房務部職務說明書

1、宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTong YiBin房務部職務說明書能職第一節(jié)對整個包含前廳和客房兩個部門的職能，房務部是酒店前廳和客房綜合體，酒店的營運起著重大影響作用，主要由接待、收銀、禮賓客房服務、客房中心等崗位組成，為賓客提供全程的優(yōu)質(zhì)服務。PA 及組織機構(gòu)第二節(jié)宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTong YiBin職務說明書第三節(jié)經(jīng)理 1崗位名稱：房務部經(jīng)理1.1直接上司：總經(jīng)理1.21.3直接下屬：前廳主管、客房主管工作宗旨：保證高質(zhì)量的服務水準，樹立酒店良好形象，為賓客提供優(yōu)

2、質(zhì)的旅居空間及1.4貼心服務。崗位職責： 1.5帶領本部門的管理團隊執(zhí)行公司參與酒店對房務部經(jīng)營管理方針政策與計劃的制定，的經(jīng)營戰(zhàn)略，完成各項計劃和指標，向總經(jīng)理負責。制定和完善部門的制度體系、各崗位崗位職責、工作流程及標準，提高各項工作的規(guī)范化，保證服務質(zhì)量，為客人提供滿意的服務。督促、指導、檢查、前廳部及客房部管理人員執(zhí)行崗位責任和落實各項經(jīng)營策略與計劃的情況，向總經(jīng)理提出管理人員任免和員工獎懲方面的意見與建議。VIP 檢查房，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住賓客，聽取收集意見建議，消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立飯店的良好形象。巡視抽查前廳部和客房管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客

3、的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準。并注意與各相關部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，負責協(xié)調(diào)前廳部和客房部各項工作， 加強與酒店飯店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。督促、檢查前廳部和客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和酒店財產(chǎn)的安全。監(jiān)督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況、賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表和檔案資料的審閱存儲工作。采取有效措施控制成本和節(jié)約能源。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Manage

4、ment Co,Ltd. YueTongYiBin督促前廳和客房協(xié)助同工程部做好各類設施設備的維修保養(yǎng)工作，確保正確操作和正常使用。關注部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務水平的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。處理重大投訴事件，及時采取措施，彌補可能產(chǎn)生的不良影響并對典型案例進行分和培訓，避免同類問題重復發(fā)生，提高客人滿意度。參與團隊氛圍的營造，協(xié)調(diào)好房務部全體員工，重視團隊合作，顧全大局。根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，配合市場銷售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。任職要求 1.6基本素質(zhì)：歲，男女均可，品貌端正，身體健康。

5、4025 自然條件：年齡掌握前廳及客房各部位的運行和管理，具有大專以上學歷或相當文化程度，文化程度：掌握酒店經(jīng)營管理、銷售等知識，有一定的酒店財務、安全消防、相關的法律法規(guī)知識，熟練運用辦公自動化軟件。語言能力：較強的溝通及培訓能力年以上同崗位工作經(jīng)驗。 1 年以上高星酒店前廳或客房管理工作經(jīng)驗， 5 工作經(jīng)驗：級別標準： 1.7權力范圍與授權方式：1.8總經(jīng)理授權范圍。 1.8.1崗位職責范圍。 1.8.2前廳主管 2崗位名稱：前廳部主管2.1直接上司：房務部經(jīng)理2.2直接下屬：前廳接待、前廳收銀2.3工作宗旨：保證高質(zhì)量的服務水準，最大限度地銷售客房，提高客房 2.4出租率，增加收益，維護

6、和提高酒店的聲譽。崗位職責： 2.5宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin全面負責前廳部工作，向房務經(jīng)理負責。合理調(diào)配人員、安排班次，并能在工作過程中提了合理化建議。及時提出獎懲建議并定期對員工進行績效評估，對前廳部員工工作進行監(jiān)督及考核，上報。擬定部門年度培訓計劃，對員工經(jīng)常性進行業(yè)務培訓，增強服務能力。負責酒店產(chǎn)品的推銷工作，征求賓客的意見，了解賓客的要求和滿意程度，提高賓客的滿意率。負責客房銷售的預測和統(tǒng)計工作。負責團隊及房間協(xié)調(diào)工作，及時跟進所有渠道預定，保證房間的有效出售，避免重房或空房未售情況。杜絕各及時與財務和營銷

