淘寶客服日常工作制度及績效考核

1、淘寶客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班時間：（白晚班輪換）第三章白班 09:00-18:00( 前期先這樣安排，后期根據(jù)公司發(fā)展情況調(diào)整)第四章 每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，客服下班時間原則上以還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。18 點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如第五章二、每位客服三本記錄本。第六章 1.問題登記本： 在工作過程中， 每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，匯總處理。并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人第七章2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會做事，學(xué)會思考，才會有進(jìn)步。第八章 3.交接記錄本：白晚班交接時， 登記好

2、移交客戶的情況， 哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。第九章三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。第十章 四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。第十一章 五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。第十二章 六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成

3、效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。第十三章 七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上 QQ 、私人旺旺、看視頻和玩游戲， 嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。 發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰 10 元，第二次 30 元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)未做出處理及時制止受相應(yīng)處罰。第十四章八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物第十五章 九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。第十六章 十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例

4、處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。第十七章 十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)及文字配圖有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵 10 元，每提供一項好的建議被采納獎勵 30 元。獎勵以單場微信紅包及現(xiàn)金為主！第十八章十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi)，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。第十九章十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。第二十章附則：第二十一章客服電腦使用規(guī)則：第二十二章1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。第二十三章2. 未經(jīng)允許不得私自

5、在電腦上使用U 盤、 MP3 等任何移動存儲介質(zhì)。第二十四章3. 使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負(fù)責(zé)人。第二十五章4. 每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二十六章第二十七章第二十八章第二章日常工作流程第二十九章進(jìn)店前第三十章熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。第三十一章1 、早上第一時間登陸千?？头到y(tǒng)，檢查后臺訂單情況及發(fā)貨情況。2、一旦有顧客咨詢或者顧客前日晚上咨詢未回復(fù)問題，第一時間進(jìn)行回復(fù)。必須在3 咨詢中第三十二章不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。第三十三章借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。第三十四章取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走

6、進(jìn)自己的思維。第三十五章根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報。第三十六章拍下后未付款第三十七章誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。第三十八章成交后第三十九章付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情：包擴(kuò)確認(rèn)訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，售后客服打包安排發(fā)貨。第四十章備注顏色小旗說明第四十一章紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）常規(guī)單第四十二章黃色：快遞有特殊要求第四十三章綠色：需要延時發(fā)貨第四十四章藍(lán)色：有贈品（贈品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息第四十五章紫色：其他備注信息。（改價、老客戶回購等）第四十六章標(biāo)注順序： 1 號客服、發(fā)

7、XX 快遞、由于貨物數(shù)量或產(chǎn)品明細(xì)未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品。第四十七章交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）第四十八章附則：第四十九章一、售前、售后交接流程第五十章1. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。第五十一章 2. 值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。第五十二章 4. 值班人員請假一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第五十三章二、退換貨規(guī)定第五十四

8、章所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換第五十五章1. 收到商品超過7 天第五十六章2. 商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換第五十七章退換貨運(yùn)費(fèi)問題第五十八章1 不接受快遞到付件第五十九章2 非質(zhì)量問題，買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)3 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)客服績效考核方案一、考核目的為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結(jié)果

9、將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有電商客服人員。五、考核周期實(shí)行月度考核（每月1 日至31 日）。六、有效接待客戶數(shù)判定1、客服與買家最少聊天語句數(shù)不能少于3 句；2、當(dāng)買家等待賣家回復(fù)時長超過60 秒時，終止本次接待；3、買家咨詢有效期為1 天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服的；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效接待客戶。七、客服績效提成計算方法客服提成 =銷售額 * 績效提成比例*

10、綜合考評比例。附 1：客服績效提成表注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計只計算單個客服有效接待客戶的銷售額附2：綜合考評（連續(xù)2 個月綜合考評“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗階段銷售額核算比例處理）第一階段10000 以下1%第二階段10001-200001.2%淘寶客服績效考核表第三階段20001 -500001.5%考核年月： _年 _月被考核客服 _被考核人簽字：序第四階段50001 以上1.8%號KPI 指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值得分卓越優(yōu)秀良好中一般不及格95 100909485897084X2W69-6010060 以下1銷售額25%月度銷售額提成的 120%提成的 110%提成的 100%提成的 9

11、0%2WX 1W90無提成提成的 80%1WX 8K808K X 5K70X5K60X80%10080% X 70%902詢單傳化率25%最終付款人數(shù) /詢單人數(shù)70% X 60%8060% X 50%70X50%60F95%10095% F 90%903支付率15%支付寶成交筆數(shù) /拍下筆數(shù)90% F 85%8085% F 80%70F80%60Y1.31001.2Y1.3904客單價比率15%客服客單價 /店鋪客單價1 Y1.1800.8 Y 170Y0.860ST 1010010ST15905首次響應(yīng)時間5%首次響應(yīng)時間（秒）15ST208020ST2570ST 2560PT 101006平均響應(yīng)時間5%平均響應(yīng)時