客房操作作業(yè)流程樣本(共17頁)

1、客房操作作業(yè)流程客房服務(wù)員工作執(zhí)行規(guī)范流程一、8:0008：30 點(diǎn)明 開例會(huì)，員工操（1） 點(diǎn)明前儀容儀表要整齊佩戴工牌，精神面貌精神（2） 理解并執(zhí)行上級(jí)安排的工作（3） 做晨操或念晨語操及企業(yè)口號(hào)（4） 團(tuán)結(jié)友愛，互相問好，微笑上崗二、09：0009：30 交接班（1） 逐各房間核實(shí)房態(tài)，同時(shí)清點(diǎn)房間物品、布草等，做好記錄與對(duì)班進(jìn)行核實(shí)（2） 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否有損壞，及時(shí)通知領(lǐng)班并填寫報(bào)修單（3）配合領(lǐng)班清點(diǎn)備用布草和公共用品等。三、10：0011：00領(lǐng)貨清潔衛(wèi)生及大檢查1、查看上個(gè)班所填寫的領(lǐng)貨單是否齊全，及時(shí)送到財(cái)務(wù)打單2、必須按最低配置領(lǐng)用貨品，如最低配置存在問題可及時(shí)上報(bào)變

2、更3、檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況并根據(jù)相關(guān)衛(wèi)生規(guī)定進(jìn)行清潔4、做好房間監(jiān)督工作，避免出現(xiàn)跑單5、節(jié)約一次性用品，不得浪費(fèi)，員工不得使用6、掌握好房間動(dòng)態(tài)，11點(diǎn)統(tǒng)一按催房單進(jìn)行催房，催房程序：先打電話，如電話未接再敲房間門提示客人四、用餐要求1、到點(diǎn)用餐，規(guī)矩排隊(duì)，不得擁擠2、適量用餐，不得浪費(fèi)3、嚴(yán)格按照用餐時(shí)間就餐，如遇特殊情況，需向帶班經(jīng)理申請(qǐng)4、用餐后，飯盒清洗完后必須將水池清理干凈，保證使用5、用餐，如遇接待客人，必須注意接客禮儀，避免失態(tài)五、高峰期前準(zhǔn)備工作 12:0014：001、儀容儀表、精神狀態(tài)，用笑容迎接每位客人。2、仔細(xì)檢查OK房，使其達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)3、及時(shí)對(duì)剛清掃完的房間檢查，進(jìn)

3、行登記并通知變房態(tài)4、檢查公共衛(wèi)生的清理5、備齊所需所用物品，不得出現(xiàn)短缺。六、高峰期的衛(wèi)生、服務(wù)、紀(jì)律（1） 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，只要在工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差等，要及時(shí)制止，并及時(shí)處理。（2） 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重衛(wèi)生問題（自己當(dāng)時(shí)無法立刻處理時(shí)，要及時(shí)通知保潔員進(jìn)行清理）（3） 勤巡視公共區(qū)域（樓道、樓梯、衛(wèi)生間、洗手間）及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決（4）房?jī)?nèi)服務(wù)，保證隨叫隨到及時(shí)有效，一次性推銷，適可而止的推銷，時(shí)刻保持微笑用語到位，見客必須問好。（5）客人開房需拿房牌，服務(wù)員憑房牌和總臺(tái)通知確定后引領(lǐng)客人指定房間，客人退房需提醒客人帶好房牌及隨身物品到總臺(tái)結(jié)帳。（6）做好技師的監(jiān)督工作，按規(guī)定填寫技

4、師上，下鐘時(shí)間，房間無女顧客的情況，技師上鐘必須留門縫，不得為技師拉鐘。七、夜間工作安排1、0點(diǎn)開始將每一間房總卡式鑰匙鎖好門，使從外不能隨意開門。2、嚴(yán)格按值班時(shí)間：1：004：00 4：007：00輪流值班，值班期間不得睡覺，期間只可穿自己拖鞋，待客服務(wù)與白天一致。3、注意客人動(dòng)向，保證夜間安全，有可疑情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理4、夜間服務(wù)要做到四輕：走路輕、說話輕、動(dòng)作輕、拿放物品輕，盡量用電話溝通。5、維護(hù)好各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。6、核對(duì)樓層表，核實(shí)房態(tài)，客走及時(shí)通知總臺(tái)。八、叫醒服務(wù)員1、7：007：15起床時(shí)間：要求無理由全部起床2、7：157：30洗漱時(shí)間，其他時(shí)間不得洗漱。3、7：308：3