7、部門對特殊帳務進行處理，監(jiān)督和檢查前臺各類帳務情況，類違反相關操作規(guī)范的情況發(fā)生。解決各類投訴及大堂內(nèi)發(fā)生的特別事件，如不能處理應及時上報，做好事件記錄。儀容和服務質(zhì)量并及時給予督導。檢查員工的禮儀、負責部門質(zhì)量管理工作，負責資產(chǎn)管理和成本控制，組織督導員工做好設施設備維護保養(yǎng)，嚴格操作程序，確保正常使用；嚴格管理部門工用具及物品使用，杜絕浪費。協(xié)助保衛(wèi)部做好大督導員工做好各項保密工作，嚴格賓客入住登記及資料上傳程序，堂外的交通疏導工作。負責內(nèi)外協(xié)調(diào)管理，與酒店各部保持良好關系，做好各類信息的傳遞工作。做好部門重要票據(jù)的使用管理，杜絕各類違規(guī)操作。、完成上級交辦的其它事務。任職資格 2.6知識

8、背景：具有大專以上學歷或相當文化程度，掌握前廳各崗位的運行和管理業(yè)務知識，熟悉酒店各部運營流程、行業(yè)基本習慣及基礎法律知識。年以上前廳部主管或經(jīng)驗。1 年以上前廳部工作經(jīng)驗，3 經(jīng)驗背景：個性特征：活潑開朗，親和力強，細心認真，擅長觀察及應變。特殊技能：普通話標準，懂得電腦運行的知識，會電腦操作；具有較強的協(xié)調(diào)溝通能宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin力，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。歲，男女均可。品貌端正，身體健康。3520 身體狀況：年齡工作區(qū)域：前廳部辦公室及前廳區(qū)域。級別標準：客房主管 3崗位名稱：客

9、房部主管3.1直接上司：房務部經(jīng)理3.2直接下屬：客房部領班3.3為酒店樹立良好形象。提供高質(zhì)量的客房以供出售，保證高標準的服務水準，工作宗旨： 3.4崗位職責 3.5全面負責客房部工作，向房務經(jīng)理負責。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序、各項標準。負責本部門員工培訓及工作評估。督促所屬人員對客房物資、設施設備及工用具進行有效管理和控制。提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。做好客房成本控制，控制客房支出。做好計劃衛(wèi)生安排并監(jiān)督完成。對客房服務質(zhì)量進行管理和控制。取得各部門對客房服務工作和管理工作的溝通情況，主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、支持和對其它部門的協(xié)作。善于學習，認真思考，精心籌劃

10、，使本部門的管理工作不斷發(fā)展和進步。按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報，主持每周客房部例會與每月的部門業(yè)務會議。處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的接待標準。經(jīng)常性檢查督導保潔人員對公共區(qū)域衛(wèi)生及時清理，樹立酒店良好形象。完成上級交辦的其它事務。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin任職資格 3.6知識背景：具有高中以上學歷或相當文化程度，掌握客房各崗位的運行和管理業(yè)務知識，熟悉酒店各部運營流程、行業(yè)基本習慣及基礎法律知識。年以上客房領班經(jīng)驗。 2 年以上客房部主管或 1

11、年以上客房部工作經(jīng)驗， 3 經(jīng)驗背景：個生特征：穩(wěn)重細致。特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較強的協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉客房機械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。 20 身體狀況：年齡歲，男女均可。品貌端正，身體健康。 40工作區(qū)域：客房及公區(qū)。 3.7 級別標準： 3.8客房領班 4崗位名稱：客房部領班 4.1 直接上司：客房部主管 4.2直接下屬：客房服務員、客房中心文員、公區(qū)保潔4.3工作宗旨：保證高標準的服務水準，提供高質(zhì)量的客房以供出售，主要負責督導公共區(qū) 4.4域衛(wèi)生，做好客房物資管。崗位職責： 4.5檢查員工的工作態(tài)度、儀表儀容、工作效率，評估服務

