版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-388編號(hào):_飯店服務(wù)管理規(guī)章制度編輯:_日期:_單位:_飯店服務(wù)管理規(guī)章制度用戶指南:該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè),實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序,并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款,經(jīng)過(guò)一定的程序嚴(yán)格制定并公式,最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則??赏ㄟ^(guò)修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。一上崗前準(zhǔn)備工作1點(diǎn)到 開會(huì) 分配一天的工作要點(diǎn)。2檢查個(gè)人衛(wèi)生3檢查室內(nèi)衛(wèi)生4檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全,菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置,筆是否好使。二 服務(wù)程序1 臺(tái)邊站立,等待客人光臨我酒店。2 客人路過(guò)身邊時(shí)
2、,要微笑說(shuō)一聲:“您好”歡迎光臨。3 拉木椅讓座,對(duì)客人說(shuō),先生 女士請(qǐng)坐。4 斟茶,斟茶時(shí)應(yīng)小心 避免燙傷客人,斟茶時(shí)要說(shuō),你好 請(qǐng)用茶。5 征求客人 先生請(qǐng)問現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜?或現(xiàn)在?可以點(diǎn)菜嗎?6 點(diǎn)菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說(shuō)這是本店的菜譜,請(qǐng)您選擇。7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類,多重復(fù)推薦幾遍,這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),要求客人菜數(shù)成雙,外加湯類。8 點(diǎn)菜單字跡工整,材料明了,寫明姓名 時(shí)間 卓號(hào) 一式三聯(lián)。9 酒水 請(qǐng)問先生您飲用什么酒水,來(lái)白酒還是啤酒?我們酒店白酒有,啤酒有, 如果又不喝白酒的,問 這位來(lái)瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝,問那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。10 斟
3、酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開,標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。11 上菜 溫柔說(shuō); 先生 慢回身 小心燙到,碗盤端平穩(wěn) 上到臺(tái)面 ,不急不躁 報(bào)上菜名,上完最后一道菜時(shí)說(shuō) 菜齊了 請(qǐng)各位慢用。12 在客人就餐的過(guò)程中,又來(lái)了幾位客人,要馬上拉椅子讓座,填置餐具等用具, 并問主賓,是否需要在添幾道菜,根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的,重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。13 在就餐過(guò)程中,要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無(wú)酒 茶水了,要及時(shí)續(xù)滿,不喝酒的客人 ,要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。14 就餐過(guò)程中,客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到,走足要快 不要跑, 馬上問 請(qǐng)問先您需要點(diǎn)什么?如果不能及
4、時(shí)趕到,也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。15 客人點(diǎn)的菜如果有湯菜 燉菜,要留意是否涼了,征求客人意見,請(qǐng)問先生 這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。16 留意臺(tái)面上的煙灰缸,臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理,餐盤煙灰缸要及時(shí)更換,清理時(shí),告知客人,先生 慢回身,注意不要將雜物掉落到客人身上,酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。17 看見客人要停止飲用酒水時(shí),要及時(shí)問道;請(qǐng)問各位來(lái)點(diǎn)什么主食,如果客人說(shuō)不著急, 你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做,比較慢我怕耽誤您,惹您不高興。18 結(jié)賬 客人說(shuō)買單 ,服務(wù)員立刻走到吧臺(tái) 對(duì)照菜單,將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人,說(shuō) 先生你今天消費(fèi)的是xxxxx元,給客人找錢的
5、時(shí)候要說(shuō) 您拿的是xxx元,這是找給您的xxx元,請(qǐng)你收好。19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時(shí)走,也要及時(shí)倒?jié)M茶水,等待客人起身離座,客人離座時(shí)要說(shuō) 先生請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。三 注意事項(xiàng)1 受到客人表?yè)P(yáng)時(shí),要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng),這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō);先生對(duì)不起,這都是我的過(guò)失,請(qǐng)您原諒,下次一定改正。2 上菜時(shí) 傳菜員要先檢查菜中是否有異物,如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物,不聲退給傳菜員,如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí),要馬上把菜端到一邊,并向客人道歉,先生對(duì)不起,這都是我們工作中的失誤,請(qǐng)您原諒,我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了,要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜,可以給換您愛吃的菜