5、0早上公共衛(wèi)生的清理4、整理個(gè)人的儀容儀表，達(dá)到接待要求。（九）、交班、點(diǎn)退 09:0009:301、按酒店規(guī)定做好交接記錄，認(rèn)真填寫記錄本，并請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理簽字。2、將所需工作物品備齊。3、點(diǎn)退。不得將企業(yè)物品帶出單位，無條件接受保安人員的抽查。（十）、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)無條件接受企業(yè)組織的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提高個(gè)人素質(zhì)與工作技能。（十一）、工作流程1：開房時(shí)需要問您好，歡迎光臨！您開幾號(hào)房？我?guī)湍_門。2：如果未做任何項(xiàng)目，要說您還有什么需要嗎？3：退房時(shí)需要問您好，您是否退房？您的東西帶好了沒有？請(qǐng)您帶好房牌或者手牌到總臺(tái)結(jié)賬。您慢走，歡迎下次光臨。（查房）4：接電話電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話，如有

6、拖延，應(yīng)說：您好，對(duì)不起，讓您久等了。5：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要電話通知浴區(qū)6：棋牌室有玩的客人，服務(wù)員每隔20分鐘填一次水，退房時(shí)，注意數(shù)麻將的數(shù)量。保潔員工作執(zhí)行規(guī)范流程一、8：008：30點(diǎn)名，例會(huì)，員工操（1）點(diǎn)名前儀容儀表 佩戴工牌，盤起頭發(fā)（2）認(rèn)真聽取例會(huì)的安排（3）集體做晨操及企業(yè)口號(hào)二、9：009：30接班（1）檢查布草車是否整齊、干凈。公共衛(wèi)生是否干凈。如不符合規(guī)定，可責(zé)令交班人立即整改，否則可以不接班，向領(lǐng)班反饋。（2）接班后，立即投入到工作中去，不得竄崗，聚眾聊天。（3）工衣整齊，儀容儀表規(guī)范三、走客房工作程序1、按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)門，將房門敞開

7、，把工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置。2、拉開窗簾，打開窗戶降調(diào)整空調(diào)。3、按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用。四、整理器皿1、如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，撤出所屬部門2、將煙灰缸內(nèi)的雜物倒垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗，清理煙缸時(shí)必須檢查煙頭，火柴有無熄火（不可倒入馬桶）3、將用過的茶具杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。五、收拾垃圾1、將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位，收集房?jī)?nèi)雜志，報(bào)紙，撤出房間，視情況作為垃圾或遺留物處理。六、清理衛(wèi)生間1、進(jìn)入衛(wèi)生

8、間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置。2、放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上，撤走用過的布草，放入工作車的布草袋。3、撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。4、將煙灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。5、擦洗“三缸”地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干放在一邊待用。6、清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡。7、用備好的干濕抹布按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵。8、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品。9、將衛(wèi)生間地面清潔干凈。10、檢查有無遺漏之外。11、拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。七、近規(guī)定程序做床，并將床歸位八、

9、按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏不重復(fù)，同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品。按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品。九、吸塵1、吸塵由里到外，特別注意房間的死角，沙發(fā)上，窗簾后，床底部等處。2、吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，拉閉紗窗，把吸塵器放到門口。十、OK房的檢查1、退出房門時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理。2、將燈、電器關(guān)閉，退出房間。3、填寫好清潔表?？头款I(lǐng)班工作執(zhí)行規(guī)范流程一、接班9:009:301、點(diǎn)到 同服務(wù)員2、核對(duì)、檢查各房間核實(shí)房態(tài)，同時(shí)清點(diǎn)房間物品，布草等做好記錄，與對(duì)班進(jìn)行核實(shí)。3、檢查房間設(shè)施設(shè)備是否有