12、員的工作表現(xiàn)，將檢查結(jié)果向主管匯報；對未能解決的情況及時發(fā)現(xiàn)問題立即報修并及時跟辦，檢查客房設施設備運行情況，匯報，確?？头窟\營正常；及時和總臺核對房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)差異房以房間實際房態(tài) ,根據(jù)要求填寫領班檢查日報表為準并及時匯報；對不會者現(xiàn)對衛(wèi)生質(zhì)量不合格的員工要求其返工，做好工作人員日常清潔檢查工作，場培訓直到合格為止；培訓服務員，定期考核業(yè)務；保證快速有效的完成客房服務工作； ,合理安排勞動力編排班次，掌握客房出租情況，宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin負責檢查客房公共區(qū)域、后臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，合理安排人員即時清理；定期征詢

13、長住客人的意見并上報，努力改進服務質(zhì)量； 負責處理一般客人投訴，極時上報并做好記錄；檢查遺留物的登記、處理、保管；對重要賓客，做好樓層迎送工作；對布草及客用品進行有效管理，掌握樓層物品領用及消耗情況，做好物品配備；做好工作日記，填寫各種報表，搞好交接班，建立有關客房工作的檔案體系；負責員工考勤，監(jiān)督員工作息時間，建立員工紀律、獎罰情況的花名冊；完成上級交辦的其它事務。任職資格 4.6工作流程及標準， PA 掌握客房服務及具有高中以上學歷或相當文化程度，知識背景：熟悉物資管理。年以上三星及以上客房管理經(jīng)驗 1 經(jīng)驗背景：個生特征：細心認真，勤快穩(wěn)重。特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較

14、強的協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉客房機械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。歲，男女均可。品貌端正，身體健康。4020 身體狀況：年齡工作區(qū)域：客房及房務公共區(qū)域。4.7級別標準： 4.8前廳接待 5崗位名稱：前廳部接待員5.1直接上司：前廳主管5.2直接下屬：無5.3工作宗旨：根據(jù)工作程序，負責為客人恰當?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供 5.4優(yōu)質(zhì)高效的服務。崗位職責： 5.5遵守酒店和部門各項規(guī)章制度，服從主管領導，執(zhí)行本崗工作職責。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin跟進近期所有預訂情況，做好各類預訂工作，

15、按要求做好排房，杜絕差錯。按操作規(guī)范為客人辦理入住登記手續(xù)，將特殊客人及事項通知相關部門。做好相關資料歸檔及上報。及時將入住情況進行統(tǒng)計，做好各類報表登記并報相關部門。熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內(nèi)進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。熟悉酒店及行業(yè)有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協(xié)助主管處理客人投訴。確保設備及各類系統(tǒng)正常運嚴格操作程序，負責工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設備的保養(yǎng)，行。協(xié)助前臺收銀為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。完成上級交辦的其它事務。任職資格 5.6知識背景：具有中等專科學校文化程度，旅游、酒店專業(yè)為理想。年以上前臺或酒店其他部門工作經(jīng)驗，熟悉前臺工作程序者為

16、1 經(jīng)驗背景：佳。個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。特殊技能：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。:1.60 女;米 1.781.70 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，身高：男：精神飽滿，適應三班制工作。 ,身體健康 ,米工作區(qū)域：前臺 5.7級別標準： 5.8前廳收銀 6崗位名稱：前廳部收銀員6.1直接上司：前廳主管6.2直接下屬：無6.3工作宗旨：根據(jù)工作程序，準確為客人辦理結(jié)算服務及提供各類票據(jù)，以高質(zhì)量的服務 6.4使客人滿意。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin崗位職