6、,您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò),客人如果同意了,要說(shuō)謝謝各位。123 如果客人表示菜味道咸淡不適,對(duì)客人說(shuō) 好的先生,我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下,重新上菜之后,問道 先生您看這回可以嗎?4 如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì),要說(shuō)菜的做法有很多種,有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請(qǐng)問您愛吃那種做法跟我說(shuō)一下,我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。5 客人說(shuō)于是死的6 如果 菜主食慢了,要說(shuō) 先生我馬上到廚房給你追一下,追了幾回也沒有上來(lái),要說(shuō) 先生菜實(shí)在是太慢了,請(qǐng)各位原諒,我先給各位倒杯茶吧,菜很快就會(huì)上來(lái)了7 客人如果說(shuō)價(jià)格貴,如果是海鮮,要說(shuō) 這種xxx海鮮都是每天上貨,保證新鮮,前幾天我們?cè)?jīng)賣過(guò)xx
7、x元,很便宜,但是今天上很貴,請(qǐng)先生體諒。 如果是平常菜,要說(shuō) 您的意見我一定像經(jīng)理反映,成本核算也有失誤的時(shí)候,經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下,如果真的貴了,我們還得感謝你的寶貴意見。8如果菜或主食沒有了,要說(shuō) 對(duì)不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎?如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買,就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水,要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒,這幾天采購(gòu)員也正在打聽貨源,我像您下次光臨的時(shí)候,一定會(huì)喝到這種酒,今天能不能委屈一下,喝點(diǎn)別的酒,xxx酒顧客都反映很好喝,來(lái)這種酒可以嗎?10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí) 要馬上
8、道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。11看住自己的包間,不要到處亂走,以免給客人帶來(lái)不便。12 結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái) 結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái),不準(zhǔn)占為己有,遺落物品一律交到吧臺(tái)。14 與客人擦身而過(guò)時(shí),要微笑讓客人先過(guò)。15 如果客人的位置阻礙了我們的工作,要說(shuō) 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要說(shuō)謝謝。16 如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話,要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句,然后說(shuō) 對(duì)不起先生,那邊有客人等著我服務(wù),該天我們?cè)倭摹?7 不許在客人跟前,和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。18 到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí),不許不值班去休息。不論是否值班人員。 晚班下班時(shí),要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 12-2附加篇02噪聲的控制及危害(備作業(yè))(原卷版)
- 2024版武漢市存量房買賣合同范文
- 2024版委托合同(示范文本GF-1001)
- 2024版正規(guī)房屋租賃合同范本
- 2024版室內(nèi)精裝修工程合同
- 2023-2024學(xué)年四川省宜賓市高二下學(xué)期7月期末考試物理試題(解析版)
- 2024年安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽考試題庫(kù)及答案(共五套)
- 舉一反三系列高考高中數(shù)學(xué)同步及復(fù)習(xí)資料人教A版必修2專題6.10 平面向量的應(yīng)用(重難點(diǎn)題型檢測(cè))(含答案及解析)
- 全國(guó)版2025屆高考英語(yǔ)二輪復(fù)習(xí)第二部分主觀題規(guī)范練四參考練習(xí)含解析
- 小學(xué)三年級(jí)數(shù)學(xué)三位數(shù)除以一位數(shù)水平測(cè)驗(yàn)練習(xí)題大全附答案
- 兒科危急值項(xiàng)目及評(píng)價(jià)報(bào)告制度
- 【學(xué)案】 Unit 1 Grammar Predicative clauses 學(xué)案-人教版(2019)選擇性必修第二冊(cè)
- 工程咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家計(jì)委1283號(hào)文
- 5-10萬(wàn)山平塘設(shè)計(jì)報(bào)告
- 哈鍋的亞臨界600MW機(jī)組鍋爐說(shuō)明書
- 職業(yè)衛(wèi)生警示標(biāo)志
- 幼兒?jiǎn)⒅切」适隆秵柭贰稰PT課件
- 淺談煙草行業(yè)自主創(chuàng)新的重要意義
- 【學(xué)分認(rèn)定方法】高中新課程數(shù)學(xué)學(xué)分認(rèn)定方法
- 西師大版六年級(jí)上冊(cè)數(shù)學(xué)《 4.1比的意義》PPT課件
- 冀教版初中英語(yǔ)九年級(jí)全一冊(cè)第5單元Lesson 25 Let’s Do an Experiment!(共19張PPT)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論