外企大酒店經(jīng)理述職報(bào)告

1、外企大酒店經(jīng)理述職報(bào)告div本人JOANNA格蘭德假日俱樂部總經(jīng)理兼廈門亞洲海灣 大酒店總經(jīng)理，在 PETER董事長及達(dá)聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng) 兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共 同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20XX年度的工作匯報(bào)如下：一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒 店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng) 營情況不容樂觀，制定20XX年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20XX年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套 設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從

2、而提高酒店整體 盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。20XX年度俱樂部原計(jì)劃收入為萬元，實(shí)際收入為萬元， 完成率為%剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為元，實(shí) 際收入為元，完成率為 %其中西餐計(jì)劃收入為 401萬元， 實(shí)際收入為萬元，完成率為 %客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元，完成率為為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以 下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推 出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激 勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住 房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末

3、價(jià)來吸引住客。3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起， 對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至 58元/位， 同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃 相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決 策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛， 輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部 組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī) 制。為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、 有跟蹤、有總

4、結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng) 急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門 建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作 有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào) 制度，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各 項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因 此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已 基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ) 店管理層自20XX年年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作 明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理

5、文件。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn) 行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問 題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展 及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此 緊扣市場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：一月份制定20XX年商務(wù)散客、長包房、會(huì)議團(tuán)房、旅 行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制 定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大

6、廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善 C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店 營銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng) 罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作 程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布 置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié) 活動(dòng)。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴 室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面 修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣 告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀

7、營銷人員，開展端午 節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳 冊(cè)的訂印。七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加 新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头?增加可售賣毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì) 客房的滲水維修。八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中 餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同 時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好 效果。十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉 行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降

8、耗，制定 秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī) 盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬 至上步，取消了員工班車。十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒 店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的 培訓(xùn)工作。酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的 優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯 定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓 賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng) 性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管 理。培訓(xùn)工作對(duì)于酒店

9、適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需 要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十 分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)， 從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客 戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng) 工作信心。為此，俱樂部在20XX年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì) 培訓(xùn)時(shí)間為小時(shí)，其中四月份為小時(shí)，五月份為小時(shí)，六月 份為小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了 對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織

10、了“培訓(xùn)技能實(shí)踐 課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考 試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各 崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等 考核打下基礎(chǔ)。六、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。 總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共 投訴12件：針對(duì)員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部 夏天制服。針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開 展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂 部采取了以下

11、措施：首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí) 到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分 鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正 和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為 售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物， 員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工 流失率高的原因之一。 為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議， 決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來， 由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。再次，針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的

12、不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理， 并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成 工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在 的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為 4%并逐漸建立了一條快捷有效 的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組 織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生 日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。3、定期編制出版酒店內(nèi)刊格蘭德之窗，按月更新 員工宣傳櫥窗，建立酒店與員

13、工溝通的橋梁。?廈門亞洲海灣大酒店20XX年7月14日，受王賓董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委 派，本人負(fù)責(zé)廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留 問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)， 本人主要開展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定 思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷 入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人 意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推 動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾

14、公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建 商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。3、 裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓 裝修完成90%酒店外墻大理石完成 80%4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%酒店噴水池完成 90%草地照明完成 90%二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)

15、備、用品、 材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董 事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng) 驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在 招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用 的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn) 的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、 綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客 房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)萬元。三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保 證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培

16、訓(xùn)20XX年8月，酒店確立全體人員編制為 307人。結(jié)合酒 店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海 灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有 機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約 控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法 進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的 招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動(dòng)力市場招聘 外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布 信息和推薦人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒 店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共 222人，主要為： 行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36

17、人， 餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31 人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未 包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí) 生。目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天 津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。 實(shí)習(xí)期從 20XX年1月3日至20XX年6月30日止。本批實(shí) 習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選 的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí) 習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí) 習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)

18、生已經(jīng)來我酒 店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲 和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部 到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行， 了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店 所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海 灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、 酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人 素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從 全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高 了員工的工作積極性。四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完 整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、 西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建 立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)