餐飲服務(wù)單元教學(xué)設(shè)計(jì)

1、餐飲服務(wù)與管理教學(xué)單元教學(xué)設(shè)計(jì)合肥市旅游學(xué)校 趙峰一、教材分析餐飲服務(wù)與管理是以培養(yǎng)中級(jí)餐飲服務(wù)員為目標(biāo)。餐飲行業(yè)是實(shí)踐性較強(qiáng)的行業(yè)之一，該教材又面向中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生，因此教材的內(nèi)容突出了實(shí)用性、實(shí)踐性。在教學(xué)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論的應(yīng)用和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，理論教學(xué)以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度。本單元內(nèi)容主要包括中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序以及程序中每個(gè)環(huán)節(jié)的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)，其中點(diǎn)菜服務(wù)和收銀服務(wù)是本單元教學(xué)的重點(diǎn)，而點(diǎn)菜服務(wù)也是本單元教學(xué)的難點(diǎn)。本單元內(nèi)容注重培養(yǎng)學(xué)生按標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)的思想和強(qiáng)烈的推銷意識(shí)。二、單元教學(xué)目標(biāo)1、知識(shí)技能目標(biāo)（）掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序。（）熟悉迎接客人的操作要求。（）了解點(diǎn)菜

2、服務(wù)的具體要求和簡(jiǎn)單的推銷技巧。（）收銀工作的操作規(guī)范。2、情感目標(biāo)（）讓學(xué)生正確認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)員的工作性質(zhì)，將對(duì)客服務(wù)的程序過程當(dāng)成是與客人感情交流的過程。不僅樹立“客人是上帝”的思想，還要更進(jìn)一步地把客人當(dāng)成親人和朋友。（）克服餐廳服務(wù)員的工作就是伺候別人吃飯的思想。使服務(wù)員明白服務(wù)的過程就是幫助客人的過程，就是服務(wù)員和客人之間加深了解的過程。3、能力目標(biāo)（）將所學(xué)到的技能及積極靈活地運(yùn)用到中餐零點(diǎn)服務(wù)過程中，在接待賓客的每一個(gè)環(huán)節(jié)中鍛煉自己的反應(yīng)能力和對(duì)服務(wù)程序的熟練程度。（）通過本單元學(xué)習(xí)使學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)的思想得到進(jìn)一步加強(qiáng)。（）加強(qiáng)學(xué)生在工作中處理突發(fā)性事件的能力。三、單元教學(xué)要

3、點(diǎn)（）掌握點(diǎn)菜服務(wù)的程序規(guī)范和推銷菜肴的技巧。（）熟悉收銀服務(wù)的基本操作規(guī)范和對(duì)假幣的識(shí)別技巧。（）對(duì)中餐零點(diǎn)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理方法。四、教學(xué)對(duì)象分析目前中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生雖然文化課的底子比較薄，但是對(duì)于專業(yè)課的學(xué)習(xí)從理論上講難度不大，本單元中客房對(duì)客服務(wù)內(nèi)容都是生活中有時(shí)能接觸到的事例，所以學(xué)生對(duì)此有一部分感性認(rèn)識(shí)。但是現(xiàn)在的學(xué)生在家中大多是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)對(duì)孩子寵愛有佳，是不少學(xué)生以自我為中心，很少為別人著想，再加上家長(zhǎng)為了孩子的學(xué)習(xí)，在家里讓學(xué)生做家務(wù)活、為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)特別少，使得不少學(xué)生動(dòng)手能力比較差，為別人服務(wù)的思想意識(shí)比較薄弱。這就要求教師在教學(xué)過程中要注重培養(yǎng)學(xué)生關(guān)心別

4、人、主動(dòng)為別人服務(wù)的思想和正確對(duì)待工作中與客人之間的矛盾，要培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)。五、教學(xué)方法對(duì)客服務(wù)模塊主要是講客房部對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生對(duì)客服務(wù)應(yīng)變能力。六、課時(shí)安排：9課時(shí)。七、教學(xué)設(shè)計(jì)理念：讓學(xué)生掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容程序和語言動(dòng)作要求，并通過情景訓(xùn)練逐漸讓學(xué)生養(yǎng)成良好的語言和行為習(xí)慣，從而不斷提高職業(yè)素養(yǎng)。八、教學(xué)活動(dòng)：（一）單元導(dǎo)入：以組織學(xué)生討論在生活中碰到的一些行業(yè)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，以及出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因來引

5、出本單元的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)重要性。（二）知識(shí)技能傳授：1、對(duì)客服務(wù)的理念（2課時(shí)）教學(xué)目標(biāo)：掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念，熟悉客房員工職業(yè)道德的基本規(guī)范，從而樹立學(xué)生正確的職業(yè)觀。 教學(xué)重難點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)的思想和態(tài)度，客房員工職業(yè)道德的基本規(guī)范，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生找到自身的差距。教學(xué)設(shè)想：通過組織學(xué)生討論在生活中碰到的一些服務(wù)行業(yè)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不高的表現(xiàn)和現(xiàn)象，來談一談自己的感受，采用服務(wù)員和學(xué)生自身對(duì)比的方法，讓學(xué)生了解自己身上有哪些缺點(diǎn)和不正確的職業(yè)思想。探究性學(xué)習(xí)：讓學(xué)生在自己周圍觀察，哪些服務(wù)行業(yè)或服務(wù)行為是優(yōu)秀的，優(yōu)秀在哪些方面、哪些服務(wù)是有缺陷的，缺陷在哪里、應(yīng)該如何改進(jìn)。寫出觀察后的總結(jié)。2

6、、對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)范（3課時(shí)）教學(xué)目標(biāo)：掌握在飯店中對(duì)賓客提供的主要服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范要求。并能夠在語言和動(dòng)作上同時(shí)達(dá)到要求。教學(xué)重難點(diǎn)：對(duì)賓客提供主要服務(wù)的程序和服務(wù)時(shí)的動(dòng)作和語氣。教學(xué)設(shè)想：采用情景模擬的方法進(jìn)行教學(xué)，當(dāng)少部分學(xué)生在進(jìn)行模擬表演時(shí)，其他學(xué)生充當(dāng)評(píng)委給其打分，這樣讓學(xué)生能夠親自參與到教學(xué)活動(dòng)中來，大大激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（三）技能的鞏固（4課時(shí)）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過學(xué)生反復(fù)練習(xí)對(duì)客服務(wù)的程序，讓其掌握服務(wù)的程序、語言和動(dòng)作要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)重難點(diǎn)：服務(wù)的程序、語言和動(dòng)作要領(lǐng)以及進(jìn)入角色的程度。教學(xué)設(shè)想：通過反復(fù)練習(xí)，讓學(xué)生逐漸養(yǎng)成良好的語言和動(dòng)作習(xí)慣。八、教學(xué)反思1、通過本單元學(xué)習(xí)使學(xué)生對(duì)服務(wù)工作有了一個(gè)嶄新的認(rèn)識(shí)。知道要想做好服務(wù)工作不僅要有工作熱情，更要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的服務(wù)功底。2、通過本單元學(xué)習(xí)讓學(xué)生對(duì)客房服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)程序有了更深刻地認(rèn)識(shí)。3、通過模擬情景演