低于98%勺項(xiàng)目及虛報(bào)整改情況的，根據(jù)相關(guān)

9、權(quán)限實(shí)施獎(jiǎng)罰。5.3 品質(zhì)督導(dǎo)小組管理制度5.3.1 品質(zhì)督導(dǎo)人員應(yīng)按時(shí)參加檢查工作，遵守工作紀(jì)律，客觀公正的進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。5.3.2 參與品質(zhì)督導(dǎo)人員若無(wú)事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)人審批獲準(zhǔn)的書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)而缺席 檢查工作，可對(duì)責(zé)任人處罰500元/次。5.3.3 品質(zhì)督導(dǎo)人員若無(wú)故遲到，事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)人可對(duì)責(zé)任人處罰100200元/次。5.3.4 參與品質(zhì)督導(dǎo)人員對(duì)督導(dǎo)檢查完畢后3個(gè)工作日內(nèi)將檢查資料（包含檢查記錄及問(wèn)題照片等）書(shū)面（EIP）提交至檢查小組執(zhí)行組長(zhǎng)指定匯總?cè)藛T處。如未按時(shí)報(bào)送檢查資料，事業(yè)部客戶關(guān) 系管理中心負(fù)責(zé)人可對(duì)責(zé)任人處罰500元/次。5.4 品質(zhì)督導(dǎo)記錄要求5.4.1 對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行拍照記錄，重大品質(zhì)問(wèn)題必須進(jìn)行拍照。5.4.2 督導(dǎo)檢查的原始材料必須包括檢查事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、現(xiàn)行執(zhí)行情況，與標(biāo)準(zhǔn)不符合處描 述等內(nèi)容。5.4.3 涉及現(xiàn)場(chǎng)打分的，品質(zhì)督導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)打分不能隨意涂改，如發(fā)生評(píng)分變動(dòng)，須由相關(guān)評(píng) 分人員與被督導(dǎo)單位第一負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)。否則，評(píng)分變動(dòng)無(wú)效。5.4.4 督導(dǎo)檢查原始材料記