案場(chǎng)人員注意事項(xiàng)

1、案場(chǎng)銷售員注意事項(xiàng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:30-17:30，準(zhǔn)時(shí)到崗。1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為 宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用 領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第 4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。 岡位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜 過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行

2、莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)， 橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后， 嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9： 00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾 保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意 亂放。洽談桌椅擺放整齊。 照明燈、空調(diào)

3、應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容1、時(shí)間及主持人標(biāo)準(zhǔn)要求班前會(huì)在每天9； 00以前召開，由專案主持。 右專案不在，由指疋人員主持。要求專案每周主持至少 2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排; 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查4、記錄具體內(nèi)容1、站位2、站姿3、服務(wù)儀態(tài)4、語言5、鞠躬禮6、引領(lǐng)客人7、拉門&讓行9、坐姿10、視線、神情按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公 設(shè)施設(shè)備及用具

4、情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交銷售部。標(biāo)準(zhǔn)要求輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V ”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)， 工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待 客戶切不可以貌取人。在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時(shí)使用

5、，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人一主人一女士 一年長(zhǎng)者一上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走” 。遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔 10 15cm。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊?？腿艘暰€與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消

6、除客戶猶豫不決的 心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話， 而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談11、稱呼禮節(jié)12、慎用手勢(shì)13、迎送賓客14、談話禮節(jié)具體內(nèi)容1、狀態(tài)2、遞接名片3、接聽電話話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離， 避免產(chǎn)生居高臨下的印象。員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏， 當(dāng)客戶再次到來時(shí)， 能稱其姓氏，會(huì)讓客 戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn) 身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并

7、攏，嚴(yán)禁用手指為 客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下?？蛻舻絹碇?，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向， 發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的 客戶，要快速出迎，熱情問候?？蛻舻竭_(dá)后，迅速發(fā)下手上工作， 迅速的了解客戶的愿望， 提供滿意 的服務(wù)。與客戶站立交談時(shí)， 要保持一定的距離， 在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻綦x開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注 意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答客戶

8、，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行” “不知道”。談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。標(biāo)準(zhǔn)要求其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。 時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫*，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。對(duì)方遞來名片時(shí)，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收 好，都是失禮的表現(xiàn)。電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，* （東方和園）” “您好，我是* ”。

9、認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒聽清楚， 請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言。通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。5、補(bǔ)位意識(shí)6、端茶送水7、日常衛(wèi)生&注意事項(xiàng)注意掌握通話的時(shí)機(jī)。將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語。隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔?？蛻綦x開后，已使用過的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位?？蛻羰褂玫牟潦置?，要保證已消毒及毛巾的清潔。接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指 定地方，不得隨意堆放。接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的手機(jī)在工