10、損壞，及時(shí)填在報(bào)修表上。4、仔細(xì)清點(diǎn)備用布草和公共用品等，做好記錄。5、一切清點(diǎn)清楚核對(duì)好以后，如果與交接班記錄本上的數(shù)據(jù)一致，就可簽字與接班。二、高峰期前準(zhǔn)備工作1、儀容儀表，工服整齊，精神狀態(tài)用微笑迎接每一個(gè)人。2、仔細(xì)檢查OK房使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)，要立即叫保潔員進(jìn)行處理，不得拖延。3、足療水箱和熱水器的檢查4、安排公共衛(wèi)生的清理5、備齊所需所用物品，不得出現(xiàn)短缺。將布草全部換去完，使之備用量充足。三、高峰期的服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律1、勤巡視公共衛(wèi)生區(qū)域（樓道、樓梯衛(wèi)生間、洗手間）及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。2、督促監(jiān)督保潔員定點(diǎn)對(duì)各衛(wèi)生區(qū)域的維護(hù)。3、帶領(lǐng)員工搞好服務(wù)。工作中，在服務(wù)方面要以身作責(zé)

11、，嚴(yán)格要求。4、在領(lǐng)班的管轄區(qū)域內(nèi)如員工的服務(wù)出現(xiàn)偏差，要及時(shí)糾正。5、約束好員工的行為，如有違紀(jì)，立即制止，情節(jié)嚴(yán)重立刻上報(bào)。6、做好技師的監(jiān)督工作，不得有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。7、及時(shí)核對(duì)樓層表與項(xiàng)目。 四、用餐要求 1、同服務(wù)員要求2、安排好員工用餐，輪流用餐，不得出現(xiàn)空崗五、夜間工作安排（1）同服務(wù)員的要求（2）安排好夜間值班，值班期間不得脫崗。（3）安排好早上的衛(wèi)生清理工作六、叫醒服務(wù)與衛(wèi)生監(jiān)督檢查（1）7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)將所有員工進(jìn)行叫醒，保證每一位員工清醒在崗。（2）衛(wèi)生清理完后進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題；立即解決。（3）7點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)檢查員工的儀容儀表，要求全部按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。七、大檢查（1）本區(qū)域只要清掃好的

12、房間就必須在半小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行檢查、記錄。不合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)要求整改，退房檢查率要達(dá)到100%。（2）公共衛(wèi)生要勤去監(jiān)督，做好衛(wèi)生間、洗手間的衛(wèi)生維護(hù)工作八、交班（1）同服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求（2）清點(diǎn)好物品與備用，將數(shù)據(jù)詳細(xì)填在交接班記錄本上，并且簽字。九、員工的思想工作 （1）時(shí)刻與下屬保持溝通，對(duì)下屬的思想動(dòng)態(tài)與工作情況要有所掌握，要經(jīng)常向下屬傳達(dá)企業(yè)積極地一方面，如有問題，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。始終帶領(lǐng)下屬與上層保持思想的一致性。（2）如下屬在工作中或生活中遇到困難，要全力幫助，如事情較大，要如實(shí)上報(bào)經(jīng)理。（3）加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，以身作則。在工作中，要有激情，拼搏進(jìn)取。十、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程08:30點(diǎn)到：儀容

13、儀表要整齊，對(duì)于經(jīng)理安排的事情要記住，屬于自己責(zé)任范圍內(nèi)的要落實(shí)到位。08:3009:00接班：接布草、房態(tài)、物品、客人意向，特殊事件，確認(rèn)無誤后進(jìn)行簽字，有出入的要標(biāo)明。12：0014：00準(zhǔn)備工作：檢查本樓層房間是否屬于OK房，將水箱水填好交由專人負(fù)責(zé)，將責(zé)任區(qū)內(nèi)燈全部打開，檢查員工儀容儀表，準(zhǔn)備接待客人。14:0017：00立崗接待時(shí)間：安排員工立崗迎接顧客，安排專人加水的服務(wù)，帶領(lǐng)員工做到“五服務(wù)”“五好”。18：0018：30輪流吃飯：安排好人員，不得脫崗。18：00帶電狀態(tài)：開單排燈。18：3019：00清理監(jiān)督衛(wèi)生：監(jiān)督保潔員衛(wèi)生清理情況，有問題及時(shí)督促解決，組織員工倒垃圾。19

14、：00由經(jīng)理檢查各區(qū)域衛(wèi)生，組織各部門領(lǐng)班，總結(jié)下午工作情況。20：0023：00立崗接待時(shí)間：23：00輪流值崗：工作不忙的情況下。0：00坐崗：要監(jiān)督所有人員打電話，說話聲音要低，不能打擾顧客休息。1:007:00要求無特殊事情，領(lǐng)班值前崗，值崗期間不允許睡覺，全部在吧臺(tái)外值崗。7:007:30叫醒責(zé)任區(qū)內(nèi)所有睡覺員工，必須全部起床。輪流梳洗，整理好自己的儀容儀表。7:308:30公共衛(wèi)生：督促各人員按照各自區(qū)域清理衛(wèi)生，并進(jìn)行衛(wèi)生檢查。8：3009:00盯房檢查：安排人員盯好房態(tài)，清理完的房間必須及時(shí)檢查，填好衛(wèi)生記錄表，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決處理。OK房及時(shí)變房態(tài)，檢查房率要達(dá)到100%

