飯店服務(wù)管理規(guī)章制度

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-388編號(hào)：_飯店服務(wù)管理規(guī)章制度編輯：_日期：_單位：_飯店服務(wù)管理規(guī)章制度用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過(guò)一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。一上崗前準(zhǔn)備工作1點(diǎn)到 開會(huì) 分配一天的工作要點(diǎn)。2檢查個(gè)人衛(wèi)生3檢查室內(nèi)衛(wèi)生4檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。二 服務(wù)程序1 臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。2 客人路過(guò)身邊時(shí)

2、，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。3 拉木椅讓座，對(duì)客人說(shuō)，先生 女士請(qǐng)坐。4 斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好 請(qǐng)用茶。5 征求客人 先生請(qǐng)問現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜?或現(xiàn)在?可以點(diǎn)菜嗎?6 點(diǎn)菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說(shuō)這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。8 點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時(shí)間 卓號(hào) 一式三聯(lián)。9 酒水 請(qǐng)問先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，啤酒有， 如果又不喝白酒的，問 這位來(lái)瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。10 斟

3、酒 將酒瓶打開 標(biāo)準(zhǔn)操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。11 上菜 溫柔說(shuō); 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺(tái)面 ，不急不躁 報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō) 菜齊了 請(qǐng)各位慢用。12 在客人就餐的過(guò)程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。13 在就餐過(guò)程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無(wú)酒 茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。14 就餐過(guò)程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請(qǐng)問先您需要點(diǎn)什么?如果不能及

4、時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。15 客人點(diǎn)的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請(qǐng)問先生 這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。16 留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。17 看見客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問道;請(qǐng)問各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著急， 你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。18 結(jié)賬 客人說(shuō)買單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái) 對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買單的客人，說(shuō) 先生你今天消費(fèi)的是xxxxx元，給客人找錢的

5、時(shí)候要說(shuō) 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請(qǐng)你收好。19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō) 先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。三 注意事項(xiàng)1 受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō);先生對(duì)不起，這都是我的過(guò)失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。2 上菜時(shí) 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜

6、，您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò)，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。123 如果客人表示菜味道咸淡不適，對(duì)客人說(shuō) 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎?4 如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì)，要說(shuō)菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請(qǐng)問您愛吃那種做法跟我說(shuō)一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。5 客人說(shuō)于是死的6 如果 菜主食慢了，要說(shuō) 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來(lái)，要說(shuō) 先生菜實(shí)在是太慢了，請(qǐng)各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì)上來(lái)了7 客人如果說(shuō)價(jià)格貴，如果是海鮮，要說(shuō) 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們?cè)?jīng)賣過(guò)xx

7、x元，很便宜，但是今天上很貴，請(qǐng)先生體諒。 如果是平常菜，要說(shuō) 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。8如果菜或主食沒有了，要說(shuō) 對(duì)不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎?如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購(gòu)員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì)喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來(lái)這種酒可以嗎?10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí) 要馬上

8、道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來(lái)不便。12 結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái) 結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái)，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺(tái)。14 與客人擦身而過(guò)時(shí)，要微笑讓客人先過(guò)。15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說(shuō) 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要說(shuō)謝謝。16 如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話，要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，然后說(shuō) 對(duì)不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們?cè)倭摹?7 不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。18 到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。 晚班下班時(shí)，要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人