17、責 6.5遵守酒店和部門各項規(guī)章制度，服從上級領導，執(zhí)行本崗工作職責。熟悉酒店及行業(yè)有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協(xié)助主管處理客人投訴?？焖贋榭腿宿k理結(jié)算認真細致地做好各類帳務的結(jié)算處理，建立和管理住店賓客賬，手續(xù)。熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內(nèi)進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。確保設備及各類系統(tǒng)正常運嚴格操作程序，負責工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設備的保養(yǎng)，行。負責前臺結(jié)賬收款工作負責所收現(xiàn)金及備用金的保管，接受財務在業(yè)務上的指嚴格遵守財務現(xiàn)金管理制度，導監(jiān)督。負責做好每日夜審工作，認真核對房價，避免出現(xiàn)差錯。6.5.8做好發(fā)票的保管和使用，嚴格按相關規(guī)定為賓客

18、開具發(fā)票。6.5.9協(xié)助接待做好登記入住工作，按規(guī)定金額收取房費及押金。6.5.10服從上級安排，認真參加培訓學習，提高業(yè)務技能。完成上級交派的其他工作任務任職資格 6.6知識背景：財會專業(yè)職高以上學歷或具同等學力為理想。6.6.1年以上前臺或酒店其他部門工作經(jīng)驗，熟悉前臺工作程序者為1經(jīng)驗背景：佳。個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。特殊技能：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。1.68 :1.60 女 ;米 1.78 1.70 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，身高：男：精神飽滿，適應三班制工作。 ,身體健康 ,米工作區(qū)域：前臺 6.7級別標準

19、： 6.8宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin客房文員 7崗位名稱：客房中心文員7.1直接上司：客房領班7.2直接下屬：無7.3作用， “心臟 ”起到客房部認真細致做好客房信息傳遞工作及對客服務工作，工作宗旨： 7.4讓工作人員更好更快捷地為客人服務。崗位職責： 7.5遵守酒店和部門各項規(guī)章制度，服從上級領導，執(zhí)行本崗工作職責。熟練掌握客房管理系統(tǒng)，及時跟進并核對房態(tài)，并負責查出差異房原因；熟練掌握客房控制系統(tǒng)，對客人須求及特殊事項處理及時、高效；并做根據(jù)需要及時通知服務員和有關部門提供服務，接聽客人電話和掌握客情信息，好記錄

20、；做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作；負責客房所有房卡鑰匙的管理和收發(fā)工作；負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理；負責部門文件的收、發(fā)、存放工作；負責對講機、值臺電話的管理；對客房日常營運文件進行登記整理，對部門考勤進行記錄并整理上報；協(xié)助領班對客房商品、贈品及其它小件物品進行管理；根據(jù)服務員工作時時間安排，負責服務員下班期間的對客房服務工作；為重要客人送歡迎茶。客人等抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和 VIP 掌握團隊客人、物品的配備工作；做好中心工作室的日常清潔整理工作，保持干凈整潔；完成上級交辦的其它工作。任職資格 7.6知識背景：具有高

21、中以上學歷或同等文化程度。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司Hotel Management Co,Ltd. YueTongYiBin年以上文員或客房服務工作經(jīng)歷。 1 經(jīng)驗背景：個性特征：工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于溝通特殊技能：良好的語言表達能力和處事應變能力，掌握辦公自動化的操作。歲，能適應三班制工作。3520 身體狀況：形象良好，聲音甜美，年齡工作區(qū)域：客房區(qū)域7.7級別標準： 7.8客房服務 8崗位名稱：客房服務員8.1直接上司：客房領班8.2直接下屬：無8.3工作宗旨：認真細致地完成客房清潔及對客服務，為客人提供優(yōu)質(zhì)的旅居空間及服務。 8.4崗位職責 8.5遵守酒店和部門各項規(guī)章制度，服從上級管理，執(zhí)行本崗工作職責。熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率。正確使用及維護清潔設備、工用具，掌握各類清潔劑用途和使用方法，嚴格易耗品使用，厲行節(jié)約，杜絕浪費。負責所屬區(qū)域客房的衛(wèi)生清潔、對客服務、房間保養(yǎng)和突發(fā)事件處理等工作，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。確保樓層安全、安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交接班工作。負責該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查