15、。安排人員倒垃圾。09:0009:30交班準(zhǔn)備：交接房態(tài)、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接記錄本上簽字方可下班?？偨Y(jié)當(dāng)班問題，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，做到防患于未然。前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、8：309：00點(diǎn)名，例會(huì)、員工操，接班1、點(diǎn)到：要求工衣整潔，工牌佩戴規(guī)范，頭發(fā)盤起，不得濃妝艷抹。2、上級(jí)安排吩咐的工作，必須理解明白，積極做好。3、接待必須進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，及時(shí)通知樓層核對(duì)房態(tài)，對(duì)特殊客人特殊房間進(jìn)行特別囑咐，然后清點(diǎn)房牌，如有不符及時(shí)核對(duì)，收銀在清點(diǎn)錢數(shù)上必須清楚，以有及要與押金數(shù)（房間手牌）相符。4、一切無誤后，在交接本上簽字二、提前準(zhǔn)備工作1、清理總臺(tái)衛(wèi)生，必須保持時(shí)時(shí)刻刻的干凈整潔

16、2、總臺(tái)人員趁空閑之際，把所需要的零錢，發(fā)票準(zhǔn)備妥當(dāng)。三、高峰期工作狀態(tài)1、用“五好”用語為顧客提供，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神煥發(fā)，微笑對(duì)待每一位顧客，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落顧客。2、根據(jù)客人的要求，合理安排房間，使客人滿意。3、立崗時(shí)間，不得違紀(jì)四、開退房要求及細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。1、開房：必須大聲報(bào)押金數(shù)，以及通知樓導(dǎo)，以便讓樓層，提前進(jìn)入接待狀態(tài)。2、退房：如樓層通知退房時(shí)，總臺(tái)人員根據(jù)樓層通知及客人所拿房間鑰匙相符時(shí)進(jìn)行退房，如有不相符及時(shí)核對(duì)，退房時(shí)必須唱收唱付。3、如客人直接退房時(shí)，總臺(tái)根據(jù)顧客所提供手牌鑰匙退房時(shí)，必須先通知樓層，經(jīng)查無誤后，方可退房。4、如客人先結(jié)帳，總臺(tái)必須通知樓層，

17、以及和樓層核對(duì)是否是該房間客人（根據(jù)外貌，著裝或樓層服務(wù)員親自到總臺(tái)查看，收銀人員及時(shí)在總臺(tái)明細(xì)表上標(biāo)注時(shí)間，以便財(cái)務(wù)的核對(duì)）。5、樓層通知退房時(shí)，下來客人不結(jié)帳，總臺(tái)必須及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)先把客人留下，以待進(jìn)一步處理五、晚餐時(shí)間規(guī)定1、總臺(tái)在高峰期內(nèi)，可以延長(zhǎng)其吃飯時(shí)間，但遇顧客結(jié)帳時(shí)，必須停止吃飯，站立服務(wù)。六、顧客訂房問題1、一般情況下，如遇顧客訂房必須告訴顧客訂房時(shí)間（限制在半小時(shí)1小時(shí)之內(nèi)）押金數(shù)量，2、晚上通知各樓層核對(duì)房態(tài)時(shí)，應(yīng)要求其準(zhǔn)確無誤不得馬虎。八、次日上午催退房上午11：00通知樓層領(lǐng)班，催房單及時(shí)催房，如果顧客提前安頓，應(yīng)特別吩咐樓層不得進(jìn)行催房，總臺(tái)（樓層）提前應(yīng)詢問好顧客是續(xù)鐘點(diǎn)房或是全天房。九、房間押金的規(guī)定及鑰匙的合理放置1、如客人住房一次性付很多押金的，總臺(tái)必須每天和顧客報(bào)消費(fèi)金額以及消費(fèi)項(xiàng)目，以免出錯(cuò)。十、交班1、接待人員應(yīng)提前要求各樓層把退房的